O método OECAAP
6 passos para uma resolução eficaz de conflitos
Exemplo: você está trabalhando com seu cliente na implementação de uma intranet para funcionários. Seu cliente não está satisfeito: ele sente que você não atendeu aos requisitos dele em termos de funcionalidade da intranet. Como você resolve o problema usando o método OECAAP?
Avaliar possíveis soluções
Propor várias opções para resolver o problema, mesmo que sejam provisórias ou parciais.
Exemplo:
Antes da discussão, prepare várias soluções possíveis para resolver a disputa com o cliente. Durante a discussão, leve documentos e elementos tangíveis para que o cliente possa ver as diferentes opções disponíveis.
Explique o motivoda insatisfação ou do pedido
Reformule a situação para garantir que você entendeu as preocupações do cliente.
Exemplo:
"Se entendi corretamente, você pediu para essa funcionalidade estar presente na intranet, mas sente que ela não é suficientemente promovida. É isso mesmo?"
Agradecer à pessoa com quem você está conversando
Expresse sua gratidão ao cliente por compartilhar o problema e confiar em você.
Exemplo:
"Agradeço por nos contar sobre sua insatisfação e por confiar em nós para encontrar soluções rapidamente".
Ouça
Ouça ativamente o cliente sem interromper, dando toda sua atenção.
Exemplo:
Você faz anotações enquanto ele expressa sua insatisfação e você acena para mostrar interesse.
Compatibilidade
Demonstre empatia reconhecendo a frustração ou insatisfação do cliente.
Exemplo:
"Entendo sua frustração. Você esperava que essa funcionalidade estivesse disponível na intranet, mas não está do jeito que queria. É uma reclamação perfeitamente legítima".
Proponha uma solução que atenda a todas as partes envolvidas
Trabalhe com o cliente para encontrar a melhor opção que atenda às necessidades dele e da empresa.
Exemplo:
Pergunte ao seu cliente quais soluções se encaixam melhor e atendem às suas necessidades. Certifique-se de que a solução proposta seja viável para sua empresa.
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beatrice.gherara
Created on February 23, 2026
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O método OECAAP
6 passos para uma resolução eficaz de conflitos
Exemplo: você está trabalhando com seu cliente na implementação de uma intranet para funcionários. Seu cliente não está satisfeito: ele sente que você não atendeu aos requisitos dele em termos de funcionalidade da intranet. Como você resolve o problema usando o método OECAAP?
Avaliar possíveis soluções
Propor várias opções para resolver o problema, mesmo que sejam provisórias ou parciais.
Exemplo:
Antes da discussão, prepare várias soluções possíveis para resolver a disputa com o cliente. Durante a discussão, leve documentos e elementos tangíveis para que o cliente possa ver as diferentes opções disponíveis.
Explique o motivoda insatisfação ou do pedido
Reformule a situação para garantir que você entendeu as preocupações do cliente.
Exemplo:
"Se entendi corretamente, você pediu para essa funcionalidade estar presente na intranet, mas sente que ela não é suficientemente promovida. É isso mesmo?"
Agradecer à pessoa com quem você está conversando
Expresse sua gratidão ao cliente por compartilhar o problema e confiar em você.
Exemplo:
"Agradeço por nos contar sobre sua insatisfação e por confiar em nós para encontrar soluções rapidamente".
Ouça
Ouça ativamente o cliente sem interromper, dando toda sua atenção.
Exemplo:
Você faz anotações enquanto ele expressa sua insatisfação e você acena para mostrar interesse.
Compatibilidade
Demonstre empatia reconhecendo a frustração ou insatisfação do cliente.
Exemplo:
"Entendo sua frustração. Você esperava que essa funcionalidade estivesse disponível na intranet, mas não está do jeito que queria. É uma reclamação perfeitamente legítima".
Proponha uma solução que atenda a todas as partes envolvidas
Trabalhe com o cliente para encontrar a melhor opção que atenda às necessidades dele e da empresa.
Exemplo:
Pergunte ao seu cliente quais soluções se encaixam melhor e atendem às suas necessidades. Certifique-se de que a solução proposta seja viável para sua empresa.