Gestion de la Relation Client (GRC)
⏱️ 10 minutes | 📱 Mobile learning
Commencer
GRC
Objectifs pédagogiques :
À l'issue de cette partie, vous serez capable de :
- Définir la GRC
- Identifier ses trois dimensions clés
- Identifier ses 3 enjeux principaux
- Expliquer ses bénéfices concrets pour le commercial, le client et l'entreprise.
🎯
Continuer
Client
CRC
Le client au centre
La GRC, c'est mettre le client au centre de tout ce que fait l'entreprise.
Continuer
Constat
CRC
Constat chiffré
68%
des clients partent parce qu'ils se sentent ignorés
Source : Étude Rockefeller Corporation
Continuer
Comment faire se sentir chaque client unique ?
Continuer
Bénéfices
GRC
Qu'est-ce-qu'un CRM ?
Si tu veux en savoir plus, consultez l'article suivant :
Qu'est-ce qu'un CRM ?
Continuer
Définition
GRC
GRC = Gestion de la Relation Client
L'ensemble des stratégies, processus et outils mis en place pour créer, développer et maintenir une relation de qualité avec ses clients.
🤝
⚙️
Relationelle
Organisationnelle
💻
Technologique
Continuer
Dimensions
GRC
Dimension Relationnelle
Écouter · Personnaliser · Créer du lien
Vous appelez un client en connaissant déjà ses préférences. Il le sent. La relation change.
Continuer
Dimensions
GRC
Dimension Organisationnelle
Structurer · Suivre · Ne rien laisser passer
Aucune relance oubliée. Aucune promesse non tenue. Chaque client est suivi avec rigueur.
Continuer
Dimensions
GRC
Dimension Technologique
Centraliser · Accéder · Exploiter
Un logiciel CRM regroupe tout l'historique client en un seul endroit, accessible en 2 clics.
Continuer
Pourquoi la GRC est-elle devenue indispensable ?
Continuer
Enjeux
GRC
Enjeu 1 — L'économie
Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que fidéliser un client existant.
💰
Chiffre d'affaires sécurisé
Continuer
Enjeux
GRC
Enjeu 2 — La donnée client
Chaque appel, email, achat
une information précieuse
Continuer
Enjeux
GRC
Enjeu 3 — L'expérience client
Les clients n'achètent plus seulement un produit.
Ils achètent une expérience.
La relation à chaque étape du parcours fait toute la différence.
Continuer
Et concrètement, qu'est-ce que ça vous apporte ?
À vous. À votre client. À votre entreprise.
Continuer
Bénéfices
GRC
Bénéfices : le commercial
👨💼Pour vous, le commercial :
⏱️ Gain de temps : L'info est là. Vous agissez.
✅ Meilleur suivi : Aucune relance oubliée.
📈 Meilleur taux de transformation : Bon message. Bon moment. Bon client.
Continuer
Bénéfices
GRC
Bénéfices : le client
😊 Pour votre client :
💬 Se sent reconnu : Il n'a pas besoin de se répéter.
🔄 Expérience fluide : D'un interlocuteur à l'autre, le fil ne se coupe pas.
❤️ Reste fidèle : Un client bien traité revient et recommande.
Continuer
Bénéfices
GRC
Bénéfices : l'entreprise
🏢 Pour l'entreprise :
📊 Pilotage fiable. Des données réelles pour de meilleures décisions.
🔮Anticipation. Mieux connaître = mieux prévoir.
💶 CA sécurisé. La fidélisation, c'est du chiffre d'affaires garanti.
Continuer
En résumé
La GRC c'est quoi ? Stratégies + Processus + Outils au service du client
Les 3 enjeux : Rentabilité · Connaissance client · Expérience
Les 3 bénéficiaires : Commercial · Client · Entreprise
Continuer
Maintenant, mettons vos connaissances en pratique !
Continuer
Mettez-vous dans la peau d'un Négociateur Technico-Commercial ! Une situation réelle vous attend. À vous de prendre les bonnes décisions.
Continuer
Situation
Vous êtes commercial chez TechSolutions, une entreprise de matériel informatique B2B. Monsieur Dupont, client depuis 3 ans, appelle pour commander du matériel. C'est votre collègue habituel qui le gère, mais il est absent. Vous n'avez aucune information sur ce client devant vous.
Continuer
Terminer
Félicitation Vous avez terminé !
🎓
Gestion de la Relation Client (GRC)
Sara Bou
Created on February 8, 2026
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Objectifs pédagogiques :
À l'issue de cette partie, vous serez capable de :
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Client
CRC
Le client au centre
La GRC, c'est mettre le client au centre de tout ce que fait l'entreprise.
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CRC
Constat chiffré
68%
des clients partent parce qu'ils se sentent ignorés
Source : Étude Rockefeller Corporation
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Comment faire se sentir chaque client unique ?
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Bénéfices
GRC
Qu'est-ce-qu'un CRM ?
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Qu'est-ce qu'un CRM ?
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Définition
GRC
GRC = Gestion de la Relation Client
L'ensemble des stratégies, processus et outils mis en place pour créer, développer et maintenir une relation de qualité avec ses clients.
🤝
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Relationelle
Organisationnelle
💻
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Dimensions
GRC
Dimension Relationnelle
Écouter · Personnaliser · Créer du lien
Vous appelez un client en connaissant déjà ses préférences. Il le sent. La relation change.
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GRC
Dimension Organisationnelle
Structurer · Suivre · Ne rien laisser passer
Aucune relance oubliée. Aucune promesse non tenue. Chaque client est suivi avec rigueur.
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GRC
Dimension Technologique
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Un logiciel CRM regroupe tout l'historique client en un seul endroit, accessible en 2 clics.
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Pourquoi la GRC est-elle devenue indispensable ?
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GRC
Enjeu 1 — L'économie
Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que fidéliser un client existant.
💰
Chiffre d'affaires sécurisé
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Enjeu 2 — La donnée client
Chaque appel, email, achat
une information précieuse
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Enjeux
GRC
Enjeu 3 — L'expérience client
Les clients n'achètent plus seulement un produit.
Ils achètent une expérience.
La relation à chaque étape du parcours fait toute la différence.
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Et concrètement, qu'est-ce que ça vous apporte ?
À vous. À votre client. À votre entreprise.
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GRC
Bénéfices : le commercial
👨💼Pour vous, le commercial :
⏱️ Gain de temps : L'info est là. Vous agissez.
✅ Meilleur suivi : Aucune relance oubliée.
📈 Meilleur taux de transformation : Bon message. Bon moment. Bon client.
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Bénéfices
GRC
Bénéfices : le client
😊 Pour votre client :
💬 Se sent reconnu : Il n'a pas besoin de se répéter.
🔄 Expérience fluide : D'un interlocuteur à l'autre, le fil ne se coupe pas.
❤️ Reste fidèle : Un client bien traité revient et recommande.
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Bénéfices
GRC
Bénéfices : l'entreprise
🏢 Pour l'entreprise :
📊 Pilotage fiable. Des données réelles pour de meilleures décisions.
🔮Anticipation. Mieux connaître = mieux prévoir.
💶 CA sécurisé. La fidélisation, c'est du chiffre d'affaires garanti.
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En résumé
La GRC c'est quoi ? Stratégies + Processus + Outils au service du client
Les 3 enjeux : Rentabilité · Connaissance client · Expérience
Les 3 bénéficiaires : Commercial · Client · Entreprise
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Maintenant, mettons vos connaissances en pratique !
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Mettez-vous dans la peau d'un Négociateur Technico-Commercial ! Une situation réelle vous attend. À vous de prendre les bonnes décisions.
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Situation
Vous êtes commercial chez TechSolutions, une entreprise de matériel informatique B2B. Monsieur Dupont, client depuis 3 ans, appelle pour commander du matériel. C'est votre collègue habituel qui le gère, mais il est absent. Vous n'avez aucune information sur ce client devant vous.
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