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Diagnostic à 360°
Regard croisé pour comprendre, analyser et améliorer les pratiques
Cet outil de diagnostic à 360° propose une analyse complète d’une situation ou d’un service en croisant les points de vue de quatre acteurs clés : usagers, agents opérationnels, encadrants et retours d’expériences réalisées.
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Petit jeu du design
Structurer, simplifier et améliorer durablement l’environnement de travail
Cette présentation introduit la méthode des 5S, un pilier du lean management visant à optimiser l’organisation d’un espace de travail. À travers trois simulations (plateforme collaborative, bureaux d’accueil, processus technique), l’outil permet d’expérimenter concrètement les cinq étapes : Sélectionner, Situer, Scintiller, Standardiser et Soutenir.
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Matrice CJM
Décomposer le parcours usager pour révéler les moments clés et les enjeux de satisfaction
Cet outil permet d’analyser les étapes essentielles du parcours usager, de la recherche d’information jusqu’au retour d’expérience. Chaque étape est évaluée selon son niveau de criticité pour l’usager (neutre, sensible, très sensible) et associée à différents types de moments : besoins essentiels, irritants, moments « waouh » et interactions clés.
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Mongolfière des mesures
Identifier les freins qui alourdissent le parcours usager et trouver comment s’en libérer
Cet outil utilise la métaphore de la montgolfière pour visualiser les obstacles qui freinent un parcours usager. La montgolfière représente le service ou le parcours, tandis que les petits sacs symbolisent les « poids » : irritants, blocages, lenteurs, incompréhensions ou contraintes organisationnelles.
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Grille usager mystère
Observer, analyser et restituer pour améliorer continuellement l’expérience usager
Cette grille usager mystère accompagne l’analyse qualitative d’un parcours en conditions réelles. Elle guide l’observateur à travers quatre étapes clés : comprendre le personnage et le parcours, utiliser tous ses sens pour observer objectivement, restituer chaque étape de façon neutre et factuelle, puis partager les enseignements recueillis.
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Décomposer le parcours usager pour révéler les moments clés et les enjeux de satisfaction
Cet outil permet d’analyser les étapes essentielles du parcours usager, de la recherche d’information jusqu’au retour d’expérience. Chaque étape est évaluée selon son niveau de criticité pour l’usager (neutre, sensible, très sensible) et associée à différents types de moments : besoins essentiels, irritants, moments « waouh » et interactions clés.
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La boîte à outils Amelioration Continue
Léa Gaultier
Created on February 17, 2026
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Les parcours usagers, le design d’expérience
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Repérage des besoins/diagnostic
Repérage des besoins/diagnostic
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Repérage des besoins/diagnostic
Diagnostic à 360°
Regard croisé pour comprendre, analyser et améliorer les pratiques
Cet outil de diagnostic à 360° propose une analyse complète d’une situation ou d’un service en croisant les points de vue de quatre acteurs clés : usagers, agents opérationnels, encadrants et retours d’expériences réalisées.
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Repérage des besoins/diagnostic
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Petit jeu du design
Structurer, simplifier et améliorer durablement l’environnement de travail
Cette présentation introduit la méthode des 5S, un pilier du lean management visant à optimiser l’organisation d’un espace de travail. À travers trois simulations (plateforme collaborative, bureaux d’accueil, processus technique), l’outil permet d’expérimenter concrètement les cinq étapes : Sélectionner, Situer, Scintiller, Standardiser et Soutenir.
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Matrice CJM
Décomposer le parcours usager pour révéler les moments clés et les enjeux de satisfaction
Cet outil permet d’analyser les étapes essentielles du parcours usager, de la recherche d’information jusqu’au retour d’expérience. Chaque étape est évaluée selon son niveau de criticité pour l’usager (neutre, sensible, très sensible) et associée à différents types de moments : besoins essentiels, irritants, moments « waouh » et interactions clés.
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Mongolfière des mesures
Identifier les freins qui alourdissent le parcours usager et trouver comment s’en libérer
Cet outil utilise la métaphore de la montgolfière pour visualiser les obstacles qui freinent un parcours usager. La montgolfière représente le service ou le parcours, tandis que les petits sacs symbolisent les « poids » : irritants, blocages, lenteurs, incompréhensions ou contraintes organisationnelles.
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Grille usager mystère
Observer, analyser et restituer pour améliorer continuellement l’expérience usager
Cette grille usager mystère accompagne l’analyse qualitative d’un parcours en conditions réelles. Elle guide l’observateur à travers quatre étapes clés : comprendre le personnage et le parcours, utiliser tous ses sens pour observer objectivement, restituer chaque étape de façon neutre et factuelle, puis partager les enseignements recueillis.
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Décomposer le parcours usager pour révéler les moments clés et les enjeux de satisfaction
Cet outil permet d’analyser les étapes essentielles du parcours usager, de la recherche d’information jusqu’au retour d’expérience. Chaque étape est évaluée selon son niveau de criticité pour l’usager (neutre, sensible, très sensible) et associée à différents types de moments : besoins essentiels, irritants, moments « waouh » et interactions clés.
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Les 5S
Structurer, simplifier et améliorer durablement l’environnement de travail
Cette présentation introduit la méthode des 5S, un pilier du lean management visant à optimiser l’organisation d’un espace de travail. À travers trois simulations (plateforme collaborative, bureaux d’accueil, processus technique), l’outil permet d’expérimenter concrètement les cinq étapes : Sélectionner, Situer, Scintiller, Standardiser et Soutenir.
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