ENG V - CUSTOMER SERVICE & GUEST EXPERIENCE

Customer Service and Guest Experience

Josefina MORELLI

CREATNG MEMORABLE EXPERIENCES

Program

REVISION N-1 HANDLING DIFFICULT SITUATIONS & EVALUATING SATISFACTION

SOCIAL ENVIRONMEMENT

GOALS

PLAYING WITH CONCEPT

Calendar

LIVING YOUR EXPERIENCE

Assessment

UNDERSTANDING EXPERIENCE FACTORS

MEET-UP " Experience"

CALENDAR

• 07/01

• 20/01
• 23/01
• 27/01
• 10/02

3C

3 D

• 07/01
• 19/01
• 27/01
• 29/01
• 10/02

Goals

01

Understand the key concepts of customer service and guest experience

02

Perceive the interactions between customer service and guest experience

03

Identify customers’ needs and customer's expectation

04

Undestand the 4 level of Customer Experience and their impact

Design and deliver a personalized and unique customer experience by developing emotional and interpersonal skills.

05

06

Recognize the importance of the staff’s social and working environment in creating a positive guest experience.

Save the date 17/02/26

Assessment

Participation & Engagement in group activities 10%

Creating à Memorable Experience ( client et collaborateur)40%

Living your experience50%

• class presentation 30%
• professor's file 20%

Reactivated your knowledge

last year course - Reception Services

CUSTOMER SERVICE

1. Gérer les situations délicates avec élégance
2. Evaluation de la satisfaction client

Customer Service

GuestExperience

PROACTIF

REACTIF

Réactivons nos connaissances

Année dernière

Dans un hôtel quel Service se charge de :

• la qualité
• la gestion des situation délicates (réclamation) )
• le suivi de la satisfaction

Quelles sont les méthodes apprises pour gérer une réclamation client? Qu’évoque pour vous le carré de la qualité?

1. Gérer les situations délicates avec élégance

L'hôtellerie de luxe exige une gestion des situations délicates et une résolution des problèmes raffinées. Les professionnels de ce secteur doivent posséder un sens de l'élégance, une capacité à anticiper les problèmes et une approche personnalisée. La communication efficace, l'utilisation de solutions créatives et la gestion des attentes des clients sont essentielles pour une résolution élégante des problèmes.

Quelle différence ?

L’objection

La réclamation

Une Objection est sur un élément subjectif

Une réclamation est sur un élément concret

• Une objection client se produit généralement lorsqu'un client exprime son désaccord ou ses préoccupations par rapport à un produit, un service ou une proposition commerciale.

• Les objections peuvent être liées à des aspects tels que le prix, la qualité, les fonctionnalités, les délais de livraison, etc.

• Les objections sont souvent considérées comme des obstacles à la conclusion d'une vente, et les représentants du service client ou de la vente doivent travailler à les surmonter pour satisfaire le client.

• Une réclamation client est une déclaration formelle faite par un client pour exprimer son mécontentement ou sa déception à l'égard d'un produit ou d'un service.

• Les réclamations peuvent concerner des problèmes tels que des produits défectueux, des erreurs de facturation, des retards de livraison, un service client insatisfaisant, etc.

• Les réclamations nécessitent généralement une action corrective ou une résolution de la part de l'entreprise pour rétablir la satisfaction du client.

Traitement des Objections

1. Écoute active : Écoutez attentivement les objections du client sans l'interrompre. Comprenez ses préoccupations et montrez que vous prenez au sérieux ses commentaires.
2. Reformulation : Reformulez l'objection pour vous assurer que vous l'avez bien comprise. Cela montre au client que vous êtes attentif à ses préoccupations.
3. Validation : Validez les sentiments du client en reconnaissant ses préoccupations. Cela peut aider à établir une connexion émotionnelle.
4. Présentation de solutions : Proposez des solutions ou des alternatives qui répondent aux préoccupations du client. Expliquez comment votre produit ou service peut toujours répondre à ses besoins.
5. Valorisation des avantages : Mettez en avant les avantages de votre produit ou service. Expliquez comment il peut résoudre les problèmes spécifiques mentionnés par le client.
6. Questionnement positif : Posez des questions qui amènent le client à réfléchir positivement sur votre offre plutôt que de se concentrer uniquement sur les objections.

Traitement des réclamations

1. Accusé de réception : Accusez réception de la réclamation dès que possible pour montrer au client que son problème est pris au sérieux.
2. Compréhension : Prenez le temps de comprendre pleinement la réclamation. Posez des questions si nécessaire pour obtenir tous les détails.
3. Excuses et empathie : Présentez des excuses sincères pour tout inconvénient subi par le client. Montrez de l'empathie pour ses sentiments.
4. Investigation : Menez une enquête interne pour comprendre les causes de la réclamation. Identifiez les erreurs et les lacunes pour éviter qu'elles ne se reproduisent.
5. Résolution : Proposez une solution ou un plan d'action pour résoudre le problème. Assurez-vous que la solution est appropriée et satisfaisante pour le client.
6. Suivi : Assurez-vous de suivre la résolution de la réclamation pour garantir la satisfaction continue du client. Cela peut inclure des appels de suivi, des e-mails ou des enquêtes de satisfaction.

Gestion d'une réclamation avec : La méthode LEARN

Résolution d'une réclamation avec : La méthode DESC

L E A R N

D E S C

LISTEN

Décrire

EMPATHIE

Empathie

APOLOGY

Spécifier

RESPOND

NOTIFY

Conséquence

L’importance de traiter les réclamations avant le départ

Un client qui ne se plaint pas auprès de l’entreprise peut chercher à évacuer sa frustration par d’autres moyens. Ils pourraient:

1. Partagez leur expérience négative avec votre famille, vos amis et vos collègues.
2. Se tourner vers les plateformes de médias sociaux comme Facebook et Twitter pour exprimer leur mécontentement à un public potentiellement large, chacun pouvant interpréter la situation différemment.
3. Rédigez un avis sur un site d'avis en ligne pour décourager les autres consommateurs de faire affaire avec l'entreprise. Ces informations sont très appréciées et peuvent avoir un impact significatif sur la réputation de l'entreprise.
4. Choisir de ne rien dire et optez pour un concurrent à l'avenir, devenant souvent un client régulier perdu. Ce type de client est le plus difficile à fidéliser et à reconquérir dans l’entreprise.

Il est donc très important de s’assurer tout au long du séjour client que tout se passe pour le mieux (observer – demander – anticiper)

Conclusion

• La gestion des situations délicates en hôtellerie de luxe nécessite un mélange d'élégance, de compétences et de compréhension des besoins des clients.

• En adoptant une approche personnalisée, en fournissant une communication efficace et en cherchant des solutions dans le compromis, nous pouvons résoudre les problèmes avec professionnalisme et préserver notre réputation en tant qu'établissement de luxe.

2. Evaluation de la satisfaction client

L'évaluation de la satisfaction client joue un rôle essentiel dans le secteur de l'hôtellerie restauration. Elle permet d'identifier les éléments clés de l'expérience client, de mesurer la qualité des services proposés et de prendre des actions pour améliorer la satisfaction des clients. L'industrie de l'hôtellerie de luxe repose sur l'excellence du service client. Découvrez l'importance de la relation client dans ce secteur fascinant.

Enjeux de la relation client dans l'hôtellerie de luxe

Exigences élevées: Les clients de l'hôtellerie de luxe attendent un service personnalisé et haut de gamme. Compétition féroce: Les hôtels de luxe rivalisent pour attirer et fidéliser une clientèle exigeante. Réputation en jeu: Une mauvaise expérience client peut porter atteinte à la réputation d'un hôtel de luxe.

GM

La Qualité de Service

Définition: On désigne par « qualité de service » l’ensemble des actions et stratégies mise en œuvre par une entreprise pour répondre aux besoins implicites ( non exprimés) et explicites ( exprimés) des ses clients;

La Qualité

Le management de la qualité est validé obligatoirement par les clients, qui sont les seuls vrais juges.

L’équipe fabrique, élabore et remet ce qu’on appelle une « qualité fournie », qui s’appuie si possible sur un cahier ou une bible de normes internes (Surtout dans les grands groupes internationaux)

Le client est lui dans une logique de « qualité perçue (ou reçue) », avec d’ailleurs toute la subjectivité qui l’accompagne. C'est pourquoi, on cherche souvent à déterminer l’écart qui peut exister entre la qualité fournie et la qualité perçue.

C’est de son ressenti final dont dépend sa fidélisation s’il a l’occasion de revenir, mais aussi son bouche-à-oreille favorable. C’est de sa perception de la qualité dont dépend le chiffre d’affaires d’un hôtel et sa santé financière.

Quand cet écart est grand, c’est qu’il y a un problème de prestation généralement dû à l’hôtelier et à ses équipes. Les clients peuvent se tromper aussi et il en existe des éternels insatisfaits ; mais, quand ils sont nombreux à se montrer déçus, c’est alors le moment de se poser les bonnes questions sur ce qu’on fait pour eux

La Qualité

ils existent 4 niveaux de qualité à prendre en compte: LA QUALITE ATTENDUE: cela doit répondre aux besoins des clients, implicites et explicites. C’est le point de départ dans la conception d’un produit ou service. LA QUALITE CONCUE: émane des procédures de fonctionnement, des standards de qualité et de l’organisation: il s’agit de procédures imaginées par le professionnel pour satisfaire aux besoins de sa clientèle LA QUALITE FOURNIE : qualité effectivement livrée par l’entreprise. Elle est cohérente, quand elle répond aux besoins des clients. LA QUALITE PERCUE ( RECUE) : ressenti des clients à partir de leur expérience, achat. Elle provoquera un comportement positif ou négatif à l’égard de l’entreprise.

Objectifs de l'évaluation de la satisfaction client

Méthodes d'évaluation de la satisfaction client

• En hôtellerie, la qualité est bien sûr l’affaire de tous, du directeur jusqu’au plus jeune apprenti.
• C’est un travail de longue haleine, constant, permanent & récurrent.

• L'objectif principal de l'évaluation de la satisfaction client est de mesurer la perception des clients quant à la qualité des services offerts.
• Cela permet d'identifier les points forts à valoriser et les points faibles à améliorer.
• En comprenant les attentes et les besoins des clients, les établissements peuvent mieux adapter leur offre et fidéliser leur clientèle.

• Il existe différentes méthodes pour évaluer la satisfaction client en hôtellerie restauration.

• Les questionnaires de satisfaction,
• Les entretiens individuels,
• Les enquêtes en ligne
• Les plateformes de notation en ligne
• Les visites mystères
• Audit interne

Une combinaison de plusieurs approches peut fournir une vision complète de l'expérience client et permettre d'identifier les axes d'amélioration.

Indicateurs clés de satisfaction client

Taux de répétition Le taux de répétition indique le pourcentage de clients fidèles qui reviennent régulièrement dans l'établissement. Un taux élevé de répétition est un signe positif de satisfaction client et de fidélité à la marque.

Taux de recommandation Le taux de recommandation mesure la propension des clients à recommander l'établissement à leur entourage. C'est un indicateur clé de la satisfaction client, car des clients satisfaits sont plus susceptibles de promouvoir l'établissement.

Taux de satisfaction globale (NPS) Le taux de satisfaction globale permet de mesurer la satisfaction d'ensemble des clients vis-à-vis de l'établissement. Cet indicateur est utile pour évaluer la qualité globale des services proposés.

Analyse des résultats de l'évaluation de la satisfaction client

Actions à prendre pour améliorer la satisfaction client

• Une fois les données recueillies, il est crucial d'analyser les résultats de l'évaluation de la satisfaction client.

• Les feedbacks des clients permettent d'identifier les points forts, les points faibles et les axes d'amélioration.

• Cette analyse approfondie permet de prendre des décisions éclairées pour améliorer la satisfaction des clients et optimiser les opérations.

• Pour améliorer la satisfaction client, il est essentiel de mettre en place des actions concrètes.

• Cela peut inclure la formation du personnel pour offrir :

• un service de qualité,
• l'amélioration des installations,
• la personnalisation de l'expérience client,
• la gestion efficace des plaintes
• la mise en place d'un système de suivi continu de la satisfaction des clients.

Conclusion et recommandations pour l'évaluation de la satisfaction client

L'évaluation de la satisfaction client est un processus essentiel pour assurer la réussite et la pérennité des établissements d'hôtellerie restauration. En comprenant les attentes et les besoins des clients, les établissements peuvent offrir une expérience inoubliable et fidéliser leur clientèle. En mettant en place des actions basées sur les résultats de l'évaluation, les établissements peuvent se démarquer de la concurrence et générer des opportunités commerciales. Il est donc primordial d'accorder une attention particulière à l'évaluation de la satisfaction client et d'en faire une priorité dans la gestion des établissements.

02

Playing with concepts

Activity : Playing with concepts

Cherchons ensemble / Let's search together

Customer's need & Customer's expectations

Pyramide de Maslow

SONCASe method to personalize experience

Luxeperience

For each concept, provide:

• A definition,

• An explanation, and

• The utility of using it in customer

service and customer experience.

StoryTelling

Activity : Playing with concepts

Différences entre Besoins et Attentes client

Cherchons ensemble / Let's search together

Pyramide de Maslow

• Définition
• Explication
• Utilité dans l'expérience que l'on peut donner au client

SONCASe (profil client)

Luxéperience

Storytelling

Understanding Customer behavior to create memorable experience

Profile of customers

Factors influencing purchasing decisions Maslow

Identify customer needs & expectations for un exciting experience = emotional contribution

Psychology of purchasing, analysis of preferences, needs and desires Soncase

Besoins / Needs

Motif qu' incite le client à acheter un produit ou un service = MOTEUR DE LA DESICION D'ACHAT

avantages et attributs recherchés par le consommateur =services ou qualités qu'il souhaite obtenir en contrepartie de son engagement et son acte d'achat

Attentes / Expectations

MASLOW - Pyramide de l'expérience client

6. Valoriser le client5.Répondre à un besoin inconscient ( attente) 4.Anticiper un besoin formulé 3.Répondre à un besoin exprimé 2.Résoudre un problème spécifique 1.Fournir des informations utiles

Abraham MASLOW, psychologue humaniste américain qui a créer une théorie de la motivation humaine

Créer des moments magiques grâce à la narration

Le storytelling est un outil puissant pour captiver notre public et créer des émotions durables.En racontant des histoires, nous transportons nos clients dans un monde enchanté, où ils deviennent les héros d’une aventure inoubliable.

Travaillons les concepts

Activité

Personnalisez une expérience en mobilisant :

• besoins & attentes
• pyramide de Maslow de l’expérience
• leviers SONCASE
• storytelling

Tirage au sort des profils SONCASE 🤫 Chut… mission secrète. Les autres groupes ne doivent rien savoir

Consigne - en 7 groupes:Vous êtes l’équipe Expérience Client de ( choisir un lieu de stage) Votre groupe doit concevoir et raconter une expérience client adaptée à UN profil SONCASE -

Vous trouverez les consignes détaillées sur blackboard

03

Experience Facteurs

• Parcours Client / Customer Journey
• L'Environnement Sensoriel/ Sensoriel environment

A positive first impression

First impressions matter a lot You must make it a point of honor to welcome your customers:

• HeartilyWith professionalism With an eye for detail

An exceptional customer experience starts from the very first moment.

CUSTOMER JOURNEY

1st steps - IDENTIFICATION OF NEED

the series of steps a customer goes through before, during, and after making a purchase.

2 steps RESEARCH AND ANALYSE

8 steps RECOMMEND

3 steps-SELECTION OF PLACE

7 steps ANALYSING SATISFACTION

4 steps PURCHASE

6 steps USING

5 steps DISCOVER SERVICE

The Power of Exceeding Expectations

Customer satisfaction is our top priority By going above and beyond their expectations, we create highlights and stand out from the competition. We aim to surprise our customers at every stage of their journey and build loyalty through a unique experience.

Stimuler les sens: une expérience sensorielle

S i ght

s m e l l

Hearing

T a s t e

Enveloping music and harmonious sounds contribute to an immersive listening experience.

Beautiful sets and stunning staging create a mesmerizing visual atmosphere.

Delicious and unique flavors awaken the taste buds of our customers.

Subtle and evocative fragrances transport our customers into a unique olfactory universe.

Touch

Pleasant textures and high-quality materials provide an exceptional tactile feel.

The Power of a Personalized Customer Experience

Our highly trained customer service team is dedicated to providing exceptional support to our customers

Professionalism

We anticipate our customers' needs and offer proactive support to resolve issues quickly.

Proactive Support

We value each client by tailoring our services to their unique needs and preferences.

Customization

By creating a relationship of trust, we build customer loyalty and encourage them to come back.

Relationship of trust

La puissance d’une expérience client personnalisée

Notre équipe de service qualifiée s’engage à fournir un soutien exceptionnel à nos clients.

Professionnalisme

Nous anticipons les besoins de nos clients et offrons un soutien proactif pour résoudre les problèmes rapidement.

Assistance proactive

Nous apprécions chaque client en adaptant nos services à ses besoins et préférences uniques.

Personnalisation

En créant une relation de confiance, nous fidélisons les clients et les incitons à revenir.

Relation de confiance

04

Creating a Memorable Experience

The 4 levers ( levier) of Customer Experience

Design a Memorable Experience

The power to exceed expectations

Customer satisfaction is our top priority. By exceeding their expectations, we create memorable moments. Our goal is to surprise our customers at every step of their journey and build loyalty through a unique experience.

« Wow effect »

The wow effect is based on 4 key conditions aimed at achieving customer enchantment

1. A well-managed (MOT) moment of truth
2. Un « surprise » effect
3. Personalized Attention
4. A positive emotional impact

« Wow » effect

1 - A well-managed moment of truth: situations in which the customer’s emotions are more intense. Key moment where customer need to find the expected services

• arrival at the hotel,
• first impression,
• or a problem that needs to be resolved,

👉 That’s where the memory is created

A first positive impression

First impressions matter a lot. You must make it a priority to welcome your customers: warmly, with professionalism, and with great attention to detail. An exceptional customer experience begins from the very first moment.

« Wow » effect

2 - A « surprise » effect

• upgrade
• children gits
• not requested attention / geste

👉 Without surprise, there’s no “wow” — just a normal service

Evoking emotions to create an exceptional customer experience

Pleasant moments of surprise are opportunities to leave a lasting impression on our customers and to create unforgettable memories. When we exceed their expectations, we create magical moments.

Moment of surprise

« Wow » effect

3- Personalized Attention the customer feels recognized:

• family name
• habits
• preferences ( cardex)

👉 Personalization turns good service into an emotional experience

Evoking emotions to create an exceptional customer experience

By adapting our approach to each customer, we are able to evoke positive emotions and create a valuable connection. Each interaction is unique and meaningful.

Emotional personalization

« Wow » effect

4 - An positive emotion = strong enough to be memorable:

• happiness
• reassurance
• gratitude

👉 It is this emotion that generates:

• Recommendation
• Loyalty
• Lasting memories

Evoking emotions to create an exceptional customer experience

Emotions play a key role in the customer experience. By creating an emotional connection, we can captivate our customers and provide them with an unforgettable experience.

Emotional link

« Flop » effect

It’s when one of these 4 levers is missing or negative

Copyright ©2025 Géraldine Flajolet

"People will forget what you said, they will forget what you did, but they will never forget how you made them feel."

Design a Memorable Customer Experience

Graded goup activity : 3–4 students

You are a member of customer experience staff: based on the video “Experiential Luxury – Creating Delight Through Service”, you will need to imagine and create a memorable customer experience by applying the principles of experiential luxury.

+ info

Experiential Luxury Marketing

whats is it?

Luxury experiential marketing relies on the idea of creating a competitive advantage for luxury brands and retailers

The 10 E of experiential marketing

1. Emotion
2. E- experience
3. Embrace
4. Exclusivity
5. Bewitchment (Envoutement)
6. Expression
7. Embellishment
8. Empathy
9. Commitment ( Engagement)
10. Enchantment

It goes beyond the goal of traditional marketing based on satisfying consumers' tangible and functional needs.

Luxury experiential marketing integrates the 10E and the management of the luxury customer experience and its functional, emotional, immaterial, and symbolic dimensions

Experiential Luxury Marketing

the 10 E of luxury experience

Emotion: Positive emotion stimulates action and strengthens long-term customer loyalty;E-Experience: The online purchasing journey must be perfectly aligned with the in-store experience, ensuring seamless coherence across all touchpoints;Embracement: The sharing of values and the creation of a long-term relationship enable clients to fully embrace the brand’s culture and image; Exclusivity: Each client is considered unique, exceptional, and personally valued; Enchantment (Envoûtement): Created through a powerful WOW effect, driven by the offer itself and elevated storytelling that captivates and seduces;Expression of Client Values: The client’s values are reflected and expressed through the product, the service, and the brand’s concept store;Enhancement (Embellissement): The presentation of offerings is elevated through thematic storytelling, décor, sensory elements, and refined aesthetics;Empathy: Clients seek an empathetic experience nurtured by emotional capital, human connection, and meaningful relationships; Engagement: Luxury brands must clearly define and embody their core values, allowing consumers to identify with them and build lasting loyalty; Endury memory The client should leave with a positive, memorable impression that lingers beyond the experience;

Source: adapted from Luxe & Experience Client - Wided BATAT - editoral DUNOD

Le Marketing Luxpérientiel

Les 10 E de l'expérience du luxe

1. Emotion: l'émotion positive favorise l'action et la fisélisation du consommateur;
2. E-expérience: l'expérince d'achat sur internet doit être cohérrente avec l'expérience réelle vécue au magasin;
3. Embrassement: le partage des valeurs et le lien à long terme crée permettent aux client d'embrasser la culture et l'image de l'entreprise;
4. Exclusivité: chaque client est unique et exceptionnel;
5. Envoûtement: à travers de l'effet WOW engendré par l'offre et par le storytelling;
6. Expression des valeur des clients dans le produit, le service et le concept store de l'enseigne;
7. Embelissement: une présentation des offres en mettant l'accent sur la thématique, le decor, le sensoriel et l'esthetique;
8. Empathie: les clients cherchent à vivre une expérience empathique stimulée par le capital émotionnel, l'humain et la relationnel;
9. Engagement: il est important pour les marques de luxe d'identifier leur valeurs qui permettent aux consommateur de s'y identifier et de rester fidèles à l'entreprise;
10. Enchantement: le client doit repartir avec un souvenir positif et mémorable;

Source:Luxe & Experience Client - Wided BATAT - editoral DUNOD

Luxury experiential marketing - 5 factors

The customer does not buy the product, he is experiencing things ( living an experience)

360° experience and its touchpoints (identified, quantified, and qualified)

The client as a rational and emotional individual

Customer experience management

Customer satisfaction depends on their cumulative

Loyalty through meaning, immersion, interactivity, and a strong connection

Living your experience -

Assignment Instructions - from 10 of february

• Work in pairs or groups of three,
• Choose a trendy establishment or one with a concept you consider interesting to analyze
• Deliver an oral presentation in class.
• Prepare a written report to be submitted to the professor ;

Your analysis must apply - customer journey - 4 key conditions ( levers) customer experience levers - If it is in luxe context- 10E - luxperience

• En binome trio,
• Choississez un établissement tendance ou avec un concept que vous jugez interessant à analyser;

• Preparer une présentation en classe;
• Preparer un rapport à remettre au professeur;

Vous devrez analyser à traver: - Parcours client - les 4 leviers de l'experience client - Si c'est du luxe, le 10E -luxperience

04

The Staff

What does the term "employee experience" evoke for you?

Creating added value for customers begins with your employees. Employees are capable of their best when they are motivated to give it. This is the first step towards optimising Service Quality and Customer Experience. Treat your employees / collaborators as you do your customers.

The social environment

The social environment is essential in the hotel and restaurant industry. Relationships between colleagues have an impact on satisfaction. Find out how to foster a harmonious work environment. The importance of relationships between colleagues

Increased Productivity

Stress Reduction

Employee Retention

Friendly and strong relationships between colleagues encourage the retention of talent in the industry.

A healthy social environment helps reduce stress at work and improves employee well-being.

Positive relationships between colleagues lead to better collaboration and increased productivity.

Develop skills and value staff

STAFF TRAINING Invest in training and development opportunities for team skills development.

COLLECTIVE RECOGNITION Celebrate collective successes and highlight the efforts and achievements of all staff.

TEAM BUILDING ACTIVITY Organize regular team-building activities to strengthen bonds between colleagues.

The employee experience

Sense of belonging

Create an environment that fosters a sense of belonging and engagement among every employee.

Work-Life Balance

Promote a healthy work-life balance to prevent burnout.

Growth Opportunities

Provide opportunities for professional development so that employees feel valued and motivated.

The challenges of the social environment

Interpersonal conflicts

Effectively manage interpersonal conflict to maintain a positive and productive work atmosphere.

High Pressure

Address the challenges of high pressure and stress in the hospitality industry.

Staff Turnover

Identify and address high turnover issues to maintain team stability and cohesion.

GM

BEST PRACTICES

Strengthen team bonds

Creating an inclusive environment

Valuing individual skills

Encourage communication

Promoting diversity

Ensuring a work-life balance

Employee Experience

The requirements

1. Modeling employee excellence
2. Culture of managerial excellence
3. Recruitment and integration of new employees
4. Employee development
5. Employee voices
6. Creating a Positive Work Environment

1) Modeling of employee excellence

The organization must ensure that the experience of employees correlates with the experience it wants its clients to have. The management has to:

• maps the different steps of the employee experience through the formalization of their journey (from the search for information as part of their application to the exit of the company)

• identifies moments of truth in the employee experience deploys improvement actions.

2) Culture of managerial excellence

Expected managerial attitudes:

Copyright ©2025 Géraldine Flajolet

3) Recruitment and integration of new employees

• Initial training
• Integration process
• Mentoring Give the codes/rules

4) Employee development

• Skills passport
• Follow-up & correction

Training and follow-upAnnual points (professional, training needs, 3 years) Adversarial control – to increase skills Follow-up document: Formalize training, points, follow-up

5) Voice of employees

• Listening devices
• Analysis and communication of results

Anonymous questionnaires – via QRCodeTeam briefing Physical presence, observation Suggestion box for middle management Web link and such fight against discrimination / to report problems

1. Creation of a positive work environment

• Celebrations
• Autonomy & empowerment
• Well-being & working conditions

• Performance bonuses
• Celebrate the monthly birthday
• Team-building breakfast – beginning or end of the year (king cake, etc.)
• Supervision =) afterwork or team-building activity
• Premises, lack of hot water, paper, number of changing rooms, access, dining hall, bread/butter
• Suitable equipment and materials

Good practices for the employee experience

01

05

RECRUITMENT (a WORD)

SUPPORT TRACKING

02

06

BRIEFING / MEETING

INTEGRATION

03

07

TRAINING

OSMART GOALS

INTERVIEWS EVALUATION / PROFESSIONAL

04

08

04

PROCESS & RULES

09

Team Building Activities

Quels sont, selon vous, les éléments managériaux indispensables pour une expérience collaborateur satisfaisante?

05

Handling dificult situations & evaluating satisfaction

Une plainte bien gerée un client fidelisé ! A well managed complaint, built customer loyalty!

When customer feels understood and solutions are provided quickly and courteously, he can become a true ambassador for the company. Furthermore, effective complaint management allows the company to improve its service and innovate.

Source: Brighlocal 2016

Mr Robert a réservé une chambre Deluxe au tarif de 350€ par nuit pour une durée de 3 nuits, en acceptant de prolonger un séjour d’une semaine supplémentaire pour Mr McFerson, votre collègue a pris le dernière Deluxe il y a quelques instants, Il vous faudra donc downgrader Mr Robert et ce dernier se présente à la réception…… Comment accueillir Mr Robert ?

Madame Fairfield descend à la réception furieuse, elle a très mal dormi à cause de vacarme dans la rue ce matin; en effet des travaux ont eu lieu dans l’immeuble d’en face, si elle avait été prévenu elle n’aurait jamais réservé chez vous Il est hors de question qu’elle paie sa nuit !!

Mr McDonald a réservé une chambre superior – la plus petite catégorie - pour une personne, il arrive avec sa femme et ses 2 enfants. Il prétend avoir contacté l’hôtel pour changer le nombre de personne

Une alarme incendie a retenti cette après midi vers 15h, Mme Chesnay est folle furieuse, elle a été réveillée alors qu’elle se reposait pour se remettre du décalage horaire et être en pleine forme pour son importante réunion à 20h. A cause de vous, elle est fatiguée, elle a pris exprès une chambre pour se reposer avant cette réunion de haute importance.

Mr Durant fume dans sa chambre, il reçoit un premier courrier lui rappelant que l’hôtel applique une politique non fumeur ; la femme de chambre signale la présence de mégots de nouveau le lendemain. La réception charge le montant de 250€ et renvoie un courrier à Mr Durant l’en informant. Au check out, Mr Durant demande à parler au manager, il prétend ne jamais avoir fumé dans la chambre

Mme Green arrive à l’hôtel à 16h30, malheureusement sa chambre – une deluxe - n’est pas prête, une minute plus tard Mr Lory fait son Check in, ses clés de sa suite lui sont remises aussitôt… Mme Green demande à voir le manager, est ce parce qu’elle a une couleur de peau différente qu’elle doit attendre??

Madame Douglas a réservé 2 chambres sur 2 semaines, elle souhaitent que ces chambres soient communicantes, elles ne peut pas laisser ces enfants en bas âge dormir seuls – soit vous trouvez des chambres communicantes soit elle quitte immédiatement L’hôtel……

It is important of handling complaints before departure

A customer who does not complain to the company may seek to evacuate their frustration in other ways. They might:

• Share their negative experience with family, friends, and colleagues.

• Turn to social media platforms like Facebook and Twitter to express their dissatisfaction to a potentially large audience, each of whom may interpret the situation differently.

• Write a review on an online review site to discourage other consumers from doing business with the company. Such information is highly valued and can significantly impact the company's reputation.

• Choose not to say anything and opt for a competitor in the future, often becoming a lost regular customer. This type of customer is the most challenging to retain and win back to the company.

Customer Satisfaction

LA QUALITE DE SERVICE

En hôtellerie, la qualité est bien sûr l’affaire de tous, du directeur jusqu’au plus jeune apprenti. C’est un travail constant, permanent, récurrent, de bien faire et de vérifier que les choses sont bien faites. Une fois que l’on a rappelé cela, l’essentiel est dit.

Tout cela est d’autant plus crucial qu’Internet propage l’information très vite et peut la déformer tout autant

Quels sont les outils ou/et démarches d'enquete que connaissez ...pour évaluer la satisfaction client?

Mise en Garde des questionnaires et audits

• La quantité ne compense pas la qualité :

• Pas de connaissance des attentes des clients :

• Des visiteurs-mystère amateuristes.

Visite Mystère

Sites d'avis

Questionnaire de satisfaction

Qualité / Satisfaction client

Contact direct

Audit externe ( cabinet)

Enquete de Satisfaction

Les outils et démarches existents pour mesurer la satisfaction client

1. Les questionnaires imprimés
2. Questionnaires de satisfaction papier ou en ligne ( par mail)
3. Visites mystères
4. Site d'avis consommateurs
5. Les enquêtes de satisfaction en direct
6. Le contact direct
7. Les audits commerciaux mystère

Etude de cas

La satisfaction client

La direction vous demande d’analyser les différents outils d’évaluation afin de mettre en place un ou plusieurs, pour évaluer la qualité surtout lors de 6 premiers mois après ouverture de votre établissement. Pour impliquer votre équipe dans cette démarche vous organisez une réunion afin de leur faire part du projet ; 2.1 Analyser ( à travers un tableau) avec votre équipe les avantages / inconvénient des différents outils d’évaluations les plus utilisés. Faire un choix justifié pour la direction; 2.2 Etablir les 10 points essentiels à évaluer en termes de satisfaction client; 2.3 Etablir une matrice de réponse type pour les sites d'avis clients; ( ex d'avis suivant...)

Les questionnaires imprimés

Coût : €€€ — Fiabilité et utilité : 1/5

dotés de quelques questions le plus souvent fermées (« satisfait, moyennement satisfait, mécontent »,… par thèmes), on les place généralement dans les chambres, parfois à la réception et parfois même les remet-on directement au client au moment de son départ (à charge pour lui de le retourner par la poste). Il peut poster le questionnaire rempli ou plus fréquemment le déposer dans une urne à la réception.

Les questionnaires en ligne ou envoyés par courriel après séjour :

Coût : € — Fiabilité et utilité : 4/5

c’est la version contemporaine du questionnaire placé dans les chambres. On adresse au client un mail avec un lien le menant vers un questionnaire en ligne (le mieux) ou encore il reçoit un questionnaire à compléter et à retourner par mail.

Les visites -mystères:

Coût : €€€€ — Fiabilité et utilité : 3 à 4/5

c’est la spécialité des chaînes hôtelières qui envoient chez leurs affiliés des faux clients qui se comportent comme eux. Ils constatent en douce et notent tous les aspects visibles liés au respect des normes et standards de la chaîne, à la qualité des prestations, à l’accueil et à la propreté. Les hôteliers indépendants ne sont que 3 % à s’auto-commander des visites-mystère, ce qui est étonnamment peu. Les visiteurs-mystère utilisent un questionnaire avec la plupart du temps des notations sous la forme de conformité/non conformité, avec parfois des notes de 1 à 5 ou 10 quand la prestation est plus subjective (état de la façade, rapport qualité/prix ou qualité des repas, par exemple). Il existe globalement deux options de visites-mystère : celle qui est totalement incognito et celle où le visiteur-mystère se dévoile après avoir réglé sa note et se présente à la direction de l’hôtel pour effectuer un debriefing à chaud. Un rapport détaillé est ensuite envoyé au commanditaire de la visite-mystère. Le visiteur-mystère peut également prendre des photos de ce qu’il observe pour compléter son rendu. Le bon rythme est de réaliser 3 à 4 visites-mystère par an et davantage encore si on constate de lourds problèmes.

Les sites d’avis de consommateur

Coût : € — Fiabilité et utilité : 3 à 4/5

Faisant l’e-réputation des hôtels, ils se sont imposés par eux-mêmes via le Net et on ne peut pas décider de les ignorer. Les clients aiment de plus en plus exprimer leurs avis sur ces sites, en les accompagnant également de photos. Leurs commentaires peuvent être élogieux ou positifs (les plus nombreux), mais également acerbes, voire agressifs. Quand ce ne sont pas des concurrents qui cherchent à nuire en déposant de faux avis. Pour autant, comparée à la masse d’avis publiés, les faux sont très minoritaires et devraient l’être de plus en plus avec les mesures prises par les sites pour moraliser ce système. Malgré cela, l’hôtelier doit pouvoir tirer parti de ces commentaires en ligne qui sont relativement instructifs et même y répondre tant que possible, ce qui prend beaucoup de temps. Evidemment, on peut comprendre qu’il puisse être très agacé par les opinions négatives qui peuvent être blessantes pour lui et son équipe. Et tout est à la vue des autres consommateurs potentiels. D’autant que 6 clients d’hôtels sur 10 les consultent avant de choisir un établissement où séjourner et la majorité en tiennent plus ou moins compte, tout en sachant déceler le vrai du faux.

Les enquêtes de satisfaction en direct :

Coût : €€€€ — Fiabilité et utilité : 4 à 5/5

c’est une opération rare en raison de son coût assez élevé et aussi parce que l’on n’y pense pas. Mais, on peut confier à une société d’études/audits qualité la réalisation d’enquêtes de satisfaction auprès des clients. Selon les cibles de public à interroger, on choisira l’approche directe en face-à-face, le matin ou le soir (ou dans la journée dans un site de vacances) ou encore l’enquête téléphonique. La première est adaptée à la clientèle individuelle, la seconde à la clientèle de groupes (groupes de tourisme, séminaires,…) en appelant les prescripteurs et commanditaires. Cela peut être une enquête qualitative (et non un sondage) en interrogeant posément environ 50 à 60 personnes, qui donne des tendances très fiables si l’échantillon est bien recruté. Cela se fa it avec la complicité du personnel de réception de l’hôtel qui invite les clients à répondre ou/et oriente les enquêteurs en fonction des cibles visées. Une enquête plus grande — alors quali-quantitative — peut se justifier pour un réseau

Le contact direct :

Coût : 0 — Fiabilité et utilité : 4/5

On n’a encore trouvé rien de mieux que le contact direct avec les clients durant ou à la fin de leur séjour pour s’informer sur leur appréciation de l’établissement. S’ils sont mis en confiance, ils expliqueront à chaud ce qu’ils aiment, ce qui va et surtout ce qui ne va pas. Cela demande cependant des qualités de « converseur » avec la clientèle et de psychologie qui sont rarement présentes dans les hôtels. Le personnel de contact est le plus souvent trop timide, n’a pas été formé, craint de perdre du temps en conversation et/ou a tout simplement peur de demander aux clients comment ils vivent leur séjour. C’est en tout cas un excellent moyen de donner le change avec la clientèle qui apprécie de pouvoir partager son avis, d’en apprendre sur la prestation telle qu’elle est ressentie, d’agir immédiatement sur certains défauts exprimés et de donner une bonne image d’ouverture et de réactivité. Il faut donc encourager le personnel à parler avec les clients et le former aux bases de ce type d’échanges.

Les audits commerciaux mystère :

Coût : €€ — Fiabilité et utilité : 4/5

le principe consiste à faire tester par une société d’audits la procédure et l’accueil commercial de votre hôtel. Cela concerne la réservation par téléphone, ainsi que les envois de mails de confirmation quand ils sont personnalisés et de devis. Tous les segments de clientèles peuvent être testés : séjours pour individuels affaires et loisirs, séminaires, événements, groupes de tourisme… On réalise une simulation d’une situation réelle de demande de renseignements puis de réservations, en situation d’audit-mystère. L’audit consiste à constater et à noter la qualité du contact commercial et la performance commerciale, le respect des procédures, la réactivité et la souplesse, la qualité de présentation des documents envoyés, la performance des documents de communication (dont le site Internet), la cohérence de l’offre commerciale avec la demande du client, etc. L’idéal est d’en réaliser avec des scenarii différents au moins 4 fois par an et plus encore pour des grandes structures. Un hôtelier peut également commander ce type d’audit-mystère commercial sur des concurrents, ce qui se fait souvent sur le marché des séminaires, afin d’estimer les points forts et faiblesses dans l’acte commercial.

Managing the atmosphere can have a deep impact on how customers perceive and engage with a service. Create a positive atmosphere it brings positively influences customer satisfaction, loyalty, and advocacy

Emotional ImpactBrand PerceptionSensory EngagementBehavior InfluencePerceived QualityOverall Impression

Athmosphere

Feeling

Customer Experience

• C’est une méthode redoutablement efficace pour tester la performance commerciale de l’hôtel (réception, équipe commerciale quand elle existe), dont dépend beaucoup les contrats et le chiffre d’affaires. • On peut rectifier très vite d’éventuelles erreurs, carences et imperfections pour « sauver » du chiffre d’affaires (le client qui doute de la performance commerciale par rapport à sa demande partira aussitôt chez un concurrent auprès de qui il aura moins de doutes).

• Il faut que l’équipe commerciale soit prévenue de l’existence de ces audits commerciaux mystère, formée, stimulée par l’idée du progrès que cet outil représente pour l’aider à être plus efficace et que les résultats lui soient expliqués avec pédagogie afin qu’elle ne comprenne pas cela comme un « flicage ».

• L’enquête est extrêmement riche, fiable et instructive. On sort d’un simple questionnaire enfermant et il est possible de discuter sur la qualité perçue avec les clients et de les assister dans l’interview. On découvre généralement des pistes inédites que les clients n’avaient jamais exprimées, en creusant le « non-dit » avec eux. On peut recueillir des suggestions d’améliorations également. • L’approche est humaine et sympathique. Les gens adorent qu’on leur demande leur avis.• En étant extérieur à l’hôtel et en montrant une certaine neutralité, on obtient des informations que les clients ou prescripteurs n’auraient jamais communiquées au personnel de l’hôtel directement. • Une société d’études professionnelle sait comment formuler les questions, comment les poser et comment analyser les réponses. • On peut collecter des opinions à chaud dans les enquêtes sur place et à froid dans les enquêtes téléphoniques auprès des prescripteurs et commanditaires.

Steps to Follow: Choose your company: Decide on the business where you want to create the experience (e.g., hotel, restaurant, luxury boutique). Review the video “Experiential Luxury – Creating Delight Through Service” to inspire your ideas. Apply the 4 levers of customer experience:

• Well-managed moments of truth

• Surprise factor

• Personalized attention

• Positive emotional impact

Incorporate the 10 E’s of luxury experience (e.g., exclusivity, elegance, enchantment, empathy, "envoutement", committement ) to enhance the experience. Describe your experience step by step: Imagine a persona, a specific situation, or an important occasion. Create a visual support: Make a presentation or storyboard. Be as creative as possible! Present to the class: Share your concept and justify how your production applies the 4 levers and the 10 E’s to create a lasting impression.

• Des visiteurs-mystère amateuristes. On croit qu’il suffit d’envoyer n’importe qui incognito pour réaliser des visites-mystère. Bien sûr que non. Cela demande une formation, des qualités d’observation et de déduction, un esprit critique constructif et surtout une expérience. Comment se forger une opinion sur ce qui est bien ou qui ne l’est pas si on ne sait pas comparer avec ce qui a déjà été vu ailleurs ? Il faut un étalon. Des cabinets d’audits sans scrupules, pour faire des économies, envoient souvent des stagiaires tester les hôtels ou encore des personnes qui ne vont jamais en temps normal à l’hôtel.

• Pas de connaissance des attentes des clients : Beaucoup de référentiels, de grilles de contrôles et de questionnaires sont des copier-coller d’autres formulaires qui sont eux-mêmes des copier-coller ! On se rend compte que de nombreux items ne s’appuient pas sur la connaissance des clients. Un bon auditeur qualiticien étudie les attentes des vrais clients d’hôtels, leur comportement de séjours et leurs besoins par motif de séjour avant d’élaborer des questionnaires et des grilles de contrôles. On ne peut se mettre à la place de consommateurs en visites-mystère si on ne sait pas comment ils se comportent.

• Les questionnaires sont généralement limités à des seules questions fermées, ce qui fait que l’on ne sait pas vraiment pourquoi un client peut être satisfait ou l’inverse.
• Il faut saisir (recopier) les réponses pour un traitement global, ce qui est un travail ingrat et long.
• Le personnel peut les faire disparaître s’ils sont mauvais (cela s’est vu) !
• Ce n’est à présent pas très moderne.
• Peu de clients font l’effort de les remplir.
• Trop de papier n’est pas écolo et l’impression représente un certain budget.
• Le travail long et pénible que nécessite ce moyen fait que les questionnaires finissent vite dans une boîte de fond d’armoire, si ce n’est directement à la poubelle.

• Le coût des visites-mystère est plus élevé que la plupart des autres outils de mesure de la qualité.• Les vrais clients ne voient pas que ce genre de contrôle existe dans l’hôtel, contrairement aux questionnaires envoyés après séjour. Il est du coup malin d’afficher à la vue de la clientèle que l’hôtel est audité régulièrement et au besoin afficher la synthèse des résultats.• Le personnel de l’hôtel doit être bien informé pour ne pas prendre ce type de mesure de la qualité comme un « flicage ». Les visites-mystère doivent être utilisées comme une méthode d’information, de management et de stimulation ; pas comme un instrument prétexte à sanctionner.• Les visiteurs-mystère ne sont pas toujours des pro. Leur recrutement par un cabinet d’audits et leur formation ne sont pas nécessairement bien faits. Leur profil peut être très différent de celui de la vraie clientèle ce qui est anormal. • Le référentiel qui sert aux visites-mystère n’est pas toujours pertinent et est élaboré le plus souvent en ne connaissant rien des attentes réelles des consommateurs.• La visite-mystère peut révéler des carences, mais n’est valable qu’à un instant T.• Les audits qualité réalisés par des cabinets non spécialisés en hôtellerie ne sont pas forcément mieux faits et plus fiables que ceux faits par des spécialistes du secteur, même s’ils avancent détenir un regard neuf sur le secteur.

• Les mauvais commentaires sont à la vue de tout le monde et peuvent y rester longtemps. • Il n’est pas toujours possible de répondre, mais cela progresse.• Mal répondre aux avis négatifs peut donner une mauvaise image supplémentaire à l’hôtel. Ne pas oublier que lorsque l’on répond à un client sur ces sites, on le fait en définitive pour tous les autres (ce qui est plus important) qui liront les réponses et porteront alors un jugement capable de déclencher des réservations …ou de faire fuir. • Les concurrents sont au courant de ce que les clients disent.• C’est chronophage.

• Ce type d’enquête coûte assez cher par la présence d’enquêteurs, dont les frais de déplacement. • La clientèle d’affaires est difficile à interroger posément en nombre car elle est souvent pressée le matin et est absente de l’hôtel en journée. • La méthode ne peut souffrir d’imperfection et d’amateurisme.

• La quantité ne compense pas la qualité : il est fréquent de croire que parce que des centaines voire des milliers de personnes répondent à des enquêtes, que l’outil est fiable. Il vaut mieux moins de personnes qui donnent leur avis si les réponses obtenues aux questions posées sont explicites, utiles et instructives. Demander aux gens s’ils sont satisfaits ou mécontents de telle ou telle prestation sans qu’ils puissent ou soient encouragés à expliquer pourquoi ne sert à rien. De la même façon, ce n’est pas parce qu’il y a beaucoup de questions et d’items dans une grille de mesure de la qualité (visites-mystère) que la démarche est professionnelle et que la qualité sera au rendez-vous. Prenez exemple sur le référentiel du nouveau classement hôtelier qui comprend plus de 200 critères, mais qui est extrêmement minimaliste en termes d’exigences et de qualité.

On n’a pas le choix, cela existe et les hôteliers ne peuvent pas empêcher ces sites consuméristes d’exister ! D’autant qu’ils étaient attendus et sont appréciés par les clients et les voyageurs qui les consultent. Autant en tirer parti. • Les problèmes récurrents apparaissent très vite et peuvent faire l’objet d’une attention ciblée et rapide de l’hôtelier. • Les avis positifs émanant des « vrais » clients satisfaits sont une réelle publicité, crédible de surcroît (quand ils semblent sincères) pour l’hôtel qui en bénéficie. • Répondre avec élégance, professionnalisme et honnêteté aux commentaires donne un avantage à l’hôtelier. On voit dans ce cas qu’il est humble et à l’écoute de ses clients.

• Cela demande de la formation et d’accorder de l’initiative au personnel en contact avec la clientèle. • Cela peut être chronophage. Mais personne n’a dit qu’il fallait ainsi discuter avec tous les clients !

• Cela ne coûte rien. • On en apprend beaucoup, immédiatement et l’on peut interagir aussitôt.• Cela contribue à fidéliser la clientèle. • Cela peut éviter que des clients déposent ensuite des avis négatifs sur des sites de commentaires de voyageurs, faute d’avoir pu les dire sur place.• On peut encourager les clients dont on est sûr qu’ils sont contents à l’exprimer sur les sites et forums sur le Net. Mais aussi les inviter à réserver en direct la prochaine fois sur le site de l’hôtel

• La méthode est vivante et permet de prendre en compte des aspects subjectifs.• Elle ne se limite pas aux strictes questions prévues dans le formulaire de visite-mystère.• Le visiteur-mystère peut provoquer des situations inédites pour tester les réactions et la maîtrise de situations par le personnel : demande d’une prestation inhabituelle, simuler un mécontentement, provoquer un incident bénin (renverser son verre), demander à changer de chambre, faire changer une ampoule dans la chambre, demander l’explication d’un plat au serveur/maître d’hôtel,…• On peut vérifier le respect de procédures propres à l’hôtel. • La visite-mystère va plus loin que l’appréciation des vrais clients, qui ne savent pas toujours exprimer de façon explicite et neutre leurs opinions.• La visite-mystère ne remplace pas les autres outils de mesure de la qualité mais les complète très bien.

• L’opération est très économique.• La plupart des clients ont une adresse mail qu’ils utilisent pour réserver dans les hôtels ; recevoir ce genre de formulaire est devenu banal. • L’automatisation permet de gagner du temps : pas de saisie des réponses par le personnel de l’hôtel, résultats agglomérés automatiquement (pour les questions fermées à cases à cocher) en temps réel, alertes automatiques possibles, présentation synthétique des avis (avec graphiques, tableaux, etc.),… • On gagne des adresses mail qui permettent d’envoyer par la suite des informations (promotions, newsletters,…) aux clients (avec leur accord et attention toutefois aux contraintes imposées par la CNIL). • Le système donne dans la modernité ce qui est toujours bon pour l’image.• Assez bon rendement : on obtient généralement plus de questionnaires remplis que pour les formulaires imprimés qui demandent plus d’efforts de la part des clients.• On collecte des opinions à froid, ce qui permet généralement davantage de pondération et de discernement dans les avis exprimés.

Les clients sont assaillis dans leurs boîtes mail d’offres et de formulaires de toutes sortes qu’ils apprécient de moins en moins.• Le questionnaire ne peut pas être long : cela décourage les clients qui bien souvent alors décrochent en cours de remplissage. • Il y a des risques à adresser un mail à des clients qui rappellent qu’ils ont séjournés dans votre hôtel alors qu’ils n’étaient peut-être pas censés y être… (hum).• Les questions fermées ont la primeur et celles ouvertes (texte libre) font plus difficilement l’objet de réponses. Pourtant, c’est souvent ces dernières qui informent le mieux sur la prestation perçue, car les questions fermées sont souvent justement trop « enfermantes », restrictives et peu informatives. • L’envoi des questionnaires d’après-séjours est souvent confié à des sous-traitants qui peuvent ne pas avoir une éthique irréprochable et peuvent revendre le fichier ainsi collecté, voire détourner la clientèle vers vos concurrents.• On n’est pas toujours sûr que le client comprend comme il le faudrait les questions posées (qui peuvent, de plus, être mal formulées), puisqu’il n’est pas assisté en répondant à l’enquête.