UF0926 - TEMA 5

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE ALMACENES

COML0309

Inés Búa Rojas

DISEÑO Y ORGANIZACIÓN DEL ALMACÉN

UF0926

UF0926 - Diseño y organización del almacén

1. Diseño de almacenes
2. Organización del almacén
3. Mantenimiento, equipos e instalaciones
4. Coste y presupuesto del almacén
5. Calidad para la mejora del servicio en el almacén

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Calidad para la mejora del servicio en el almacén

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Calidad para la mejora del servicio en el almacénÍndice

1. La calidad del servicio en el almacén
2. Calidad en los procesos internos
3. Calidad y proveedores
4. Calidad y clientes
5. Gestión de imprevistos e incidencias
6. Cálculo de indicadores de gestión y cuadro de control de calidad

Calidad del servicio en el almacén:

CALIDAD ?????

"Buenas practicas"

ISO: Organización Internacional de estandarización

Elabora estandares de gestión

Sistema de gestión de la calidad

ISO 9000:2015

"Fundamento y vocabulario"

"Requisitos"

ISO 9001:2015

Sistema de gestión de la calidad

CALIDAD EN LA EMPRESA

ISO: Organización Internacional de estandarización

Sistema de gestión de la calidad

"Requisitos"

CALIDAD EN LA EMPRESA

ISO 9001:2026

La nueva versión ISO 9001:2026 está en fase avanzada de revisión y se espera su publicación en 2026. Se prevén cambios relacionados con:

• Digitalización y datos.
• Cultura de calidad.
• Sostenibilidad.
• Ética empresarial.

Las empresas certificadas bajo ISO 9001:2015 seguirán siendo válidas hasta que se publique la nueva versión y se establezca un periodo de transición (2–3 años).

Calidad del servicio en el almacén:

CALIDAD

La calidad para una empresa es:

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
• Despertar nuevas necesidades del cliente y cumplirlas.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo con las normas establecidas.
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
• Una categoría tendente siempre a la excelencia

Calidad del servicio en el almacén:

Cliente interno

Miembro de la organización

CALIDAD

Cliente externo

Compra productos o utiliza servicios

Calidad del servicio en el almacén:

Medición de la calidad del servicio: Indicadores

1. Establecer Objetivos de calidad

2. Evaluar su cumplimiento

3. Establecer Indicadores

Los indicadores de servicio al cliente deben ser:

• Medibles
• Cuantificables en calidad de productos y servicio al cliente.
• Temporales y periódicos
• Objetivos

Calidad del servicio en el almacén:

Medición de la calidad del servicio: Indicadores

Indicadores de calidad del servicio cualitativos:

• Nivel de satisfacción del cliente interno
• Nivel de satisfacción del cliente externo
• Respuesta de incidencias
• Servicio postventa.
• Sugerencias, quejas, reclamaciones

Indicadores de calidad del servicio cuantitativos: KPI

• Tasa de entrega completa y a tiempo
• Porcentaje de reclamaciones recibidas
• Precisión en el picking

Calidad del servicio en el almacén:

IMPLANTAR

SGC: sistema de gestión de calidad

Conjunto de elementos relacionados mediante procesos de trabajo orientados a alcanzar la calidad en la empresa

Calidad del servicio en el almacén:

Fases del SGC:

• Auditoría de diagnóstico
• Identificación de las necesidades concretas de cada área
• Elaboración del documento del sistema de gestión
• Implantando el sistema de calidad en cada área
• Medición y control del sistema de calidad (auditoría externa)
• Si es positivo: Certificación de la calidad

Calidad del servicio en el almacén:

Certificación de calidad

Certificación normas ISO ISO 9001 de gestión de la calidad: además de a la calidad de los productos y servicios, certifica la calidad de los procesos de producción y organización interna de la empresa.

• ISO 10015 directrices de formación del personal en materia de calidad

• ISO 45001 mantener y mejorar el sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo
• ISO 14001 Optimización del sistema de gestión ambiental
• ISO 27001 Seguridad en la información

• Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) de excelencia

Calidad del servicio en el almacén:

Formación del personal

Manual de calidad

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Calidad para la mejora del servicio en el almacénÍndice

1. La calidad del servicio en el almacén
2. Calidad en los procesos internos
3. Calidad y proveedores
4. Calidad y clientes
5. Gestión de imprevistos e incidencias
6. Cálculo de indicadores de gestión y cuadro de control de calidad

Calidad en los procesos internos:

Objetivo: Mejorar de forma continua la productividad de los procesos:

Lean-manufacturing

Eliminar todo aquello que no aporta valor

Just in time

Calidad en los procesos internos:

Just in time - JIT

Es una metodología originalmente creada para la organización de la producción cuyo objetivo es el de contar únicamente con la cantidad necesaria de producto, en el momento y lugar justo, eliminar cualquier desperdicio.

Se almacena solo lo necesario: optimizar el espacio de almacenaje mediante la reducción del exceso de stock y aumentando la rotación.

• Plena organización entre proveedores y clientes
• Establecido en toda la empresa
• Muy sensible ante retrasos e inconvenientes
• Difícil ante un mundo globalizado y la compra on-line

Calidad en los procesos internos:

La metodología 5S es un modelo de gestión cuyo objetivo es crear espacios de trabajo más funcionales, ordenados y limpios, que aumenten la productividad y mejoren el entorno de trabajo

1. Seiri - Clasificar.
2. Seiton - Orden.
3. Seiso - Limpieza.
4. Seiketsu - Estandarización.
5. Shitsuke - Disciplina

Calidad en los procesos internos:

Objetivo: Mejorar de forma continua la productividad de los procesos:

Ciclo de mejora (PDCA):

• Identificar los procesos
• Hacer un mapeo de procesos

• Ejecutar los procesos

• Verificar los procesos
• Optimizar los procesos

Calidad en los procesos internos:

Procesos operativos del almacén:

1. Proceso de recepción de mercancía.
2. Proceso de ubicación.
3. Preparación de pedidos
4. Proceso de expedición.

• Definir los elementos de cada proceso en diagramas de flujo
• Se describe cada procedimiento: instrucciones técnicas

(hojas de proceso, hojas de operación, gamas ...)

• Aplicar herramientas para detectar oportunidades de mejora
• Describir la muda y eliminarla
• Redacción de protocolos de actuación normal y de emergencia
• Conseguir un almacén excelente

Procedimiento y documentos

Calidad en los procesos internos:

"LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ES UNA ACTIVIDAD TRANSVERSAL QUE INVOLUCRA A TODA LA ORGANIZACIÓN"

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Calidad para la mejora del servicio en el almacénÍndice

1. La calidad del servicio en el almacén
2. Calidad en los procesos internos
3. Calidad y proveedores
4. Calidad y clientes
5. Gestión de imprevistos e incidencias
6. Cálculo de indicadores de gestión y cuadro de control de calidad

Calidad y proveedores

La norma ISO 9001.2015 establece que habrá que controlar los proveedores que :

• Aquellos que influyan directamente en nuestros productos y servicios:

materias primas

• Aquellos que entreguen o realicen acciones directamente a nuestros clientes: Transporte
• Aquellos a los que subcontratemos la totalidad o parte de un proceso.

Calidad y proveedores

Criterios de la norma ISO 9001.2015 para evaluar a un buen proveedor:

• Producto: estado del producto y correspondencia entre lo que se pide y lo que llega
• Fiabilidad de plazos: grado de cumplimiento en la entrega de los artículos. Siendo incumplimientos y las demoras las principales causas para el cambio de proveedores.
• Flexibilidad: capacidad de adaptarse a las necesidades de las empresas, teniendo en cuenta dinámicas o condicionantes que pueden surgir.
• Información: todo aquello que rodea la acción misma del suministro. Por ejemplo, las facturas, la calidad de las ofertas, o los datos que acompañan a los suministros, entre otros.
• Competitividad: lugar que ocupa el proveedor en su sector.

Calidad y proveedores

Medición de la calidad del proveedor, KPIs de proveedores:

Cantidad pedida vs. Cantidad recibida: Ejemplo: Cantidad de la orden de compra en el mes actual = 200,000 unidades , cantidad recibida = 199,880 unidades. Rendimiento del proveedor =99.94%.

Precisión de la notificación anticipada de envío (ASN) Ejemplo: ASNs recibidas (mes actual)= 17, ASNs que coinciden al 100% con los bienes físicos recibidos (mes actual)= 16. Rendimiento del proveedor = 94%.

Entrega a tiempoEjemplo: Entregas entrantes recibidas (mes actual) = 8, Entregas entrantes registradas a hora de llegada acordada (mes actual) = 7 Rendimiento del proveedor = 87.5%.

Calidad y proveedores

Medición de la calidad del proveedor, KPIs de proveedores:

• Precio ofrecido vs precio cobrado
• Porcentaje de unidades que no pasan la inspección vs unidades inspeccionadas
• Tasa de devoluciones

• Errores ocultos
• Calidad del embalaje

Sinergias establecidas con proveedores:

• Codificación informatizada de productos de forma conjunta
• Periodización de pedidos establecida
• Promociones conjuntas

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Calidad para la mejora del servicio en el almacénÍndice

1. La calidad del servicio en el almacén
2. Calidad en los procesos internos
3. Calidad y proveedores
4. Calidad y clientes
5. Gestión de imprevistos e incidencias
6. Cálculo de indicadores de gestión y cuadro de control de calidad

Internos

Calidad y clientes

CONTROL CALIDAD

El exceso de control:

• Coarta la iniciativa y la creatividad
• Estresa y aumenta el malestar
• Deteriora la autoestima
• Reduce las preguntas (dudas)
• Reduce tiempo productivo

Calidad y clientes

Internos:

Motivarlos y mejorar su satisfacción

Como mejorar la satisfacción del cliente interno:

• Optimizar la comunicación
• Estandarizar procedimientos
• Fijar objetivos claros
• Medir el desempeño: KPI
• Formación adecuada
• Apoyo tecnológico de calidad

Calidad y clientes

Externos:

SATISFACCIÓN

De acuerdo con la norma ISO 9001, la satisfacción del cliente se define como:"El resultado de comparar las expectativas del cliente con respecto a los productos y servicios e imagen que le brinda una marca, con el valor percibido después de recibidos"

Calidad y clientes: SATISFACCIÓN

Pasos para mejorar la satisfacción del cliente con ISO 9001:

• Identificar lo que indica la satisfacción del cliente

• Encontrar un método de recogida de datos del cliente
• Crear soluciones para mejorar la satisfacción del cliente.
• Definir responsabilidades.
• Diseñar un plan de seguimiento de la satisfacción del cliente

Calidad y clientes

Preguntas:

• Abiertas
• Cerradas
• Dicotomías
• Baterías

Tipos:

• De evaluación: numéricas
• Introductorias o motivadoras
• De control

Medición de la calidad

• Encuestas de satisfacción
• Buzón de sugerencias
• Hojas de reclamaciones
• Quejas por escrito
• Respuesta en redes sociales
• Entrevistas
• Informes de agentes al servicio del cliente
• Análisis de perdidas de clientes

Calidad y clientes

Sinergia con clientes: servicio de atención

Atención:

• Fácil
• Rápida
• Fiable

• Tramitación de quejas
• Facilidad de devolución

• Amabilidad
• Buen trato
• Personalizada
• Información previa
• Adaptación a peticiones

Calidad y clientes

Sinergia con clientes: servicio post-venta

Post-venta:

• Fidelización con descuentos
• Cumple las promesas
• Facilidades de pago
• Seguimiento de evolución del producto
• Facilidad en la baja

• Agradecimiento
• Comprobación de entrega
• Garantías
• Asistencia técnica
• Mantenimiento

"Conseguiremos que nuestros clientes se sientan verdaderamente satisfechos cuando perciban que adquieren un producto de calidad, con un servicio de calidad, de una empresa de calidad y gestionada por unos empleados de calidad".

Calidad y clientes

El cliente que no se queja cliente satisfecho El que se queja cliente insatisfecho

A menudo los clientes insatisfechos no se quejan directamente al proveedor, sino que se quejan con sus amigos y familiares, lo que construye una imagen negativa para la empresa.

Calidad y clientes

Reclamaciones: gestión y calidad

• Facilidad para ponerla
• Inmediatez a la hora de afrontar el problema
• Escuchar con atención
• Mostrar comprensión
• Ofrecer disculpas
• Buscar una solución
• Resolver la queja lo más rápido posible
• Asegurarse de la conformidad del cliente
• Poner los medios para que no vuelva a ocurrir

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Calidad para la mejora del servicio en el almacénÍndice

1. La calidad del servicio en el almacén
2. Calidad en los procesos internos
3. Calidad y proveedores
4. Calidad y clientes
5. Gestión de imprevistos e incidencias
6. Cálculo de indicadores de gestión y cuadro de control de calidad

Gestión de imprevistos e incidencias

Ocurre una incidencia cuando se produce un fallo en algún punto de la cadena de suministro que repercute en la calidad del servicio.

Ejemplos:

• Un proveedor no sirve la mercancía y no se pueden completar los pedidos
• Fuga de agua en el almacén y se pierde mercancía.
• Pico de pedidos y no hay mercancía suficiente (en este caso hablaríamos de rotura de stock).
• Fallo informático y se pierda información importante por no tener un backup bien gestionado.
• Que se averíe una máquina por desgaste, y se detenga el envío de pedidos

Gestión de imprevistos e incidencias

Analizar los posibles "riesgos" para anticiparse a las incidencias: GESTIÓN DEL RIESGO

Internos Disminuirlos

MAPA DE RIESGOS

Externos Prevenir

Gestión de imprevistos e incidencias

Correcta gestión de incidencias:

• Detección: contar con un sistema que permita tener conocimiento inmediato
• Registro: cualquier anomalía en el funcionamiento debe quedar registrada.
• Valoración: ante varias incidencias, priorizaremos la más urgente o importante
• Resolución: protocolo y medios para que todo se resuelva en el menor tiempo posible
• Seguimiento: seguimiento posterior y conformidad del cliente

Detección

Incidencia

Registro

Valoración

Resolución

Seguimiento

Cierre

Gestión de imprevistos e incidencias

"Toda incidencia es una oportunidad de mejora"

Posibles causas:

• Mala comunicación entre operadores
• Procesos ineficientes
• Errores humanos
• Fallos mecánicos
• Recursos ineficaces o insuficientes

Depuración de incidencias

• Técnicas organizativas eficientes
• Personal suficiente
• Formación del personal
• Inversión en tecnología

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Calidad para la mejora del servicio en el almacénÍndice

1. La calidad del servicio en el almacén
2. Calidad en los procesos internos
3. Calidad y proveedores
4. Calidad y clientes
5. Gestión de imprevistos e incidencias
6. Cálculo de indicadores de gestión y cuadro de control de calidad

Indicadores de gestión

• Los indicadores de gestión ponen el foco en el desempeño general de la empresa y sus resultados
• Los KPI "indicadores clave de rendimiento" se enfocan en procesos, departamentos, áreas y su productividad...

Cuadro de gestión de calidad

Índices de calidad en el almacén

Índice de ocupación

IO= Capacidad utilizada/capacidad total x100

IO= Ubicaciones ocupadas / Ubicaciones disponibles x 100

Índices de calidad en el almacén

Índice de errorres y calidad del servicio

Porcentaje de errores:

• Perdida de mercancías
• Retrasos en el envío de pedidos
• Errores en mercancía enviada

Porcentaje de pedidos perfectos:

• Pedidos recibidos correctamente
• Pedidos preparados correctamente
• Pedidos servidos en tiempo

I= Pedidos X/pedidos totales x100

Índices de calidad en el almacén

Índice de productividad

RATIO DE CONTROL

Desempeño previsto o presupuestado

Ratio de control: El objetivo de este ratio es poder marcar unos valores de referencia adecuados y establecidos por la empresa a la hora de medir y comparar procesos dentro de esta

Productividad = unidades / costes

Productividad del Almacén = Unidades expedidas/costes de almacén Productividad por Operario = Unidades expedidas/coste operario

Filosofía Lean Manufacturing:Sistema de organización del trabajo que pone el foco en la mejora del sistema de producción, y se basa en la eliminación de aquellas actividades que no aportan valor al proceso ni al cliente, denominas muda, despilfarros o desperdicios, que implican la sobreproducción, altos tiempos de espera o desperfectos en los productos, por citar algunos ejemplos. La filosofía lean manufacturing trata de optimizar el sistema de producción y reducir o eliminar las tareas que no aportan valor

COMPETITIVIDAD

Capacidad que posee una empresa para posicionarse por delante de sus competidores. Se basa en generar ventajas competitivas frente a los demás, es decir, disponer de uno o varios factores que le permitan destacarse por encima del resto.

La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) fue desde 1986 hasta 2017 una entidad dedicada al desarrollo de la normalización y la certificación en todos los sectores industriales y de servicios.El 1 de enero de 2017, AENOR se separó jurídicamente en dos partes independientes:

• Por un lado se crea la actual Asociación Española de Normalización (UNE), que es la entidad designada por España para realizar las actividades de normalización en el país (normas UNE) y también participa en la normalización a nivel internacional (normas EN e ISO), entidad pública
• Por otro lado, las actividades de evaluación de la conformidad (certificación) y otras actividades auxiliares, quedan en manos de la nueva AENOR Internacional, S.A.U., entidad privada

Normas ISO

Las normas ISO son un conjunto de estándares con reconocimiento internacional que fueron creados con el objetivo de ayudar a las empresas a establecer unos niveles de homogeneidad en relación con la gestión, prestación de servicios y desarrollo de productos en la industria.

AUDITORÍA

Una auditoría es una revisión de los procedimientos que se llevan en una empresa a distintos niveles: contable, laboral, de calidad, etc. para comprobar que se reúne una serie de requisitos establecidos. Puede ser interna o externa, en función de si la realiza la propia empresa, o una entidad externa a la misma. El objetivo principal de la auditoría no es detectar fraudes, sino revisar los protocolos que utiliza la empresa para encontrar posibles errores e implantar las mejoras que correspondan. No obstante, puede ocurrir que durante la auditoría se descubra alguna irregularidad legal.

CALIDAD EN LA EMPRESA SON BUENAS PRACTICAS:

Cumplir con las expectativas del cliente de manera eficiente (cumpliendo los objetivos con un óptimo aprovechamiento de los recursos)