PREMIUM
Échange Matériel
PREMIUM
Let's go!
Échange matériel
Le service "Premium"
Lors de vos tentatives de résolutions de pannes chez l'abonné, il arrivera que la solution soit un échange matériel. Dans ce cas-là, il vous faudra contacter le service « premium » afin de valider avec eux la panne, et organiser l’échange.
On estimera que systématiquement, vous aurez contrôlez le signal optique en arrivant chez l’abonné et que celui-ci est conforme.
Échange matériel
Tests avant l'appel :
Les hotlineurs du service premium doivent confirmer la panne avec vous, il vous faudra par conséquent réaliser ces tests en amont de l’appel :
Redémarrage en mode secours : Démarrage avec des composants désactiver, pour alléger la consommation électrique.
Contrôle de prise électrique : (fonctionnement) Tester avec une lampe par exemple
Vérification des branchements : -Alimentation -Fibre ou ADSL -Câble Ethernet
Redémarrage simple : On débranche et rebranche puis on attend le démarrage complet
Inversion d’alimentation : Selon le modèle.
Vérification des configurations : Contrôle via l’interface Freebox OS ou application Freebox connect.
Redémarrage d’usine : Réinitialisation des configurations pour la remettre à zéro
Échange matériel
Procédure de retour:
Une fois la conclusion de la panne matérielle réalisé suite aux manipulations, la procédure d’échange sera lancée.
- Le hotlineur devra confirmer avec vous le matériel incriminé, et vous devrez fournir son adresse MAC* et le numéro de série du produit. *(Media Access Control : adresse physique d'un périphérique réseau)
- Il vous proposera ensuite, selon l’adresse du client, un point relais où celui-ci devra se présenter avec le matériel emballé pour l’échange, ou via Chronopost à domicile.
Échange matériel
Procédure de retour:
Le client recevra deux courriels: - Le premier pour informer que le matériel va être échangé. - Le second pour lui indiquer la disponibilité en point relais, (ainsi qu'un SMS).
Après réception du premier mail, il devra mettre le matériel défectueux dans un emballage et aura 7 jours pour envoyer le colis et réaliser l’échange.
Voici quelques recomandation à faire durant l'échange avec l'abonné:
1. Ne pas faire de proposition de changement d’offre. 2. En cas de refus d’échange, notifier les informations sur le CR. 3. Tous les échanges sont enregistrés, en cas de problème, le notifier sur le CR.
Échange matériel
Module terminé
Cliquez sur TERMINER LE MODULE pour passer à la suite.
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ECHANGE MATERIEL
Conception
Created on January 27, 2026
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Lors de vos tentatives de résolutions de pannes chez l'abonné, il arrivera que la solution soit un échange matériel. Dans ce cas-là, il vous faudra contacter le service « premium » afin de valider avec eux la panne, et organiser l’échange.
On estimera que systématiquement, vous aurez contrôlez le signal optique en arrivant chez l’abonné et que celui-ci est conforme.
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Tests avant l'appel :
Les hotlineurs du service premium doivent confirmer la panne avec vous, il vous faudra par conséquent réaliser ces tests en amont de l’appel :
Redémarrage en mode secours : Démarrage avec des composants désactiver, pour alléger la consommation électrique.
Contrôle de prise électrique : (fonctionnement) Tester avec une lampe par exemple
Vérification des branchements : -Alimentation -Fibre ou ADSL -Câble Ethernet
Redémarrage simple : On débranche et rebranche puis on attend le démarrage complet
Inversion d’alimentation : Selon le modèle.
Vérification des configurations : Contrôle via l’interface Freebox OS ou application Freebox connect.
Redémarrage d’usine : Réinitialisation des configurations pour la remettre à zéro
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Une fois la conclusion de la panne matérielle réalisé suite aux manipulations, la procédure d’échange sera lancée.
- Le hotlineur devra confirmer avec vous le matériel incriminé, et vous devrez fournir son adresse MAC* et le numéro de série du produit. *(Media Access Control : adresse physique d'un périphérique réseau)
- Il vous proposera ensuite, selon l’adresse du client, un point relais où celui-ci devra se présenter avec le matériel emballé pour l’échange, ou via Chronopost à domicile.
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Le client recevra deux courriels: - Le premier pour informer que le matériel va être échangé. - Le second pour lui indiquer la disponibilité en point relais, (ainsi qu'un SMS).
Après réception du premier mail, il devra mettre le matériel défectueux dans un emballage et aura 7 jours pour envoyer le colis et réaliser l’échange.
Voici quelques recomandation à faire durant l'échange avec l'abonné:
1. Ne pas faire de proposition de changement d’offre. 2. En cas de refus d’échange, notifier les informations sur le CR. 3. Tous les échanges sont enregistrés, en cas de problème, le notifier sur le CR.
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