2. LE PARCOURS DE LA DEMANDE vécu par le locataire

Vers une démarche de progrès permanent du traitement de la demande

Kick-off équipe projet

SOMMAIRE

LANCEMENT DU PROJET

PARTIE 1 - Restitution du diagnostic - 0h45 - 1h00

1. Ouverture & Cadrage2. Le parcours réel de la demande locataire 3. Les irritants majeurs identifiés 4. les orientations prises en COPIL

PARTIE 2 - Lancement de la communauté - 2h00-2h15

1. Qu'est ce que la communauté ?2.Le socle commun du Traitement de la demande 3F 3. ateliers flash : Les règles de la communauté, les rôles & engagement & Le serment de la communauté 5. Et maintenant ? Prochaines étapes

Restitution du diagnostic

1. OUVERTURE & CADRAGE 2. LE PARCOURS REEL DE LA DEMANDE LOCATAIRE 3. LES IRRITANTS MAJEURS IDENTIFIES 4. les orientations prises en copil

1. OUVERTURE & CADRAGE

Elements de contexte

• Promesse locataire est un des projets du PE 3F 2030

• 6 projets dans la promesse locataire dont le projet qui nous rassemble aujourd'hui : traitement de la demande

A requestionner : Traitement des demandes techniques & des demandes administratives (hors attributions) - de la prise de contact à la clôture Objectifs de la feuille de route :- Etablir un diagnostic des pratiques groupe actuelles. Un diagnostic en 2 phases : Analyse documentaire & immersions terrain (270 collaborateurs, échanges locataires et entreprises) - Approche systémique : prise en compte de l'ensemble du système afin d'identifier les facteurs qui sont en interaction dans la situation.- Ecouter & identifier le moment où doit être débloqué l'irritant de la demande afin d'éviter la sursollicitation des locataires et des équipes.- Inscrire le changement de notre façon de faire du traitement de la demande dans nos principes et méthodes de travail : vers une résolution de la demande avant sa clôture.- Dégager et proposer le plan d'amélioration proposé par les équipes.

• Restitution du diagnostic au copil.

Info

Info

2. LE PARCOURS DE LA DEMANDE vécu par le locataire

Les grandes étapes :

• Dépôt de la demande (SC3F, ESP. Loc, Proximité, accueil agence, courriers)
• Prise en charge
• Traitement
• Information
• Clôture

Durant toutes ces étapes, nous avons parfois des :

• Zones de flou & de l'attente
• Ruptures & de l'incertitude
• Incompréhensions, des répétitions d'information et des relances

Info

Info

2.1 LE LOCATAIRE

311 086 logements, commerces et foyers dont 167 000 en IDF

Plus de 731 000 locataires

Seul ou à 2 - 60% des ménages

Famille monoparentale : 1/4 des ménages

2,6 pers./ménage en IDF2,3 pers./ménage hors IDF

Ancienneté moyenne :13,4 années en idf - 10 années hors IDF

signataires de moins de 30 ans4,5% en idf & 7,5% hors idf

53 ans pour l'age moyen des signataires

11,2 % de plus de 65 ans et +uN PEU DE 5% de 75 ans et +

148 876 mineurs soit 30% des occupants

19,9K€/an pour le revenu fiscal moyen

Des locataires avec des attentes fortes

Demandes techniques

Demandes Administratives

2.2 LE COLLABORATEUR

38% exercent un métier de proximité

4 555 collaborateurs

44,9 ans Age moyen de l'effectif

Répartition des hommes & des femmes au sein du groupe

10,5 ans ancienneté moyenne chez 3F

32,5% des collaborateurs travaillent hors IDF

des équipes engagées mais contraintes notamment par une organisation à faire évoluer collectivement

3. Les irritants majeurs pour les équipes

selon la réitération ou la charge émotionnelle

Causes

Risques si irritant non traité

Actions à mener

Réponse inadaptée sans suivi car déresponsabilisation, méconnaissance des équipes ou hétérogénité des pratiques métier.Perte de sens pour les équipes

Règles de gestion & posturesClarifier les rôles & responsabilités Documentation partagée

"QUI FAIT QUOI"

ORGANISATION

Pilotage des marchésPolitique achats Suivi des interventions

Partenariat Désintermédiation

Réponse inadaptée et qualité du service rendu

Les prestataires

Absentéisme & postes vacantsReconnaissance & sentiment d'appartenance Compétence métier

Recrutement, formation & accompagnementPilotage managérial & la prise de décision

La ressource humaine

Problème de réponse

Qualité de la réponse apportéeRéitération de la demande Perte de confiance des équipes

La tranquillité résidentielle

Plan sureté tranquillitéProcess troubles de voisinage

Vivre ensemble

1 - L'île (objectif)

• Passer d'une clôture administrative à une résolution de la demande locataire avant sa clôture.
• Inscrire ce changement de pratiques dans nos principes & méthodes de travail.
• Redonner du sens à nos actions.

2- Les accélérateurs (vents favorables)

• Le PE & la PL.
• Le développement du mode collaboratif.
• Les équipes engagées qui sont en attente de changement et qui veulent y croire.

Synthèse

3- Les bénéficiaires (bateau & équipage)

• Chaque membre de notre écosystème :

locataire & collaborateurfournisseurs & commerçants institutionnels et groupes d'associations

5- Les irritants/opposants(récifs et requins)

• L'hétérogéneité des pratiques métier et le "qui fait quoi" avec une perte de sens pour les équipes.
• La ressource humaine
• La relance (des locataires, des prestataires entre collaborateurs)
• La croyance et la pensée limitante

4- Les résistances, les freins(ancres)

• Le risque de saturation au changement avec des équipes qui perçoivent la promesse locataire comme un projet de plus présenté (perte de confiance)
• La question du temps

La transformation de la relation avec les fournisseurs

4. Les orientations prises en copil

2 Items prioritaires du plan d'amélioration

Back-office ou "arrière boutique" du traitement de la demande

"Si tu veux construire un bateau, ne rassemble pas tes hommes et femmes pour leur donner des ordres, pour expliquer chaque détail, pour leur dire où trouver chaque chose...Si tu veux construire un bateau, fais naître dans le coeur de tes hommes et femmes le désir de la mer"

Antoine de saint exupéry

Lancement de la communauté

la communauté DE LA DEMANDE

LES GROUPE TROTTERS

LES FORMATEURS ET REFERENTS SC3F

• Missions clés :

1. Relais de communication

• Diffuser les messages clés du projet de manière claire et adaptée au terrain
• Traduire la vision stratégique en impacts concrets pour les équipes
• Lutter contre les rumeurs et incompréhensions

2. Porte-voix du terrain

• Remonter les préoccupations, les résistances et suggestions des collaborateurs

• Alerter sur les risques humains ou opérationnels
• Contribuer à l’amélioration continue du dispositif de changement

3. Facilitateur de l’adhésion

• Donner du sens au changement (le « pourquoi »)
• Montrer les bénéfices individuels et collectifs
• Créer un climat de confiance et réduire les résistances

4. Soutien opérationnel

• Aider à la prise en main de nouveaux outils, processus ou pratiques
• Accompagner les collègues au quotidien (coaching de proximité)
• Identifier les besoins de formation

5. Modèle et leader d’influence

• Adopter en premier les nouveaux comportements attendus
• Incarner le changement par l’exemple
• Influencer positivement, sans lien hiérarchique nécessaire

Profil recherché :Crédible & reconnu par ses pairs Bon communicant, à l'écoute Positif, adaptable, orienté solutions Bonne connaissance du terrain Volontaire & engagé

Les 2 formateurs : Yann MAURY & Abdelkader BELLAGRA Rôles : Etre les garants des process et des pratiques SC Les 18 référents SC : Ounissa IOUDJAOUDENE, Julien ROBIN, Norra SAHLI, Mélanie Richard, Sarah Dliuah, Fafali AGBOVOR, Narjesse JENDLI, Béatrice Meunier, Darren Mbambu, Christine Ahishakiye, Sophie Poilane, Laurent SENNEVILLE, Xavier CHOQUET, Thibault AUSSOURD, Julien Robin, Karine RAT, Christine ERULIN, Isabelle SOLIVEAU. Les 26 référents en agences/filiales : Karima AIT YOUSSEF & Nadia IBRAHIMI(75), Sophie BARBIER (77), Océane BUAN & Agnès Lemaitre (78), Laure ANDRIEU & Joanna VANDERHOOST(92), Sandrine Buission & Manuel GAMARD (94), Nelly ROY & Delphine PAPILLON (95), Licie Christelle MBOUNGOU NSIMBA & Emilie VALADE (91 Nord), Caroline POUBEAU (91 Sud), Béatrice CLAMAN & Nathalie MARTINS (93 Est & Ouest), Karine PESCHARD (CVL), Elodie NONOTTE (DCLP), Hanan AISSOUI (IGE), Cathenie VUITTENEY (IRA), Anne-Sophie ZAOU & Sabrina DAUCHY (NL), Astrid HEUZE MERCIER & Ludivine LEVALLOIS (3F NVIE), Audrey QUEVAL (OCC.), Karine LE FUR (3F SUD) Rôles : Assurer le lien entre le SC et les filiales/agences. Contribuer à fluidifier les processus de traitement en remontant les dysfonctionnements ou écarts de mise en oeuvre. Renforcer la collaboration entre les agences/filiales et le Service Client 3F.

'Le socle commun ce que nous voulons garantir AUX LOCATAIRES

et puisque ce socle est perfectible, le progrès est permanent

ATELIERS FLASH

règles de la communauté

LE serment de la communauté

Les forces à combattre - notre sauron

Rôles des membres de la communauté de la demande

Rôles des membres de la communauté

Rôle dans le projet :Sponsor / Portage stratégique

• Donne la vision et le cap.
• Protège la démarche dans la durée.
• Rappelle le pourquoi quand le quotidien reprend le dessus.
• ne fait pas à la place des autres mais rend possible.
• Arrive quand il faut trancher.

Pouvoir clé : Clarifier quand tout se brouille - Arbitrage & cohérence

Rôle dans le projet :Manager opérationnel

• Aide à transformer les principes en pratiques
• Porte la démarche dans les équipes
• est garant des arbitrages décidés dans le quotidien des équipes
• Sans lui la communauté se disperse
• Responsabilité : déploiement & ancrage

Pouvoir clé : Faire le lien entre vision stratégique et terrain

Rôle dans le projet :Expert technique / métier

• Ancre le socle dans les contraintes opérationnelles
• Alerte sur ce qui n'est pas faisable
• Cherche des solutions concrètes
• Fait avancer le projet en râlant (un peu)
• Responsabilité : faisabilité opérationnelle

Pouvoir clé : Transformer l'idée en quelque chose de tangible

Rôle dans le projet :Expert relation locataire/qualité de service

• Prend de la hauteur
• Repère les irritants
• Apporte une lecture "expérience locataire"
• Fait le lien entre les services
• Profil : relation client, qualité, expérience usager.

Pouvoir clé : Cohérence du vécu locataire

• Rôle dans le projet : Chef de projet - pilote de la démarche
• Porte le socle au quotidien
• Coordonne la démarche

• Fait le lien entre vision et terrain
• assume que la mission est parfois lourde
• Ce n'est pas le chef c'est le responsable de l'avancée devant le copil

Pouvoir clé : Tenir le cap quand c'est difficile

Rôle dans le projet :Référent terrain engagé

• connaît la réalité quotidienne
• soutient frodon dans les moments compliqués
• Veille à ce que la démarche ne soit pas accès outils uniquement
• Rappelle les réalités du terrain
• Est là dans les moments critiques

Pouvoir clé : Faire avancer même quand l'énergie baisse

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SAM GAMEGIE

Title

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FRODON

GANDALF

Aragorn

GIMLI

LEGOLAS

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Le porteur de la mission

le pilier et soutien opéartionnel

Le leader fédérateur de la mise en oeuvre

Le pragmatique du réel

La vision transverseExpérience locataire

Le garant du sens

• Rôle dans le projet : Fonction support/amélioration continue/qualité
• Apporte méthode & recul
• Aide à capitaliser les apprentissages
• Pose les bonnes questions
• Veille à la cohérence globale

• Elle éclaire beaucoup
• Le système qualité est le réceptacle de nos travaux.

Pouvoir clé : Maintenir l'équilibre et la justesse

• Rôle dans le projet : Relai d'équipes de terrain/testeur
• Remonte les signaux faibles
• Teste le socle sur des cas réels
• apporte fraicheur & bon sens
• évite que la démarche se rigidifie et perde de vue les besoins du terrain
• souvent sous-estimé et pourtant essentiels

Pouvoir clé : redonner de l'élan au groupe

Rôle dans le projet : Etre le passeur entre les innovations et/ou changements

• Rend visible les changements dans les parcours professionnels, les entretiens & la mobilités
• Intégre les résultats dans les référentiels métiers & pratiques.
• Prend soin des relations humaines & forme

Pouvoir clé : Créer la confiance durable

• Rôle dans le projet : Relai d'équipes de terrain/testeur
• Remonte les signaux faibles
• Teste le socle sur des cas réels
• apporte un regard franc et direct
• évite que la démarche se rigidifie et perde de vue les besoins du terrain
• souvent sous-estimé et pourtant essentiels

Pouvoir clé : oser questionner l'évidence

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Arwen

Title

Title

Title

Pippin le hobbit

Title

Galadriel

Merry le hobbit

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La gardienne de la relation humaine & de l'accompganement

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L'éclaireur de terrain

L'éclaireur de terrain

La sagesse & le recul

Le serment de la communauté de la demande

"Nous, membres de la Communauté de la demande,unis par une mission commune qui est de garantir que chaque demande locataire soit comprise, suivie, expliquée et clôturée. "Chaque demande locataire est un signal. A nous d'en faire une réponse juste aujourd'hui et une organisation meilleure pour nos collègues demain. prenons aujourd’hui cet engagement. Chaque membre s’engage à agir dans un esprit de coopération, de respect mutuel et de service, afin de répondre au mieux aux besoins des locataires et des collègues et de renforcer la confiance collective avec une dimension groupe 3f. La communauté s’engage à : - améliorer en continu les pratiques,analyser les méthodes de traitement, adapter les processus pour répondre aux évolutions des besoins et des contextes. - agir avec transparence, de rendre compréhensibles nos décisions, et de ne jamais oublier que derrière chaque demande se trouve une personne (locataire & collaborateur). - d'assumer notre responsabilité collective, conscients que chaque action, chaque choix, contribue à l’équilibre et à la confiance de la Communauté. - De cultiver la coopération et l’entraide, la créativité & le partage de nos savoirs & expertises. - De se soutenir face aux difficultés, et de chercher ensemble les meilleures solutions pour nos collegues qui nous font confiances et nos locataires. - De poursuivre une amélioration continue, d’apprendre de nos pratiques, et d’adapter nos méthodes pour mieux servir la demande et ceux qui la portent. Ce serment nous lie. Il est notre boussole. Il est le chemin que nous choisissons de suivre, ensemble."

Et maintenant ? Prochaines étapes

Le 30/03COPIL

Le Retour face à la communauté

Le 25/021er atelier - Hiérarchisation des actions prioritaires

Le 12/02Lancement de la communauté

L'équipe projet Comme "incubateur d'idées"Diversité des profils & des regards Notre mission : Explorer & recueillir, innover, résoudre un problème, lancer les actions

• Dinald DENIS pour la coordination avec le projet "Relation fournisseurs", l'écoute client et la mise en place de plans d'action sur les territoires.

• Amélie LOISEL pour la coordination avec le projet "Engagements qualité de service" et le travail sur les futurs indicateurs.

• Fouad KAROUACH pour l'expertise opérationnelle technique, contrats et le lien avec les agences franciliennes.

• Rita DA ROCHA pour la question des sinistres et le lien avec les agences sur le sujet.

• Nicolas TKACZ pour l'expertise qualité livraison et GPA.

• Aurélie MONJALON pour le SC3F ET l'interface entre le SC3F et les territoires.

• Laetitia FORLINI pour l'appui RH le volet Formation,
• Elise THEBAUD pour l'appui rh et le volet recrutement - intégration & carrière.

• Nicolas DELAHOUSSE pour l'appui DSI : l'alignement de la stratégie-SI, la transformation digitale et l'adaptation des solutions aux pratiques métiers existantes.

• Fouad lakhdar, Loic LE FLEM, Mohamed RIAHI & Yacine L KASSIMI pour le lien avec les opérationnels de terrain franciliens & hors idf.

Verbatims locataires

"Une lenteur excessive pour restituer notre dépôt de garantie (+ de 4 mois après, nous n'avons toujours rien reçu)". "Une société des années 50 qui adore les process longs et pénibles et qui ignore ce qu'est un client". "Manque total de considération et de réactivité face aux problèmes signalés. Malgré mes signalements répétés à Immobilière 3F, rien ne change. Le prestataire est maintenu coûte que coûte, comme si l'avis des locataire ne comptait pas. Quand j'alerte sur le non-respect du contrat d'entretien, ou sur le fait que je perds du temps, de l'énergie, voire des jours de congé pour des rendez-vous annulés au dernier moment, aucune prise en compte. On subit, c'est tout." "Je viens de contacter 3F suite à un problème. On m'a dirigé de service en service sans répondre à mes besoins. J'ai fini par tomber au service administratif. Une collaboratrice m'a parlé très sèchement et raccroché au nez"

ALORS COMMENT ? En apprenant ensemble et les uns des autres

Objectifs du socle commun :

• rendre la démarche vivante avec un vrai changement de culture.
• rassurer & responsabiliser nos collègues en redonnant du sens à leurs métiers.
• faire comprendre que Le socle n'est pas figé. Il vit grâce aux situations reelles et aux équipes. Il s'enrichit par les retours terrains, les situations complexes et les apprentissages collectifs.

Le message clé : les équipes sont contributrices. Elles sont actrices du progrès, pas simples exécutantes. Ce que le socle n'est pas : une procédure détaillée un outil informatique une promesse de délai ou de solution immédiate une remise en cause individuelle des pratiques

Règles de fonctionnement de lA communauté

• le droit d'essayer est assumé
• les contraintes sont dites, pas cachées
• le socle evolue avec l'expérience
• On se veut originaux et pragmatiques
• le locataire et le collaborateur sont notre boussole commune
• Les expertises et réalités de terrain sont respectées
• la parole est libre & sécurisée & on a le droit de pas être d'accord.
• l'engagement est collectif dans la durée
• les arbitrages sont transparents
• Nous sommes orientés solutions pas recherche de coupables.
• travailler de manière transverse & concertée

• Modes de communication à définir, fréquences des points etc
• D'avoir une vision claire des attendus de chacun & du projet (lettre de mission par exemple - cadrage de départ)
• Pour la communication entre nous :

Réunions (1x fois tous les 3 mois) groupe teams/ Sur les choses plus denses = mails

• Pour la communication avec les autres

Réunions d'équipe - webinaire - viva engage pl avec la comm. interne

Demandes techniques La voix du locataire - analyse des verbatims d'insatisfactionA la question posée : "vous avez déclaré ne pas être satisfait du traitement global de votre demande, pouvez-vous nous en donner la raison ?"

• l'insatisfaction exprimée ne repose pas uniquement sur des dysfonctionnements techniques.

• L'insatisfaction exprimée repose aussi sur une rupture de la promessse de service et un affaiblissement du lien de confiance entre le bailleur et ses locataires.

- Les locataires expriment principalement : un sentiment d'attente prolongée parfois plusieurs mois. Une absence d'action perçue même lorsque la demande est administrativement clôturée. Un manque de communication vécue comme un désintérêt. une fatigue relationnelle liée à la répétition des signalements. Principaux motifs techniques dominants : chauffage, eau chaude/eau froide, plomberie, infiltrations/humidité, propreté, pannes répétées. Ces motifs rélèvent essentiellement du confort & besoins essentiels de chaque être humain.

LES 4 ATTENDUS DU SOCLE COMMUN CHAQUE DEMANDE LOCATAIRE DOIT à MINIMA GARANTIR

Finalité une expérience lisible, compréhensible quelle que soit sa nature ou le service impliqué

1- Une prise en charge claire & identifiable

• Qui traite la demande
• Comment le locataire peut suivre ou recontacter

2- Une information comprehensible & régulière

• pas de jargon
• meme quand ça n'avance pas

3 - une resolution expliquée

• y compris en cas de contrainte ou d'impossibilité
• le "pourquoi" est aussi important que le "quoi"

4- une clôture explicite, tracée & compréhensible

• le locataire sait que c'est terminé
• l'organisation interne sait ce qui a été fait

Ce socle n'est pas négociable mais il est perfectible

Demandes administrativesLa voix du locataire - analyse des varbatims d'insatisfaction

• Nature des demandes :

- La compréhension des documents administratifs (quittances, charges, régularisations) - Les impacts financiers (APL, soldes, échéanciers) - Les délais et modalités de traitement des demandes. Les sollicitations sont adressées via différents canaux (agence, service clientèle, écrit) avec des délais de traitement hétérogènes. Les irritants principaux : 1- le manque de visibilité sur les délais de traitement. Absence d'information intermédiaire, attente prolongée sans retour. 2- Compléxité du langage administratif. Documents et réponses jugés trop techniques ou peu pédagogiques. 3- Difficulté à formuler ou orienter correctement la demande Choix du motif, compréhension des démarches attendues. 4- Réponses perçues comme impersonnelles ou standardisées avec un sentiment de ne pas être pleinement écouté 5- Renvois entre services avec une absence de référent clairement identifié pour certains dossiers. Ces irritants peuvent se cumuler pour un même dossier.

Membres permanents : Valérie FOUNIER Directrice générale et Sponsor, Valérie CHUNG COQUILLET Directrice des Ressources Humaines, Alexandra COULON Secrétaire Générale Groupe, Thierry SURE Directeur Général Adjoint en charge de la Direction des filiales et du PE, Olivier PERRET Directeur de la gestion du patrimoine en idf & Cédric LEFEBVRE Directeur Général 3FNVI copilotes stratégiques, Laurent ARTIGUEBIEILLE Directeur Système d'information et organisation, Leila SEKKAKI Directrice déléguée dht en charge de la relation client, Claire MAUPLOT Cheffe de projet PL Julia DESCHAMPS Cheffe de projet PE

LES FORCES A COMBATTRE

• Le "on a toujours fait comme ça" (l'opposition au changement)
• le "le locataire doit être éduquer"
• le "le service clientèle dit n'importe quoi"
• le "c'est encore un projet de plus"
• Le "ce n'est pas chez nous"
• le "ON a pas le temps"
• le travail en silos
• le manque de temps
• les outils inadatés
• la perte de sens et le manque de reconnaissance
• le silence radio
• le jargon administratif ou technique
• les clôtures sans résolution
• le " on a pas le budget"
• la lourdeur des process et des outils non adaptes à notre façon de travailler

Satisfaction traitement des demandes

49% des locataires ont fait une demande au groupe depuis 1 an dont : 66% demande technique dans le logement et 14% EN pc

Réflexion RH : - Sourcer les gardiens en fin de carrière et en restrictions. - plus largement les métiers en front de la relation client susceptibles de correspondre au profil recherché. - question de l'organisation de travail (du temps/portage manager). - Le cas échéant, "lettre de mission" & formation adaptée.

Les besoins des collaborateurs "De mobilité et de reconnaissance" "Qu'on valorise ma voix" "De remettre du sens et de la mission sociale au centre de mon travail pour mieux accueillir le locataire" "Qu'on retrouve de l'ame" "Reconstruire le collectif au sein des équipes" "D'étre formé aux évolutions de la société (personnes agées, isolées, pathologie mentale, personnes issues de l'immigration et qui ne maitrisent pas la langue. "Avoir une vision claire de la mission de chacun" "Qu'on en finisse avec la partie de ping-pong entre les fonctions" "Qu'on repositionne le gardien dans ses fonctions" "Qu'on fluidifie la communication" "D'avoir des outils ou des process moins lourds avec des délais plus cohérents" "Peur d'aller vers le locataire parce que peur du conflit, de ses émotions et des miennes ou parce que pas d'informations à lui donner" "Pour le traitement des réclamations techniques, le locataire est dans le flou, on y prête pas suffisamment attention" "On en peut plus de certaines entreprises"

1- DOTER LE GROUPE D’ELEMENTS DE DEFINITION CONNUS DE TOUS. 2- DES REGLES DE GESTION SIMPLES POUR STRUCTURER LE QUOTIDIEN DES EQUIPES ET GAGNER LA CONFIANCE DU LOCATAIRE. 3- LA FORMATION/ACCOMPAGNEMENT COMME OUTIL DE MAITRISE CONTINU. 4- DES OUTILS DE MESURE & DE PROGRES COMME PILOTAGE ET ANIMATION. 5- UN VRAI PROGRAMME DATA