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Nos missions ? - Apporter une qualité de service irréprochable - Trouver des solutions et répondre à l'ensemble des demandes - Contribuer à la fidélisation et satisfaction de nos clients
Une marge significative doit être réalisée pour 2026 : - Comprendre les attentes des clients
- Identifier les axes d'amélioration en vue de formations
- Suivre les processus internes
- Viser l'amélioration continue
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1) Le téléphone permet d'offrir une intéraction directe et personnelle afin de répondre rapidement aux questions, de résoudre les problématiques rencontrées par nos clients et leur fournir un service individualisé. 2) La relation client au téléphone est une vitrine de l'entreprise par le biais d'un comportement professionnel 3) L'échange par téléphone permet de bâtir des relations de confiance à nos clients en offrant une assistance personnalisée et en répondant à leurs besoins de manière directe et efficace 4) La communication par téléphone permet d'être clair et direct en réduisant les risques de malentendus ou de confusion 5) La spontanéité du téléphone permet de recueillir des commentaires en temps réel sur l'expérience client afin d'identifier les axes d'amélioration pour renforcer la satisfaction client
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Les attendus ?
satisfaction
résulttat
l'intégralité des demandes
anomalies auprès du manager
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Rappel des 6 qualités essentielles d'un CdC Front Office
Vous êtes l'image de l'entreprise !
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Les principales attentes de nos clients
Sois agréable et souriant Comprends moi Respecte moi
Laisse moi parler Ecoute moi attentivement Pose moi des questions Intéresse toi à mes réponses
Utilise un ton et un langage qui me rassurent Tiens tes promesses
Sois transparent et honnête Il y a toujours une solution à tout
Ne me dis pas que j'ai tort Propose moi plutôt des solutions
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Les règles d'or à appliquer au téléphone
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Que dois-je vérifier lorsque j'ai un avoir en statut "bloqué" ?
Pour chaque question, réfléchis à ta réponse puis clique dessus afin d'obtenir plus d'information
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Quelles sont les conséquences d'une mauvaise validation de facture en doublon ?
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Que dois-je faire si le bouton "Recherche facture" n'est pas présente sur ma LBP ?
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Comment puis-je savoir si une LBP a été blacklistée ?
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Comment puis-je connaitre le montant reste à régler sur une facture en PC ?
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Que signifie un BPA "équilibré" ?
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Que dois-je faire si une LBP est en statut "inactive" ?
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A quoi sert le motif "Annule et remplace" lors d'une annulation de rapprochement ?
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Comment contrôler que nous sommes en possession de tous les documents nécessaires à l'analyse d'une relance ?
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Qu'est-ce qu'une "régularisation partenaire" ?
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prépare ton casque / tes écouteurs ou isole toi avant de passer à la suite...
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Le Service à domicile est un des types d'orientation des véhicules vers nos clients réparateurs AD. Bien qu'il ne soit pas le seul, la prise de contact et la mise en relation doivent être soignées afin d'assurer la satisfaction de nos clients Apporteurs d'Affaires / conducteurs. Lors d'une transmission d'un dossier par DARVA, le SCAD renvoie l'AS au réparateur désigné avec les taux implémentés.
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Le Pôle Front Office doit contrôler scrupuleusement les factures transmises par nos clients réparateurs afin d'éviter tout type d'anomalie. Lors d'une réception de facture par DARVA, si celle-ci est validée par le SCAD, DARVA renvoie la facture certifiée à l'Apporteur d'Affaires (par DARVA, voie postale ou mail selon l'Apporteur d'Affaires). Le script d'appel permet de vérifier en amont les éléments d'un dossier.
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Le Pôle Back Office doit faire preuve d'analyse et de réactivité face aux relances de nos clients réparateurs. En cas d'impayés justifiés, un suivi doit être assuré de bout en bout en effectuant des relances et escalade si nécessaire. Une priorité doit être apportée sur les factures de + 90 jours afin d'assurer la pérenité des entreprises de nos clients réparateurs.
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Le Pôle SAV intervient en temps que médiateur lors de litiges opposant des clients. Il peut être interrogé par des clients Apporteurs d'Affaires, des clients réparateurs, des conducteurs ou des particuliers lors de tout type d'événement conflictuel (problématique d'ordre relationnel avec un Expert, non respect de process, désordres constatés post-intervention, etc.)
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L'oreille est votre premier outil
Au téléphone, tu es "aveugle"... Tu ne VOIS pas le client. L'écoute ce n'est donc pas seulement attendre ton tour pour parler. C'est l'art de décoder l'émotion, l'intention et le besoin caché derrière les mots. C'est transformer une simple audition en une connexion réelle qui désamorce les tensions et fidélise le client.
L'écoute doit compenser l'absence de vue pour décoder l'invisible (l'émotion) !
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L'écoute commence avant de décrocher. Il faut faire le vide mental pour être 100% disponible pour le client.
Entendre, c'est passif. C'est ce que fait votre oreille biologique quand il y a du bruit autour. Souvent, au début, on entend le client mais on est déjà en train de penser à la réponse qu'on va lui faire, ou on regarde nos mails. Résultat : on rate 50% de l'information.
Écouter, c'est une décision active. C'est quand votre cerveau se connecte à ce que vous entendez. Écouter, ça demande de l'énergie. Il faut faire le vide dans sa tête pour être 100% disponible.
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Comment montrer à un client qu'on l'écoute ?
Les 3 leviers de la présence :
1) La ponctuation verbale : Le client doit entendre votre attention ("Je vois", "Je comprends", "Tout à fait") 2) Le sourire "s'entend" : Il ouvre la voix et apaise l'interlocuteur. 3) La prise de notes : Pour libérer votre mémoire et rester concentré sur le flux (lors de transmission de beaucoup d'information non visible sur LINK)
Imaginez le client qui parle pendant deux minutes sans que vous ne disiez un mot. Que va-t-il se passer ? Il va s'arrêter et demander : 'Allo ? Vous êtes toujours là ?'. C'est ce qu'on veut éviter.
Utilisez des accusés de réception. Ces petits mots sont comme des balises qui rassurent le client. Mais attention : ils doivent être sincères. Si vous dites 'D'accord' de façon robotique toutes les 3 secondes, le client sentira que vous n'écoutez pas.
Souriez en écoutant. Le sourire modifie physiquement votre débit et votre ton. Un client, même en colère, a beaucoup plus de mal à rester agressif face à une voix qui 'sourit' et qui valide sa parole."
La règle d'or : Ne jamais couper la parole.
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Le silence :
Il faut apprendre à appréhender le silence pour qu'il soit utilisé à bon escient : ni trop ni trop peu
Pour écouter, il faut savoir laisser la place au client de s'exprimer
Celui qui maîtrise le silence maîtrise l'échange
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Ecouter sert aussi à comprendre pour apaiser
Validez l'émotion pour désamorcer la tension. Un client qui se sent écouté et compris est beaucoup plus ouvert à la solution que vous allez lui proposer, même si cette solution ne lui plaît pas à 100%
empathie
C'est souvent ici que l'on fait la plus grosse erreur : on veut résoudre le problème technique avant d'avoir géré l'humain.
L'empathie, ce n'est pas de la pitié. Vous n'avez pas besoin de pleurer avec le client. C'est simplement de la reconnaissance. C'est lui dire : 'Je vois ce que vous ressentez, je vous comprends et c'est normal'
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Savoir ligne entre les lignes...
Maintenant que tu sais écouter activement et avec empathie, apprenons à décoder le para-verbal. Le para-verbal, c'est comment le client le dit, par opposition à ce qu'il dit.
Ta voix est un miroir : Si un client te parle très vite, avec une voix aiguë, il t'envoie le signal 'Urgence'. Ton rôle ? Ralentir ton propre débit et descendre d'un ton pour l'apaiser. C'est ce qu'on appelle l'effet miroir inversé.
Attention aux soupirs : Un soupir n'est pas juste du bruit. C'est souvent le signal que le client a déjà vécu cette situation plusieurs fois et qu'il est à bout de patience. C'est le moment d'être particulièrement rassurant et efficace. Les hésitations sont des clignotants : Si un client hésite après une proposition, ne passe pas à la suite. Interroge-le pour savoir si le point est clair pour lui. Dans le cas inverse, il risque fortement de rappeler juste après.
Etre professionnel, c'est écouter avec ses oreilles... et avec son instinct !
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A retenir :
Celui qui écoute le mieux est celui qui gagne le plus de temps : Une bonne écoute dès le début évite les malentendus, calme les clients les plus difficiles et te donne une posture d'expert. Ce n'est pas un don, c'est un muscle que tu vas entraîner chaque jour !
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Bases RC : L'empathie
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Relation clients à l'écrit
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Rappel : tout module suivi doit être validé pour prise en compte !
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Une communication écrite doit démontrer notre professionnalisme. En utilisant un langage approprié et en structurant ses messages de manière claire, on montre aux clients que leur demande est prise au sérieux et que l'on met tout en oeuvre pour y répondre de manière efficace. Cela contribue à renforcer la confiance et la satisfaction des clients.
En maîtrisant des techniques de rédaction, on peut améliorer la qualité de ses échanges avec les clients.
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Pour assurer au client de la bonne prise au sérieux de sa demande, il faut faire attention à l'interprétation que celui-ci peut en faire.
Prenons un exemple...
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Patrick DUPONT, gérant de la Carrosserie AD DUPONT écrit pour la 3ème fois :
« Bonjour,
Mais enfin QUE FAITES VOUS ???
Ça fait 1 mois et demi que je vous relance pour cette facture !!!!!!! Et toujours RIEN, pas d’argent sur mon compte !!!!!
Merci de faire le nécessaire au plus vite !
Cordialement,
Patrick DUPONT »
« Bonjour,
Comme indiqué précédemment, votre dossier est en cours de traitement.
Bien cordialement,
Service Clients AD »
Voici ce qu'un CdC lui répond :
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Nous pouvons également nous interroger sur d'autres points :- Est-ce que le client va recommander notre Service Clients auprès de ses confrères ? - Est-ce que le client pense qu'on prend au sérieux sa demande ? - Est-ce que le client comprend la situation ? - Est-ce que le client sait que nous mettons tout en oeuvre pour récupérer ses fonds ?
Tout ce qui n'est pas précisé à l'écrit sera inventé par le lecteur
Rappelez-vous :
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La communication écrite permet de formuler des messages de manière réfléchie et structurée. En prenant le temps de rédiger, on peut s'assurer que chaque mot est choisi avec soin pour éviter les ambiguïtés. Cela permet de transmettre des informations de manière plus précise et de répondre aux attentes des clients de manière efficace.
CONTINUER
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Nos écrits doivent permettre de récapituler les décisions prises et les actions à entreprendre.Cela afin de permettre à toutes les parties de rester informées et de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde.
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Un des avantages majeurs de la communication écrite est qu'elle laisse une trace des échanges. Cela est particulièrement utile pour le suivi des demandes et des réclamations des clients. En conservant une copie des messages, on peut facilement retrouver les informations échangées et s'assurer que toutes les étapes du processus de résolution sont respectées.
Pour rappel, tous les process en vigueur sont disponibles sur le PFA interne !
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Que faire si j'ai un message d'erreur lorsque je veux envoyer un message depuis "Gérer la relance" ?
Pour chaque question, réfléchis à ta réponse puis clique dessus afin d'obtenir plus d'information
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Dans quel cas doit-on consigner une tâche ?
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Comment gérer les relances à traiter sur des relances en statut "Relance partenaire" ?
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En quoi consiste la nouvelle évolution dans LINK pour la visualisation des PJ ?
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Comment dois-je traiter prioritairement les relances qui me sont attribuées ?
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Que dois-je faire si je n'ai pas de retour suite à l'envoi de mon fichier des arriérés/balance ?
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Que dois-je analyser avant envoi de mon fichier des arriérés/balance ?
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Quel est le délai de clôture d'une relance au statut "en attente réparateur" sans retour ?
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Pourquoi dois-je traiter les relances > 90 jours en priorité ?
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Comment une facture passe en relance ?
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prépare ton casque / tes écouteurs ou isole toi avant de passer à la suite...
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Le Service à domicile est un des types d'orientation des véhicules vers nos clients réparateurs AD. Bien qu'il ne soit pas le seul, la prise de contact et la mise en relation doivent être soignées afin d'assurer la satisfaction de nos clients Apporteurs d'Affaires / conducteurs. Lors d'une transmission d'un dossier par DARVA, le SCAD renvoie l'AS au réparateur désigné avec les taux implémentés.
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Le Pôle Front Office doit contrôler scrupuleusement les factures transmises par nos clients réparateurs afin d'éviter tout type d'anomalie. Lors d'une réception de facture par DARVA, si celle-ci est validée par le SCAD, DARVA renvoie la facture certifiée à l'Apporteur d'Affaires (par DARVA, voie postale ou mail selon l'Apporteur d'Affaires). Le script d'appel permet de vérifier en amont les éléments d'un dossier.
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Le Pôle Back Office doit faire preuve d'analyse et de réactivité face aux relances de nos clients réparateurs. En cas d'impayés justifiés, un suivi doit être assuré de bout en bout en effectuant des relances et escalade si nécessaire. Une priorité doit être apportée sur les factures de + 90 jours afin d'assurer la pérenité des entreprises de nos clients réparateurs.
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Le Pôle SAV intervient en temps que médiateur lors de litiges opposant des clients. Il peut être interrogé par des clients Apporteurs d'Affaires, des clients réparateurs, des conducteurs ou des particuliers lors de tout type d'événement conflictuel (problématique d'ordre relationnel avec un Expert, non respect de process, désordres constatés post-intervention, etc.)
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Le poids des mots
Par mail, tu n'as ni ton sourire, ni ton ton de voix pour rassurer le client. Le client ne voit que des mots noirs sur un fond blanc.
L'enjeu est de taille : Un mail mal formulé peut être relu dix fois et mal interprété dix fois. À l'inverse, un mail bien écrit peut transformer un client furieux en un client fidèle.
Ecrire, c'est choisir ses mots pour piloter l'émotion du client.
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La structure "4S"
Pour gagner en efficacité et ne rien oublier, tu peux utiliser la méthode "4S" : (Salutation) : Que ce soit par mail ou par message, on n'oublie pas le "Bonjour" de politesse. En fonction, on peut également personnaliser en ajoutant le nom de son interlocuteur. (Soutien) : C'est le plus important et celui qu'on oublie le plus souvent. Avant de donner la solution, on doit faire comprendre au client qu'on l'a entendu. S'il attend depuis 10 jours, dis-lui que tu comprends que c'est long. C'est ici que l'empathie se joue ! (Solution) : Soyez direct. Pas de phrases de 4 lignes. Allez à l'essentiel pour que le client n'ait pas à chercher l'information.
(Salutation) : On ne finit pas par un simple 'Cordialement' robotique. On montre qu'on est disponible pour la suite. On ouvre la porte, on ne la ferme pas.
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Comment montrer qu'on comprend sans la voix ?
À l'écrit, le client ne peut pas deviner ton intention ! Si tu envoies une réponse trop courte, il pensera que tu te débarrasses de lui. S'il n'y a pas de mots de compréhension, il pensera que c'est un robot qui répond.
L'empathie écrite, c'est mettre des mots sur ses silences. L'astuce : Utilise des adjectifs de sentiment : 'Je comprends votre situation', 'Je suis navré pour ce contretemps', etc... Cela prend 10 secondes de plus à écrire, mais cela change 100% de la réception du message : le client n'est plus en guerre contre une administration, il collabore avec un professionnel.
Reconnaître le problème ouvertement
Montre que tu es "dans l'quipe" du client
Bannir les copier-coller visibles
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Les règles d'or à appliquer :
Pourquoi écrit-on souvent comme des robots ? Parce qu'on pense que c'est plus 'professionnel'. Mais au final, c'est juste froid.
Le client ne veut pas parler à une machine, il veut parler à quelqu'un qui comprend son problème. Regarde la différence : 'Votre demande est prise en compte', c'est une phrase morte. 'Je m'en occupe', c'est une promesse d'action.
Ne dis pas "On ne peut pas", dis "voici ce que je peux faire"
1 idée = 1 phrase
Si ça sonne bizarre à l'oreille, c'est que c'est mal écrit
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La "check list" avant envoi
Avant de cliquer sur "Envoyer", vérifie ces 5 éléments :
Personnalisation : Ai-je bien adapter mon message à la situation ? Validation : Ai-je écrit une phrase d'empathie claire dès le début ?
Clarté : Ma solution est-elle expliquée simplement (une idée par phrase) ?
Action : Le client sait-il exactement ce qu'il va se passer après mon mail ?
Respect : Ma grammaire et mon orthographe sont-elles impeccables ?
Relis ton message une dernière fois en te demandant : "Si j'étais à sa place et que j'attendais une solution, est-ce que ce mail me calmerait ou est-ce qu'il m'agacerait ?"
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Bases de la RC à l'écrit
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Un message bien rédigé renforce la confiance et la crédibilité, montrant le professionnalisme et l'attention portée aux détails.
Cela doit nous permettre d'améliorer la satisfaction du client et le fidéliser. Cependant, la communication écrite peut également présenter des défis. Elle peut parfois manquer de personnalisation, ce qui peut donner l'impression au client qu'il est traité de manière impersonnelle.
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Mécanique
Les échanges écrits permettent de transmettre des informations de manière claire et précise qui restent figées dans le temps (trace tangible des discussions)
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Mécanique
Cette traçabilité des échanges assure de pouvoir récapituler les points déjà échangés, les décisions prises et les actions à entreprendre par chacun.
Ainsi, toutes les parties restent informées et tout le monde est sur la même longueur d'onde !
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Mécanique
Cependant, attention aux malentendus !
Le ton d'un message peut être mal interprété, ou des erreurs grammaticales peuvent nuire à la clarté, à la crédibilité et au professionnalisme de l'entreprise. Pour surmonter ces défis, il est important de relire attentivement les messages avant de les envoyer et de s'assurer que le ton est approprié.
Un message qui se veut neutre peut être perçu comme froid ou distant, ce qui peut nuire à la relation avec le client.
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La communication écrite permet de formuler des messages de manière réfléchie et structurée. En prenant le temps de rédiger, on peut s'assurer que chaque mot est choisi avec soin pour éviter les ambiguïtés. Cela permet de transmettre des informations de manière plus précise et de répondre aux attentes des clients de manière efficace.
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Un des avantages majeurs de la communication écrite est qu'elle laisse une trace des échanges. Cela est particulièrement utile pour le suivi des demandes et des réclamations des clients. En conservant une copie des messages, on peut facilement retrouver les informations échangées et s'assurer que toutes les étapes du processus de résolution sont respectées.
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La communication écrite est essentielle dans la relation client. En maîtrisant les techniques de rédaction, on peut améliorer la qualité de ses échanges avec les clients et contribuer à leur satisfaction
La communication écrite permet également de démontrer son professionnalisme. En utilisant un langage approprié et en structurant ses messages de manière claire, on montre aux clients que leur demande est prise au sérieux et que l'on met tout en œuvre pour y répondre de manière efficace. Cela contribue à renforcer la confiance et la satisfaction des clients.
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Conseils pour rédiger des messages clairs et professionnels
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Que signifie un BPA "équilibré" ?
Pour chaque question, réfléchis à ta réponse puis clique dessus afin d'obtenir plus d'information
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A quoi sert le motif "Annule et remplace" lors d'une annulation de rapprochement ?
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Que dois-je faire si j'ai saisi une facture qui est bloquée pour cause de doublon avec une facture "DMS" ?
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En quoi consiste la nouvelle évolution dans LINK pour la visualisation des PJ ?
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Pourquoi dois-je traiter les relances > 90 jours en priorité ?
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Que faire si j'ai un message d'erreur lorsque je veux envoyer un message depuis "Gérer la relance" ?
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Dans quel cas doit-on consigner une tâche ?
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Que dois-je faire si je n'ai pas de retour suite à l'envoi de mon fichier des arriérés/balance ?
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Que dois-je analyser avant envoi de mon fichier des arriérés/balance ?
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Quel est le délai de clôture d'une relance au statut "en attente réparateur" sans retour ?
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prépare ton casque / tes écouteurs ou isole toi avant de passer à la suite...
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Le Service à domicile est un des types d'orientation des véhicules vers nos clients réparateurs AD. Bien qu'il ne soit pas le seul, la prise de contact et la mise en relation doivent être soignées afin d'assurer la satisfaction de nos clients Apporteurs d'Affaires / conducteurs. Lors d'une transmission d'un dossier par DARVA, le SCAD renvoie l'AS au réparateur désigné avec les taux implémentés.
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Le Pôle Front Office doit contrôler scrupuleusement les factures transmises par nos clients réparateurs afin d'éviter tout type d'anomalie. Lors d'une réception de facture par DARVA, si celle-ci est validée par le SCAD, DARVA renvoie la facture certifiée à l'Apporteur d'Affaires (par DARVA, voie postale ou mail selon l'Apporteur d'Affaires). Le script d'appel permet de vérifier en amont les éléments d'un dossier.
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Le Pôle Back Office doit faire preuve d'analyse et de réactivité face aux relances de nos clients réparateurs. En cas d'impayés justifiés, un suivi doit être assuré de bout en bout en effectuant des relances et escalade si nécessaire. Une priorité doit être apportée sur les factures de + 90 jours afin d'assurer la pérenité des entreprises de nos clients réparateurs.
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Le Pôle SAV intervient en temps que médiateur lors de litiges opposant des clients. Il peut être interrogé par des clients Apporteurs d'Affaires, des clients réparateurs, des conducteurs ou des particuliers lors de tout type d'événement conflictuel (problématique d'ordre relationnel avec un Expert, non respect de process, désordres constatés post-intervention, etc.)
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Une communication écrite doit démontrer notre professionnalisme. En utilisant un langage approprié et en structurant ses messages de manière claire, on montre aux clients que leur demande est prise au sérieux et que l'on met tout en oeuvre pour y répondre de manière efficace. Cela contribue à renforcer la confiance et la satisfaction des clients.
En maîtrisant des techniques de rédaction, on peut améliorer la qualité de ses échanges avec les clients.
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Pour assurer au client de la bonne prise au sérieux de sa demande, il faut faire attention à l'interprétation que celui-ci peut en faire.
Prenons un exemple...
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Patrick DUPONT, gérant de la Carrosserie AD DUPONT écrit pour la 3ème fois :
« Bonjour,
Mais enfin QUE FAITES VOUS ???
Ça fait 1 mois et demi que je vous relance pour cette facture !!!!!!! Et toujours RIEN, pas d’argent sur mon compte !!!!!
Merci de faire le nécessaire au plus vite !
Cordialement,
Patrick DUPONT »
« Bonjour,
Comme indiqué précédemment, votre dossier est en cours de traitement.
Bien cordialement,
Service Clients AD »
Voici ce qu'un CdC lui répond :
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Nous pouvons également nous interroger sur d'autres points :- Est-ce que le client va recommander notre Service Clients auprès de ses confrères ? - Est-ce que le client pense qu'on prend au sérieux sa demande ? - Est-ce que le client comprend la situation ? - Est-ce que le client sait que nous mettons tout en oeuvre pour récupérer ses fonds ?
Tout ce qui n'est pas précisé à l'écrit sera inventé par le lecteur
Rappelez-vous :
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La communication écrite permet de formuler des messages de manière réfléchie et structurée. En prenant le temps de rédiger, on peut s'assurer que chaque mot est choisi avec soin pour éviter les ambiguïtés. Cela permet de transmettre des informations de manière plus précise et de répondre aux attentes des clients de manière efficace.
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Nos écrits doivent permettre de récapituler les décisions prises et les actions à entreprendre.Cela afin de permettre à toutes les parties de rester informées et de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde.
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Un des avantages majeurs de la communication écrite est qu'elle laisse une trace des échanges. Cela est particulièrement utile pour le suivi des demandes et des réclamations des clients. En conservant une copie des messages, on peut facilement retrouver les informations échangées et s'assurer que toutes les étapes du processus de résolution sont respectées.
Pour rappel, tous les process en vigueur sont disponibles sur le PFA interne !
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1 - Un VR/SAD peut être réglé en double auprès du réparateur 2 - Le réparateur peut-être doublement commissioné
1 - Si la date d'annulation de rapprochement est < ou = à J-1 (jour ouvré) : Pas d'action à réaliser. Cela correspond au flux normal d'envoi des informations de Movex 2 - Si la date d'annulation de rapprochement est > ou = à J-1 (jour ouvré) : Alerter le Manager
1 - A réception d'un avoir, il faut vérifier en priorité s'il est associé à une facture
2 - Rechercher à l'aide de l'immatriculation si la facture associée existe dans LINK (validant tous les critères de correspondance)
Agir en fonction
En règlement direct : Un dossier relance sera créé après réception d'un message envoyé par le réparateur via Mon Espace AD En paiement centralisé : Un dossier relance sera créé automatiquement (en statut "relance partenaire") 30 jours après la date de traitement de la facture si toujours impayée
Le délai de clôture d'une relance "en attente réparateur" en l'absence de retour est de 3 semaines :
Un rapport existe permettant de retrouver les messages des réparateurs sur des relances en statut "Relance Partenaire". Il doit être consulté tous les jours !
Rappel des différents motifs : 1 - Régularisation partenaire à faire : Réception positif + négatif correspondant
2 - Erreur de rapprochement :LBP rapprochée par erreur sur une mauvaise facture (auto ou manuel)
3 - Annule et ramplace : LBP à rapprocher sur une nouvelle facture annule et remplace transmise par le réparateur
Rappelons nous de Patrick DUPONT...
Un impayé d'un si long délai a de forts impacts financiers sur nos clients réparateurs ! De plus, des factures impayées, par nos clients AA, hors LME (si justifiées) sont hors cadre légal
Toutes les demandes des réparateurs doivent être traitées de la plus ancienne à la plus récente
En consultant l'historique de la LBP :
1 - Seule l'association LBP + facture est blacklistée ! 2 - Une action doit être demandée au MP si besoin de rapprochement
L'évolution de visualisation des PJ permet une consultation rapide et immédiate des PJ transmises par le réparateur :
Avant envoi d'un fichier de relance, il faut impérativement vérifier la légitimité des factures relancées : - Doublon ? - Statut de la facture ? - Commentaires M-1 ? - Spécificités AA ? - Relances non traitées ?
1 - En additionnant les montants présents dans les avis de paiement et en les comparant au montant attendu sur la facture
2 - En comparant le montant attendu de la facture au montant réglé cumulé (addition des avis de paiement)
3 - En vérifiant le montant reste à régler après avoir cliqué sur "Recherche facture"
Le délai de clôture d'une relance "en attente réparateur" en l'absence de retour est de 3 semaines :
Le process prévoit : - un rappel auprès du AA - une info vers le réparateur - une relance au AA - une escalade au Manager
Exemple (envoi entre le 5 et le 10 du mois) :
Un bordereau qui comprend : - le même montant que celui des LBP cumulées - le même nombre de lignes qu'indiqué
Un rapprochement effectué sur un bordereau non équilibré ne sera pas transmis à la comptabilité
Après demande de documents ou informations auprès d'un réparateur, le statut de la relance bascule en statut "En attente réparateur" Le process pour ce type de dossiers prévoit la création de tâches :
Le process prévoit : - un rappel auprès du AA - une info vers le réparateur - une relance au AA - une escalade au Manager
Un bordereau qui comprend : - le même montant que celui des LBP cumulées - le même nombre de lignes qu'indiqué
Un rapprochement effectué sur un bordereau non équilibré ne sera pas transmis à la comptabilité
L'évolution de visualisation des PJ permet une consultation rapide et immédiate des PJ transmises par le réparateur :
A date, toutes les factures en statut "Bloquée" ou "A contrôler" provenant du canal "DMS" doivent rester en l'état. Les factures transmises par un autre canal doivent être validées si conformes sans tenir compte des factures dites "DMS"
Le message renseigné évoque la problématique. Généralement, il s'agit d'une erreur sur la facture : - au niveau des montants - au niveau des dates
Rappelons nous de Patrick DUPONT...
Un impayé d'un si long délai a de forts impacts financiers sur nos clients réparateurs ! De plus, des factures impayées, par nos clients AA, hors LME (si justifiées) sont hors cadre légal
Après demande de documents ou informations auprès d'un réparateur, le statut de la relance bascule en statut "En attente réparateur" Le process pour ce type de dossiers prévoit la création de tâches :
Rappel des différents motifs : 1 - Régularisation partenaire à faire : Réception positif + négatif correspondant
2 - Erreur de rapprochement :LBP rapprochée par erreur sur une mauvaise facture (auto ou manuel)
3 - Annule et ramplace : LBP à rapprocher sur une nouvelle facture annule et remplace transmise par le réparateur
Avant envoi d'un fichier de relance, il faut impérativement vérifier la légitimité des factures relancées : - Doublon ? - Statut de la facture ? - Commentaires M-1 ? - Spécificités AA ? - Relances non traitées ?
1 - Consulter les documents joints dans l'onglet Associé / Fichier(s) 2 - Consulter la liste des PJ depuis la relance (si existante)
RAPPEL : le script d'appel permet de checker avec le réparateur le plus d'éléments possibles afin d'éviter toute perte de temps ou relance inutile
Le message renseigné évoque la problématique. Généralement, il s'agit d'une erreur sur la facture : - au niveau des montants - au niveau des dates
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Nos missions ? - Apporter une qualité de service irréprochable - Trouver des solutions et répondre à l'ensemble des demandes - Contribuer à la fidélisation et satisfaction de nos clients
Une marge significative doit être réalisée pour 2026 :- Comprendre les attentes des clients
- Identifier les axes d'amélioration en vue de formations
- Suivre les processus internes
- Viser l'amélioration continue
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1) Le téléphone permet d'offrir une intéraction directe et personnelle afin de répondre rapidement aux questions, de résoudre les problématiques rencontrées par nos clients et leur fournir un service individualisé. 2) La relation client au téléphone est une vitrine de l'entreprise par le biais d'un comportement professionnel 3) L'échange par téléphone permet de bâtir des relations de confiance à nos clients en offrant une assistance personnalisée et en répondant à leurs besoins de manière directe et efficace 4) La communication par téléphone permet d'être clair et direct en réduisant les risques de malentendus ou de confusion 5) La spontanéité du téléphone permet de recueillir des commentaires en temps réel sur l'expérience client afin d'identifier les axes d'amélioration pour renforcer la satisfaction client
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Les attendus ?
- Recherche de la
satisfaction- Se focaliser sur le
résulttat- Réponse précise à
l'intégralité des demandes- Faire remonter les
anomalies auprès du managerCONTINUER
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Rappel des 6 qualités essentielles d'un CdC Front Office
Vous êtes l'image de l'entreprise !
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Les principales attentes de nos clients
Sois agréable et souriant Comprends moi Respecte moi
Laisse moi parler Ecoute moi attentivement Pose moi des questions Intéresse toi à mes réponses
Utilise un ton et un langage qui me rassurent Tiens tes promesses
Sois transparent et honnête Il y a toujours une solution à tout
Ne me dis pas que j'ai tort Propose moi plutôt des solutions
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Les règles d'or à appliquer au téléphone
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Que dois-je vérifier lorsque j'ai un avoir en statut "bloqué" ?
Pour chaque question, réfléchis à ta réponse puis clique dessus afin d'obtenir plus d'information
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Quelles sont les conséquences d'une mauvaise validation de facture en doublon ?
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Que dois-je faire si le bouton "Recherche facture" n'est pas présente sur ma LBP ?
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Comment puis-je savoir si une LBP a été blacklistée ?
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Comment puis-je connaitre le montant reste à régler sur une facture en PC ?
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Que signifie un BPA "équilibré" ?
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Que dois-je faire si une LBP est en statut "inactive" ?
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A quoi sert le motif "Annule et remplace" lors d'une annulation de rapprochement ?
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Comment contrôler que nous sommes en possession de tous les documents nécessaires à l'analyse d'une relance ?
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Qu'est-ce qu'une "régularisation partenaire" ?
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prépare ton casque / tes écouteurs ou isole toi avant de passer à la suite...
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Le Service à domicile est un des types d'orientation des véhicules vers nos clients réparateurs AD. Bien qu'il ne soit pas le seul, la prise de contact et la mise en relation doivent être soignées afin d'assurer la satisfaction de nos clients Apporteurs d'Affaires / conducteurs. Lors d'une transmission d'un dossier par DARVA, le SCAD renvoie l'AS au réparateur désigné avec les taux implémentés.
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Le Pôle Front Office doit contrôler scrupuleusement les factures transmises par nos clients réparateurs afin d'éviter tout type d'anomalie. Lors d'une réception de facture par DARVA, si celle-ci est validée par le SCAD, DARVA renvoie la facture certifiée à l'Apporteur d'Affaires (par DARVA, voie postale ou mail selon l'Apporteur d'Affaires). Le script d'appel permet de vérifier en amont les éléments d'un dossier.
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Le Pôle Back Office doit faire preuve d'analyse et de réactivité face aux relances de nos clients réparateurs. En cas d'impayés justifiés, un suivi doit être assuré de bout en bout en effectuant des relances et escalade si nécessaire. Une priorité doit être apportée sur les factures de + 90 jours afin d'assurer la pérenité des entreprises de nos clients réparateurs.
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Le Pôle SAV intervient en temps que médiateur lors de litiges opposant des clients. Il peut être interrogé par des clients Apporteurs d'Affaires, des clients réparateurs, des conducteurs ou des particuliers lors de tout type d'événement conflictuel (problématique d'ordre relationnel avec un Expert, non respect de process, désordres constatés post-intervention, etc.)
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L'oreille est votre premier outil
Au téléphone, tu es "aveugle"... Tu ne VOIS pas le client. L'écoute ce n'est donc pas seulement attendre ton tour pour parler. C'est l'art de décoder l'émotion, l'intention et le besoin caché derrière les mots. C'est transformer une simple audition en une connexion réelle qui désamorce les tensions et fidélise le client.
L'écoute doit compenser l'absence de vue pour décoder l'invisible (l'émotion) !
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L'écoute commence avant de décrocher. Il faut faire le vide mental pour être 100% disponible pour le client.
Entendre, c'est passif. C'est ce que fait votre oreille biologique quand il y a du bruit autour. Souvent, au début, on entend le client mais on est déjà en train de penser à la réponse qu'on va lui faire, ou on regarde nos mails. Résultat : on rate 50% de l'information. Écouter, c'est une décision active. C'est quand votre cerveau se connecte à ce que vous entendez. Écouter, ça demande de l'énergie. Il faut faire le vide dans sa tête pour être 100% disponible.
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Comment montrer à un client qu'on l'écoute ?
Les 3 leviers de la présence : 1) La ponctuation verbale : Le client doit entendre votre attention ("Je vois", "Je comprends", "Tout à fait") 2) Le sourire "s'entend" : Il ouvre la voix et apaise l'interlocuteur. 3) La prise de notes : Pour libérer votre mémoire et rester concentré sur le flux (lors de transmission de beaucoup d'information non visible sur LINK)
Imaginez le client qui parle pendant deux minutes sans que vous ne disiez un mot. Que va-t-il se passer ? Il va s'arrêter et demander : 'Allo ? Vous êtes toujours là ?'. C'est ce qu'on veut éviter. Utilisez des accusés de réception. Ces petits mots sont comme des balises qui rassurent le client. Mais attention : ils doivent être sincères. Si vous dites 'D'accord' de façon robotique toutes les 3 secondes, le client sentira que vous n'écoutez pas.
Souriez en écoutant. Le sourire modifie physiquement votre débit et votre ton. Un client, même en colère, a beaucoup plus de mal à rester agressif face à une voix qui 'sourit' et qui valide sa parole."
La règle d'or : Ne jamais couper la parole.
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Le silence :
Il faut apprendre à appréhender le silence pour qu'il soit utilisé à bon escient : ni trop ni trop peu
Pour écouter, il faut savoir laisser la place au client de s'exprimer
Celui qui maîtrise le silence maîtrise l'échange
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Ecouter sert aussi à comprendre pour apaiser
Validez l'émotion pour désamorcer la tension. Un client qui se sent écouté et compris est beaucoup plus ouvert à la solution que vous allez lui proposer, même si cette solution ne lui plaît pas à 100%
empathie
C'est souvent ici que l'on fait la plus grosse erreur : on veut résoudre le problème technique avant d'avoir géré l'humain. L'empathie, ce n'est pas de la pitié. Vous n'avez pas besoin de pleurer avec le client. C'est simplement de la reconnaissance. C'est lui dire : 'Je vois ce que vous ressentez, je vous comprends et c'est normal'
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Savoir ligne entre les lignes...
Maintenant que tu sais écouter activement et avec empathie, apprenons à décoder le para-verbal. Le para-verbal, c'est comment le client le dit, par opposition à ce qu'il dit.
Ta voix est un miroir : Si un client te parle très vite, avec une voix aiguë, il t'envoie le signal 'Urgence'. Ton rôle ? Ralentir ton propre débit et descendre d'un ton pour l'apaiser. C'est ce qu'on appelle l'effet miroir inversé. Attention aux soupirs : Un soupir n'est pas juste du bruit. C'est souvent le signal que le client a déjà vécu cette situation plusieurs fois et qu'il est à bout de patience. C'est le moment d'être particulièrement rassurant et efficace. Les hésitations sont des clignotants : Si un client hésite après une proposition, ne passe pas à la suite. Interroge-le pour savoir si le point est clair pour lui. Dans le cas inverse, il risque fortement de rappeler juste après.
Etre professionnel, c'est écouter avec ses oreilles... et avec son instinct !
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A retenir :
Celui qui écoute le mieux est celui qui gagne le plus de temps : Une bonne écoute dès le début évite les malentendus, calme les clients les plus difficiles et te donne une posture d'expert. Ce n'est pas un don, c'est un muscle que tu vas entraîner chaque jour !
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Une communication écrite doit démontrer notre professionnalisme. En utilisant un langage approprié et en structurant ses messages de manière claire, on montre aux clients que leur demande est prise au sérieux et que l'on met tout en oeuvre pour y répondre de manière efficace. Cela contribue à renforcer la confiance et la satisfaction des clients.
En maîtrisant des techniques de rédaction, on peut améliorer la qualité de ses échanges avec les clients.
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Pour assurer au client de la bonne prise au sérieux de sa demande, il faut faire attention à l'interprétation que celui-ci peut en faire.
Prenons un exemple...
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Patrick DUPONT, gérant de la Carrosserie AD DUPONT écrit pour la 3ème fois :
« Bonjour, Mais enfin QUE FAITES VOUS ??? Ça fait 1 mois et demi que je vous relance pour cette facture !!!!!!! Et toujours RIEN, pas d’argent sur mon compte !!!!! Merci de faire le nécessaire au plus vite ! Cordialement, Patrick DUPONT »
« Bonjour, Comme indiqué précédemment, votre dossier est en cours de traitement. Bien cordialement, Service Clients AD »
Voici ce qu'un CdC lui répond :
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Nous pouvons également nous interroger sur d'autres points :- Est-ce que le client va recommander notre Service Clients auprès de ses confrères ? - Est-ce que le client pense qu'on prend au sérieux sa demande ? - Est-ce que le client comprend la situation ? - Est-ce que le client sait que nous mettons tout en oeuvre pour récupérer ses fonds ?
Tout ce qui n'est pas précisé à l'écrit sera inventé par le lecteur
Rappelez-vous :
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La communication écrite permet de formuler des messages de manière réfléchie et structurée. En prenant le temps de rédiger, on peut s'assurer que chaque mot est choisi avec soin pour éviter les ambiguïtés. Cela permet de transmettre des informations de manière plus précise et de répondre aux attentes des clients de manière efficace.
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Nos écrits doivent permettre de récapituler les décisions prises et les actions à entreprendre.Cela afin de permettre à toutes les parties de rester informées et de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde.
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Un des avantages majeurs de la communication écrite est qu'elle laisse une trace des échanges. Cela est particulièrement utile pour le suivi des demandes et des réclamations des clients. En conservant une copie des messages, on peut facilement retrouver les informations échangées et s'assurer que toutes les étapes du processus de résolution sont respectées.
Pour rappel, tous les process en vigueur sont disponibles sur le PFA interne !
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Que faire si j'ai un message d'erreur lorsque je veux envoyer un message depuis "Gérer la relance" ?
Pour chaque question, réfléchis à ta réponse puis clique dessus afin d'obtenir plus d'information
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Dans quel cas doit-on consigner une tâche ?
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Comment gérer les relances à traiter sur des relances en statut "Relance partenaire" ?
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En quoi consiste la nouvelle évolution dans LINK pour la visualisation des PJ ?
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Comment dois-je traiter prioritairement les relances qui me sont attribuées ?
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Que dois-je faire si je n'ai pas de retour suite à l'envoi de mon fichier des arriérés/balance ?
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Que dois-je analyser avant envoi de mon fichier des arriérés/balance ?
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Quel est le délai de clôture d'une relance au statut "en attente réparateur" sans retour ?
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Pourquoi dois-je traiter les relances > 90 jours en priorité ?
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Comment une facture passe en relance ?
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prépare ton casque / tes écouteurs ou isole toi avant de passer à la suite...
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Le Service à domicile est un des types d'orientation des véhicules vers nos clients réparateurs AD. Bien qu'il ne soit pas le seul, la prise de contact et la mise en relation doivent être soignées afin d'assurer la satisfaction de nos clients Apporteurs d'Affaires / conducteurs. Lors d'une transmission d'un dossier par DARVA, le SCAD renvoie l'AS au réparateur désigné avec les taux implémentés.
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Le Pôle Front Office doit contrôler scrupuleusement les factures transmises par nos clients réparateurs afin d'éviter tout type d'anomalie. Lors d'une réception de facture par DARVA, si celle-ci est validée par le SCAD, DARVA renvoie la facture certifiée à l'Apporteur d'Affaires (par DARVA, voie postale ou mail selon l'Apporteur d'Affaires). Le script d'appel permet de vérifier en amont les éléments d'un dossier.
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Le Pôle Back Office doit faire preuve d'analyse et de réactivité face aux relances de nos clients réparateurs. En cas d'impayés justifiés, un suivi doit être assuré de bout en bout en effectuant des relances et escalade si nécessaire. Une priorité doit être apportée sur les factures de + 90 jours afin d'assurer la pérenité des entreprises de nos clients réparateurs.
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Le Pôle SAV intervient en temps que médiateur lors de litiges opposant des clients. Il peut être interrogé par des clients Apporteurs d'Affaires, des clients réparateurs, des conducteurs ou des particuliers lors de tout type d'événement conflictuel (problématique d'ordre relationnel avec un Expert, non respect de process, désordres constatés post-intervention, etc.)
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Le poids des mots
Par mail, tu n'as ni ton sourire, ni ton ton de voix pour rassurer le client. Le client ne voit que des mots noirs sur un fond blanc. L'enjeu est de taille : Un mail mal formulé peut être relu dix fois et mal interprété dix fois. À l'inverse, un mail bien écrit peut transformer un client furieux en un client fidèle.
Ecrire, c'est choisir ses mots pour piloter l'émotion du client.
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La structure "4S"
Pour gagner en efficacité et ne rien oublier, tu peux utiliser la méthode "4S" : (Salutation) : Que ce soit par mail ou par message, on n'oublie pas le "Bonjour" de politesse. En fonction, on peut également personnaliser en ajoutant le nom de son interlocuteur. (Soutien) : C'est le plus important et celui qu'on oublie le plus souvent. Avant de donner la solution, on doit faire comprendre au client qu'on l'a entendu. S'il attend depuis 10 jours, dis-lui que tu comprends que c'est long. C'est ici que l'empathie se joue ! (Solution) : Soyez direct. Pas de phrases de 4 lignes. Allez à l'essentiel pour que le client n'ait pas à chercher l'information. (Salutation) : On ne finit pas par un simple 'Cordialement' robotique. On montre qu'on est disponible pour la suite. On ouvre la porte, on ne la ferme pas.
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Comment montrer qu'on comprend sans la voix ?
À l'écrit, le client ne peut pas deviner ton intention ! Si tu envoies une réponse trop courte, il pensera que tu te débarrasses de lui. S'il n'y a pas de mots de compréhension, il pensera que c'est un robot qui répond. L'empathie écrite, c'est mettre des mots sur ses silences. L'astuce : Utilise des adjectifs de sentiment : 'Je comprends votre situation', 'Je suis navré pour ce contretemps', etc... Cela prend 10 secondes de plus à écrire, mais cela change 100% de la réception du message : le client n'est plus en guerre contre une administration, il collabore avec un professionnel.
Reconnaître le problème ouvertement
Montre que tu es "dans l'quipe" du client
Bannir les copier-coller visibles
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Les règles d'or à appliquer :
Pourquoi écrit-on souvent comme des robots ? Parce qu'on pense que c'est plus 'professionnel'. Mais au final, c'est juste froid. Le client ne veut pas parler à une machine, il veut parler à quelqu'un qui comprend son problème. Regarde la différence : 'Votre demande est prise en compte', c'est une phrase morte. 'Je m'en occupe', c'est une promesse d'action.
Ne dis pas "On ne peut pas", dis "voici ce que je peux faire"
1 idée = 1 phrase
Si ça sonne bizarre à l'oreille, c'est que c'est mal écrit
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La "check list" avant envoi
Avant de cliquer sur "Envoyer", vérifie ces 5 éléments : Personnalisation : Ai-je bien adapter mon message à la situation ? Validation : Ai-je écrit une phrase d'empathie claire dès le début ? Clarté : Ma solution est-elle expliquée simplement (une idée par phrase) ? Action : Le client sait-il exactement ce qu'il va se passer après mon mail ? Respect : Ma grammaire et mon orthographe sont-elles impeccables ?
Relis ton message une dernière fois en te demandant : "Si j'étais à sa place et que j'attendais une solution, est-ce que ce mail me calmerait ou est-ce qu'il m'agacerait ?"
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Un message bien rédigé renforce la confiance et la crédibilité, montrant le professionnalisme et l'attention portée aux détails. Cela doit nous permettre d'améliorer la satisfaction du client et le fidéliser. Cependant, la communication écrite peut également présenter des défis. Elle peut parfois manquer de personnalisation, ce qui peut donner l'impression au client qu'il est traité de manière impersonnelle.
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Les échanges écrits permettent de transmettre des informations de manière claire et précise qui restent figées dans le temps (trace tangible des discussions)
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Cette traçabilité des échanges assure de pouvoir récapituler les points déjà échangés, les décisions prises et les actions à entreprendre par chacun.
Ainsi, toutes les parties restent informées et tout le monde est sur la même longueur d'onde !
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Cependant, attention aux malentendus !
Le ton d'un message peut être mal interprété, ou des erreurs grammaticales peuvent nuire à la clarté, à la crédibilité et au professionnalisme de l'entreprise. Pour surmonter ces défis, il est important de relire attentivement les messages avant de les envoyer et de s'assurer que le ton est approprié.
Un message qui se veut neutre peut être perçu comme froid ou distant, ce qui peut nuire à la relation avec le client.
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La communication écrite permet de formuler des messages de manière réfléchie et structurée. En prenant le temps de rédiger, on peut s'assurer que chaque mot est choisi avec soin pour éviter les ambiguïtés. Cela permet de transmettre des informations de manière plus précise et de répondre aux attentes des clients de manière efficace.
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Un des avantages majeurs de la communication écrite est qu'elle laisse une trace des échanges. Cela est particulièrement utile pour le suivi des demandes et des réclamations des clients. En conservant une copie des messages, on peut facilement retrouver les informations échangées et s'assurer que toutes les étapes du processus de résolution sont respectées.
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La communication écrite est essentielle dans la relation client. En maîtrisant les techniques de rédaction, on peut améliorer la qualité de ses échanges avec les clients et contribuer à leur satisfaction
La communication écrite permet également de démontrer son professionnalisme. En utilisant un langage approprié et en structurant ses messages de manière claire, on montre aux clients que leur demande est prise au sérieux et que l'on met tout en œuvre pour y répondre de manière efficace. Cela contribue à renforcer la confiance et la satisfaction des clients.
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Que dois-je analyser avant envoi de mon fichier des arriérés/balance ?
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Le Service à domicile est un des types d'orientation des véhicules vers nos clients réparateurs AD. Bien qu'il ne soit pas le seul, la prise de contact et la mise en relation doivent être soignées afin d'assurer la satisfaction de nos clients Apporteurs d'Affaires / conducteurs. Lors d'une transmission d'un dossier par DARVA, le SCAD renvoie l'AS au réparateur désigné avec les taux implémentés.
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Le Pôle Front Office doit contrôler scrupuleusement les factures transmises par nos clients réparateurs afin d'éviter tout type d'anomalie. Lors d'une réception de facture par DARVA, si celle-ci est validée par le SCAD, DARVA renvoie la facture certifiée à l'Apporteur d'Affaires (par DARVA, voie postale ou mail selon l'Apporteur d'Affaires). Le script d'appel permet de vérifier en amont les éléments d'un dossier.
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Le Pôle Back Office doit faire preuve d'analyse et de réactivité face aux relances de nos clients réparateurs. En cas d'impayés justifiés, un suivi doit être assuré de bout en bout en effectuant des relances et escalade si nécessaire. Une priorité doit être apportée sur les factures de + 90 jours afin d'assurer la pérenité des entreprises de nos clients réparateurs.
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Le Pôle SAV intervient en temps que médiateur lors de litiges opposant des clients. Il peut être interrogé par des clients Apporteurs d'Affaires, des clients réparateurs, des conducteurs ou des particuliers lors de tout type d'événement conflictuel (problématique d'ordre relationnel avec un Expert, non respect de process, désordres constatés post-intervention, etc.)
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Une communication écrite doit démontrer notre professionnalisme. En utilisant un langage approprié et en structurant ses messages de manière claire, on montre aux clients que leur demande est prise au sérieux et que l'on met tout en oeuvre pour y répondre de manière efficace. Cela contribue à renforcer la confiance et la satisfaction des clients.
En maîtrisant des techniques de rédaction, on peut améliorer la qualité de ses échanges avec les clients.
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Pour assurer au client de la bonne prise au sérieux de sa demande, il faut faire attention à l'interprétation que celui-ci peut en faire.
Prenons un exemple...
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Patrick DUPONT, gérant de la Carrosserie AD DUPONT écrit pour la 3ème fois :
« Bonjour, Mais enfin QUE FAITES VOUS ??? Ça fait 1 mois et demi que je vous relance pour cette facture !!!!!!! Et toujours RIEN, pas d’argent sur mon compte !!!!! Merci de faire le nécessaire au plus vite ! Cordialement, Patrick DUPONT »
« Bonjour, Comme indiqué précédemment, votre dossier est en cours de traitement. Bien cordialement, Service Clients AD »
Voici ce qu'un CdC lui répond :
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Nous pouvons également nous interroger sur d'autres points :- Est-ce que le client va recommander notre Service Clients auprès de ses confrères ? - Est-ce que le client pense qu'on prend au sérieux sa demande ? - Est-ce que le client comprend la situation ? - Est-ce que le client sait que nous mettons tout en oeuvre pour récupérer ses fonds ?
Tout ce qui n'est pas précisé à l'écrit sera inventé par le lecteur
Rappelez-vous :
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La communication écrite permet de formuler des messages de manière réfléchie et structurée. En prenant le temps de rédiger, on peut s'assurer que chaque mot est choisi avec soin pour éviter les ambiguïtés. Cela permet de transmettre des informations de manière plus précise et de répondre aux attentes des clients de manière efficace.
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Nos écrits doivent permettre de récapituler les décisions prises et les actions à entreprendre.Cela afin de permettre à toutes les parties de rester informées et de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde.
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Un des avantages majeurs de la communication écrite est qu'elle laisse une trace des échanges. Cela est particulièrement utile pour le suivi des demandes et des réclamations des clients. En conservant une copie des messages, on peut facilement retrouver les informations échangées et s'assurer que toutes les étapes du processus de résolution sont respectées.
Pour rappel, tous les process en vigueur sont disponibles sur le PFA interne !
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1 - Un VR/SAD peut être réglé en double auprès du réparateur 2 - Le réparateur peut-être doublement commissioné
1 - Si la date d'annulation de rapprochement est < ou = à J-1 (jour ouvré) : Pas d'action à réaliser. Cela correspond au flux normal d'envoi des informations de Movex 2 - Si la date d'annulation de rapprochement est > ou = à J-1 (jour ouvré) : Alerter le Manager
1 - A réception d'un avoir, il faut vérifier en priorité s'il est associé à une facture
2 - Rechercher à l'aide de l'immatriculation si la facture associée existe dans LINK (validant tous les critères de correspondance)
Agir en fonction
En règlement direct : Un dossier relance sera créé après réception d'un message envoyé par le réparateur via Mon Espace AD En paiement centralisé : Un dossier relance sera créé automatiquement (en statut "relance partenaire") 30 jours après la date de traitement de la facture si toujours impayée
Le délai de clôture d'une relance "en attente réparateur" en l'absence de retour est de 3 semaines :
Un rapport existe permettant de retrouver les messages des réparateurs sur des relances en statut "Relance Partenaire". Il doit être consulté tous les jours !
Rappel des différents motifs : 1 - Régularisation partenaire à faire : Réception positif + négatif correspondant
2 - Erreur de rapprochement :LBP rapprochée par erreur sur une mauvaise facture (auto ou manuel)
3 - Annule et ramplace : LBP à rapprocher sur une nouvelle facture annule et remplace transmise par le réparateur
Rappelons nous de Patrick DUPONT...
Un impayé d'un si long délai a de forts impacts financiers sur nos clients réparateurs ! De plus, des factures impayées, par nos clients AA, hors LME (si justifiées) sont hors cadre légal
Toutes les demandes des réparateurs doivent être traitées de la plus ancienne à la plus récente
En consultant l'historique de la LBP :
1 - Seule l'association LBP + facture est blacklistée ! 2 - Une action doit être demandée au MP si besoin de rapprochement
L'évolution de visualisation des PJ permet une consultation rapide et immédiate des PJ transmises par le réparateur :
Avant envoi d'un fichier de relance, il faut impérativement vérifier la légitimité des factures relancées : - Doublon ? - Statut de la facture ? - Commentaires M-1 ? - Spécificités AA ? - Relances non traitées ?
1 - En additionnant les montants présents dans les avis de paiement et en les comparant au montant attendu sur la facture
2 - En comparant le montant attendu de la facture au montant réglé cumulé (addition des avis de paiement)
3 - En vérifiant le montant reste à régler après avoir cliqué sur "Recherche facture"
Le délai de clôture d'une relance "en attente réparateur" en l'absence de retour est de 3 semaines :
Le process prévoit : - un rappel auprès du AA - une info vers le réparateur - une relance au AA - une escalade au Manager
Exemple (envoi entre le 5 et le 10 du mois) :
Un bordereau qui comprend : - le même montant que celui des LBP cumulées - le même nombre de lignes qu'indiqué
Un rapprochement effectué sur un bordereau non équilibré ne sera pas transmis à la comptabilité
Après demande de documents ou informations auprès d'un réparateur, le statut de la relance bascule en statut "En attente réparateur" Le process pour ce type de dossiers prévoit la création de tâches :
Le process prévoit : - un rappel auprès du AA - une info vers le réparateur - une relance au AA - une escalade au Manager
Un bordereau qui comprend : - le même montant que celui des LBP cumulées - le même nombre de lignes qu'indiqué
Un rapprochement effectué sur un bordereau non équilibré ne sera pas transmis à la comptabilité
L'évolution de visualisation des PJ permet une consultation rapide et immédiate des PJ transmises par le réparateur :
A date, toutes les factures en statut "Bloquée" ou "A contrôler" provenant du canal "DMS" doivent rester en l'état. Les factures transmises par un autre canal doivent être validées si conformes sans tenir compte des factures dites "DMS"
Le message renseigné évoque la problématique. Généralement, il s'agit d'une erreur sur la facture : - au niveau des montants - au niveau des dates
Rappelons nous de Patrick DUPONT...
Un impayé d'un si long délai a de forts impacts financiers sur nos clients réparateurs ! De plus, des factures impayées, par nos clients AA, hors LME (si justifiées) sont hors cadre légal
Après demande de documents ou informations auprès d'un réparateur, le statut de la relance bascule en statut "En attente réparateur" Le process pour ce type de dossiers prévoit la création de tâches :
Rappel des différents motifs : 1 - Régularisation partenaire à faire : Réception positif + négatif correspondant
2 - Erreur de rapprochement :LBP rapprochée par erreur sur une mauvaise facture (auto ou manuel)
3 - Annule et ramplace : LBP à rapprocher sur une nouvelle facture annule et remplace transmise par le réparateur
Avant envoi d'un fichier de relance, il faut impérativement vérifier la légitimité des factures relancées : - Doublon ? - Statut de la facture ? - Commentaires M-1 ? - Spécificités AA ? - Relances non traitées ?
1 - Consulter les documents joints dans l'onglet Associé / Fichier(s) 2 - Consulter la liste des PJ depuis la relance (si existante)
RAPPEL : le script d'appel permet de checker avec le réparateur le plus d'éléments possibles afin d'éviter toute perte de temps ou relance inutile
Le message renseigné évoque la problématique. Généralement, il s'agit d'une erreur sur la facture : - au niveau des montants - au niveau des dates