TLPG - DIGITALISATION C1 Chap.3

Relation client à distance et Digitalisation - BTS NDRC Promotion 2027

Compétence 1 : Maitriser la relation client omnicanale

CHAPITRE 3 : Créer une relation à distance

Mise en situation

STYL'IN p.29

1) Présentez l'activité de l'entreprise Styl'in.2) Indiquez votre rôle dans l'entreprise. 3) Précisez les missions qui vous sont affectées.

Video introductive

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Activité 1 : PREPARER l'action de vente

► Que signifie le terme "prospection" ?

Activité 1 / Question 1 : Présentez les deux types de campagnes téléphoniques auxquelles vous allez participer en montrant l’intérêt d’en prévoir deux différentes.

Activité 1 / Question 2 : Complétez le script d’appel pour la campagne de vente en imaginant les réponses dans le cas où le prospect répond par la négative. Surlignez les mentions obligatoires.

Activité 1 / Question 3 : Avant de paramétrer le logiciel en prévision de la campagne de vente à distance, votre manager vous demande votre avis sur le mode d’appel à adopter. Proposez-lui la solution qui vous semble la plus efficace en justifiant.

NOTIONS A CONNAITRE : FICHE RESSOURCE N° 1 p. 19

Activité 2 : MENER l'action de vente (Q° 1 à 4)

► Que signifie le terme "objections" ?

Activité 2 / Question 1 : Indiquez ce que vous pouvez répondre si on vous dit que la gérante du salon de coiffure de Lyon, Mme Benoit, est absente.

Activité 2 / Question 2 : Rédigez les réponses à chacune des objections puis, en vous aidant de la fiche client, organisez un jeu de rôles dans lequel vous tenterez de vendre l’offre promotionnelle à M. Figuet.

Activité 2 / Question 3 : M. Figuet a accepté l’offre promotionnelle. Reportez sur sa fiche client les informations recueillies lors de l’appel téléphonique en indiquant dans les commentaires s’il a encore la possibilité de se rétracter.

Activité 2 / Question 4 : ALLER PLUS LOIN Adaptez le script pour une campagne de prise de rendez-vous afin que les commerciaux terrain de Styl’In négocient l’offre « Un équipement vintage à petit prix ». Organisez un jeu de rôles de 4 minutes maximum, dans lequel vous tenterez d’obtenir un rendez-vous pour le commercial terrain avec un important client barbier travaillant dans un hôtel de luxe de Grenoble, en prenant en compte son objection : « C’est vrai que la promotion est intéressante, mais il faut que je réfléchisse… » Procédez ensuite au reporting sur la fiche client.

NOTIONS A CONNAITRE : FICHE RESSOURCE N° 2 p. 33

Activité 3 : EVALUER l'action de vente (Q° 1 à 3)

► comment peut-on mesurer "la performance des téléopérateurs" ?

Activité 3 / Question 1 : Analysez les résultats des campagnes de vente de l’opération promotionnelle et de prise de rendez-vous pour les commerciaux.

Activité 3 / Question 2 : Proposez des pistes d’amélioration pour chacune de ces deux campagnes.

Activité 3 / Question 3 : Comparez le logiciel présenté dans la vidéo aux fonctionnalités de Telcontact. Proposez d’autres fonctionnalités qui permettraient à votre manager d’améliorer la formation de ses télévendeurs.

NOTIONS A CONNAITRE : FICHE RESSOURCE N° 3 p. 35

VOTRE TRAVAIL DE SYNTHESE : 1) Faire une fiche de révisions pour chaque fiche ressource. 2) Pensez à mettre en évidence les formules de calcul de ce chapitre.

EVALUATIONS : 1) Quiz interactif p.24 : A apprendre 2) Revoir synthèse Livre carte mentale et définition des mots clés p.26