S.N.C.F

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Société National des chemins de Fer

SOMMAIRE

• Gestion de la relation commerciale

• Les composantes de la relation commerciale

• L'Evolution des methodes et la règlementation

• Les leviers de la relation commerciale omnicanale

Définitions

B to C -> la SNCF vend directement aux particuliers billets de train, abonnements TER, TGV INOUI, Ouigo, cartes de réduction.

B to B-> Elle travaille aussi avec des entreprises et des institutions abonnements professionnels, déplacements des salariés, contrats avec des régions, solutions de mobilité pour entreprises.

Enjeux

Satisfaction client

Fidélisation

Image et réputation

Diférenciateur concurrentiel

Maîtrise des coûts

Attentes clients

Evolution des comportements d'achat

Les comportements d’achat des voyageurs ont évolué vers une utilisation massive du digital, avec des achats principalement réalisés en ligne. Les clients recherchent des parcours simples, rapides et autonomes, ainsi qu’une information en temps réel. Ils sont aussi plus exigeants et comparatifs, ce qui oblige la SNCF à améliorer en continu l’expérience client et à s’adapter aux nouvelles attentes.

Digitalisation de la relation commerciale

Nous mettons à profit les technologies digitales pour rendre le transport ferroviaire plus fiable et performant, et développer l’offre de mobilités afin de répondre à toutes les attentes de nos clients.

La SNCF utilise la digitalisation pour rendre le transport ferroviaire plus fiable, sûr et performant. Elle connecte les trains, gares, réseaux et usines

Les étapes

Le questionnaire de satifation est fait par une personne La note est de 7.2/10

Le client passe par le site ou les applis Puis il choisi son train

Les modes de contact

📱 Réseaux sociaux

📍 En gare

🌐 En ligne

📬 Par courrier

📞 Par téléphone

Les modes de contact

📍 En gare Le guichet d’une gare SNCF La borne libre service

📬 Par courrierService Clients SNCF – 62973 Arras Cedex 9, France.

📱 Réseaux sociauxFacebook Twitter / X Instagram

📞 Par téléphoneNuméro général 36 35 (service gratuit + prix d’un appel)

🌐 En ligne SNCF Connect

Les applications

3-L'évolution des méthodes et la réglementation

TECHNIQUES DE VENTE PHYSIQUES : Alors que de plus en plus de billets sont achetés en ligne, les boutiques physiques de la SNCF doivent s'adapter et repenser leur rôle. Elles misent sur le conseil au client. Les clients sont vites orientés vers le guichet, là où la relation client va se renforcer, ou encore les bornes automatiques pour ceux qui ont une préférence pour une expèrience autonome et rapide.

TECHNIQUES DE VENTE VIRTUELLES : Pour acheter ses billets en ligne, une façon très pratique et dont une grande majorité de personnes utilisent maintenant, SNCF Connect. Les canaux numériques de plus en plus utilisé.

https://www.lefigaro.fr/conso/2013/09/23/05007-20130923ARTFIG00435-face-a-la-vente-en-ligne-les-boutiques-sncf-se-modernisent.php

https://www.cio-online.com/actualites/lire-la-sncf-gere-sa-relation-client-digitale-de-facon-unifiee-grace-a-une-plateforme-centralisee-12805.html

3- L'évolution des méthodes et la réglementation

Cadre légal des ventes

- Achat = contrat régi par le droit français. - Acceptation obligatoire des conditions générales et spécifiques avant paiement. - Les données de commande font preuve légale de la transaction. - Pas de droit de rétractation pour les billets (sauf certaines cartes de réduction). - Les litiges relèvent des juridictions françaises, avec possibilité de médiation.

https://www.sncf-connect.com/aide/achat-et-reservation-de-votre-billet-de-train

Coeur de cible

Typologie de client:

• Le quotidien, il fait des trajets réguliers
• L'affaire, il déplacement pro et fréquents
• Loisirs, il voyage occasionnellement
• Le senior, il est moins sur le digital et recherche le confort
• Le digital, réservation via l’appli et le site

Les besoins: Les clients sensibles au prix, qui comparent attentivement les offres et recherchent des solutions économiques. Ils privilégient les tarifs réduits, les promotions ou les abonnements avantageux pour optimiser leur budget.

Les motivations: continuités des offres commercial, de l’information de qualité, la sécurité ferroviaire Les freins: La concurrence sur les sites internet et le renforcement de la compréhension des voyages.

Stratégie marketing relationnel

-Programmes de fidélité (Carte Avantage, Grand Voyageur) -Personnalisation des offres et communications -Une relation omnicanale (appli SNCF Connect, email, service client, réseaux sociaux)

Les leviers de la relation commerciale omnicanale

Communication externe: -Campagnes publicitaires (TV, affichage, digital) -Relations presse et communiqués officiels -Réseaux sociaux (X, Instagram, Facebook, Pinterest, TikTok) -Site web et applications mobilesQ Communication interne: -Communication en gare et à bord -Communication de crise (retards, grèves, incidents techniques)

-Sources

https://www.lefigaro.fr/conso/2013/09/23/05007-20130923ARTFIG00435-face-a-la-vente-en-ligne-les-boutiques-sncf-se-modernisent.php

https://www.cio-online.com/actualites/lire-la-sncf-gere-sa-relation-client-digitale-de-facon-unifiee-grace-a-une-plateforme-centralisee-12805.html

https://www.sncf-connect.com/aide/achat-et-reservation-de-votre-billet-de-train

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