Compétence 3 : vendre dans un contexte omnicanal
Vendre dans un contexte omnicanal
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Compétence 3 : vendre dans un contexte omnicanal
Contexte de l'enseignement
Vendre dans un contexte omnicanal
Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
Chapitre 6
Vendre en B to B dans un contexte omnicanal
Chapitre 9
Connaitre les clients de l'unité commerciale et leur comportement
Chapitre 7
Vendre en B to C dans un contexte omnicanal
Chapitre 8
Chapitre 6 : Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
Fiche ressource 1 : Comprendre l'évolution de la relation commerciale
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
Le comportement des consommateurs a évolué ces dernières années. La relation commerciale s’y adapte et change au quotidien. Elle est aujourd’hui au centre des préoccupations, des besoins et des désirs du client.
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
I. La notion de relation commerciale
La relation commerciale comprend l’ensemble des échanges et contacts entre un client et une unité commerciale. Elle peut être :
A l'initiative du client
A l'initiative de l'UC
« relation commerciale physique » lorsque le client se rend dans l’unité commerciale, ou de « relation virtuelle » lorsqu’il visite le site e-commerce
L'UC prend contact avec le client (publipostage, invitation à des promotions…).
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
II. Les enjeux de la relation commerciale
- Personnaliser la relation commerciale
- Instaurer une relation de confiance, personnaliser l’offre
La connaissance du client
- Identification de la demande potentielle
- Développement du portefeuille client
La conquête client
- Consolidation la relation commerciale
- Développement des ventes des clients actuels
- Réduction de l’attrition (perte de clientèle)
- Reconquête des clients perdus
La satisfaction et la fidélisation
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
III. L'évolution de la relation commerciale
1. L'évolution des comportements des consommateurs
- De rechercher meilleur qualité / prix
Accès à l'information permet à l'acheteur
- Devient volatil en se tournant rapidement vers de nouvelles offres
Acheteur aspire à une relation personnalisée et de confiance
Pour Consommation plaisir ou ou immédiate
Pour une expérience d'achat plus attractive
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
III. L'évolution de la relation commerciale
1. L'évolution des comportements des consommateurs
Le consommateur, de plus en plus actif dans son rapport avec les marques, devient le média, le détracteur, l'influenceur
- 80% Des Français se renseignent en ligne avant d'acheter
- Pour 88% d'entre eux, les avis clients peuvent les dissuader de réaliser un achat
Source : IFOP
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
III. L'évolution de la relation commerciale
2. La Relation commerciale s'est adaptée
La relation commerciale s'adapte à cette évolution et s'envisage aujourd'hui comme une véritable relation de service, permettant une proposition globale de résolution du problème que connait le client.
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
III. L'évolution de la relation commerciale
2. La Relation commerciale s'est adaptée
Le client se sent reconnu au travers d'une intéraction qui devient :
Personnalisable
Permanente
Responsable
Omnicanale
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
IV. Digitalisation de la relation commerciale
La relation commerciale ne se limite plus à des interactions physiques en face à face ou via les moyens traditionnels de communication.Elle se développe désormais prioritairement via les différents canaux numériques mis en place par les marques : réseaux sociaux, applications, sites, blogs…
L’unité commerciale physique participe à cette évolution. Grâce aux nouveaux outils technologiques, l’expérience de consommation dans le magasin devient à la fois physique et virtuelle : étiquettes électroniques avec contenus enrichis (stocks, tutoriels, produits associés, avis clients), bornes interactives d’information et de commandes, tablettes vendeurs….
Fiche ressource 2 : Les composantes de la relation commerciale et la variété de contacts commerciaux
F.Res.2: LEs composantes de la relation commerciale et la variété des contacts commerciaux
I. Les composantes de la relation commerciale
La relation commerciale est composée de plusieurs étapes au fil du cycle de vie du client :
L'avant-vente
La relation commerciale commence avec la perception par le client du produit, de la marque ou de l’unité commerciale.
Lors de la visite du client au sein de l’unité commerciale (physique ou virtuelle), l’enseigne organise avec soin l’accueil du client, son orientation dans l’unité commerciale et l’information disponible sur les produits, les conditions d’achat et le service après-vente ;
F.Res.2: LEs composantes de la relation commerciale et la variété des contacts commerciaux
I. Les composantes de la relation commerciale
La relation commerciale est composée de plusieurs étapes au fil du cycle de vie du client :
La vente
le vendeur conseille et propose au client la solution optimale adaptée à son besoin
L'après-vente
La qualité des échanges après-vente avec le client influence son niveau de satisfaction et sa fidélisation.
L’après-vente comprend l’ensemble des échanges assurant le suivi de la vente et celui du client ;
F.Res.2: LEs composantes de la relation commerciale et la variété des contacts commerciaux
I. Les composantes de la relation commerciale
La relation commerciale est composée de plusieurs étapes au fil du cycle de vie du client :
La gestion de la relation client
En interne, l’unité commerciale organise la collecte, la conservation et l’analyse de l’information client.
F.Res.2: LEs composantes de la relation commerciale et la variété des contacts commerciaux
II. Les modes de contact commercial
LE CONTACT DIRECT
LE CONTACT INDIRECT
Le face-à-face
Le contact téléphonique
Le contact s’établit à l’initiative du client ou du vendeur (accueil téléphonique, hotline, call center, serveur vocal…)
Le contact est effectué en face à face sur le point de vente, lors des salons, foires…
Le contact écrit
Publicité, courrier, enquête…
Le contact électronique
Formulaire de contact, newsletter, aide en ligne, réseaux sociaux…
F.Res.2: LEs composantes de la relation commerciale et la variété des contacts commerciaux
III. Les différents moyens de contact commercial
Qui ? Comment ? Quelles informations ?
Quand ?
Fiche ressource 3: Les méthodes de vente et leur réglementation
F.Res.3: Les méthodes de vente et leur réglementation
I. La relation commerciale selon les méthodes de vente
En fonction des différentes méthodes de vente selon le type de produit, la vente conduit à une relation plus ou moins étroite avec le client.
VENTE- CONSEIL
Vente sur les marchés, en foire, en salon
Vente en face-à-face
Vente par représentant
Vente avec conseil dédié
Le client se rend sur le lieu de vente. Le vendeur a un rôle actif.
Le vendeur est spécifiquement dédié au client du fait de la spécificité du client, du produit ou du processus de vente (ex. : assurance).
Le vendeur se déplace sur les lieux de manifestation commerciale.
Le vendeur se rend chez le prospect ou client (vente en B to B, vente directe)
F.Res.3: Les méthodes de vente et leur réglementation
I. La relation commerciale selon les méthodes de vente
En fonction des différentes méthodes de vente selon le type de produit, la vente conduit à une relation plus ou moins étroite avec le client.
VENTE EN LIBRE SERVICE
Vente par distributeur automatique
Vente en libre service
Le client choisit seul son produit sans information complémentaire (ex : grande distribution).
Le client est autonome ; cette vente se fait généralement sur des lieux de passage (ex. : distributeur de boissons).
F.Res.3: Les méthodes de vente et leur réglementation
I. La relation commerciale selon les méthodes de vente
En fonction des différentes méthodes de vente selon le type de produit, la vente conduit à une relation plus ou moins étroite avec le client.
VENTE à DISTANCE
Vente par catalogue ou par annonce de presse
Vente par téléphone
Vente en ligne
Le client se connecte au site marchand, il achète en ligne. Il peut être assisté par tchat, mail ou hotline.
La vente peut être à l’initiative de l’entreprise (campagne d’appels) ou du client.
Le client reçoit l’offre et retourne le bon de commande ou la valide à distance (téléphone, e-mail).
F.Res.3: Les méthodes de vente et leur réglementation
II. La réglementation des ventes
De manière générale, le prix de tout produit doit être affiché de manière visible, et tous frais complémentaires doivent être indiqués. Une réduction de prix nécessite un double marquage :
-prix de référence - et prix réduit.
Une publicité sur une réduction de prix doit informer précisément le consommateur (montant, produit, période, conditions).
F.Res.3: Les méthodes de vente et leur réglementation
II. La réglementation des ventes
On retrouvera alors les ventes réglementées et les ventes illicites.
Les ventes réglementées
Écoulement des stocks suite à cessation d’activité, travaux… sur autorisation après déclaration préalable auprès de la mairie.
Liquidation
Vente au déballage
Vente sur lieu non dédiés, sur autorisation préalable de la mairie
Exemple : vide-grenier, braderie.
Soldes
Périodes fixées par décret
Vente à distance
Droit de rétractation de 14 jours, étapes de la vente, double-clic (confirmation panier), mail de confirmation, délai de livraison.
F.Res.3: Les méthodes de vente et leur réglementation
II. La réglementation des ventes
On retrouvera alors les ventes réglementées et les ventes illicites.
Les ventes illicites
Interdiction de la vente d’un produit subordonnée à l’achat d’une quantité imposée ou à l’achat d’un autre produit (vente conditionnelle, vente par lot, vente par quantité imposée). EXEMPLE : assurance payante obligatoire à l’achat d’un autre produit.
Vente subordonnée
Vente consistant à envoyer un produit sans demande préalable du client en réclamant soit le renvoi, soit le paiement.
EXEMPLE : recevoir un autre produit avec une commande Internet.
Vente par envoi forcé
F.Res.3: Les méthodes de vente et leur réglementation
II. La réglementation des ventes
On retrouvera alors les ventes réglementées et les ventes illicites.
Les ventes illicites
Fait d’offrir des produits à titre gratuit ou avec une remise inférieure à la valeur réelle du produit à condition d’adhérer, de s’inscrire ou de placer des bons ou tickets à des tiers. Cette vente est interdite.
EXEMPLE : offrir un ordinateur à un client si celui-ci trouve cinq nouveaux acheteurs.
Vente « boule de neige »
Les ventes donnant droit à titre gratuit à une prime (produit, service) sont licites à condition de ne pas être une pratique déloyale ou trompeuse qui modifie le comportement du consommateur.
EXEMPLE : une prime a été promise mais n’est pas remise.
Vente avec prime
Fiche ressource 4 : La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM)
F.Res.4: La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
La gestion de la relation client : définition
La GRC correspond à l’ensemble des outils et techniques utilisés pour collecter, traiter et analyser les informations clients, en vue d’élaborer des plans d’actions de conquête ou de fidélisation client.
F.Res.4: La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
I. GRC et marketing relationnel
Jusque dans les années 1970, la relation commerciale s'organisait dans le cadre d'un marketing transactionnel = centré sur l'acte de vente et qui comportait rarement un suivi de la relation client
Aujourd’hui, la relation commerciale est devenue une véritable relation de service. Elle s’organise dans le cadre plus large d’un marketing dit « relationnel ».
F.Res.4: La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
I. GRC et marketing relationnel
Le marketing relationnel :
ensemble d’actions dont l’objectif est de maintenir une relation continue, personnalisée, durable et renforcée avec les clients afin de les fidéliser.Dans ce cas, le consommateur doit être placé au centre de la démarche marketing et l’enseigne met en œuvre pour cela une véritable gestion de la relation.
GRC est incontournable aujourd’hui pour maintenir et développer le portefeuille clients, développer cette relation personnalisée et se distinguer de la concurrence. Elle est facilitée par de nombreux outils informatiques.
F.Res.4: La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
II. Les outils de la GRC
1. L’organisation de la GRC
La GRC s’organise autour de deux principes :
L’ensemble de l’organisation est axé autour du client pour assurer sa satisfaction. Les informations client sont centralisées, mises à jour, facilement disponibles et partagées entre les unités commerciales.
Le processus organisationnel
Le processus technologique
La GRC suppose l’utilisation d’outils technologiques afin d’automatiser le processus de communication avec le client.
F.Res.4: La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
II. Les outils de la GRC
2. Les apports des logiciels de GRC
Les logiciels de GRC permettent de :
- collecter et consulter les informations clients à tout moment et par tous les canaux ;(EXEMPLE :Uniqlo, utilise un wi-fi « intelligent » qui identifie le client et collecte des informations via son smartphone lors de son passage en magasin.)
- suivre de manière automatisée le parcours client pour identifier son appétence, instaurer un véritable dialogue et personnaliser la relation ;
- effectuer une communication ciblée vers un client ou un groupe de clients ;
- fidéliser le client : cartes de fidélité automatisées, gestion des points fidélité et avantages ;
- automatiser les actions marketing à partir d’une action client (achat) ou d’un événement (anniversaire par exemple)
F.Res.4: La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
II. Les outils de la GRC
2. Les apports des logiciels de GRC
Les données sont stockées dans une base de données structurée intégrée au logiciel (datawarehouse). Elles facilitent la sélection des clients à cibler (segmentation) et l’analyse du comportement client (datamining).
L’automatisation est rendue nécessaire par la taille des données collectées (Big Data). Afin d’améliorer le traitement des données de masse, des techniques sont mises en place pour trier et extraire les données réellement pertinentes et exploitables (Smart Data).
F.Res.4: La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
II. Les outils de la GRC
3. Les logiciels de GRC à disposition des entreprises
Les logiciels de GRC les plus utilisés aujourd’hui sont : Salesforce, Sellsy CRM & Support client, Microsoft Dynamics CRM, et le logiciel GRC intégré à la suite Office.
Certaines unités commerciales ont leur propre logiciel de GRC créé spécifiquement pour leur activité.
La relation client devient permanente
la multiplication des canaux d’interaction numériques libère la relation commerciale des contraintes d’espace et de temps qui caractérisent l’unité commerciale physique
La relation client devient OMNICANALE
la relation commerciale s’adapte au modèle omnicanal des ventes avec une continuité et une homogénéité de la relation, quels que soient les canaux de contact
(ex. : le compte du client est consultable indifféremment en ligne ou en magasin)
La relation client devient PERSONNALISABLE
les multiples contacts avec le client permettent de connaître précisément son profil et de personnaliser la relation commerciale
La relation client devient RESPONSABLE
personnalisée, la relation commerciale peut répondre aux attentes d’éthique (environnement, responsabilité sociale, traçabilité) et/ou d’émotions des clients.
E5 Comp 3 chap 6
Emma Villard
Created on February 18, 2026
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Compétence 3 : vendre dans un contexte omnicanal
Vendre dans un contexte omnicanal
Start
Compétence 3 : vendre dans un contexte omnicanal
Contexte de l'enseignement
Vendre dans un contexte omnicanal
Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
Chapitre 6
Vendre en B to B dans un contexte omnicanal
Chapitre 9
Connaitre les clients de l'unité commerciale et leur comportement
Chapitre 7
Vendre en B to C dans un contexte omnicanal
Chapitre 8
Chapitre 6 : Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
Fiche ressource 1 : Comprendre l'évolution de la relation commerciale
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
Le comportement des consommateurs a évolué ces dernières années. La relation commerciale s’y adapte et change au quotidien. Elle est aujourd’hui au centre des préoccupations, des besoins et des désirs du client.
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
I. La notion de relation commerciale
La relation commerciale comprend l’ensemble des échanges et contacts entre un client et une unité commerciale. Elle peut être :
A l'initiative du client
A l'initiative de l'UC
« relation commerciale physique » lorsque le client se rend dans l’unité commerciale, ou de « relation virtuelle » lorsqu’il visite le site e-commerce
L'UC prend contact avec le client (publipostage, invitation à des promotions…).
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
II. Les enjeux de la relation commerciale
La connaissance du client
La conquête client
La satisfaction et la fidélisation
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
III. L'évolution de la relation commerciale
1. L'évolution des comportements des consommateurs
Accès à l'information permet à l'acheteur
Acheteur aspire à une relation personnalisée et de confiance
Pour Consommation plaisir ou ou immédiate
Pour une expérience d'achat plus attractive
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
III. L'évolution de la relation commerciale
1. L'évolution des comportements des consommateurs
Le consommateur, de plus en plus actif dans son rapport avec les marques, devient le média, le détracteur, l'influenceur
Source : IFOP
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
III. L'évolution de la relation commerciale
2. La Relation commerciale s'est adaptée
La relation commerciale s'adapte à cette évolution et s'envisage aujourd'hui comme une véritable relation de service, permettant une proposition globale de résolution du problème que connait le client.
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
III. L'évolution de la relation commerciale
2. La Relation commerciale s'est adaptée
Le client se sent reconnu au travers d'une intéraction qui devient :
Personnalisable
Permanente
Responsable
Omnicanale
F.Res.1: Comprendre l'évolution de la relation commerciale
IV. Digitalisation de la relation commerciale
La relation commerciale ne se limite plus à des interactions physiques en face à face ou via les moyens traditionnels de communication.Elle se développe désormais prioritairement via les différents canaux numériques mis en place par les marques : réseaux sociaux, applications, sites, blogs…
L’unité commerciale physique participe à cette évolution. Grâce aux nouveaux outils technologiques, l’expérience de consommation dans le magasin devient à la fois physique et virtuelle : étiquettes électroniques avec contenus enrichis (stocks, tutoriels, produits associés, avis clients), bornes interactives d’information et de commandes, tablettes vendeurs….
Fiche ressource 2 : Les composantes de la relation commerciale et la variété de contacts commerciaux
F.Res.2: LEs composantes de la relation commerciale et la variété des contacts commerciaux
I. Les composantes de la relation commerciale
La relation commerciale est composée de plusieurs étapes au fil du cycle de vie du client :
L'avant-vente
La relation commerciale commence avec la perception par le client du produit, de la marque ou de l’unité commerciale.
Lors de la visite du client au sein de l’unité commerciale (physique ou virtuelle), l’enseigne organise avec soin l’accueil du client, son orientation dans l’unité commerciale et l’information disponible sur les produits, les conditions d’achat et le service après-vente ;
F.Res.2: LEs composantes de la relation commerciale et la variété des contacts commerciaux
I. Les composantes de la relation commerciale
La relation commerciale est composée de plusieurs étapes au fil du cycle de vie du client :
La vente
le vendeur conseille et propose au client la solution optimale adaptée à son besoin
L'après-vente
La qualité des échanges après-vente avec le client influence son niveau de satisfaction et sa fidélisation.
L’après-vente comprend l’ensemble des échanges assurant le suivi de la vente et celui du client ;
F.Res.2: LEs composantes de la relation commerciale et la variété des contacts commerciaux
I. Les composantes de la relation commerciale
La relation commerciale est composée de plusieurs étapes au fil du cycle de vie du client :
La gestion de la relation client
En interne, l’unité commerciale organise la collecte, la conservation et l’analyse de l’information client.
F.Res.2: LEs composantes de la relation commerciale et la variété des contacts commerciaux
II. Les modes de contact commercial
LE CONTACT DIRECT
LE CONTACT INDIRECT
Le face-à-face
Le contact téléphonique
Le contact s’établit à l’initiative du client ou du vendeur (accueil téléphonique, hotline, call center, serveur vocal…)
Le contact est effectué en face à face sur le point de vente, lors des salons, foires…
Le contact écrit
Publicité, courrier, enquête…
Le contact électronique
Formulaire de contact, newsletter, aide en ligne, réseaux sociaux…
F.Res.2: LEs composantes de la relation commerciale et la variété des contacts commerciaux
III. Les différents moyens de contact commercial
Qui ? Comment ? Quelles informations ?
Quand ?
Fiche ressource 3: Les méthodes de vente et leur réglementation
F.Res.3: Les méthodes de vente et leur réglementation
I. La relation commerciale selon les méthodes de vente
En fonction des différentes méthodes de vente selon le type de produit, la vente conduit à une relation plus ou moins étroite avec le client.
VENTE- CONSEIL
Vente sur les marchés, en foire, en salon
Vente en face-à-face
Vente par représentant
Vente avec conseil dédié
Le client se rend sur le lieu de vente. Le vendeur a un rôle actif.
Le vendeur est spécifiquement dédié au client du fait de la spécificité du client, du produit ou du processus de vente (ex. : assurance).
Le vendeur se déplace sur les lieux de manifestation commerciale.
Le vendeur se rend chez le prospect ou client (vente en B to B, vente directe)
F.Res.3: Les méthodes de vente et leur réglementation
I. La relation commerciale selon les méthodes de vente
En fonction des différentes méthodes de vente selon le type de produit, la vente conduit à une relation plus ou moins étroite avec le client.
VENTE EN LIBRE SERVICE
Vente par distributeur automatique
Vente en libre service
Le client choisit seul son produit sans information complémentaire (ex : grande distribution).
Le client est autonome ; cette vente se fait généralement sur des lieux de passage (ex. : distributeur de boissons).
F.Res.3: Les méthodes de vente et leur réglementation
I. La relation commerciale selon les méthodes de vente
En fonction des différentes méthodes de vente selon le type de produit, la vente conduit à une relation plus ou moins étroite avec le client.
VENTE à DISTANCE
Vente par catalogue ou par annonce de presse
Vente par téléphone
Vente en ligne
Le client se connecte au site marchand, il achète en ligne. Il peut être assisté par tchat, mail ou hotline.
La vente peut être à l’initiative de l’entreprise (campagne d’appels) ou du client.
Le client reçoit l’offre et retourne le bon de commande ou la valide à distance (téléphone, e-mail).
F.Res.3: Les méthodes de vente et leur réglementation
II. La réglementation des ventes
De manière générale, le prix de tout produit doit être affiché de manière visible, et tous frais complémentaires doivent être indiqués. Une réduction de prix nécessite un double marquage :
-prix de référence - et prix réduit.
Une publicité sur une réduction de prix doit informer précisément le consommateur (montant, produit, période, conditions).
F.Res.3: Les méthodes de vente et leur réglementation
II. La réglementation des ventes
On retrouvera alors les ventes réglementées et les ventes illicites.
Les ventes réglementées
Écoulement des stocks suite à cessation d’activité, travaux… sur autorisation après déclaration préalable auprès de la mairie.
Liquidation
Vente au déballage
Vente sur lieu non dédiés, sur autorisation préalable de la mairie Exemple : vide-grenier, braderie.
Soldes
Périodes fixées par décret
Vente à distance
Droit de rétractation de 14 jours, étapes de la vente, double-clic (confirmation panier), mail de confirmation, délai de livraison.
F.Res.3: Les méthodes de vente et leur réglementation
II. La réglementation des ventes
On retrouvera alors les ventes réglementées et les ventes illicites.
Les ventes illicites
Interdiction de la vente d’un produit subordonnée à l’achat d’une quantité imposée ou à l’achat d’un autre produit (vente conditionnelle, vente par lot, vente par quantité imposée). EXEMPLE : assurance payante obligatoire à l’achat d’un autre produit.
Vente subordonnée
Vente consistant à envoyer un produit sans demande préalable du client en réclamant soit le renvoi, soit le paiement. EXEMPLE : recevoir un autre produit avec une commande Internet.
Vente par envoi forcé
F.Res.3: Les méthodes de vente et leur réglementation
II. La réglementation des ventes
On retrouvera alors les ventes réglementées et les ventes illicites.
Les ventes illicites
Fait d’offrir des produits à titre gratuit ou avec une remise inférieure à la valeur réelle du produit à condition d’adhérer, de s’inscrire ou de placer des bons ou tickets à des tiers. Cette vente est interdite. EXEMPLE : offrir un ordinateur à un client si celui-ci trouve cinq nouveaux acheteurs.
Vente « boule de neige »
Les ventes donnant droit à titre gratuit à une prime (produit, service) sont licites à condition de ne pas être une pratique déloyale ou trompeuse qui modifie le comportement du consommateur. EXEMPLE : une prime a été promise mais n’est pas remise.
Vente avec prime
Fiche ressource 4 : La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM)
F.Res.4: La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
La gestion de la relation client : définition
La GRC correspond à l’ensemble des outils et techniques utilisés pour collecter, traiter et analyser les informations clients, en vue d’élaborer des plans d’actions de conquête ou de fidélisation client.
F.Res.4: La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
I. GRC et marketing relationnel
Jusque dans les années 1970, la relation commerciale s'organisait dans le cadre d'un marketing transactionnel = centré sur l'acte de vente et qui comportait rarement un suivi de la relation client
Aujourd’hui, la relation commerciale est devenue une véritable relation de service. Elle s’organise dans le cadre plus large d’un marketing dit « relationnel ».
F.Res.4: La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
I. GRC et marketing relationnel
Le marketing relationnel :
ensemble d’actions dont l’objectif est de maintenir une relation continue, personnalisée, durable et renforcée avec les clients afin de les fidéliser.Dans ce cas, le consommateur doit être placé au centre de la démarche marketing et l’enseigne met en œuvre pour cela une véritable gestion de la relation.
GRC est incontournable aujourd’hui pour maintenir et développer le portefeuille clients, développer cette relation personnalisée et se distinguer de la concurrence. Elle est facilitée par de nombreux outils informatiques.
F.Res.4: La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
II. Les outils de la GRC
1. L’organisation de la GRC
La GRC s’organise autour de deux principes :
L’ensemble de l’organisation est axé autour du client pour assurer sa satisfaction. Les informations client sont centralisées, mises à jour, facilement disponibles et partagées entre les unités commerciales.
Le processus organisationnel
Le processus technologique
La GRC suppose l’utilisation d’outils technologiques afin d’automatiser le processus de communication avec le client.
F.Res.4: La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
II. Les outils de la GRC
2. Les apports des logiciels de GRC
Les logiciels de GRC permettent de :
F.Res.4: La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
II. Les outils de la GRC
2. Les apports des logiciels de GRC
Les données sont stockées dans une base de données structurée intégrée au logiciel (datawarehouse). Elles facilitent la sélection des clients à cibler (segmentation) et l’analyse du comportement client (datamining).
L’automatisation est rendue nécessaire par la taille des données collectées (Big Data). Afin d’améliorer le traitement des données de masse, des techniques sont mises en place pour trier et extraire les données réellement pertinentes et exploitables (Smart Data).
F.Res.4: La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM)
II. Les outils de la GRC
3. Les logiciels de GRC à disposition des entreprises
Les logiciels de GRC les plus utilisés aujourd’hui sont : Salesforce, Sellsy CRM & Support client, Microsoft Dynamics CRM, et le logiciel GRC intégré à la suite Office.
Certaines unités commerciales ont leur propre logiciel de GRC créé spécifiquement pour leur activité.
La relation client devient permanente
la multiplication des canaux d’interaction numériques libère la relation commerciale des contraintes d’espace et de temps qui caractérisent l’unité commerciale physique
La relation client devient OMNICANALE
la relation commerciale s’adapte au modèle omnicanal des ventes avec une continuité et une homogénéité de la relation, quels que soient les canaux de contact (ex. : le compte du client est consultable indifféremment en ligne ou en magasin)
La relation client devient PERSONNALISABLE
les multiples contacts avec le client permettent de connaître précisément son profil et de personnaliser la relation commerciale
La relation client devient RESPONSABLE
personnalisée, la relation commerciale peut répondre aux attentes d’éthique (environnement, responsabilité sociale, traçabilité) et/ou d’émotions des clients.