Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O Modelo de Shannon e Weaver, de 1949, é um marco na teoria da comunicação, descrevendo-a linearmente como um processo de transmissão de informação da Fonte para o Destino através de um Transmissor (codifica), Canal (meio, sujeito a Ruído) e Receptor (decodifica). Embora focado na engenharia e eficiência técnica, foi fundamental para identificar problemas como interferências (ruído) e influenciou os estudos semânticos e de eficácia da comunicação, com Weaver a introduzir a importância do significado e do comportamento.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O modelo de Shannon e Weaver é um modelo linear da comunicação, desenvolvido inicialmente para estudar a transmissão de informação. Neste modelo, a comunicação é entendida como um processo em que uma mensagem é enviada de um emissor para um recetor através de um canal, podendo sofrer interferências chamadas ruído.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Elementos principais Emissor – quem envia a mensagem Mensagem – a informação transmitida Canal – o meio pelo qual a mensagem é enviada Recetor – quem recebe a mensagem Ruído – qualquer interferência que distorça a mensagem
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Shannon e Weaver determinaram três níveis da problemática de comunicação:
1 - Problema técnico: quer dizer, a precisão da transmissão dos sinais.
2 - Problema semântico: precisão da significação veiculada pelos sinais transmitidos.
3 - Problema de eficácia: maneira como a significação recebida pode influenciar o comportamento do recetor.
O estudo dos autores mencionados desenvolveu principalmente o primeiro nível.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Características
- Comunicação vista como unidirecional
- Foco na transmissão da informação
- Pouca atenção ao significado e à relação entre as pessoas
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Um gestor de marketing está a realizar uma reunião online com a equipa para explicar alterações na estratégia de campanha digital. Emissor O gestor de marketing que transmite a informação. Mensagem “A nova campanha deve focar-se no público entre os 25 e os 35 anos e priorizar anúncios em redes sociais.” Canal Plataforma de videoconferência (ex.: reunião online). Recetor A equipa de marketing que recebe as instruções.
Ruído Durante a reunião, o som do gestor falha momentaneamente e um dos colaboradores perde parte da explicação. Feedback Um membro da equipa pergunta: “Pode confirmar se devemos focar apenas Instagram ou todas as redes sociais?”
Resultado O gestor esclarece a dúvida e a equipa compreende corretamente a estratégia.
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Modelo de Shannon e Weaver
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Um gestor de marketing está a realizar uma reunião online com a equipa para explicar alterações na estratégia de campanha digital. Emissor O gestor de marketing que transmite a informação. Mensagem “A nova campanha deve focar-se no público entre os 25 e os 35 anos e priorizar anúncios em redes sociais.” Canal Plataforma de videoconferência (ex.: reunião online). Recetor A equipa de marketing que recebe as instruções.
Ruído Durante a reunião, o som do gestor falha momentaneamente e um dos colaboradores perde parte da explicação. Feedback Um membro da equipa pergunta: “Pode confirmar se devemos focar apenas Instagram ou todas as redes sociais?”
Resultado o feedback é essencial para garantir que a mensagem foi compreendida, especialmente quando existem ruídos (técnicos, psicológicos ou ambientais) que podem interferir no processo comunicacional.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Num departamento de vendas, dois colegas discutem durante uma reunião. Um deles afirma que o outro não partilhou informações importantes sobre um cliente. O colega responde de forma defensiva e a conversa torna-se tensa. Emissor: um dos vendedores que acusa o colega. Mensagem: “Não partilhaste as informações do cliente e isso prejudicou a negociação.” Canal: reunião presencial de equipa. Recetor: o colega acusado. Feedback: resposta defensiva (“Isso não é verdade, eu enviei um email.”
Por que é que o modelo não resolve a situação?
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O conflito não está relacionado com ruído no canal ou falta de feedback, mas sim com fatores como: emoções (frustração, irritação); interpretação das intenções do outro; relação interpessoal entre os colegas; perceção de responsabilidade ou culpa.
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Num departamento de vendas, dois colegas discutem durante uma reunião. Um deles afirma que o outro não partilhou informações importantes sobre um cliente. O colega responde de forma defensiva e a conversa torna-se tensa. Emissor: um dos vendedores que acusa o colega. Mensagem: “Não partilhaste as informações do cliente e isso prejudicou a negociação.” Canal: reunião presencial de equipa. Recetor: o colega acusado. Feedback: resposta defensiva (“Isso não é verdade, eu enviei um email.”
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O modelo de Shannon e Weaver não analisa estas dimensões relacionais ou psicológicas, pelo que não ajuda a compreender completamente a origem do conflito.
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Num departamento de vendas, dois colegas discutem durante uma reunião. Um deles afirma que o outro não partilhou informações importantes sobre um cliente. O colega responde de forma defensiva e a conversa torna-se tensa. Emissor: um dos vendedores que acusa o colega. Mensagem: “Não partilhaste as informações do cliente e isso prejudicou a negociação.” Canal: reunião presencial de equipa. Recetor: o colega acusado. Feedback: resposta defensiva (“Isso não é verdade, eu enviei um email.”
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Modelo de Shannon e Weaver
EMISSOR ──► MENSAGEM ──► CANAL ──► RECETOR
▲
RUÍDO
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
O modelo de Berlo foi desenvolvido por David Berlo em 1960, baseado na ideia de que a comunicação é um processo de codificação e decodificação de mensagens entre uma fonte e um receptor. O modelo identifica quatro elementos principais que afetam a qualidade e o resultado da comunicação: emissor, mensagem, canal e receptor. Cada elemento tem seus próprios fatores que influenciam como a mensagem é criada, transmitida e interpretada.
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo
Por exemplo, as habilidades, atitudes, conhecimento e cultura do emissor podem afetar como eles codificam a mensagem, enquanto as habilidades, atitudes, conhecimento e cultura do receptor podem afetar como eles decodificam a mensagem. A mensagem em si tem conteúdo, estrutura, código e tratamento que determinam sua clareza e apelo. O canal é o meio pelo qual a mensagem é entregue, como fala, escrita ou vídeo, e pode ter vantagens e desvantagens dependendo da situação. O modelo Berlo ajuda a entender como esses elementos e fatores interagem e como você pode otimizá-los para uma comunicação eficaz.
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
O modelo de Berlo aprofunda o processo de comunicação, destacando que a eficácia da comunicação depende das características da fonte e do recetor, bem como da forma como a mensagem é construída e transmitida. Elementos do modelo Fonte (emissor) – conhecimentos, atitudes, habilidades comunicacionais Mensagem – conteúdo, estrutura, clareza, linguagem Canal – sentidos envolvidos (audição, visão, escrita, etc.) Recetor – capacidades, experiências, atitudes e cultura
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
Características
- Comunicação como processo dinâmico
- Importância da adaptação ao recetor
- Ênfase no código e na clareza da mensagem
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Reunião presencial no escritório, acompanhada por um pequeno guia escrito com os novos prazos. Neste caso são utilizados dois canais: auditivo (explicação verbal) e visual (documento com os prazos atualizados) Receiver (Recetor) O novo colaborador do departamento. Embora tenha formação em contabilidade, ainda está a aprender os procedimentos internos da empresa.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Numa empresa de contabilidade, a responsável do departamento precisa de informar um novo colaborador sobre alterações nos prazos de entrega de determinadas declarações fiscais. Source (Fonte / Emissor) A responsável do departamento de contabilidade. Ela possui experiência na área fiscal, conhecimento sobre a legislação e capacidade de explicar os procedimentos internos da empresa. Message (Mensagem) “Devido a uma atualização da legislação fiscal, o prazo para entrega da declaração mensal foi alterado. A partir deste mês, os documentos dos clientes devem ser preparados até ao dia 8 para garantir submissão atempada.
Resultado da comunicação?
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Reunião presencial no escritório, acompanhada por um pequeno guia escrito com os novos prazos. Neste caso são utilizados dois canais: auditivo (explicação verbal) e visual (documento com os prazos atualizados) Receiver (Recetor) O novo colaborador do departamento. Embora tenha formação em contabilidade, ainda está a aprender os procedimentos internos da empresa.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Numa empresa de contabilidade, a responsável do departamento precisa de informar um novo colaborador sobre alterações nos prazos de entrega de determinadas declarações fiscais. Source (Fonte / Emissor) A responsável do departamento de contabilidade. Ela possui experiência na área fiscal, conhecimento sobre a legislação e capacidade de explicar os procedimentos internos da empresa. Message (Mensagem) “Devido a uma atualização da legislação fiscal, o prazo para entrega da declaração mensal foi alterado. A partir deste mês, os documentos dos clientes devem ser preparados até ao dia 8 para garantir submissão atempada.
A responsável adapta a explicação ao nível de experiência do colaborador, apresenta exemplos práticos de clientes e disponibiliza um documento de apoio. Dessa forma, o colaborador compreende claramente o novo procedimento e o prazo a cumprir, evitando erros na submissão das declarações.
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Channel (Canal) Reunião presencial no escritório, acompanhada por um pequeno guia escrito com os novos prazos. Neste caso são utilizados dois canais: auditivo (explicação verbal) e visual (documento com os prazos atualizados) Receiver (Recetor) O novo colaborador do departamento. Embora tenha formação em contabilidade, ainda está a aprender os procedimentos internos da empresa.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Numa empresa de contabilidade, a responsável do departamento precisa de informar um novo colaborador sobre alterações nos prazos de entrega de determinadas declarações fiscais. Source (Fonte / Emissor) A responsável do departamento de contabilidade. Ela possui experiência na área fiscal, conhecimento sobre a legislação e capacidade de explicar os procedimentos internos da empresa. Message (Mensagem) “Devido a uma atualização da legislação fiscal, o prazo para entrega da declaração mensal foi alterado. A partir deste mês, os documentos dos clientes devem ser preparados até ao dia 8 para garantir submissão atempada.
Este exemplo demonstra que, no modelo de Berlo, a eficácia da comunicação depende de fatores como: o conhecimento e experiência do emissor a adequação da mensagem ao recetor a escolha de canais adequados para transmitir a informação.
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Email. Receiver (Recetor) O cliente da empresa de contabilidade.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Um contabilista envia um email a um cliente a solicitar documentos necessários para a submissão de uma declaração fiscal. O email explica que os documentos devem ser enviados até ao dia 10. O cliente interpreta a mensagem de forma diferente e acredita que tem até ao dia 10 para começar a reunir os documentos, enviando-os apenas vários dias depois. Source (Fonte / Emissor) O contabilista. Message (Mensagem) “Solicitamos o envio dos documentos necessários para a declaração fiscal até ao dia 10.”
Resultado da comunicação?
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Channel (Canal) Email. Receiver (Recetor) O cliente da empresa de contabilidade.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Um contabilista envia um email a um cliente a solicitar documentos necessários para a submissão de uma declaração fiscal. O email explica que os documentos devem ser enviados até ao dia 10. O cliente interpreta a mensagem de forma diferente e acredita que tem até ao dia 10 para começar a reunir os documentos, enviando-os apenas vários dias depois. Source (Fonte / Emissor) O contabilista. Message (Mensagem) “Solicitamos o envio dos documentos necessários para a declaração fiscal até ao dia 10.”
De acordo com o modelo, os elementos da comunicação estão presentes e aparentemente adequados. No entanto, o problema surge porque: o cliente interpretou a mensagem de forma diferente da intenção do emissor; não houve feedback imediato que permitisse clarificar a informação; fatores como experiência do cliente com processos fiscais ou interpretação pessoal da mensagem influenciaram a compreensão.
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Channel (Canal) Email. Receiver (Recetor) O cliente da empresa de contabilidade.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Um contabilista envia um email a um cliente a solicitar documentos necessários para a submissão de uma declaração fiscal. O email explica que os documentos devem ser enviados até ao dia 10. O cliente interpreta a mensagem de forma diferente e acredita que tem até ao dia 10 para começar a reunir os documentos, enviando-os apenas vários dias depois. Source (Fonte / Emissor) O contabilista. Message (Mensagem) “Solicitamos o envio dos documentos necessários para a declaração fiscal até ao dia 10.”
O modelo de Berlo não explora suficientemente estas dinâmicas de interpretação contínua, negociação de significado ou confirmação da mensagem, que são fundamentais em muitas interações profissionais.
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Modelo de Berlo (SMCR)
FONTE ──► MENSAGEM ──► CANAL ──► RECETOR
(conhecimentos, (conteúdo, (sentidos) (experiência,
atitudes, linguagem) cultura,
habilidades) literacia)
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Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Paul Watzlawick propôs que a comunicação humana é inevitável e relacional. Este modelo foca-se na dimensão psicológica e relacional da comunicação, indo além da simples transmissão de mensagens. O Modelo dos Axiomas da Comunicação de Paul Watzlawick (Escola de Palo Alto) foi publicado na obra fundamental Pragmática da Comunicação Humana (1967), estabelecendo 5 axiomas que descrevem as regras da comunicação.
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Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Os cinco axiomas da comunicação Segundo Watzlawick, existem 5 axiomas na sua teoria da comunicação entre dois indíviduos. Se um destes axiomas por alguma razão não funcionar, a comunicação pode falhar.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
1- É impossível não comunicar” Mesmo o silêncio, os gestos ou a ausência de resposta transmitem mensagens. Todo o comportamento é uma forma de comunicação. Como não existe forma contrária ao comportamento (“não-comportamento” ou “anticomportamento”), também não existe “não-comunicação”. Então, é impossível não se comunicar. Exemplo em saúde: Um auxiliar que evita olhar para o utente comunica desinteresse, mesmo sem falar.
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Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
2- Toda a comunicação tem um conteúdo e uma relação O modo como se comunica influencia a interpretação da mensagem. Isto significa que toda a comunicação tem, além do significado das palavras, mais informações. Essas informações são a forma do comunicador dar a entender a relação que tem com o receptor da informação. Exemplo em saúde: Dizer “Espere ali” num tom ríspido gera uma reação diferente de um tom calmo.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
3- A comunicação depende da pontuação da sequência dos factos Cada pessoa interpreta a situação de acordo com a sua perceção. Tanto o emissor como o receptor da comunicação estruturam essa comunicação de forma diferente, e dessa forma interpretam o seu próprio comportamento durante a comunicação dependendo da reacção do outro. Exemplo em saúde: O utente reclama porque espera muito; o profissional acha que o utente é impaciente.
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Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
4- A comunicação utiliza modos digital e analógico Os seres humanos comunicam de forma digital e analógica: Para além das próprias palavras, e do que é dito (comunicação digital), a forma como é dito (a linguagem corporal, a gestão dos silêncios, as onomatopeias) também desempenham uma enorme importância – comunicação analógica. Digital: palavras Analógico: tom de voz, gestos, expressões Exemplo em saúde: Dizer “Está tudo bem” com expressão tensa contradiz a mensagem verbal.
Teorias da Comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Simétrica: relação de igualdade As permutas comunicacionais são simétricas ou complementares, segundo se baseiem na igualdade ou na diferença. Este axioma refere-se à natureza da relação entre as pessoas que comunicam, ou seja, quem ocupa que papel na interação e como esse papel influencia a forma de comunicar. Complementar: papéis diferentes (profissional/utente) Exemplo em saúde: Um auxiliar deve manter uma relação complementar, sem autoritarismo.
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Comunicação Simétrica - O que é? A comunicação é simétrica quando os interlocutores se encontram em posições semelhantes, com níveis comparáveis de poder, responsabilidade ou estatuto. Há uma relação de igualdade.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Características
- Troca equilibrada
- Tendência à igualdade de opiniões
- Pode gerar cooperação… ou conflito, se houver competição
Exemplo Dois colegas auxiliares a discutir a melhor forma de organizar um serviço. Ambos dão opiniões, questionam e negociam em pé de igualdade.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Comunicação Complementar - O que é? A comunicação é complementar quando existe uma diferença clara de papéis, funções ou responsabilidades entre os interlocutores. Um ocupa uma posição de orientação, o outro de receção.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Características
- Papéis distintos, mas interdependentes
- Não significa superioridade/inferioridade pessoal
- Baseia-se na função que cada um desempenha
Exemplo Auxiliar de saúde e utente Médico e paciente
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Importância do 5.º axioma na área do marketing e vendas Este axioma é particularmente relevante no contexto profissional porque ajuda a compreender como as relações de poder, experiência ou responsabilidade influenciam a forma como comunicamos. Em áreas como marketing e vendas, onde existem diferentes tipos de interlocutores (clientes, colegas, gestores, parceiros), saber reconhecer o tipo de relação comunicacional permite adaptar o discurso e evitar conflitos.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Importância prática para profissionais de Marketing e Vendas
1. Adaptar o estilo de comunicação ao interlocutor Em contexto comercial, nem todas as interações são iguais. Exemplo: Entre colegas de marketing → comunicação mais simétrica Entre vendedor e cliente → comunicação mais complementar
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Importância prática para profissionais de Marketing e Vendas
2. Evitar conflitos em equipas comerciais Nas equipas de vendas, é comum existirem tensões quando a comunicação se torna demasiado simétrica competitiva. Exemplo típico: dois vendedores discutem qual deve ficar com determinado cliente. Se ambos tentarem afirmar superioridade, a comunicação torna-se competitiva e o conflito aumenta.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Importância prática para profissionais de Marketing e Vendas
3. Construir relações de confiança com clientes Em vendas consultivas, o objetivo não é dominar a conversa, mas equilibrar a relação. Se o vendedor adota uma postura demasiado dominante (complementar excessiva), o cliente pode sentir pressão. Se o vendedor for demasiado passivo, pode perder credibilidade.
Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
O 5.º axioma ajuda-nos a perceber que a comunicação depende também da relação entre as pessoas. No contexto profissional, isso significa que devemos:
- reconhecer a posição de cada interlocutor
- adaptar o estilo de comunicação
- evitar disputas de estatuto
- promover relações equilibradas e profissionais.
Para profissionais de marketing e vendas, esta competência contribui diretamente para melhores relações com clientes, equipas mais colaborativas e negociações mais eficazes.
Atividade 2 - Teorias da Comunicação
marta ferreira
Created on March 4, 2026
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Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O Modelo de Shannon e Weaver, de 1949, é um marco na teoria da comunicação, descrevendo-a linearmente como um processo de transmissão de informação da Fonte para o Destino através de um Transmissor (codifica), Canal (meio, sujeito a Ruído) e Receptor (decodifica). Embora focado na engenharia e eficiência técnica, foi fundamental para identificar problemas como interferências (ruído) e influenciou os estudos semânticos e de eficácia da comunicação, com Weaver a introduzir a importância do significado e do comportamento.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O modelo de Shannon e Weaver é um modelo linear da comunicação, desenvolvido inicialmente para estudar a transmissão de informação. Neste modelo, a comunicação é entendida como um processo em que uma mensagem é enviada de um emissor para um recetor através de um canal, podendo sofrer interferências chamadas ruído.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Elementos principais Emissor – quem envia a mensagem Mensagem – a informação transmitida Canal – o meio pelo qual a mensagem é enviada Recetor – quem recebe a mensagem Ruído – qualquer interferência que distorça a mensagem
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Shannon e Weaver determinaram três níveis da problemática de comunicação: 1 - Problema técnico: quer dizer, a precisão da transmissão dos sinais. 2 - Problema semântico: precisão da significação veiculada pelos sinais transmitidos. 3 - Problema de eficácia: maneira como a significação recebida pode influenciar o comportamento do recetor. O estudo dos autores mencionados desenvolveu principalmente o primeiro nível.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Características
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Um gestor de marketing está a realizar uma reunião online com a equipa para explicar alterações na estratégia de campanha digital. Emissor O gestor de marketing que transmite a informação. Mensagem “A nova campanha deve focar-se no público entre os 25 e os 35 anos e priorizar anúncios em redes sociais.” Canal Plataforma de videoconferência (ex.: reunião online). Recetor A equipa de marketing que recebe as instruções.
Ruído Durante a reunião, o som do gestor falha momentaneamente e um dos colaboradores perde parte da explicação. Feedback Um membro da equipa pergunta: “Pode confirmar se devemos focar apenas Instagram ou todas as redes sociais?”
Resultado O gestor esclarece a dúvida e a equipa compreende corretamente a estratégia.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Um gestor de marketing está a realizar uma reunião online com a equipa para explicar alterações na estratégia de campanha digital. Emissor O gestor de marketing que transmite a informação. Mensagem “A nova campanha deve focar-se no público entre os 25 e os 35 anos e priorizar anúncios em redes sociais.” Canal Plataforma de videoconferência (ex.: reunião online). Recetor A equipa de marketing que recebe as instruções.
Ruído Durante a reunião, o som do gestor falha momentaneamente e um dos colaboradores perde parte da explicação. Feedback Um membro da equipa pergunta: “Pode confirmar se devemos focar apenas Instagram ou todas as redes sociais?”
Resultado o feedback é essencial para garantir que a mensagem foi compreendida, especialmente quando existem ruídos (técnicos, psicológicos ou ambientais) que podem interferir no processo comunicacional.
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Num departamento de vendas, dois colegas discutem durante uma reunião. Um deles afirma que o outro não partilhou informações importantes sobre um cliente. O colega responde de forma defensiva e a conversa torna-se tensa. Emissor: um dos vendedores que acusa o colega. Mensagem: “Não partilhaste as informações do cliente e isso prejudicou a negociação.” Canal: reunião presencial de equipa. Recetor: o colega acusado. Feedback: resposta defensiva (“Isso não é verdade, eu enviei um email.”
Por que é que o modelo não resolve a situação?
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O conflito não está relacionado com ruído no canal ou falta de feedback, mas sim com fatores como: emoções (frustração, irritação); interpretação das intenções do outro; relação interpessoal entre os colegas; perceção de responsabilidade ou culpa.
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Num departamento de vendas, dois colegas discutem durante uma reunião. Um deles afirma que o outro não partilhou informações importantes sobre um cliente. O colega responde de forma defensiva e a conversa torna-se tensa. Emissor: um dos vendedores que acusa o colega. Mensagem: “Não partilhaste as informações do cliente e isso prejudicou a negociação.” Canal: reunião presencial de equipa. Recetor: o colega acusado. Feedback: resposta defensiva (“Isso não é verdade, eu enviei um email.”
Teorias da Comunicação
Modelo de Shannon e Weaver
O modelo de Shannon e Weaver não analisa estas dimensões relacionais ou psicológicas, pelo que não ajuda a compreender completamente a origem do conflito.
Situação - Aplicação do Modelo de Shannon e Weaver Num departamento de vendas, dois colegas discutem durante uma reunião. Um deles afirma que o outro não partilhou informações importantes sobre um cliente. O colega responde de forma defensiva e a conversa torna-se tensa. Emissor: um dos vendedores que acusa o colega. Mensagem: “Não partilhaste as informações do cliente e isso prejudicou a negociação.” Canal: reunião presencial de equipa. Recetor: o colega acusado. Feedback: resposta defensiva (“Isso não é verdade, eu enviei um email.”
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Modelo de Shannon e Weaver
EMISSOR ──► MENSAGEM ──► CANAL ──► RECETOR ▲ RUÍDO
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
O modelo de Berlo foi desenvolvido por David Berlo em 1960, baseado na ideia de que a comunicação é um processo de codificação e decodificação de mensagens entre uma fonte e um receptor. O modelo identifica quatro elementos principais que afetam a qualidade e o resultado da comunicação: emissor, mensagem, canal e receptor. Cada elemento tem seus próprios fatores que influenciam como a mensagem é criada, transmitida e interpretada.
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo
Por exemplo, as habilidades, atitudes, conhecimento e cultura do emissor podem afetar como eles codificam a mensagem, enquanto as habilidades, atitudes, conhecimento e cultura do receptor podem afetar como eles decodificam a mensagem. A mensagem em si tem conteúdo, estrutura, código e tratamento que determinam sua clareza e apelo. O canal é o meio pelo qual a mensagem é entregue, como fala, escrita ou vídeo, e pode ter vantagens e desvantagens dependendo da situação. O modelo Berlo ajuda a entender como esses elementos e fatores interagem e como você pode otimizá-los para uma comunicação eficaz.
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
O modelo de Berlo aprofunda o processo de comunicação, destacando que a eficácia da comunicação depende das características da fonte e do recetor, bem como da forma como a mensagem é construída e transmitida. Elementos do modelo Fonte (emissor) – conhecimentos, atitudes, habilidades comunicacionais Mensagem – conteúdo, estrutura, clareza, linguagem Canal – sentidos envolvidos (audição, visão, escrita, etc.) Recetor – capacidades, experiências, atitudes e cultura
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
Características
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Reunião presencial no escritório, acompanhada por um pequeno guia escrito com os novos prazos. Neste caso são utilizados dois canais: auditivo (explicação verbal) e visual (documento com os prazos atualizados) Receiver (Recetor) O novo colaborador do departamento. Embora tenha formação em contabilidade, ainda está a aprender os procedimentos internos da empresa.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Numa empresa de contabilidade, a responsável do departamento precisa de informar um novo colaborador sobre alterações nos prazos de entrega de determinadas declarações fiscais. Source (Fonte / Emissor) A responsável do departamento de contabilidade. Ela possui experiência na área fiscal, conhecimento sobre a legislação e capacidade de explicar os procedimentos internos da empresa. Message (Mensagem) “Devido a uma atualização da legislação fiscal, o prazo para entrega da declaração mensal foi alterado. A partir deste mês, os documentos dos clientes devem ser preparados até ao dia 8 para garantir submissão atempada.
Resultado da comunicação?
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Channel (Canal) Reunião presencial no escritório, acompanhada por um pequeno guia escrito com os novos prazos. Neste caso são utilizados dois canais: auditivo (explicação verbal) e visual (documento com os prazos atualizados) Receiver (Recetor) O novo colaborador do departamento. Embora tenha formação em contabilidade, ainda está a aprender os procedimentos internos da empresa.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Numa empresa de contabilidade, a responsável do departamento precisa de informar um novo colaborador sobre alterações nos prazos de entrega de determinadas declarações fiscais. Source (Fonte / Emissor) A responsável do departamento de contabilidade. Ela possui experiência na área fiscal, conhecimento sobre a legislação e capacidade de explicar os procedimentos internos da empresa. Message (Mensagem) “Devido a uma atualização da legislação fiscal, o prazo para entrega da declaração mensal foi alterado. A partir deste mês, os documentos dos clientes devem ser preparados até ao dia 8 para garantir submissão atempada.
A responsável adapta a explicação ao nível de experiência do colaborador, apresenta exemplos práticos de clientes e disponibiliza um documento de apoio. Dessa forma, o colaborador compreende claramente o novo procedimento e o prazo a cumprir, evitando erros na submissão das declarações.
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Reunião presencial no escritório, acompanhada por um pequeno guia escrito com os novos prazos. Neste caso são utilizados dois canais: auditivo (explicação verbal) e visual (documento com os prazos atualizados) Receiver (Recetor) O novo colaborador do departamento. Embora tenha formação em contabilidade, ainda está a aprender os procedimentos internos da empresa.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Numa empresa de contabilidade, a responsável do departamento precisa de informar um novo colaborador sobre alterações nos prazos de entrega de determinadas declarações fiscais. Source (Fonte / Emissor) A responsável do departamento de contabilidade. Ela possui experiência na área fiscal, conhecimento sobre a legislação e capacidade de explicar os procedimentos internos da empresa. Message (Mensagem) “Devido a uma atualização da legislação fiscal, o prazo para entrega da declaração mensal foi alterado. A partir deste mês, os documentos dos clientes devem ser preparados até ao dia 8 para garantir submissão atempada.
Este exemplo demonstra que, no modelo de Berlo, a eficácia da comunicação depende de fatores como: o conhecimento e experiência do emissor a adequação da mensagem ao recetor a escolha de canais adequados para transmitir a informação.
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Email. Receiver (Recetor) O cliente da empresa de contabilidade.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Um contabilista envia um email a um cliente a solicitar documentos necessários para a submissão de uma declaração fiscal. O email explica que os documentos devem ser enviados até ao dia 10. O cliente interpreta a mensagem de forma diferente e acredita que tem até ao dia 10 para começar a reunir os documentos, enviando-os apenas vários dias depois. Source (Fonte / Emissor) O contabilista. Message (Mensagem) “Solicitamos o envio dos documentos necessários para a declaração fiscal até ao dia 10.”
Resultado da comunicação?
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Email. Receiver (Recetor) O cliente da empresa de contabilidade.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Um contabilista envia um email a um cliente a solicitar documentos necessários para a submissão de uma declaração fiscal. O email explica que os documentos devem ser enviados até ao dia 10. O cliente interpreta a mensagem de forma diferente e acredita que tem até ao dia 10 para começar a reunir os documentos, enviando-os apenas vários dias depois. Source (Fonte / Emissor) O contabilista. Message (Mensagem) “Solicitamos o envio dos documentos necessários para a declaração fiscal até ao dia 10.”
De acordo com o modelo, os elementos da comunicação estão presentes e aparentemente adequados. No entanto, o problema surge porque: o cliente interpretou a mensagem de forma diferente da intenção do emissor; não houve feedback imediato que permitisse clarificar a informação; fatores como experiência do cliente com processos fiscais ou interpretação pessoal da mensagem influenciaram a compreensão.
Teorias da Comunicação
Channel (Canal) Email. Receiver (Recetor) O cliente da empresa de contabilidade.
Modelo de Berlo (SMCR)
Situação - Modelo de Berlo (SMCR) Um contabilista envia um email a um cliente a solicitar documentos necessários para a submissão de uma declaração fiscal. O email explica que os documentos devem ser enviados até ao dia 10. O cliente interpreta a mensagem de forma diferente e acredita que tem até ao dia 10 para começar a reunir os documentos, enviando-os apenas vários dias depois. Source (Fonte / Emissor) O contabilista. Message (Mensagem) “Solicitamos o envio dos documentos necessários para a declaração fiscal até ao dia 10.”
O modelo de Berlo não explora suficientemente estas dinâmicas de interpretação contínua, negociação de significado ou confirmação da mensagem, que são fundamentais em muitas interações profissionais.
Teorias da Comunicação
Modelo de Berlo (SMCR)
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Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Paul Watzlawick propôs que a comunicação humana é inevitável e relacional. Este modelo foca-se na dimensão psicológica e relacional da comunicação, indo além da simples transmissão de mensagens. O Modelo dos Axiomas da Comunicação de Paul Watzlawick (Escola de Palo Alto) foi publicado na obra fundamental Pragmática da Comunicação Humana (1967), estabelecendo 5 axiomas que descrevem as regras da comunicação.
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Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Os cinco axiomas da comunicação Segundo Watzlawick, existem 5 axiomas na sua teoria da comunicação entre dois indíviduos. Se um destes axiomas por alguma razão não funcionar, a comunicação pode falhar.
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Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
1- É impossível não comunicar” Mesmo o silêncio, os gestos ou a ausência de resposta transmitem mensagens. Todo o comportamento é uma forma de comunicação. Como não existe forma contrária ao comportamento (“não-comportamento” ou “anticomportamento”), também não existe “não-comunicação”. Então, é impossível não se comunicar. Exemplo em saúde: Um auxiliar que evita olhar para o utente comunica desinteresse, mesmo sem falar.
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2- Toda a comunicação tem um conteúdo e uma relação O modo como se comunica influencia a interpretação da mensagem. Isto significa que toda a comunicação tem, além do significado das palavras, mais informações. Essas informações são a forma do comunicador dar a entender a relação que tem com o receptor da informação. Exemplo em saúde: Dizer “Espere ali” num tom ríspido gera uma reação diferente de um tom calmo.
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3- A comunicação depende da pontuação da sequência dos factos Cada pessoa interpreta a situação de acordo com a sua perceção. Tanto o emissor como o receptor da comunicação estruturam essa comunicação de forma diferente, e dessa forma interpretam o seu próprio comportamento durante a comunicação dependendo da reacção do outro. Exemplo em saúde: O utente reclama porque espera muito; o profissional acha que o utente é impaciente.
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4- A comunicação utiliza modos digital e analógico Os seres humanos comunicam de forma digital e analógica: Para além das próprias palavras, e do que é dito (comunicação digital), a forma como é dito (a linguagem corporal, a gestão dos silêncios, as onomatopeias) também desempenham uma enorme importância – comunicação analógica. Digital: palavras Analógico: tom de voz, gestos, expressões Exemplo em saúde: Dizer “Está tudo bem” com expressão tensa contradiz a mensagem verbal.
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5- As interações são simétricas ou complementares Simétrica: relação de igualdade As permutas comunicacionais são simétricas ou complementares, segundo se baseiem na igualdade ou na diferença. Este axioma refere-se à natureza da relação entre as pessoas que comunicam, ou seja, quem ocupa que papel na interação e como esse papel influencia a forma de comunicar. Complementar: papéis diferentes (profissional/utente) Exemplo em saúde: Um auxiliar deve manter uma relação complementar, sem autoritarismo.
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5- As interações são simétricas ou complementares Comunicação Simétrica - O que é? A comunicação é simétrica quando os interlocutores se encontram em posições semelhantes, com níveis comparáveis de poder, responsabilidade ou estatuto. Há uma relação de igualdade.
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5- As interações são simétricas ou complementares Características
- Troca equilibrada
- Tendência à igualdade de opiniões
- Pode gerar cooperação… ou conflito, se houver competição
Exemplo Dois colegas auxiliares a discutir a melhor forma de organizar um serviço. Ambos dão opiniões, questionam e negociam em pé de igualdade.Teorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Comunicação Complementar - O que é? A comunicação é complementar quando existe uma diferença clara de papéis, funções ou responsabilidades entre os interlocutores. Um ocupa uma posição de orientação, o outro de receção.
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Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Características
- Papéis distintos, mas interdependentes
- Não significa superioridade/inferioridade pessoal
- Baseia-se na função que cada um desempenha
Exemplo Auxiliar de saúde e utente Médico e pacienteTeorias da Comunicação
Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
5- As interações são simétricas ou complementares Importância do 5.º axioma na área do marketing e vendas Este axioma é particularmente relevante no contexto profissional porque ajuda a compreender como as relações de poder, experiência ou responsabilidade influenciam a forma como comunicamos. Em áreas como marketing e vendas, onde existem diferentes tipos de interlocutores (clientes, colegas, gestores, parceiros), saber reconhecer o tipo de relação comunicacional permite adaptar o discurso e evitar conflitos.
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Modelo de Watzlawick e os Axiomas da comunicação
Importância prática para profissionais de Marketing e Vendas
1. Adaptar o estilo de comunicação ao interlocutor Em contexto comercial, nem todas as interações são iguais. Exemplo: Entre colegas de marketing → comunicação mais simétrica Entre vendedor e cliente → comunicação mais complementar
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Importância prática para profissionais de Marketing e Vendas
2. Evitar conflitos em equipas comerciais Nas equipas de vendas, é comum existirem tensões quando a comunicação se torna demasiado simétrica competitiva. Exemplo típico: dois vendedores discutem qual deve ficar com determinado cliente. Se ambos tentarem afirmar superioridade, a comunicação torna-se competitiva e o conflito aumenta.
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Importância prática para profissionais de Marketing e Vendas
3. Construir relações de confiança com clientes Em vendas consultivas, o objetivo não é dominar a conversa, mas equilibrar a relação. Se o vendedor adota uma postura demasiado dominante (complementar excessiva), o cliente pode sentir pressão. Se o vendedor for demasiado passivo, pode perder credibilidade.
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O 5.º axioma ajuda-nos a perceber que a comunicação depende também da relação entre as pessoas. No contexto profissional, isso significa que devemos:
- reconhecer a posição de cada interlocutor
- adaptar o estilo de comunicação
- evitar disputas de estatuto
- promover relações equilibradas e profissionais.
Para profissionais de marketing e vendas, esta competência contribui diretamente para melhores relações com clientes, equipas mais colaborativas e negociações mais eficazes.