Plano de ação

Plano de ação

Inicial

Ana Isabel Silva E-Redes MO | Intouch

Quem sou eu?

Ana Isabel Silva

• Tenho 44 anos;
• 15 anos como assistente Edp distribuição| E-redes;
• 15 meses como team leader;
• Hobbies: Cinema, Ler e música.

Índice

Plano de ação

A Equipa

Hoje é teu Dia

Operação

O melhor de 2 mundos

Descrição da equipa

Palco partilhado

Níveis de maturidade

Grande Prémio

Análise SWOT

Tu és importante

360

Análise dos KPI´s

A Operação

• Seia.
• Inbound, existindo ainda um segmento de MO.
• Cliente E-REDES:

1. Midle Office; 2. Intouch - apoio ao cliente (apoio técnico).

Assistentes

Renata simões Familia e Musica

Patrícia Teixeira Séries e Familia

• Regime Presencial | Teletrabalho

• 75 % Mulheres

• 75 % Antiguidade (+15 anos)

• Idade 23 aos 46

Ana Paula Amaral Séries e Musica

Carlos Trindade Hobbies: SLB e Bombeiros

Sylvie Santos Musica e Cinema

Raquel Dias Familia e Viajar

Sandra Lopes Musica e séries

Isabelle Santos Musica e Desporto

Ana Patricia Silva Cinema e Viajar

Sandro Gomes Futebol e Música

Marlene Costa Familia e Passear

Marcus Folgado Viajar e Música

Questionário 360 O que pensam de mim?

92%

Comunica as suas ideias com clareza

88%

92%

Estimula um ambiente de trabalho positivo e de autenticidade

Demonstra abertura e persistência em desenvolver ou ultrapassar as suas próprias vulnerabilidades

88%

Compreende o outro, aceitando a sua singularidade, valorizando a sua diversidade

Níveis de maturidade

segundo o modelo de Blanchard e Hersey

M2

M4

Formação

Delegação

• Sandra Lopes
• Ana P Silva

• Carlos Trindade
• Sylvie Santos
• Sandro Gomes
• Marcos Folgado

Connects with your audience...

M3

M1

Apoio

Direção

Improves communication on any topic.

• Renata Simões
• Ana Paula Amaral
• Patricia Teixeira
• Raquel Dias

• Isabelle Santos
• Marlene Costa

PONTOS FORTES

PONTOS FRACOS

• Antiguidade de alguns membros -

baixa motivação e comodismo;

• Pouca oferta de emprego local -

necessidade monetária

• Antiguidade de alguns membros - experiência /conhecimento ;

• Sentido de responsabilidade;

• Capacidade de adaptação nos membros mais jovens.

OPORTUNIDADES

AMEAÇAS

• Volume de trabalho variável;

• Localização operação;

• Rede transportes publico-

quase inexistente

• Adquirir conhecimento;

• Evolução na carreira;

• Prémios atrativos;

Análise dos KPI´s

Objetivos da operação

Qualidade

TMA

Produtividade

VOC

95%

395"/278"

8,1

TMA Equipa

Apoio comercial- média da equipa 518"- média operação 436"Avarias- média da equipa 357" - média operação 316"

Objetivos

• apoio comercial 497"

• avarias 316"

Qualidade

95%

VOC

8,1

Produtividade

6.00

Plano de ação

Hoje é teu Dia

Assistentes

Dias da semana

Plano Semanal

• Em cada dia da Semana 1 das assistentes Intouch estará todo dia em MO - Middle Office;
• No "teu dia" o desafio é resolver o maior nº de tarefas Intouch ;
• Irá realizar também tarefas do âmbito do Middle Office.
• A Supervisão terá a responsabilidade de atribuir a macro do dia.

O objetivo é que o assistente adquira mais conhecimento, autonomia e essencialmente aumentar a sua produtividade;

O Melhor de 2 Mundos

• Aplicar um sistema híbrido de teletrabalho e presencial;
• Será aplicado aos assistentes que perdem o foco facilmente;
• Ficarão 2 dias por semana em teletrabalho e 2 dias presencial;

• Renata Simões - 2ª e 3ª feira;
• Carlos Trindade -4ª e 5ª feira;
• Raquel Dias - 5ª e 6ª feira.

O objetivo é que o assistente consiga ter uma maior foco na realização das suas tarefas, aumentar a sua produtividade e subir o seu índice de qualidade.

Palco Partilhado

• Utilizar algo que já está implementado no serviço, como Kaizen, para a partilha de boas práticas.
• Assistentes (M4), vão ser desafiados a:
• fazer uma apresentação dinâmica "Eu consigo tu também";
• ensinar os seus "truques", técnicas, modo de análise do seu trabalho, que os leva a estarem sempre no topo;
• desafiar os colegas numa competição saudável, na resolução de uma tarefa (eu faço assim e tu como fazes?), no final comparar o modo de resolução de cada um;
• verificar diferenças para um debate saudável e qual o melhor método a adotar.

Grande Prémio

Esta dinâmica foi criada para que todos os assistentes consigam atingir objetivos (MO e Intouh). Serão apenas considerados 2 indicadores - Índice de Qualidade e VOC. IQ - o valor mínimo para estar elegível será 95%. VOC - o valor mínimo para estar elegível será 8,10.

Cada semana vai corresponder a uma prova: 1ª Semana - Grande prémio da Pascoa 2ª semana - Grande Prémio de Abril 3ª Semana - Grande Prémio da Liberdade 4ª Semana - Grande Prémio das Maias Em cada semana será enviada classificação de cada na grelha de partida.

O assistente vencedor terá carregada uma 1hora extra a crédito e receberá um certificado que simboliza o seu desempenho de excelência.

Tu És Importante

Um dia por semana reunir pessoalmente com cada elemento, para que haja um diálogo mais humanizado;

• Haver um diálogo de equilíbrio e bem-estar.
• Indicar pequenas vitórias da semana (não só grandes resultados);
• Não interromper nem julgar e fazer questões simples como:
• Quem achas que precisa de ajuda esta semana?
• Onde podemos trabalhar mais em conjunto?
• O que gostarias de aprender ou melhorar?
• O que correu menos bem e o que aprendemos?
• O que poderíamos melhorar como equipa?
• O que está a dificultar o teu trabalho neste momento?

O objectivo é que todos os elementos da equipa — tanto os mais confiantes como os mais inseguros — se sintam importantes e úteis. É essencial criar um ambiente onde, mesmo estando no seu melhor nível de desempenho, continuem a ser autónomos e produtivos, sabendo que também estamos atentos e disponíveis para os apoiar.

“Um líder é aquele que conhece o caminho, segue o caminho e mostra o caminho.”

John C. Maxwell

Obrigada, pela atenção