Atención al Cliente en Hotelería.

Atención al Cliente en Hotelería.

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Introducción

El servicio al cliente se ha convertido al pasar de los años en motivo esencial en la decisión del cliente al escoger donde realizar la compra de algún producto y/o servicio en especial en las empresas en las cuales su naturaleza es la prestación de servicio, como la industria hotelera, todo esto da como resultado que el servicio actualmente sea un factor fundamental en la competitividad en los negocios. Este ensayo se centrará en mostrar que a pesar que en las empresas del sector hotelero lo ubican como factor primordial el cliente no percibe esto.

Importante resaltar:

Dentro de la parte hotelera, existen su clasificación y requerimientos básicos para su funcionamiento, dentro de éstos destacamos que uno de los servicios que se debe poner mucha aobservancia es la Atención al Cliente, por muchas razones se piensa que con tener el área de clientes es suficiente, nos daremos cuanta que es de vital importancia la actitud y la atención que se preste.

La Actitud CuentaComo vemos en las imágenes para que esxista reclamos de parte de los clientes, es importante mantener actitudes de corsialidad y respeto al dar un servicio, cualeuira que éste sea.

Emplea las fórmulas de cortesía definidas por la empresa

Ten un trato amable con los clientes

Si muestras cordialidad al trato, estas asegurando que vuelvan, poruqe los clientes no sulen manifestar todo lo que les pasa.

• Siu hay reclamos te damos algunos tips te ayudarán.

-Mirar al cliente a los ojos y muestre una expresión relajada. – Asientan ligeramente con la cabeza, demostrándole que le escucha y le entiende. – No tomen la reclamación de forma personal. – Pedir disculpas. – Repetir aquellos hechos concretos que determinan la reclamación y que han disgustado o enojado al cliente, valorando de esta forma el contenido de la misma en toda la extensión. – Tratar de resolver inmediatamente la reclamación. – Observar si el cliente se siente satisfecho con su respuesta o con lo que le ofrecen como “indemnización” por la reclamación.

Satisfacción del Cliente

En el mundo de los hoteles hay que acostumbrarse a garantizar lo que vendemos sea cual fuere la categoría del establecimiento; otra cosa distinta es agregar valores añadidos a los productos y servicios para cobrar precios superiores.

El concepto de lo básico: limpieza, amabilidad, confortabilidad, comodidad, atención etc. Forma parte indispensable de lo que vendemos, y cuando le estamos preguntando al cliente sobre estos temas es que dudamos de nosotros mismos, convirtiéndole en un controlador o supervisor de nuestro negocio, y para es eso ni nos paga ni le pagamos.

La satisfacción de los clientes es, por lo general, consecuencia de:

1. La existencia en la empresa de una misión y visión que todos comparten.
2. Unos productos y servicios que están claramente definidos y diseñados.
3. Una labor de equipo.
4. Un excelente clima laboral.
5. Cultura y valores de la empresa.
6. Una organización más horizontal que vertical.
7. La participación.
8. Salarios e incentivos atractivos.
9. Confianza en la empresa.
10. Responsabilidad personal.
11. Educación y formación.

Modalidades de atención al cliente

Contacto Directo.ver a los ojos, cordialidad

Contacto escritoclaro, sin faltas ortográficas.

Contacto No Directo todo limpio.

Contacto por teléfono.

Tipología del clienteHay que saber conocer al cliente, para satisfacer sus necesidades y uno para tener la mejor predisposición para la atención. Por Su Forma De Comportarse. ( Callado, tranquilo, charlatán) Por Su Motivación A La Hora De Viajar (Aventurero, de negocios, diversión) Por Su Carácter (Por Su Carácter.

Hechos que molestan al cliente de la recepción, conserjería, habitaciones

1. Comprobar que nadie le va ayudar para llevar su equipaje.
2. Llegar al mostrador de la recepción y que nadie le atienda o lo salude.
3. Que le manden a otro hotel por overbooking y, además, no le acompañen o no le faciliten traslado.
4. Tener que esperar más de 3 minutos para hacer el check-in.
5. Preguntar algo y que el personal del mostrador esté conversando sin preocuparse por atender inmediatamente.
6. Que le hablen mirando a otro cliente.
7. Que el recepcionista que le habla esté mascando chicle.
8. Llegar a la planta de habitaciones y no estar clara la señalización de habitaciones.
9. Habitaciones en mal estado

EN CONCLUSIÓN

El área de atención al cliente está en la primera línea de un hotel. Los profesionales que trabajan de cara al público, son los encargados de recibirlos, hacer el registro, gestionar incidencias de manera oportuna, solucionar problemas, recomendar lugares de la ciudad para visitar, resolver dudas y hacer todo lo posible para que a ningún huésped le falte de nada durante su estancia. Repasamos a continuación algunas de las tareas fundamentales que realiza el departamento de atención al cliente de un hotel

Todo el personal que trabaja en esta área, debe contar con la formación necesaria para responder con educación, amabilidad y respeto, sin importar la situación ni los niveles de estrés involucrados. Además, deben tener muy claro el protocolo a seguir para contener o solucionar incidencias mayores.

Por último, cada experiencia vivida es un aprendizaje que puede usarse en beneficio para mejorar la atención a los futuros huéspedes. Todas las sugerencias de mejora, todas las inconformidades que se registren, todas las opiniones de los clientes son una oportunidad para mejorar los servicios que se prestan. ¡No las dejes pasar!

Biliografía

Ludeña, A. P., Suasnavas M.G, Torres J.P. (2016). Turismo y Hotelería. Loja, Ecuador: EDILOJA

Noticias 04.11.2019 El cliente, factor clave en el desarrollo del negocio

https://www.ostelea.com/actualidad/noticias/el-cliente-factor-clave-en-el-desarrollo-del-negocio

Buenas prácticas para la atención al cliente hoteles Personal en contacto con el cliente /edición Mayo 2009http://www.anfitrionesturismo.es/wp-content/uploads/2016/06/mbp_HOTELES_may09.pdf

Muchas Gracias

Un buen trato, una buena actitud, buenas palabras"Garantiza volver"