Module 3 : Posture et relation client

Module 3 : Posture et relation client

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Créé par Anne-Susye JOSEPH, le 05/02/2026

Introduction

Bienvenue dans ce troisième module ! Aujourd'hui nous allons découvrir pourquoi votre comportement est la clé de votre réussite. Saviez-vous que dans l'hôtellerie et la restauration, la première impression est essentielle ?Dans ce secteur, votre personnalité est un atout professionnel. Dès que vous entrez dans une salle ou une chambre, vous représentez votre établissement. C'est ce qu'on appelle l'image de marque. Votre attitude et votre personnalité ne sont donc pas seulement une question de politesse ou un simple trait de caractère. C'est votre outil de travail professionnel. Dans ce module, vous allez apprendre à : 1. Expliquer le lien entre votre comportement professionnel et l'image de marque de l'établissement. 2. Identifier les bons gestes et la tenue adaptée à votre métier. 3. Différencier les attitudes professionnelles des comportements inadaptés. 4. Sélectionner la réponse adaptée pour désamorcer un conflit avec un client mécontent.

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Pour commencer, découvrez ces codes en images avec notre vidéo pédagogique. Cliquez sur "Regarder" pour lancer la séquence !

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Maintenant, c'est à vous de jouer ! Pour mettre en pratique ce que vous venez de voir dans la vidéo, cliquez sur "Continuer" pour commencer l'exercice.

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Adopter les bons réflexes professionnels

Exercice : regardez attentivement les photos. Les tenues et attitudes sont-elles adaptées au monde du travail ? Glissez chaque image dans la colonne correspondante : professionnel ou non professionnel.

Non professionnel

Professionnel

Bravo ! Vous connnaissez les codes ! Pour continuer à tester vos connaissances, cliquez sur "Suivant" pour relever un défi !

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La valise de l'uniforme

Jeu d'observation : Anna est commis de cuisine et elle doit s'habiller pour son premier jour de travail. Aidez-la à choisir sa tenue réglementaire. Cliquez sur le bouton "Commencer" pour sélectionner les bons éléments !

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Quel pantalon doit-elle choisir ?

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Quelle veste doit-elle choisir ?

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Quel couvre-chef doit-elle choisir ?

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Quelle chaussure doit-elle choisir ?

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Test terminé !

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Cliquez sur les boutons "+" pour découvrir le nom de chaque vêtement !

Bravo ! Anna est maintenant prête pour son premier jour. Elle a une tenue professionnelle, propre et sécurisée. Mais le professionnalisme, c'est aussi une question d'attitude et de détails dans votre espace de travail. Prêt pour une petite enquête ? Cliquez sur "Jouer" !

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Le détective des erreurs

Exercice : Observez les images suivantes et cliquez sur les éléments qui ne respectent pas les codes professionnels.

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Bien vu ! Un professionnel doit toujours respecter les règles d'hygiène et rester concentré sur ses clients. Maintenant que vous maitrisez l'image et la posture, voyons si vous savez choisir les bons mots pour communiquer. Cliquez sur "Suivant" pour passer au prochain exercice.

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Situation 1 : saluer un client à son arrivée. Quelle est la phrase qui convient le mieux pour accueillir un client ?

Salut ! Ça va ?

Mes hommages, cher Monsieur, je suis ravi de votre venue.

Bonjour Monsieur, soyez le bienvenu.

Correct!

Bravo ! C'est le ton : poli, accueillant et respectueux.

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Situation 2 : proposer de l'aide. Quelle est la phrase qui convient le mieux pour proposer de l'aide à un client ?

Tu veux un coup de main pour ton sac ?

Puis-je me permettre de solliciter l'honneur de porter vos bagages ?

Puis-je vous aider avec vos bagages, Madame ?

Correct!

Bravo ! C'est le ton : poli, accueillant et respectueux.

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3/3

Situation 3 : demander de patienter. Quelle est la phrase qui convient le mieux pour demander à un client de patienter ?

Attends deux secondes, je finis un truc et j'arrive.

Patientez là.

Je vous prie de m'excuser, je reviens vers vous dans un instant.

Correct!

Bravo ! C'est le ton : poli, accueillant et respectueux.

ContinueR

Bravo ! Vous avez compris comment parler aux clients. Passons à la dernière étape : mettez-vous dans la peau d'une serveuse face à une cliente mécontente. Cliquez sur la flèche à droite pour jouer la scène !

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Scénario : Une cuisson difficile Une cliente a commandé une viande à point. Le plat arrive saignant. Vous l'avez déjà rapporté une fois en cuisine, mais le problème persiste. La cliente s'impatiente.

Étape 1 : La serveuse revient avec le plat pour la deuxième fois.

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Étape 2 : La cliente est vraiment énervée.

Suivant

Étape 3 : réponse de la serveuse

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Étape 4 (fin du dialogue) : la situation s'apaise.

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Bravo ! Vous avez parcouru toutes les étapes de la posture professionnelle : de la tenue idéale à la gestion des clients difficiles. Il ne vous reste plus qu'une étape : le quiz final ! Répondez aux questions pour valider vos connaissances et terminer votre formation.

Commencer le QCM

🎉

Fin du quiz !

Bravo ! vous avez répondu avec succès aux questions de validation. Vous avez prouvé que vous maitrisez les bases de la relation client, de l'hygiène et de la posture professionnelle.

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Félicitations ! Vous avez terminé le module 3 !

Vous êtes désormais capable de :

• Identifier et adopter une tenue et une posture conformes aux codes de l'hôtellerie-restauration.
• Appliquer les règles de sécurité sanitaire (cheveux attachés, vêtements propres et repassés).
• Communiquer avec professionnalisme en utilisant les formules de politesse adéquates et le ton juste face au client.
• Gérer les situations difficiles avec calme et efficacité.

Oh non ! Le short est interdit en cuisine pour des raisons de sécurité : vos jambes doivent être couvertes pour éviter les brûlures. Réessayez !

Oh non ! Le bonnet de douche est fait pour la salle de bain, pas pour la cuisine. Utilisez une toque, une charlotte jetable ou un calot professionnel. Réessayez !

Dommage ! Même s'ils sont jolis, les moccasins ne protègent pas vos pieds et ne sont pas antidérapants. Réessayez !

Excellent choix ! C'est la tenue réglementaire par excellence. Grâce à son tissu épais, la veste de cuisine vous protège des brûlures et de la chaleur tout en garantissant une hygiène irréprochable.

LLe sol d'une cuisine peut être glissant (eau, huile). Les talons vous font perdre l'équilibre. Vous devez porter des chaussures de sécurité antidérapantes avec un embout renforcé pour éviter les blessures si un objet lourd tombe. Réessayez !

Attention, erreur de métier ! Cette blouse est réservée aux infirmiers ou aux médecins. En restauration, on porte une veste de cuisine spécifique qui protège mieux contre la chaleur et les brûlures. Réessayez !

Trop décontracté ! La veste en jean est un vêtement de loisirs. Pour un service impeccable, il faut une tenue plus élégante et professionelle, comme un chemisier ou une veste de cuisine. Réessayez !

Ce n'est pas la bonne tenue ! Le jogging n'est pas autorisé en cuisine car ses matières synthétiques peuvent fondre sur la peau en cas de brûlure. Réessayez !

C'est un joli accessoire de mode, mais il n'est pas adapté au travail ! Il ne couvre pas assez les cheveux pour garantir une hygiène parfaite en cuisine. Réessayez !

Attention ! Le jean n'est pas adapté à la cuisine : il est trop épais, pas assez souple et n'est pas considéré comme une tenue professionnelle. Réessayez !

Bravo ! La toque est obligatoire. Elle permet de retenir les cheveux et la transpiration pour une hygiène parfaite.

Très bien ! Les chaussures de sécurité (style crocs fermées) sont antidérapantes et protègent vos pieds contre la chute d'objets lourds ou brûlants.

Bravo ! Le pantalon à pied-de-poule est le pantalon traditionnel de cuisine. Il est résistant et sa couleur permet de masquer les petites tâches.

Attention ! La casquette n'est pas une coiffe professionnelle en cuisine. Elle n'est pas assez hygiénique. Réessayez !

Non ! Le cuir ne supporte pas la chaleur et n'est pas lavable facilement. Il faut porter une veste de cuisine en coton. Réessayez !

Aïe ! C'est dangereux. En cuisine, vous risquez de glisser ou de vous faire mal au dos. Choisissez des chaussures plates et de sécurité. Réessayez !