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Hola! Te damos la bienvenida a nuestro ¡Entérate! Aquí encuentras de manera periódica información con la que te ayudaremos a fortalecer tus conocimientos en producto y procesos acerca de nuestros servicios.
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Tipificacion cuando el cliente no solicita la baja
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INTERNET SEGUNDAS RESIDENCIAS
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USO CORRECTO DEL TICKET PILOTO - PARTE 2
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USO CORRECTO DEL TICKET PILOTO - PARTE 2
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USO CORRECTO DEL TICKET PILOTO - PARTE 2
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En este caso debemos primero modificar el lineal del servicio, ya que al ser antiguo no nos permitirá aplicar el descuento DI15C y saldrá un error
Lo primero que realizaremos será Pinchar la instancia de la línea móvil, luego modificar y en la opción de otros servicio, seleccionaremos en la opción de “ver todos” y buscamos “Vodafone en tu casa TP movilidad total@DTVC6 [13.3 Eur]” lo seleecionamos y lo aceptamos
Siguiente Paso
Una vez realizado desplegamos la instancia de la línea móvil y vamos a seleccionar “Vodafone en tu casa TP movilidad total@DTVC5” y lo desinstalamos
Una vez realizado esto chequeamos y tramitamos la orden, esto generara una orden de trabajo llamada Cambio MV Homezone, lanzamos la orden, esperamos a que se cierre y aplicamos el mismo proceso que vimos de “Aplicación de descuento”
Ofrecimiento de Ingenio
Es obligatorio ofrecer siempre el ingenio, en caso de que el cliente acepte el Ingenio; Aplicar INGENIO mediante el botón “Acepta”.
Si genera error o solicita realizarlo por fuera, enviar ticket al BO.
Usa la tripleta de petición seguimiento WB Bajas/Aplicar oferta bajas /Aplicar oferta bajas
Aplicación de Descuento
Esto nos abrirá una pestaña, debemos seleccionar la carpeta del cliente y seguido de esto pinchar en corrección oficina, pinchamos seleccionar y esto nos dirigirá a una orden de trabajo
Dentro de la orden debemos seleccionar la carpeta Cliente
Selecciona la carpeta Cliente
Lo primero que debemos hacer es evidenciar que nuestro cliente ya este actualizado y tenga su servicio de Homezone en lineal 5.0 Esto lo evidenciaremos desde la pestaña “Información de Servicio”
Pincha en seleccionar
Una vez estemos dentro de la orden de trabajo, debemos seleccionar nuevamente la carpeta cliente, pinchar en añadir y seguido de esto seleccionamos el descuento del 15% Código de descuento DI15C, chequeamos y tramitamos la orden Pincha Click Aqui para ver las opciones que debes seleccionar
Seguido de esto usaremos la pestaña Gest.Comercial y seleccionamos Ordenes Especiales Pincha en ordenes especiales
Retenido Parcial
Si realizamos baja de un servicio principal no podemos aplicar descuento ni actualización de tarifas a los servicios que le queden al cliente
Recordatorio Area de Calidad
Desde el departamento de Calidad, queremos recordarte esta opción es una manera de generar confianza al cliente con Vodafone y fidelizarlo. siempre un plus en tu gestión hará la diferencia.
Recordatorio Area de Calidad
Desde el departamento de Calidad, queremos recordarte esta opción es una manera de generar confianza al cliente con Vodafone y fidelizarlo. siempre un plus en tu gestión hará la diferencia.
Ticket PILOTO
- Cuando encontremos escenarios en los que se le aplico al cliente una oferta errónea, un descuento no se aplicó, hay desacuerdo en su factura o hay que reclamar el cargo por instalación de otros operadores, será necesario usar la petición de PILOTO con toda la evidencia que nosotros podamos informar, te compartimos la respectiva tripleta
Facturación / Recalculo / Promos descuentos Título: Piloto
Aplicación de Descuentos
Todo descuento que realicemos se debe realizar a través de ingenio, solo en caso de que el cliente no disponga de Ingenio podremos usar descuentos de contingencia que serán del 10% y 15%
Recordatorio de Calidad
Ten presente siempre hacer uso de Ingenio como primer opcion para tu RETENCION, en caso de no tener oferta el cliente, resalta los beneficios de sus servicios contratados, ofrecimiento comercial Escalonado en todas las llamadas.
Ingenio y Valor añadido
No olvides que Ingenio se debe utilizar en todas tus llamadas, esta herramienta representa la mejor alternativa para realizar ofertas de servicios al cliente sin generar impacto en la dilución. Asegúrate de emplearla siempre con la mejor disposición y enfoque, de manera que aumente la probabilidad de que las ofertas sean aceptadas en lugar de rechazadas. No olvides que tenemos bastantes servicios que podemos utilizar para poder compensar la disminución de precios que le realizamos al cliente, podemos ofrecer terminales, líneas adicionales, packs de TV y SVAS, siempre que hagas un proceso de retención ya sea baja parcial, modificación de tarifa o aplicación de descuento, vende algún servicio adicional al cliente.
Retenido parcial
Como hemos visto en otras sesiones, no podemos olvidar que solo aplicamos baja parcial cuando el impacto de la dilución no supera lo establecido (Baja de fibra 15 euros IVA INCL //Baja móvil 9 euros IVA INCL). Cuando una baja parcial supera el valor permitido, debemos enviar un ticket al BO, ya que ellos son quienes deben realizar la baja completa.
En los casos en los que se requiera modificación de tarifas, debemos guiar al cliente para que seleccione la tarifa más alta. Recuerda que nosotros únicamente realizamos la modificación de tarifas, si además de la modificación, el cliente necesita la baja del servicio, esa gestión debe realizarla directamente el BO.
Te compartimos las tripletas para realizar la petición
Seguimiento WB Bajas / Aplicar Baja / Fibra
Seguimiento WB Bajas / Aplicar Baja / Línea adicional
Recordatorio Area de Calidad
Desde el departamento de Calidad, queremos recordarte esta opción es una manera de generar confianza al cliente con Vodafone y fidelizarlo. siempre un plus en tu gestión hará la diferencia.
Politica de Portabilidad
La política de portabilidad ya no será permitido utilizarla, realizar uso de esta política será considerada una mala praxis
Ticket de Traslado
Cuando un cliente en la llamada me informe que se ira a otra vivienda y sea necesario que nosotros debamos realizar la solicitud para que trasladen todos sus servicios de fibra + movil, será necesario realizar la petición mediante la siguiente tripleta
Seguimiento Cliente / Traslado Convergente / Traslado-Recuerda usar la respectiva Plantilla
Baja Parcial
En las llamadas en las que presentemos un proceso de baja parcial y sea necesario enviar la petición, debemos ser muy claros con la información que enviamos en nuestro ticket y hacer uso de la tripleta correcta según el servicio que vayamos a solicitar dar de baja
Baja de Fibra: Seguimiento WB Bajas / Aplicar Baja / Fibra
Baja de Móvil: Seguimiento WB Bajas / Aplicar Baja / Línea Adicional
Solo manejaremos estas dos tripletas
Recordatorio Area de Calidad
Desde el departamento de Calidad, queremos recordarte esta opción es una manera de generar confianza al cliente con Vodafone y fidelizarlo. siempre un plus en tu gestión hará la diferencia.
Llamadas de tienda o transferencias
Es importante tener en cuenta que ante una transferencia o llamada que sea por impacto de dilución debemos realizar la debida interacción de la casuística, esto ayuda a que se pueda tener un status de que tanto tipo de llamadas estamos recibiendo
- En caso de que sea llamada de tienda por modificación de tarifa
- No Procede / Tienda
- En caso de que sea transferencia para realizar modificación de tarifa
- Transferencia / No procede
Vodafone Segundas Fibras
Vodafone Segundas Fibras es la opción perfecta para todos nuestros actuales Clientes de Vodafone Fibra + Móvil que buscan la mejor solución de conectividad de Internet en su segundo hogar, recuerdale al cliente que al adquirir este servicio tendra una permanencia de 12 meses, ya que al no hacerlo seria omision de información y afectaria tu nota de calidad
Politica de Portabilidad
La política de portabilidad ya no será permitido utilizarla, realizar uso de esta política será considerada una mala praxis
Retenido Parcial
Si realizamos baja de un servicio principal no podemos aplicar descuento ni actualización de tarifas a los servicios que le queden al cliente
Baja Parcial Lineas Moviles adicionales
Al realizar la baja de las líneas móviles adicionales debemos verificar si la disminución de factura es igual o menor de 9 euros IVA INCL, debemos informar al cliente en cuanto le queda su factura, en caso de que acepte realizamos la baja en línea, si el cliente menciona que no está de acuerdo con la disminución, debemos argumentarle y aclararle que el máximo que le podemos disminuir son 9 euros, no podemos disminuir más de 9 euros, en el caso que la baja sea de más de los 9 euros será obligatorio enviar la petición de la baja y las notas claras al BO mediante la siguiente tripleta Seguimiento WB Bajas | Aplicar Baja | Línea adicional
Baja de Fibra Parcial
Al realizar la baja de la fibra debemos verificar si la disminución de factura es igual o menor de 15 euros IVA INCL, debemos informar al cliente en cuanto le queda su factura, en caso de que acepte realizamos la baja en línea, si el cliente menciona que no está de acuerdo con la disminución, debemos argumentarle y aclararle que el máximo que le podemos disminuir son 15 euros, no podemos disminuir más de 15 euros, en el caso que la baja sea de más de los 15 euros será obligatorio enviar la petición de la baja y las notas claras al BO mediante la siguiente tripleta Seguimiento WB Bajas | Aplicar Baja | Fibra
Aplicación de Descuentos
Todo descuento que realicemos se debe realizar a través de ingenio, solo en caso de que el cliente no disponga de Ingenio podremos usar descuentos de contingencia que serán del 10% y 15%
Recordatorio de Calidad
Desde calidad te recordamos que no es una buen praxis remitir el cliente a tienda bajo ningun concepto ya que esto se puede tomar como un Quite de llamada. Mantengamos siempre las buenas gestiones
Plantilla para baja Parcial
• ID cliente:
• Paquete contratado actual:
• Precio actual:
• Servicio a dar de baja:
• TV (migrar a sin deco / dar de baja / no tiene):
• ¿Pide reposicionamiento o cambio de tarifa?:
• Cuota simulada en la OT(no supera la dilución permitida para fibra o línea móvil):
• Cuota acordada final con el cliente:
• Novedades o comentarios adicionales:
Vodafone Segundas Fibras
Vodafone Segundas Fibras es la opción perfecta para todos nuestros actuales Clientes de Vodafone Fibra + Móvil que buscan la mejor solución de conectividad de Internet en su segundo hogar, recuerdale al cliente que al adquirir este servicio tendra una permanencia de 12 meses, ya que al no hacerlo seria omision de información y afectaria tu nota de calidad
Cambio de Tarifa tras baja parcial
Sera posible realizar cambio de tarifa tras hacer una baja parcial siempre y cuando el cliente sea quien me lo solicite, es importante dirigir al cliente a que acepte la tarifa más alta rebatiéndole objeciones ya que lo ideal es no realizar ningún cambio de tarifa, si el cliente al final persiste en que realicemos su cambio de tarifa será obligatorio realizar la respectiva petición al BO y la plantilla dejando notas claras. Recuerda que no ofrecemos el cambio de tarifas de forma proactiva es algo que el cliente solicita
En caso de que la Baja y modificación de tarifas sea por fibra usa la tripleta del apartado baja fibra, si es por móvil usa la tripleta del apartado baja móvil
Recordatorio de Calidad
Desde calidad te recordamos lo importante que es en este momento sacarle el jugo con el ofrecimiento de ingenio, recuerda es una herramienta que ya esta modificada para la baja de fibra o linea segun los servicio del cliente. Aprovechalo! asi reducimos impacto en dilusion
Recuerda
No olvides que siempre debemos realizar una grabación al cliente en la que se le recuerde toda la oferta, así como la permanencia correspondiente. El cliente debe aceptarla expresamente y proporcionar su nombre completo y DNI durante la grabación.
Recordatorio de Calidad
Desde calidad te recordamos lo importante que es en este momento sacarle el jugo con el ofrecimiento de ingenio, recuerda es una herramienta que ya esta modificada para la baja de fibra o linea segun los servicio del cliente. Aprovechalo! asi reducimos impacto en dilusion
Vodafone Segundas Fibras
Vodafone Segundas Fibras es la opción perfecta para todos nuestros actuales Clientes de Vodafone Fibra + Móvil que buscan la mejor solución de conectividad de Internet en su segundo hogar, recuerdale al cliente que al adquirir este servicio tendra una permanencia de 12 meses, ya que al no hacerlo seria omision de información y afectaria tu nota de calidad
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En este caso debemos primero modificar el lineal del servicio, ya que al ser antiguo no nos permitirá aplicar el descuento DI15C y saldrá un error
Lo primero que realizaremos será Pinchar la instancia de la línea móvil, luego modificar y en la opción de otros servicio, seleccionaremos en la opción de “ver todos” y buscamos “Vodafone en tu casa TP movilidad total@DTVC6 [13.3 Eur]” lo seleecionamos y lo aceptamos
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Una vez realizado esto chequeamos y tramitamos la orden, esto generara una orden de trabajo llamada Cambio MV Homezone, lanzamos la orden, esperamos a que se cierre y aplicamos el mismo proceso que vimos de “Aplicación de descuento”
Ofrecimiento de Ingenio
Es obligatorio ofrecer siempre el ingenio, en caso de que el cliente acepte el Ingenio; Aplicar INGENIO mediante el botón “Acepta”. Si genera error o solicita realizarlo por fuera, enviar ticket al BO. Usa la tripleta de petición seguimiento WB Bajas/Aplicar oferta bajas /Aplicar oferta bajas
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Esto nos abrirá una pestaña, debemos seleccionar la carpeta del cliente y seguido de esto pinchar en corrección oficina, pinchamos seleccionar y esto nos dirigirá a una orden de trabajo Dentro de la orden debemos seleccionar la carpeta Cliente
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Si realizamos baja de un servicio principal no podemos aplicar descuento ni actualización de tarifas a los servicios que le queden al cliente
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Ten presente siempre hacer uso de Ingenio como primer opcion para tu RETENCION, en caso de no tener oferta el cliente, resalta los beneficios de sus servicios contratados, ofrecimiento comercial Escalonado en todas las llamadas.
Ingenio y Valor añadido
No olvides que Ingenio se debe utilizar en todas tus llamadas, esta herramienta representa la mejor alternativa para realizar ofertas de servicios al cliente sin generar impacto en la dilución. Asegúrate de emplearla siempre con la mejor disposición y enfoque, de manera que aumente la probabilidad de que las ofertas sean aceptadas en lugar de rechazadas. No olvides que tenemos bastantes servicios que podemos utilizar para poder compensar la disminución de precios que le realizamos al cliente, podemos ofrecer terminales, líneas adicionales, packs de TV y SVAS, siempre que hagas un proceso de retención ya sea baja parcial, modificación de tarifa o aplicación de descuento, vende algún servicio adicional al cliente.
Retenido parcial
Como hemos visto en otras sesiones, no podemos olvidar que solo aplicamos baja parcial cuando el impacto de la dilución no supera lo establecido (Baja de fibra 15 euros IVA INCL //Baja móvil 9 euros IVA INCL). Cuando una baja parcial supera el valor permitido, debemos enviar un ticket al BO, ya que ellos son quienes deben realizar la baja completa. En los casos en los que se requiera modificación de tarifas, debemos guiar al cliente para que seleccione la tarifa más alta. Recuerda que nosotros únicamente realizamos la modificación de tarifas, si además de la modificación, el cliente necesita la baja del servicio, esa gestión debe realizarla directamente el BO.
Te compartimos las tripletas para realizar la petición Seguimiento WB Bajas / Aplicar Baja / Fibra Seguimiento WB Bajas / Aplicar Baja / Línea adicional
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Desde el departamento de Calidad, queremos recordarte esta opción es una manera de generar confianza al cliente con Vodafone y fidelizarlo. siempre un plus en tu gestión hará la diferencia.
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La política de portabilidad ya no será permitido utilizarla, realizar uso de esta política será considerada una mala praxis
Ticket de Traslado
Cuando un cliente en la llamada me informe que se ira a otra vivienda y sea necesario que nosotros debamos realizar la solicitud para que trasladen todos sus servicios de fibra + movil, será necesario realizar la petición mediante la siguiente tripleta
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Baja Parcial
En las llamadas en las que presentemos un proceso de baja parcial y sea necesario enviar la petición, debemos ser muy claros con la información que enviamos en nuestro ticket y hacer uso de la tripleta correcta según el servicio que vayamos a solicitar dar de baja
Baja de Fibra: Seguimiento WB Bajas / Aplicar Baja / Fibra Baja de Móvil: Seguimiento WB Bajas / Aplicar Baja / Línea Adicional Solo manejaremos estas dos tripletas
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Desde el departamento de Calidad, queremos recordarte esta opción es una manera de generar confianza al cliente con Vodafone y fidelizarlo. siempre un plus en tu gestión hará la diferencia.
Llamadas de tienda o transferencias
Es importante tener en cuenta que ante una transferencia o llamada que sea por impacto de dilución debemos realizar la debida interacción de la casuística, esto ayuda a que se pueda tener un status de que tanto tipo de llamadas estamos recibiendo
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Vodafone Segundas Fibras es la opción perfecta para todos nuestros actuales Clientes de Vodafone Fibra + Móvil que buscan la mejor solución de conectividad de Internet en su segundo hogar, recuerdale al cliente que al adquirir este servicio tendra una permanencia de 12 meses, ya que al no hacerlo seria omision de información y afectaria tu nota de calidad
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La política de portabilidad ya no será permitido utilizarla, realizar uso de esta política será considerada una mala praxis
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Al realizar la baja de las líneas móviles adicionales debemos verificar si la disminución de factura es igual o menor de 9 euros IVA INCL, debemos informar al cliente en cuanto le queda su factura, en caso de que acepte realizamos la baja en línea, si el cliente menciona que no está de acuerdo con la disminución, debemos argumentarle y aclararle que el máximo que le podemos disminuir son 9 euros, no podemos disminuir más de 9 euros, en el caso que la baja sea de más de los 9 euros será obligatorio enviar la petición de la baja y las notas claras al BO mediante la siguiente tripleta Seguimiento WB Bajas | Aplicar Baja | Línea adicional
Baja de Fibra Parcial
Al realizar la baja de la fibra debemos verificar si la disminución de factura es igual o menor de 15 euros IVA INCL, debemos informar al cliente en cuanto le queda su factura, en caso de que acepte realizamos la baja en línea, si el cliente menciona que no está de acuerdo con la disminución, debemos argumentarle y aclararle que el máximo que le podemos disminuir son 15 euros, no podemos disminuir más de 15 euros, en el caso que la baja sea de más de los 15 euros será obligatorio enviar la petición de la baja y las notas claras al BO mediante la siguiente tripleta Seguimiento WB Bajas | Aplicar Baja | Fibra
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Desde calidad te recordamos que no es una buen praxis remitir el cliente a tienda bajo ningun concepto ya que esto se puede tomar como un Quite de llamada. Mantengamos siempre las buenas gestiones
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Vodafone Segundas Fibras es la opción perfecta para todos nuestros actuales Clientes de Vodafone Fibra + Móvil que buscan la mejor solución de conectividad de Internet en su segundo hogar, recuerdale al cliente que al adquirir este servicio tendra una permanencia de 12 meses, ya que al no hacerlo seria omision de información y afectaria tu nota de calidad
Cambio de Tarifa tras baja parcial
Sera posible realizar cambio de tarifa tras hacer una baja parcial siempre y cuando el cliente sea quien me lo solicite, es importante dirigir al cliente a que acepte la tarifa más alta rebatiéndole objeciones ya que lo ideal es no realizar ningún cambio de tarifa, si el cliente al final persiste en que realicemos su cambio de tarifa será obligatorio realizar la respectiva petición al BO y la plantilla dejando notas claras. Recuerda que no ofrecemos el cambio de tarifas de forma proactiva es algo que el cliente solicita En caso de que la Baja y modificación de tarifas sea por fibra usa la tripleta del apartado baja fibra, si es por móvil usa la tripleta del apartado baja móvil
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