Présentation action de fidélisation

Présentation action de fidélisation

Epreuve E33 situation 2Bac pro vente

Objectifs de l’action (fidélisation de la clientèle et/ou développement de la relation client)

Bakou Ibrahima TraoréLycée louis Armand

Sommaire

01

06

- Résultats Observés et Retour du Client

Contextualisation

07

Analyse de la Situation et du Profil Client

02

Analyse et Bilan de l'Action

08

Objectifs de l’action de FDRC

Competences développé

03

09

04

Stratégie et Actions de Fidélisation

Conclusion

05

Mise en Œuvre de l'Action de Fidélisation

clients

10

1) Contextualisation

Zone de chalandise

Présentation de l’entreprise : Nom : MMR / T&I Autos Activité : Garage automobile (vente et mécanique) Localisation : Quincy-sous-Sénart, près de la gare Effectif : 4 employés Clientèle : couples, retraités, jeunes permis

Objectif commerciale :Développer la relation client

Les concurents du garage sont : garage ( stop auto center a brunoy et norauto )

2) Analyse de la Situation et du Profil Client

3. Attentes et besoins des clientsLes clients recherche :

• Des prix pas chers
• Un service rapide et de qualité
• Un garage de confiance
• Des avantages pour les clients fidèles

2. Profil de la clientèle Type de clientèle :

• Couples
• Retraités
• Jeunes permis
• Clients locaux de Quincy-sous-Sénart et Brunoy

Caractéristiques :

• Tous âges
• Clientèle de proximité
• Clients fidèles au prix et à la confiance

1 Situation observée dans l’entreprise L’entreprise n’utilise pas d’outils de fidélisation pour le client (pas de carte,). Les clients viennent surtout quand ils ont un problème avec leur voiture (réparation, panne, entretien). Il n’y a pas de suivi des clients après leur passage au garage. L’entreprise pratique des prix bas, ce qui attire beaucoup de clients, mais ils peuvent toujour aller chez les concurrents.

4. Problème constaté ➡️ L’entreprise utilise des outils numériques il n’y a pas de programme de fidélisation. ➡️ Les clients peuvent changer de garage facilement (Norauto, Centre Auto).

Partners 20XX

3)Objectifs de l’action de FDRC

MassMutual Microsoft Moody’s Pixar Animation Studios Prudential Financial, Inc. Square The Honest Company TripAdvisor Twitter

📈 3. Indicateurs de performance (pour mesurer l’action)

• Nombre de cartes de fidélité distribuées
• Nombre de clients ayant atteint 10 passages
• Nombre d’essuie-glaces offerts Évolution du chiffre d’affaires
• Taux de retour des clients

🎯 1. Objectifs qualitatifs (qualité de la relation client) :

• Améliorer la satisfaction des clients
• Créer une relation de confiance avec les clients
• Valoriser les clients fidèles grâce à une récompense

📊 2. Objectifs quantitatifs (chiffres et performance)

• Augmenter la fréquence de visite des clients
• Augmenter le chiffre d’affaires du garage
• Augmenter le nombre de clients fidèles
• Réduire la perte de clients vers les concurrents (Norauto, Centre Auto)

Electronic Arts Expedia Facebook GE Goldman Sachs Google Groupon IAC IBM Intel Intuit

Conclusion des objectifs 👉La carte de fidélité permet de développer la relation client et d’augmenter les ventes.

Accenture Adobe AIG Akamai Amazon AOL Charitable Foundation AppNexus* AT&T BSA | The Software Alliance Cheryl Saban Self-Worth Foundation Women & Girls

4) Stratégie et Actions de Fidélisation

🎁 Avantages pour le client

• Cadeau gratuit et utile pour la voiture

• Économie d’argent

• Sentiment d’être récompensé pour sa fidélité

Action proposée : Carte de fidélité MMR Autos Principe : ➡️ Après 10 passages au garage, le client reçoit un essuie-glace offert. Type d’action :

• Programme de fidélité
• Action promotionnelle

Proposition vente a rebond : Liquide essuie glace Principe : ➡️ Après le cadeaux de l'essuie glace , je propose au client un liquide d'essuie glace. Type d’action :

• vente a rebond
• Action promotionnelle

5) Mise en œuvre de l’action de fidélisation

les moyens humains

les moyens materiels

Moyens financiers

Étapes de mise en place

Le stagiaire (moi) :

• Création de la carte de fidélité
• Explication de l’action aux clients

• Distribution des cartes

• Suivi des passages des clients

• Le gérant : validation de l’action
• Les mécaniciens : tamponnent la carte après chaque passage

• Cartes de fidélité

• papier Tampon ou signature

• Stock d’essuie-glaces pour les récompenses

• Impression des cartes : faible coût (environ 10 €)

• Coût des essuie-glaces : faible

• Budget total : faible et rentable pour l’entreprise

• Création de la carte de fidélité
• Validation par le gérant
• Distribution aux clients
• Suivi des passages
• Remise de l’essuie-glace au 10ᵉ passage

RETRO PLANNING

Semaine 1

Semaine 2

Semaine 3

Création de la cartes de fidelité

Présentation de l'offre au client

Distribution des premiere cartes de fidélites

Création des fiche client

Passage de la commande

6) Résultats Observés et retour client

Enrichissement et actualisation du SIC Collecte d’informations sur les clients (nom, type de prestation, fréquence de visite). Meilleure connaissance des habitudes des clients du garage. Mise à jour des informations clients grâce à la distribution de la carte de fidélité.

Indicateurs de succès Intérêt des clients pour l’offre. 25 cartes distribuées. Clients motivés à revenir au garage.

Bilan quantitatif 25 cartes de fidélité distribuées aux clients. Plusieurs clients intéressés par l’offre proposée. Augmentation de l’intérêt des clients pour les services du garage. Bilan qualitatif Les clients ont réagi positivement à l’action. Ils ont trouvé l’idée simple et intéressante.

7) Analyse et bilan de l'action de fidélisation

✅ 3. Limites et difficultés Carte papier pouvant être perdue Suivi manuel des passages Risque d’oubli par le client Impact limité si la communication n’est pas suffisante

✅ 1. Analyse de l’efficacité de l’action La carte de fidélité : Répond aux attentes des clients (économie + cadeau utile) Encourage les clients à revenir régulièrement

✅ 2. Points forts de l’action Mise en place simple Coût faible pour l’entreprise Facile à comprendre pour le client Récompense concrète et utile (essuie-glace) Adaptée à la clientèle locale

✅ 4. Axes d’amélioration Création d’une carte digitale Envoi de SMS ou mails de rappel Ajouter une deuxième récompense (ex : remise après 20 passages)

8 Compétences Développées

Compétences mobilisées Communication avec les clients Écoute des besoins des clients Argumentation commerciale Mise en place d’une action de fidélisation

CONCLUSION

La carte de fidélité est une action simple, peu coûteuse et efficace. Elle permet de fidéliser les clients, d’augmenter leur fréquence de visite et d’améliorer la relation client. Cette action contribue au développement de l’activité de l’entreprise Elle a améliore la durabilité de la relations avec les clients

Merci de l'écoute !!