Relations avec les clients
Module « Relations avec les clients » (5 jours)
Objectifs du module :
Use this side of the card to provide more information about a topic. Focus on one concept. Make learning and communication more efficient.
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Adopter les bons comportements professionnels
Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation
Développer l’auto-évaluation de ses pratiques
Comprendre les enjeux de la relation client en TP
Qualifier les données clients dans le respect du RGPD
Title
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Jour 1 - Les fondamentaux de la relation clients
Théorie (1h)- Enjeux de la relation client en TP - Image de l’entreprise - Attentes clients (délais, qualité, communication) Mise en situation
Info
Débrief manager : https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSel4MonPUwaYYQqiVDjKtlvzlG-XPoxWnbKb-C6ALli74XfZQ/viewform?usp=publish-editor
Relations avec les clients
Jour 2 – Communication professionnelle
Théorie (1h)- Communication verbale et non verbale - Posture professionnelle - Gestion des situations délicates Mise en situation
Info
Débrief manager : https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSel4MonPUwaYYQqiVDjKtlvzlG-XPoxWnbKb-C6ALli74XfZQ/viewform?usp=publish-editor
Relations avec les clients
Jour 3 – Satisfaction & fidélisation
héorie (1h)- Notion de satisfaction client - Importance de la fidélisation - Rôle du technicien dans l’expérience client Mise en situation
Info
Débrief manager : https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSel4MonPUwaYYQqiVDjKtlvzlG-XPoxWnbKb-C6ALli74XfZQ/viewform?usp=publish-editor
Relations avec les clients
Jour 4 – RGPD & données clients
Théorie (1h)- Règles RGPD - Collecte et protection des données - Confidentialité Mise en situation
Info
Débrief manager : https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSel4MonPUwaYYQqiVDjKtlvzlG-XPoxWnbKb-C6ALli74XfZQ/viewform?usp=publish-editor
Relations avec les clients
Jour 5 – Autonomie & professionnalisation
Théorie (1h)- Synthèse des apprentissages - Posture professionnelle durable - Auto-évaluation Mise en situation
Info
Débrief final (manager + compagnon)https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSel4MonPUwaYYQqiVDjKtlvzlG-XPoxWnbKb-C6ALli74XfZQ/viewform?usp=dialog https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdJSjR8fBQnh_LcFoYUjOuvbUE8bH6liYEeQrq5bdVuWWKDvA/viewform?usp=publish-editor https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdKGfIlxyI965Gg-zzKwjs8lsevX0REyRsSx6KcI7QpWXa0Jw/viewform?usp=publish-editor
Relations avec les clients
Felicitations
Accueil client et présentation
Objectif : Observer la capacité à accueillir, se présenter et recueillir la demande.
Le technicien arrive chez un client pour une première intervention. Le client l’attend, il est un peu pressé. Le technicien doit : Saluer et se présenter Expliquer rapidement l’intervention prévue Reformuler la demande Critères à observer : attitude, écoute, posture, clarté.
- Critères à observer :
- attitude
- écoute
- posture
- clarté.
Satisfaction & fidélisation
Objectif : Vérifier la capacité à conclure et à sonder la satisfaction
Situation : À la fin de l’intervention, le client hésite à te recommander à un collègue. Le technicien doit : Demander la satisfaction Proposer des conseils d’usage Rappeler les points positifs
- Critères à observer : demande de feedback, attitude positive, clarté des propositions.
Objectif : Évaluer l’écoute active et la reformulation face à une remarque. Situation :
Le client dit : “Je ne suis pas sûr que vous compreniez mon problème, ça ne fonctionne toujours pas.”
Critères à observer : écoute active, reformulation, calme, posture.
Gestion de données & confidentialité
Objectif : Vérifier le respect du RGPD et la confidentialité.
Situation : Le client demande à voir comment ses informations seront utilisées. Le technicien doit : Expliquer la gestion des données Assurer de la confidentialité Saisir correctement les infos dans la fiche
Critères à observer :
- conformité RGPD
- précision des explications
- rigueur.
Situation surprise / autonomie
Objectif : Mesurer l’autonomie dans une situation réaliste globale. Situation :Un client appelle à l’improviste avant ton arrivée, il est pressé et évoque deux problèmes différents.
- Critères à observer :
- autonomie
- communication structurée
- précision technique.
Relations avec les clients
Lou
Created on February 17, 2026
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Module « Relations avec les clients » (5 jours)
Objectifs du module :
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Adopter les bons comportements professionnels
Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation
Développer l’auto-évaluation de ses pratiques
Comprendre les enjeux de la relation client en TP
Qualifier les données clients dans le respect du RGPD
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Jour 1 - Les fondamentaux de la relation clients
Théorie (1h)- Enjeux de la relation client en TP - Image de l’entreprise - Attentes clients (délais, qualité, communication) Mise en situation
Info
Débrief manager : https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSel4MonPUwaYYQqiVDjKtlvzlG-XPoxWnbKb-C6ALli74XfZQ/viewform?usp=publish-editor
Relations avec les clients
Jour 2 – Communication professionnelle
Théorie (1h)- Communication verbale et non verbale - Posture professionnelle - Gestion des situations délicates Mise en situation
Info
Débrief manager : https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSel4MonPUwaYYQqiVDjKtlvzlG-XPoxWnbKb-C6ALli74XfZQ/viewform?usp=publish-editor
Relations avec les clients
Jour 3 – Satisfaction & fidélisation
héorie (1h)- Notion de satisfaction client - Importance de la fidélisation - Rôle du technicien dans l’expérience client Mise en situation
Info
Débrief manager : https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSel4MonPUwaYYQqiVDjKtlvzlG-XPoxWnbKb-C6ALli74XfZQ/viewform?usp=publish-editor
Relations avec les clients
Jour 4 – RGPD & données clients
Théorie (1h)- Règles RGPD - Collecte et protection des données - Confidentialité Mise en situation
Info
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Relations avec les clients
Jour 5 – Autonomie & professionnalisation
Théorie (1h)- Synthèse des apprentissages - Posture professionnelle durable - Auto-évaluation Mise en situation
Info
Débrief final (manager + compagnon)https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSel4MonPUwaYYQqiVDjKtlvzlG-XPoxWnbKb-C6ALli74XfZQ/viewform?usp=dialog https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdJSjR8fBQnh_LcFoYUjOuvbUE8bH6liYEeQrq5bdVuWWKDvA/viewform?usp=publish-editor https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdKGfIlxyI965Gg-zzKwjs8lsevX0REyRsSx6KcI7QpWXa0Jw/viewform?usp=publish-editor
Relations avec les clients
Felicitations
Accueil client et présentation
Objectif : Observer la capacité à accueillir, se présenter et recueillir la demande.
Le technicien arrive chez un client pour une première intervention. Le client l’attend, il est un peu pressé. Le technicien doit : Saluer et se présenter Expliquer rapidement l’intervention prévue Reformuler la demande Critères à observer : attitude, écoute, posture, clarté.
Satisfaction & fidélisation
Objectif : Vérifier la capacité à conclure et à sonder la satisfaction
Situation : À la fin de l’intervention, le client hésite à te recommander à un collègue. Le technicien doit : Demander la satisfaction Proposer des conseils d’usage Rappeler les points positifs
Objectif : Évaluer l’écoute active et la reformulation face à une remarque. Situation : Le client dit : “Je ne suis pas sûr que vous compreniez mon problème, ça ne fonctionne toujours pas.” Critères à observer : écoute active, reformulation, calme, posture.
Gestion de données & confidentialité
Objectif : Vérifier le respect du RGPD et la confidentialité.
Situation : Le client demande à voir comment ses informations seront utilisées. Le technicien doit : Expliquer la gestion des données Assurer de la confidentialité Saisir correctement les infos dans la fiche
Critères à observer :
Situation surprise / autonomie
Objectif : Mesurer l’autonomie dans une situation réaliste globale. Situation :Un client appelle à l’improviste avant ton arrivée, il est pressé et évoque deux problèmes différents.