EXAMEN TIPO TEST – UF0349Atención al Cliente en el Proceso Comercial (Dificultad
ALTA)
Nombre y apellidos: ___________________________ Fecha: _____________ Grupo: _____________
1. ¿Qué momento de la venta es importante?B) La despedida al clienteC) El momento de la compraD) Todos los momentos de la venta son importantes
A) El saludo al cliente
2. ¿Qué factor es hoy el principal elemento diferenciador en mercados con productos similares en calidad
y precio?A) La ubicaciónB) La política de descuentosC) La calidad del servicioD) La publicidad agresiva
3. ¿Qué tipo de preguntas facilitan que el cliente se exprese?
A) CerradasB) RetóricasC) AbiertasD) Dirigidas
4. ¿Qué representa el empleado para el cliente?
A) Un intermediarioB) La empresaC) Un recurso secundarioD) Un proveedor externo
5. ¿Qué caracteriza a un cliente satisfecho frente a uno complacido?B) Puede cambiar de empresa si encuentra una mejor ofertaC) Siempre recomienda la empresa
A) No vuelve a comprar
D) Está insatisfecho
6. ¿Cuál es una palabra prohibida en atención telefónica?
A) IncidenciaB) ProblemasC) SoluciónD) Alternativa
7. ¿Qué se recomienda respecto al tiempo del cliente?
A) Alargar la atenciónB) RespetarloC) IgnorarloD) Priorizar al empleado
8. ¿Qué es un punto pack?A) Punto de entrega y recogida de tiendas electrónicasC) Punto de atención posventaD) Punto de recogida interna de almacén
B) Punto de degustación
9. ¿Qué acción es adecuada con clientes muy influyentes?
A) Trato estándarB) Evitar ventajasC) Ofrecer gratificaciones por su impacto futuroD) Atenderlos solo cuando reclamen
10. ¿Qué aroma reduce el nivel de errores según el manual?
A) LavandaB) LimónC) MentaD) Canela
11. ¿Qué define una queja?A) Búsqueda de compensación sin fundamentoB) Manifestación de disconformidad del clienteC) Ataque personal a la empresaD) Insulto hacia el producto
12. ¿Qué se entiende por accesibilidad del servicio?B) Facilidad para obtener el servicio
A) Precios bajosC) Decoración modernaD) Horarios rígidos
13. ¿Qué define el comercio entre particulares?
A) B2BB) B2CC) C2CD) C2B
14. ¿Qué clientes concentran aproximadamente el 70% de las compras familiares?
A) Público infantilB) Público femeninoC) Público jovenD) Público senior
15. ¿Qué conducta es incorrecta por imagen?B) Reír a carcajadas delante del clienteC) Mantener postura correcta
A) Sonreír
D) Cuidar la higiene
16. ¿Qué define una objeción?A) Oposición a la argumentación de ventaB) Ataque a la empresaC) Queja por un productoD) Insulto al vendedor
17. ¿Qué tipo de objeciones existen?
A) PrejuiciosB) EvasivasC) Ninguna de las anterioresD) Todas las anteriores
18. ¿Qué característica define a los clientes de paso?B) No tienen valor estratégicoC) Son ocasionales, pero pueden convertirse en inversión
A) Son siempre fieles
D) Solo compran por precio
19. ¿Qué se debe hacer ante una reclamación?B) Resolver con discreción y rapidezC) Posponer la solución
A) Cuestionar al cliente
D) Derivarlo siempre
20. ¿Qué define el mercantilismo?A) Libre comercioB) Intervencionismo estatalC) Eliminación de arancelesD) Especialización del trabajo
21. ¿Qué es la PLV?A) Publicidad en el lugar de ventaB) Publicidad en el local de la ventaC) Publicidad para la ventaD) Publicidad legal de ventas
22. ¿Qué caracteriza a la comunicación directa?A) Mensaje estandarizadoB) Mensaje individualizado
C) Mensaje masivoD) Mensaje impersonal
23. ¿Qué tipo de cliente difunde mensajes positivos?
A) HabitualB) EventualC) PropagandistaD) Inactivo
24. ¿Qué conducta es incorrecta en atención telefónica?B) Colgar antes que el interlocutor
A) Repetir cifrasC) Tono cordialD) Tomar notas
25. ¿Qué clientes tienen mayor valor estratégico?
A) OcasionalesB) De bajo volumenC) Muy influyentesD) Inactivos
26. ¿Qué define a un cliente activo?A) Compra ocasionalB) Compra actualmenteC) Compra una sola vez
D) No compra
27. ¿Qué productos se sitúan junto a las cajas?A) Artículos de alto valorC) Artículos pequeños y de precio moderadoD) Productos voluminosos
B) Productos de lujo
28. ¿Qué color reduce la presión sanguínea?
A) RojoB) AmarilloC) AzulD) Negro
29. ¿Qué define el librecambismo?A) Protección arancelariaB) Intervención estatalC) Libre iniciativa y ventaja comparativaD) Restricción del comercio
30. ¿Qué incremento de beneficios se asocia a aumentar un 5% la satisfacción del cliente?
A) 1–5 %B) 5–20 %C) 2–100 %D) 50 % fijo
31. ¿Qué se debe hacer si una llamada pertenece a otro departamento?
A) ColgarB) DerivarlaC) IgnorarlaD) Decir que no es competencia propia
32. ¿Qué define la calidad del servicio?A) Igualar expectativasB) Reducir expectativasC) Superar expectativasD) Centrarse en el precio
33. ¿Qué expresión es preferible para no poner en duda al cliente?
A) ¿Me entiende?B) ¿Se ha enterado?C) ¿Me explico?D) ¿Lo ha comprendido?
34. ¿Qué conducta es correcta al entrar un cliente si estamos sentados?
A) Saludar sin levantarnosB) Saludar y levantarnosC) Saludar, levantarnos y ofrecernos a ayudar
D) No levantarnos
35. ¿Qué define una fuente interna de información?B) Procede de proveedoresC) Procede de departamentos de la empresa
A) Procede de clientes
D) Procede del mercado
36. ¿Qué define una campaña de e-mailing?
A) PMSAB) SPAMC) MPASD) Telemarketing
37. ¿Qué define la notoriedad de marca?A) Que todos los pañuelos se llamen kleenexB) Publicidad comparativaC) Publicidad subliminalD) Promoción de ventas
38. ¿Qué es más costoso?A) Fidelizar un clienteB) Captar un nuevo clienteC) Ambas cuestan igualD) No influye en costes
39. ¿Qué caracteriza a un escaparate eficaz?A) Saturación de productosB) Coherencia estética y funcionalD) Iluminación deficiente
C) Falta de precios
40. ¿Qué se considera evidencia física de calidad?
A) Tono de vozB) Promesa verbalC) Instalaciones limpias y confortables
D) Política interna
41. ¿Qué prioridad tiene el cliente presencial si suena el teléfono?
A) El teléfonoB) El cliente presencialC) El superiorD) El orden de llegada
42. ¿Qué clientes deben mantenerse como objetivo principal?
A) OcasionalesB) Clientes actualesC) InactivosD) De bajo volumen
43. ¿Qué significa C2C?A) Empresa a empresaB) Empresa a consumidorC) Particular a particularD) Consumidor a empresa
44. ¿Qué define a un cliente complacido?B) Se han superado sus expectativasC) La empresa ha tocado techo para él
A) Está insatisfecho
D) Es indiferente
45. ¿Qué conducta refleja disposición de ayudar?A) Presionar para venderB) Atender solo a habitualesC) Igual disponibilidad para vender y resolver quejas
D) Evitar implicarse
46. ¿Qué norma de cortesía es correcta?A) Mantener discusionesB) Permanecer sentado al saludarC) Evitar corrillos del personalD) Mostrar excesiva familiaridad
47. ¿Cuándo debe usarse el “usted”?A) Con cualquier clienteB) Solo con personas mayoresC) Con clientes desconocidosD) Cuando nos sintamos cómodos
48. ¿Qué estrategia corresponde a la fase de introducción de un producto?
A) Mantener fidelidadB) Facilitar la prueba del productoC) Reducción de preciosD) Retirada del mercado
49. ¿Qué define un apretón de manos incorrecto?
A) FirmeB) BreveC) ProlongadoD) Acompañado de palabras
50. ¿Qué tipo de cliente atrae nuevos consumidores?
A) HabitualB) PropagandistaC) OcasionalD) Inactivo
HOJA DE RESPUESTAS
PLANTILLA DE RESPUESTAS1.D 2.C 3.C 4.B 5.B 6.B 7.B 8.A 9.C 10.B11.B 12.B 13.C 14.B 15.B 16.A 17.D 18.C 19.B 20.B21.A 22.B 23.C 24.B 25.C 26.B 27.C 28.C 29.C 30.C31.B 32.C 33.C 34.C 35.C 36.B 37.A 38.B 39.B 40.C41.B 42.B 43.C 44.C 45.C 46.C 47.C 48.B 49.C 50.B
Repaso UF0349
Jon
Created on February 4, 2026
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EXAMEN TIPO TEST – UF0349Atención al Cliente en el Proceso Comercial (Dificultad
ALTA)
Nombre y apellidos: ___________________________ Fecha: _____________ Grupo: _____________
1. ¿Qué momento de la venta es importante?B) La despedida al clienteC) El momento de la compraD) Todos los momentos de la venta son importantes
A) El saludo al cliente
2. ¿Qué factor es hoy el principal elemento diferenciador en mercados con productos similares en calidad
y precio?A) La ubicaciónB) La política de descuentosC) La calidad del servicioD) La publicidad agresiva
3. ¿Qué tipo de preguntas facilitan que el cliente se exprese?
A) CerradasB) RetóricasC) AbiertasD) Dirigidas
4. ¿Qué representa el empleado para el cliente?
A) Un intermediarioB) La empresaC) Un recurso secundarioD) Un proveedor externo
5. ¿Qué caracteriza a un cliente satisfecho frente a uno complacido?B) Puede cambiar de empresa si encuentra una mejor ofertaC) Siempre recomienda la empresa
A) No vuelve a comprar
D) Está insatisfecho
6. ¿Cuál es una palabra prohibida en atención telefónica?
A) IncidenciaB) ProblemasC) SoluciónD) Alternativa
7. ¿Qué se recomienda respecto al tiempo del cliente?
A) Alargar la atenciónB) RespetarloC) IgnorarloD) Priorizar al empleado
8. ¿Qué es un punto pack?A) Punto de entrega y recogida de tiendas electrónicasC) Punto de atención posventaD) Punto de recogida interna de almacén
B) Punto de degustación
9. ¿Qué acción es adecuada con clientes muy influyentes?
A) Trato estándarB) Evitar ventajasC) Ofrecer gratificaciones por su impacto futuroD) Atenderlos solo cuando reclamen
10. ¿Qué aroma reduce el nivel de errores según el manual?
A) LavandaB) LimónC) MentaD) Canela
11. ¿Qué define una queja?A) Búsqueda de compensación sin fundamentoB) Manifestación de disconformidad del clienteC) Ataque personal a la empresaD) Insulto hacia el producto
12. ¿Qué se entiende por accesibilidad del servicio?B) Facilidad para obtener el servicio
A) Precios bajosC) Decoración modernaD) Horarios rígidos
13. ¿Qué define el comercio entre particulares?
A) B2BB) B2CC) C2CD) C2B
14. ¿Qué clientes concentran aproximadamente el 70% de las compras familiares?
A) Público infantilB) Público femeninoC) Público jovenD) Público senior
15. ¿Qué conducta es incorrecta por imagen?B) Reír a carcajadas delante del clienteC) Mantener postura correcta
A) Sonreír
D) Cuidar la higiene
16. ¿Qué define una objeción?A) Oposición a la argumentación de ventaB) Ataque a la empresaC) Queja por un productoD) Insulto al vendedor
17. ¿Qué tipo de objeciones existen?
A) PrejuiciosB) EvasivasC) Ninguna de las anterioresD) Todas las anteriores
18. ¿Qué característica define a los clientes de paso?B) No tienen valor estratégicoC) Son ocasionales, pero pueden convertirse en inversión
A) Son siempre fieles
D) Solo compran por precio
19. ¿Qué se debe hacer ante una reclamación?B) Resolver con discreción y rapidezC) Posponer la solución
A) Cuestionar al cliente
D) Derivarlo siempre
20. ¿Qué define el mercantilismo?A) Libre comercioB) Intervencionismo estatalC) Eliminación de arancelesD) Especialización del trabajo
21. ¿Qué es la PLV?A) Publicidad en el lugar de ventaB) Publicidad en el local de la ventaC) Publicidad para la ventaD) Publicidad legal de ventas
22. ¿Qué caracteriza a la comunicación directa?A) Mensaje estandarizadoB) Mensaje individualizado
C) Mensaje masivoD) Mensaje impersonal
23. ¿Qué tipo de cliente difunde mensajes positivos?
A) HabitualB) EventualC) PropagandistaD) Inactivo
24. ¿Qué conducta es incorrecta en atención telefónica?B) Colgar antes que el interlocutor
A) Repetir cifrasC) Tono cordialD) Tomar notas
25. ¿Qué clientes tienen mayor valor estratégico?
A) OcasionalesB) De bajo volumenC) Muy influyentesD) Inactivos
26. ¿Qué define a un cliente activo?A) Compra ocasionalB) Compra actualmenteC) Compra una sola vez
D) No compra
27. ¿Qué productos se sitúan junto a las cajas?A) Artículos de alto valorC) Artículos pequeños y de precio moderadoD) Productos voluminosos
B) Productos de lujo
28. ¿Qué color reduce la presión sanguínea?
A) RojoB) AmarilloC) AzulD) Negro
29. ¿Qué define el librecambismo?A) Protección arancelariaB) Intervención estatalC) Libre iniciativa y ventaja comparativaD) Restricción del comercio
30. ¿Qué incremento de beneficios se asocia a aumentar un 5% la satisfacción del cliente?
A) 1–5 %B) 5–20 %C) 2–100 %D) 50 % fijo
31. ¿Qué se debe hacer si una llamada pertenece a otro departamento?
A) ColgarB) DerivarlaC) IgnorarlaD) Decir que no es competencia propia
32. ¿Qué define la calidad del servicio?A) Igualar expectativasB) Reducir expectativasC) Superar expectativasD) Centrarse en el precio
33. ¿Qué expresión es preferible para no poner en duda al cliente?
A) ¿Me entiende?B) ¿Se ha enterado?C) ¿Me explico?D) ¿Lo ha comprendido?
34. ¿Qué conducta es correcta al entrar un cliente si estamos sentados?
A) Saludar sin levantarnosB) Saludar y levantarnosC) Saludar, levantarnos y ofrecernos a ayudar
D) No levantarnos
35. ¿Qué define una fuente interna de información?B) Procede de proveedoresC) Procede de departamentos de la empresa
A) Procede de clientes
D) Procede del mercado
36. ¿Qué define una campaña de e-mailing?
A) PMSAB) SPAMC) MPASD) Telemarketing
37. ¿Qué define la notoriedad de marca?A) Que todos los pañuelos se llamen kleenexB) Publicidad comparativaC) Publicidad subliminalD) Promoción de ventas
38. ¿Qué es más costoso?A) Fidelizar un clienteB) Captar un nuevo clienteC) Ambas cuestan igualD) No influye en costes
39. ¿Qué caracteriza a un escaparate eficaz?A) Saturación de productosB) Coherencia estética y funcionalD) Iluminación deficiente
C) Falta de precios
40. ¿Qué se considera evidencia física de calidad?
A) Tono de vozB) Promesa verbalC) Instalaciones limpias y confortables
D) Política interna
41. ¿Qué prioridad tiene el cliente presencial si suena el teléfono?
A) El teléfonoB) El cliente presencialC) El superiorD) El orden de llegada
42. ¿Qué clientes deben mantenerse como objetivo principal?
A) OcasionalesB) Clientes actualesC) InactivosD) De bajo volumen
43. ¿Qué significa C2C?A) Empresa a empresaB) Empresa a consumidorC) Particular a particularD) Consumidor a empresa
44. ¿Qué define a un cliente complacido?B) Se han superado sus expectativasC) La empresa ha tocado techo para él
A) Está insatisfecho
D) Es indiferente
45. ¿Qué conducta refleja disposición de ayudar?A) Presionar para venderB) Atender solo a habitualesC) Igual disponibilidad para vender y resolver quejas
D) Evitar implicarse
46. ¿Qué norma de cortesía es correcta?A) Mantener discusionesB) Permanecer sentado al saludarC) Evitar corrillos del personalD) Mostrar excesiva familiaridad
47. ¿Cuándo debe usarse el “usted”?A) Con cualquier clienteB) Solo con personas mayoresC) Con clientes desconocidosD) Cuando nos sintamos cómodos
48. ¿Qué estrategia corresponde a la fase de introducción de un producto?
A) Mantener fidelidadB) Facilitar la prueba del productoC) Reducción de preciosD) Retirada del mercado
49. ¿Qué define un apretón de manos incorrecto?
A) FirmeB) BreveC) ProlongadoD) Acompañado de palabras
50. ¿Qué tipo de cliente atrae nuevos consumidores?
A) HabitualB) PropagandistaC) OcasionalD) Inactivo
HOJA DE RESPUESTAS
PLANTILLA DE RESPUESTAS1.D 2.C 3.C 4.B 5.B 6.B 7.B 8.A 9.C 10.B11.B 12.B 13.C 14.B 15.B 16.A 17.D 18.C 19.B 20.B21.A 22.B 23.C 24.B 25.C 26.B 27.C 28.C 29.C 30.C31.B 32.C 33.C 34.C 35.C 36.B 37.A 38.B 39.B 40.C41.B 42.B 43.C 44.C 45.C 46.C 47.C 48.B 49.C 50.B