Guide Journal de Bord - ESSIE-IT

Guide Journal de bord

Presentation

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Introduction

AXEL BATISTA Développeur de solutions numériques sécurisées - avec une option orientée cybersécurité Technicien support de proximité Journal de bord – Semestre 1

6.

Volet relation au travail

1.

Introduction

7.

2.

Présentation de l’entreprise SUEZ

Analyse réflexive

Service support informatique de proximité

8.

3.

Apprentissages & compétences

9.

4.

Conclusion & perspectives

Volet technique

10.

5.

Démonstration / POC

Volet méthodologie & organisation

Sommaire

Présentation de l’entreprise SUEZ

Groupe internationalMétiers de l’eauGestion des déchets50 000 collaborateursSystèmes d’information

SUEZ a pour mission principale la gestion de l’eau et des déchets, de la production d’eau potable au traitement des eaux usées, ainsi que la collecte et la valorisation des déchets, dans une logique de développement durable.

Mots-clés à retenir

- Support de proximité - Site du Pecq 78230 - Incidents / Demandes - Continuité de service - Île-de-France Ouest

Service support informatique de proximité

Volet technique

utilisateurs

Mots importants à retenir

Volet méthodologie & organisation

ServiceNowGestion des ticketsPriorisationRéunion hebdomadaireOrganisation du travail

"Une bonne organisation transforme le travail d’équipe en réussite collective"

volet relation au travail

Échanges réguliers avec les utilisateursTravail en collaboration avec les membres de l’équipeCapacité d’écoute et de compréhension des besoinsAdaptation aux différents interlocuteursRespect des règles et des procédures internes

Cette importance relationnelle est essentielle, car elle permet d’assurer une communication efficace, de faciliter le travail en équipe et de répondre au mieux aux besoins des utilisateurs au quotidien

Analyse réflexive

Au-delà des missions réalisées, cette première période m’a permis de prendre du recul et d’identifier les points forts, les difficultés rencontrées et les enseignements.

Points positifs

Difficultés

Diversité des situations et des problématiques rencontréesBonne intégration au sein de l’équipeAccompagnement et disponibilité des collègues

Gestion des situations urgentes ou imprévuesPriorisation des demandes en période de forte activitéPrise en main progressive des outils et procédures internes

Adaptabilité

Organisation

Capacité à s’adapter à différents profils d’utilisateursAjustement rapide face aux imprévus techniquesApprentissage continu de nouveaux environnements et outils

Utilisation d’outils de suivi pour structurer le travailRespect des procédures et des prioritésAmélioration progressive de la gestion du temps

Prise de recul

Apprentissages & Compétences

Autonomie Communication

Compétences professionnelles

Compétences techniques

Gestion du temps

Bilan positifCette période en entreprise m’a permis de m’intégrer efficacement au sein de l’équipe et de comprendre le fonctionnement d’un service informatique dans un grand groupe.

Conclusion & perspectives

ProgressionAu fil du semestre, j’ai gagné en assurance et en autonomie dans la gestion des incidents et des demandes des utilisateurs.

Montée en compétencesJ’ai développé à la fois des compétences techniques en support informatique et des compétences professionnelles, notamment en communication et en organisation.

Objectifs futursPour la suite, mon objectif est de continuer à approfondir mes connaissances, d’être plus autonome sur les interventions et de mieux maîtriser les outils du service.

Démonstration POC

Démonstration

1. Création et qualification du ticket ServiceNow permet de centraliser toutes les demandes et incidents des utilisateurs sous forme de tickets. Chaque ticket est créé avec des informations précises (type, urgence, description), ce qui permet de qualifier rapidement le besoin.

2. Traitement et suivi Une fois le ticket pris en charge, il est assigné à un technicien qui réalise le diagnostic et applique la solution adaptée. L’avancement est suivi en temps réel, ce qui assure une traçabilité complète des actions effectuées.

3. Résolution et clôture Lorsque le problème est résolu ou la demande traitée, le ticket est clôturé après validation. Cela permet de garder un historique et d’améliorer le suivi et la qualité du service.

Démonstration

Sources

Site officiel de SUEZ – Présentation du groupe et de ses activités Documentation interne SUEZ (procédures, organisation du service informatique) ServiceNow – Outil de gestion des incidents et des demandes IT Microsoft Teams – Outil de communication interne utilisé par le service Outlook – Gestion des échanges avec les utilisateurs et les prestataires TeamViewer – Outil de prise en main à distance Supports de cours de la formation Développeur de solutions numériques sécurisées Échanges et témoignages internes > Discussions avec l’équipe support informatique et le maître d’apprentissage

"Le support informatique est primordial, car il garantit le lien essentiel entre les utilisateurs et les outils numériques"

Merci pour votre attention!

AXEL BATISTA

axel.batista@edu.esiee-it.fr