Smith Bryan-Parker
Enquête de satisfaction
Bershka
Let's go!
I. Fixer les objectifs
Qui est Bershka ?
Situation de départ
Bershka est une marque de prêt-à-porter appartenant au groupe Inditex, créée en 1998. Elle s’adresse principalement aux jeunes avec des collections tendance, inspirées de la mode urbaine et streetwear. La marque propose des vêtements, chaussures et accessoires à des prix accessibles, pour hommes et femmes.
Depuis un certains temps, la satisfaction global de la clientèle diminue dûe à plusieurs éléments que la clientèle n'apprecie pas. Cela peut être à cause du temps d'attente pour un produit ou encore l'interdiction d'accompagnateur en cabine.
Problématique
Pendant ce mois, je poserais certaines questions au client mais la questions principales seras quels est leur niveau de satisfaction global par rapport à leur expérience en magasin.
II. Objectifs de l'enquête
Objectifs quantitatifs
Objectifs qualitatifs
- Mesurer le niveau de satisfaction global
- Identifier le % de clients satisfaits / insatisfaits
- Comprendre les freins et attentes des clients
- Identifier les priorités d'amélioration
III. La méthode de sondage choisi
Pour se devoir la méthode de sondage qui a été choisi à été celle du questionnaire à l'aide d'un QR Code.
C'est un questionnaire qui comportes 15 questions, les cllients pourrons y répondre de manière totalement anonyme et cela ne prendras que 2 à 3 minutes.
La raison pour laquelle j'ai choisi de faire un questionnaire anonyme est parce que cela aideras aussi mon UC de s'améliorer avec les retour des clients.
IV.Mode d'administration de l'enquête
En magasin :
En ligne :
Avantages : - le taux de réponse élevé - les réponses recueillis à chaud, juste après l'expérience d'achat - Possibilité d'expliquer les questions Inconvénients : - Coût élevé - Réponses parfois rapides ou peu réfléchies
Avantages : - faible coût - diffusion et collecte rapides - anonymat favorisant la sincérité Inconvénients : - taux de réponses parfois faibles - risques de réponses non sérieuses - absences d'aide en cas
Par téléphone :
Sur bornes/tablettes :
Avantages : - interactions direct avec le répondant - meilleur contrôle du déroulement de l'enquête - taux de réponses correct sur des bases qualifiées Inconvénients : - coût plus élevé que l'en ligne - refus fréquents - questionnaire courts nécessaires
Avantages : - réponses à chaud - expérience rapide et ludique - image moderne et innovante Inconvénients : - investissements matériel - risque de panne ou de mauvaise utilisation - questionnaire courts uniquement
Après refléxion, la méthode d'administration retenu est celle en ligne car les clients ont le temps de répondre au questionnaire tranquillement sans se précipiter. Ils pourront aussi dire ce qu'ils pensent de manières anonyme.
V. Echantillon et contraintes
Pour cette enquête les clients visé seront les clients en caisse ou les clients qui sont dans la fil d'attentes des cabines d'essayage. Le nombre de personnes visé seras d'un peu près 100 personnes
Malgré le temps de l'enquête, les clients peuvent être compliqué et certains ne répondront pas forcément au questionnaire. D'autre auront surement peur et penserons que l'anonymat n'est pas réel.
VI. Questionnaire finale
Voici le lien vers mon questionnaire de satisfaction ainsi que le QR Code utilisé pour que les clients puissent y répondre.
Ce questionnaire demande au clients leur niveau de satisfaction par rapport à plusieurs aspects du magasin. Pour tester mon questionnaire, certains de mes collègues ont pu le faire pour ensuite me faire un retour.
VII. Dépouillement du questionnaire
Méthode de dépouillement : Les réponses ont été collectées via Google Forms. Un tableau de dépouillement a été réalisé avec les 80 réponses afin de calculer les pourcentages et les tendances principales.
Exemples de résultats (tri à plat) : Environ 80 % des répondants se déclarent satisfaits ou très satisfaits de Bershka. La majorité des clients ont entre 18 et 25 ans, ce qui correspond à la cible principale de l’enseigne. Plus de 70 % recommanderaient Bershka à leur entourage. Les produits sont jugés tendance et attractifs par une grande partie des clients. L’expérience en magasin est globalement jugée bonne, mais perfectible.
VIII. Idée de tir croisés
Tri croisé 1 : Satisfaction globale selon l’âge Les clients de 18-24 ans sont les plus satisfaits. Les clients de 25-34 ans sont légèrement moins satisfaits. Bershka répond surtout aux attentes des jeunes. Tri croisé 2 : Satisfaction selon la fréquence d’achat Les clients qui achètent souvent ou très souvent sont plus satisfaits. Les clients occasionnels sont plus critiques. La fidélité influence directement la perception de la marque.
IX. Analyse des résultats et proposés des actions
Points forts : Image de marque moderne et jeune. Produits tendance appréciés. Bonne recommandation globale de l’enseigne. Points faibles : Manque de tailles sur certains articles. Difficulté à trouver un vendeur disponible. Attente en caisse parfois longue. Interprétation : Bershka offre une expérience client globalement positive, surtout grâce à son style et son image. Cependant, des problèmes d’organisation en magasin peuvent freiner la satisfaction.
X. Les axes d'améliorations
Le questionnaire nous as alors appris qu'il y avait plusieurs axe à améliorer dans le magasins et voici les principaux :
- Renforcer la présence des vendeurs en magasin aux heures de pointe. - Améliorer la gestion des stocks (plus de tailles disponibles). I- nstaller davantage de caisses rapides ou automatiques. - Former les équipes sur l’accueil et le conseil client. - Mettre en place des offres de fidélisation pour inciter à revenir.
XI . Dernier diapo
Mission accomplie !
Bilan de la mission
Grâce à se devoir et à mon questionnaire, j'ai pu apprendre énormément de nouvelles chose nottament par rapport à la clientèle, leur désir, ce qui ne les plaisent pas et je pourrais en parler à mes responsables pour qu'ils prennent en compte les plaintes. Mon entreprise est assez apprécié mais peut faire beaucoup mieux pour s'améliorer encore plus. Désormais ma manière de travailler seras différente et je ferai en sorte de prendre en compte les plaintes des clients pour qu'ils ne soient plus déçu du magasin.
Thank you
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Enquête de satisfaction
Bryan Smith
Created on January 22, 2026
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Smith Bryan-Parker
Enquête de satisfaction
Bershka
Let's go!
I. Fixer les objectifs
Qui est Bershka ?
Situation de départ
Bershka est une marque de prêt-à-porter appartenant au groupe Inditex, créée en 1998. Elle s’adresse principalement aux jeunes avec des collections tendance, inspirées de la mode urbaine et streetwear. La marque propose des vêtements, chaussures et accessoires à des prix accessibles, pour hommes et femmes.
Depuis un certains temps, la satisfaction global de la clientèle diminue dûe à plusieurs éléments que la clientèle n'apprecie pas. Cela peut être à cause du temps d'attente pour un produit ou encore l'interdiction d'accompagnateur en cabine.
Problématique
Pendant ce mois, je poserais certaines questions au client mais la questions principales seras quels est leur niveau de satisfaction global par rapport à leur expérience en magasin.
II. Objectifs de l'enquête
Objectifs quantitatifs
Objectifs qualitatifs
III. La méthode de sondage choisi
Pour se devoir la méthode de sondage qui a été choisi à été celle du questionnaire à l'aide d'un QR Code.
C'est un questionnaire qui comportes 15 questions, les cllients pourrons y répondre de manière totalement anonyme et cela ne prendras que 2 à 3 minutes.
La raison pour laquelle j'ai choisi de faire un questionnaire anonyme est parce que cela aideras aussi mon UC de s'améliorer avec les retour des clients.
IV.Mode d'administration de l'enquête
En magasin :
En ligne :
Avantages : - le taux de réponse élevé - les réponses recueillis à chaud, juste après l'expérience d'achat - Possibilité d'expliquer les questions Inconvénients : - Coût élevé - Réponses parfois rapides ou peu réfléchies
Avantages : - faible coût - diffusion et collecte rapides - anonymat favorisant la sincérité Inconvénients : - taux de réponses parfois faibles - risques de réponses non sérieuses - absences d'aide en cas
Par téléphone :
Sur bornes/tablettes :
Avantages : - interactions direct avec le répondant - meilleur contrôle du déroulement de l'enquête - taux de réponses correct sur des bases qualifiées Inconvénients : - coût plus élevé que l'en ligne - refus fréquents - questionnaire courts nécessaires
Avantages : - réponses à chaud - expérience rapide et ludique - image moderne et innovante Inconvénients : - investissements matériel - risque de panne ou de mauvaise utilisation - questionnaire courts uniquement
Après refléxion, la méthode d'administration retenu est celle en ligne car les clients ont le temps de répondre au questionnaire tranquillement sans se précipiter. Ils pourront aussi dire ce qu'ils pensent de manières anonyme.
V. Echantillon et contraintes
Pour cette enquête les clients visé seront les clients en caisse ou les clients qui sont dans la fil d'attentes des cabines d'essayage. Le nombre de personnes visé seras d'un peu près 100 personnes
Malgré le temps de l'enquête, les clients peuvent être compliqué et certains ne répondront pas forcément au questionnaire. D'autre auront surement peur et penserons que l'anonymat n'est pas réel.
VI. Questionnaire finale
Voici le lien vers mon questionnaire de satisfaction ainsi que le QR Code utilisé pour que les clients puissent y répondre.
Ce questionnaire demande au clients leur niveau de satisfaction par rapport à plusieurs aspects du magasin. Pour tester mon questionnaire, certains de mes collègues ont pu le faire pour ensuite me faire un retour.
VII. Dépouillement du questionnaire
Méthode de dépouillement : Les réponses ont été collectées via Google Forms. Un tableau de dépouillement a été réalisé avec les 80 réponses afin de calculer les pourcentages et les tendances principales.
Exemples de résultats (tri à plat) : Environ 80 % des répondants se déclarent satisfaits ou très satisfaits de Bershka. La majorité des clients ont entre 18 et 25 ans, ce qui correspond à la cible principale de l’enseigne. Plus de 70 % recommanderaient Bershka à leur entourage. Les produits sont jugés tendance et attractifs par une grande partie des clients. L’expérience en magasin est globalement jugée bonne, mais perfectible.
VIII. Idée de tir croisés
Tri croisé 1 : Satisfaction globale selon l’âge Les clients de 18-24 ans sont les plus satisfaits. Les clients de 25-34 ans sont légèrement moins satisfaits. Bershka répond surtout aux attentes des jeunes. Tri croisé 2 : Satisfaction selon la fréquence d’achat Les clients qui achètent souvent ou très souvent sont plus satisfaits. Les clients occasionnels sont plus critiques. La fidélité influence directement la perception de la marque.
IX. Analyse des résultats et proposés des actions
Points forts : Image de marque moderne et jeune. Produits tendance appréciés. Bonne recommandation globale de l’enseigne. Points faibles : Manque de tailles sur certains articles. Difficulté à trouver un vendeur disponible. Attente en caisse parfois longue. Interprétation : Bershka offre une expérience client globalement positive, surtout grâce à son style et son image. Cependant, des problèmes d’organisation en magasin peuvent freiner la satisfaction.
X. Les axes d'améliorations
Le questionnaire nous as alors appris qu'il y avait plusieurs axe à améliorer dans le magasins et voici les principaux :
- Renforcer la présence des vendeurs en magasin aux heures de pointe. - Améliorer la gestion des stocks (plus de tailles disponibles). I- nstaller davantage de caisses rapides ou automatiques. - Former les équipes sur l’accueil et le conseil client. - Mettre en place des offres de fidélisation pour inciter à revenir.
XI . Dernier diapo
Mission accomplie !
Bilan de la mission
Grâce à se devoir et à mon questionnaire, j'ai pu apprendre énormément de nouvelles chose nottament par rapport à la clientèle, leur désir, ce qui ne les plaisent pas et je pourrais en parler à mes responsables pour qu'ils prennent en compte les plaintes. Mon entreprise est assez apprécié mais peut faire beaucoup mieux pour s'améliorer encore plus. Désormais ma manière de travailler seras différente et je ferai en sorte de prendre en compte les plaintes des clients pour qu'ils ne soient plus déçu du magasin.
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