L'ÉCOUTE ACTIVE : MAÎTRISER LES LEVIERS TECHNIQUES (Q.R.S)
Parcours d'intégration Managers Juniors — AVOCADO
Avocado
1 mn
Thomas YACONO
Le Sommaire
- ACCUEIL & CADRAGE — Rappel des règles de co-modalité (Sarah)
- MÉTHODE QRS : LES 3 PILIERS — Apports théoriques Rogers
- ACTIVITÉ : ANALYSE DE SCRIPT — Mise en pratique Avocado
- ÉVALUATION & FEEDBACK — Auto-positionnement
- SYNTHÈSE & CLÔTURE — Engagement Séance 3
1 mn
L'Enjeu et l'Objectif
À l'issue de cette séance, vous serez capable d'identifier les 3 techniques de l'écoute active pour optimiser vos échanges collaborateurs
Écouter n'est pas se taire. C'est un acte de management
Selon vous, quelle est l'erreur de communication la plus fréquente lors d'un entretien chez AVOCADO ?
3 mns
Le Questionnement
Les questions ouvertes
Les questions fermées
Utilité : Permettent le développement et l'ouverture du dialogue
Utilité : Appellent une réponse par OUI ou par NON
Exemples : « Comment ? » « En quoi ? » « Que ressentez-vous ? »
Usage : À utiliser pour vérifier un fait ou clore un point
En écoute active, on privilégie l'ouverture pour laisser l'autre élaborer sa pensée.
3 mns
La Reformulation
Le concept
Définition : Redonner le message de l'autre avec ses propres mots
Objectif : Vérifier sa compréhension et montrer son intérêt réel
Règle d'or : Rester fidèle au message, sans interpréter ni juger
Les Outils (Phrases types)
« Si je comprends bien... »
« En résumé, tu me dis que... »
« En d'autres termes, ton point de vue est... »
« Reformuler, c'est offrir un miroir à l'autre pour valider que nous sommes sur la même longueur d'onde. »
4 mns 30
Le Silence Actif
Pourquoi se taire ?
Comment pratiquer ?
◦ Calme absolu : Savoir s'arrêter de parler pour mieux observer. ◦ Attitude d'écoute : Ouverte, détendue et neutre. ◦ Ancrage : Maintenir un contact visuel bienveillant.
◦ Laisser l'interlocuteur élaborer son raisonnement sans être interrompu.◦ Éviter de donner une solution trop vite.
◦ Favoriser une réflexion plus profonde.
« Se taire, c'est permettre à l'autre d'exister. »
4 mns 30
SYNTHÈSE : LA BOUCLE DE L'ÉCOUTE ACTIVE
Reformuler
« Maîtriser la technique, c'est renforcer votre posture de manager. Passons à la pratique. »
Questionner
Silence
3 mns
ACTIVITÉ PRATIQUE : ANALYSE DE SCRIPT MANAGÉRIAL
Objectif « Identifier les techniques Q.R.S dans une situation réelle AVOCADO »
1. Lisez le dialogue entre un manager et son collaborateur.2. Repérez et nommez les 3 piliers utilisés (Questionnement, Reformulation, Silence).
3. Code couleur : Soulignez en Bleu les questions, en Vert les reformulations et en Jaune les silences.
• Modalité : Individuel Indicateur de temps : ⏱️ 7 mns par cas
Fiche de repérage
CAS PRATIQUE 1 : Le malentendu de Solange
CAS PRATIQUE 2 : Un soigneur animalier échange avec son manager au sujet de son planning.
15 mns
RESTITUTION
Ce que nous avons repéré
💬 Où avez-vous vu un silence ? ❓ Quelle question ouverte avez-vous trouvée ? 🔁 Quelle phrase est une reformulation ? 👉 Partagez un exemple à l’oral.
10 mns
EVALUATION ET FEEDBACK
Mon binôme a observé que… 👥
Je m’auto-évalue 🧠
Engagement 🎯
☐ Je sais identifier les 3 piliers de l’écoute active ☐ Je sais reformuler sans juger ☐ Je sais utiliser le silence ☐ Je me sens à l’aise pour mener un entretienJe m’auto-évalue
☐ J’ai laissé parler sans interrompre ☐ Mes reformulations étaient fidèles ☐ J’ai posé des questions ouvertes ☐ J’ai évité les conseils trop rapides
“Dès demain, je m’engage à…”
“Qu’avez-vous changé dans votre façon d’écouter aujourd’hui ?”
10 mns
Questions / Échanges
💬 Je n’ai pas compris : ........................ 🔎 Je veux un exemple sur : ................ 🤝 Dans mon travail, je vis : ................ 👉 Parlons-en ensemble.
4 mns 30
MERCI DE VOTRE PARTICIPATION !
« Rendez-vous à la séance 3 pour passer de la technique à la mise en pratique réelle. »
Avocado
30 s
Thomas YACONO
Collaborateur :« Je suis débordé… je ne vais jamais finir ce rapport à temps. » Manager : (silence – 3 secondes, hoche la tête, laisse terminer) Manager : « Tu as l’air vraiment sous pression… Qu’est-ce qui te prend le plus de temps en ce moment ? » Collaborateur : « Les urgences clients… dès qu’il y a un appel, je dois tout arrêter. » Manager : « Donc ce ne sont pas les compétences qui te manquent, mais plutôt toutes ces interruptions qui t’empêchent d’avancer, c’est bien ça ? » Collaborateur : « Oui exactement… j’ai l’impression de ne rien terminer correctement. » Manager : « Je comprends, ça doit être frustrant de commencer sans jamais pouvoir finir. » (petit silence) Manager : « Qu’est-ce qui pourrait t’aider pour sécuriser du temps sur ce rapport ? »
Collaborateur :« Franchement, je suis épuisé… entre les soins, les urgences et les appels clients, je n’arrive plus à suivre. » Manager : (silence – laisse 3 secondes, contact visuel) Manager : « Qu’est-ce qui te pèse le plus en ce moment dans ta journée ? » Collaborateur : « Les urgences imprévues… dès que je commence une tâche, je dois tout arrêter. » Manager : « Si je comprends bien, ce ne sont pas les soins en eux-mêmes, mais surtout les interruptions qui t’empêchent d’avancer ? » Collaborateur : « Oui exactement… j’ai l’impression de ne rien terminer correctement. » Manager : « Tu as le sentiment de courir toute la journée sans voir le résultat, c’est ça ? » Collaborateur : « Oui… et du coup je me sens inefficace. » Manager : « Merci de me l’expliquer. On va regarder ensemble comment sécuriser des plages sans interruption. »
L'ÉCOUTE ACTIVE : MAÎTRISER LES LEVIERS TECHNIQUES (Q.R.S)
Thomas YACONO
Created on February 6, 2026
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L'ÉCOUTE ACTIVE : MAÎTRISER LES LEVIERS TECHNIQUES (Q.R.S)
Parcours d'intégration Managers Juniors — AVOCADO
Avocado
1 mn
Thomas YACONO
Le Sommaire
1 mn
L'Enjeu et l'Objectif
À l'issue de cette séance, vous serez capable d'identifier les 3 techniques de l'écoute active pour optimiser vos échanges collaborateurs
Écouter n'est pas se taire. C'est un acte de management
Selon vous, quelle est l'erreur de communication la plus fréquente lors d'un entretien chez AVOCADO ?
3 mns
Le Questionnement
Les questions ouvertes
Les questions fermées
Utilité : Permettent le développement et l'ouverture du dialogue
Utilité : Appellent une réponse par OUI ou par NON
Exemples : « Comment ? » « En quoi ? » « Que ressentez-vous ? »
Usage : À utiliser pour vérifier un fait ou clore un point
En écoute active, on privilégie l'ouverture pour laisser l'autre élaborer sa pensée.
3 mns
La Reformulation
Le concept
Définition : Redonner le message de l'autre avec ses propres mots
Objectif : Vérifier sa compréhension et montrer son intérêt réel
Règle d'or : Rester fidèle au message, sans interpréter ni juger
Les Outils (Phrases types)
« Si je comprends bien... »
« En résumé, tu me dis que... »
« En d'autres termes, ton point de vue est... »
« Reformuler, c'est offrir un miroir à l'autre pour valider que nous sommes sur la même longueur d'onde. »
4 mns 30
Le Silence Actif
Pourquoi se taire ?
Comment pratiquer ?
◦ Calme absolu : Savoir s'arrêter de parler pour mieux observer. ◦ Attitude d'écoute : Ouverte, détendue et neutre. ◦ Ancrage : Maintenir un contact visuel bienveillant.
◦ Laisser l'interlocuteur élaborer son raisonnement sans être interrompu.◦ Éviter de donner une solution trop vite. ◦ Favoriser une réflexion plus profonde.
« Se taire, c'est permettre à l'autre d'exister. »
4 mns 30
SYNTHÈSE : LA BOUCLE DE L'ÉCOUTE ACTIVE
Reformuler
« Maîtriser la technique, c'est renforcer votre posture de manager. Passons à la pratique. »
Questionner
Silence
3 mns
ACTIVITÉ PRATIQUE : ANALYSE DE SCRIPT MANAGÉRIAL
Objectif « Identifier les techniques Q.R.S dans une situation réelle AVOCADO »
1. Lisez le dialogue entre un manager et son collaborateur.2. Repérez et nommez les 3 piliers utilisés (Questionnement, Reformulation, Silence). 3. Code couleur : Soulignez en Bleu les questions, en Vert les reformulations et en Jaune les silences. • Modalité : Individuel Indicateur de temps : ⏱️ 7 mns par cas
Fiche de repérage
CAS PRATIQUE 1 : Le malentendu de Solange
CAS PRATIQUE 2 : Un soigneur animalier échange avec son manager au sujet de son planning.
15 mns
RESTITUTION
Ce que nous avons repéré
💬 Où avez-vous vu un silence ? ❓ Quelle question ouverte avez-vous trouvée ? 🔁 Quelle phrase est une reformulation ? 👉 Partagez un exemple à l’oral.
10 mns
EVALUATION ET FEEDBACK
Mon binôme a observé que… 👥
Je m’auto-évalue 🧠
Engagement 🎯
☐ Je sais identifier les 3 piliers de l’écoute active ☐ Je sais reformuler sans juger ☐ Je sais utiliser le silence ☐ Je me sens à l’aise pour mener un entretienJe m’auto-évalue
☐ J’ai laissé parler sans interrompre ☐ Mes reformulations étaient fidèles ☐ J’ai posé des questions ouvertes ☐ J’ai évité les conseils trop rapides
“Dès demain, je m’engage à…”
“Qu’avez-vous changé dans votre façon d’écouter aujourd’hui ?”
10 mns
Questions / Échanges
💬 Je n’ai pas compris : ........................ 🔎 Je veux un exemple sur : ................ 🤝 Dans mon travail, je vis : ................ 👉 Parlons-en ensemble.
4 mns 30
MERCI DE VOTRE PARTICIPATION !
« Rendez-vous à la séance 3 pour passer de la technique à la mise en pratique réelle. »
Avocado
30 s
Thomas YACONO
Collaborateur :« Je suis débordé… je ne vais jamais finir ce rapport à temps. » Manager : (silence – 3 secondes, hoche la tête, laisse terminer) Manager : « Tu as l’air vraiment sous pression… Qu’est-ce qui te prend le plus de temps en ce moment ? » Collaborateur : « Les urgences clients… dès qu’il y a un appel, je dois tout arrêter. » Manager : « Donc ce ne sont pas les compétences qui te manquent, mais plutôt toutes ces interruptions qui t’empêchent d’avancer, c’est bien ça ? » Collaborateur : « Oui exactement… j’ai l’impression de ne rien terminer correctement. » Manager : « Je comprends, ça doit être frustrant de commencer sans jamais pouvoir finir. » (petit silence) Manager : « Qu’est-ce qui pourrait t’aider pour sécuriser du temps sur ce rapport ? »
Collaborateur :« Franchement, je suis épuisé… entre les soins, les urgences et les appels clients, je n’arrive plus à suivre. » Manager : (silence – laisse 3 secondes, contact visuel) Manager : « Qu’est-ce qui te pèse le plus en ce moment dans ta journée ? » Collaborateur : « Les urgences imprévues… dès que je commence une tâche, je dois tout arrêter. » Manager : « Si je comprends bien, ce ne sont pas les soins en eux-mêmes, mais surtout les interruptions qui t’empêchent d’avancer ? » Collaborateur : « Oui exactement… j’ai l’impression de ne rien terminer correctement. » Manager : « Tu as le sentiment de courir toute la journée sans voir le résultat, c’est ça ? » Collaborateur : « Oui… et du coup je me sens inefficace. » Manager : « Merci de me l’expliquer. On va regarder ensemble comment sécuriser des plages sans interruption. »