BMS3- Gestion des conflits

Gestion des conflits

Djibril SARR

BMS 2025-2026

‹N°›

Gestion des conflits

Citer 10 exemples de conflit au travail ?

Le conflit est un continuum

EFFORTS EXTRÊMES POUR DÉTRUIRE L'AUTRE

AGGRETIONS PHYSIQUES

MENACES ET ULTIMATUMS

ATTAQUES VERBALES

QUESTIONNEROU CHALLENGER L'AUTRE

DÉSACCORDS MINEURS

PAS DE CONFLIT

Conflit

CONFLIT : La conscience par l'une ou l'autre partie de l'existence d'objectifs incompatibles, ainsi que la reconnaissance qu'une partie peut, ou aura, une influence négative sur la réalisation des objectifs de l'autre.

Conflit

Pourquoi les organisations accordent autant d'importance à la gestion des conflits ?

Conflit

• Les conflits s'aggravent avec le temps, mais ils consomme également beaucoup de temps.
• Les études indiquent que les managers consacrent près de 20 % de leur temps à la gestion des conflits.
• Les conflits au sein des organisations sont en nette augmentation.

Conflit

Une Enquête européenne sur les conditions de travail (EUROFUND : E-28+ Norvège)(2009-2021) montre que :

• La violence physique diminue, tandis que d'autres formes de comportements sociaux nuisibles (ASB adverse social behavior) persistent (abus verbal, attention sexuelle non désirée, humiliation, menaces).
• 13 % des travailleurs en 2021 ont déclaré avoir été soumis à au moins un type de ASB.
• Il y a eu de faibles augmentations de la violence et du harcèlement au fil du temps en Europe, principalement en raison de l'augmentation de la violence de tiers (contact direct avec des clients, patients et étudiants).

Conflit

Proportion des travailleurs affectés par un comportement social préjudiciable, par pays (%)

Conflit

Pensez-vous que les hommes soient les plus affectés par des comportements sociaux nuisibles (CSN) (abus verbal, attention sexuelle non désirée, humiliation, menaces)?

Conflit

Comportement social indésirable par pays et par genre (%)

conflit

La gestion des conflits est essentielle en GRH Les équipes RH ont la responsabilité de :

• Développer et mettre en œuvre des politiques et procédures de gestion des conflits en milieu de travail

• Créer et gérer des programmes de résolution de conflits
• Initier la communication avec les employés sur les conflits et agir en tant que médiateur
• Suivre les indicateurs et les coûts des efforts de résolution de conflits.

**Les professionnels des RH peuvent aider à résoudre les tensions sur le lieu de travail à un stade précoce avant qu'elles ne deviennent des problèmes majeurs… mais malheureusement, ils n'apprennent souvent pas l'existence d'un conflit au travail avant que les différences ne s'intensifient.**

Pourquoi la gestion des conflits est-elle essentielle dans le management d'équipe?

• Détourner l'attention des objectifs de l'organisation et entraîner divers problèmes :
• Absentéisme : Les employés peuvent s'absenter du travail en raison d’un stress accru.
• Rotation du personnel : Augmentation des coûts liés au recrutement et à la formation de nouveaux employés.
• Syndicalisation : Les employés peuvent chercher à se syndiquer pour renforcer leur position lors des négociations.
• Litiges : Risque de coûts élevés liés à la défense juridique ou à des règlements coûteux.

Une gestion proactive des conflits permet de prévenir ces issues et de favoriser un environnement de travail positif et productif.

Sources de conflit

Sources courantes de conflit :

• Objectifs et horizons temporels différents : Différents groupes ont des objectifs et des priorités divergentes

• Autorité chevauchante : Deux ou plusieurs gestionnaires revendiquent l'autorité pour les mêmes activités

• Interdépendances des tâches : Un membre d'un groupe ne termine pas une tâche dont le groupe dépend, ce qui entraîne un retard pour le groupe en attente

• Ressources rares : Conflit sur l'allocation de ressources rares

• Incohérences de statut : Certaines personnes et groupes ont un statut organisationnel supérieur à d'autres, ce qui entraîne des conflits

Sources courantes de conflit :

Une autre source de conflit organisationnel : Les conflits de personnalité qui découlent souvent de différences dans les styles ou les valeurs :

• Ex : Styles de pensée en conflit ou styles de communication ou valeurs fondamentales en conflit
• Le défi ici est que les valeurs sont fondamentales ! S’adapter aux styles est une chose, mais gérer des valeurs en conflit en est une autre.
• C’est pourquoi une entreprise, un groupe ou une culture particulière peut ne pas convenir à quelqu’un.

TYPES DE Conflit

1. Conflit relationnel : conflit provenant de incompatibilités interpersonnelles (ex. Personnalité, valeurs)

Exemples :

• PDG de Nike (William Perez) vs. fondateur de Nike (Phillip Knight)
• Différences de personnalité
• PDG de Lululemon (Laurent Potdevin) vs. conseil d'administration de Lululemon
• Différences dans les valeurs

TYPES DE Conflit

Les études montrent qu'au travail, les conflits relationnels sont presque toujours dysfonctionnels

• Augmente les conflits de personnalité et diminue la compréhension mutuelle
• Entrave l'accomplissement de la tâche

TYPES DE Conflit

1. Conflit de tâche : Conflit sur le contenu et les objectifs du travail

• En d'autres termes  Vous n'êtes pas d'accord sur ce qui doit être fait
• Exemple :
• Désaccord sur l'objectif du projet
• Signer un contrat avec un nouveau client
• Ventes  Objectif : signer un contrat rapidement pour gagner de l'argent
• Juridiques  Objectif : protéger l'entreprise

Types de conflit

3. Conflit de processus : Conflit sur la manière dont la tâche est effectuée.

• Exemples :
• Comment les ressources doivent être allouées, qui doit faire quoi, stratégie, etc.
• Exemple de contrat :
• Équipe juridique : Le contrat doit être rédigé aussi strictement que possible par les avocats internes
• Équipe commerciale : Le contrat doit être rédigé de manière collaborative car la relation sera continue

Types de conflit

Le cadre dans lequel le conflit se produit

• Conflit dyadique : entre deux personnes

• Conflit intragroupe : au sein d'un groupe ou d'une équipe
• Conflit intergroupe :
• entre groupes ou équipes

Types de conflit

Cadre du conflit Quelques résultats de recherche :

• Conflit de tâche intragroupe influence positivement la performance au sein d'une équipe MAIS l'équipe doit avoir un climat de soutien pour faire des erreurs
• Concurrence intergroupe crée un certain niveau de conflit intergroupe qui peut être positif MAIS des niveaux élevés de conflit entre les équipes poussent les individus à se concentrer sur le respect des normes au sein de leurs équipes

ACTIVITÉ : LA FABRIQUE D'IDÉES

• En équipe de 5 à 6 étudiants.
• Vous aurez besoin d'un espace pour travailler et pour protéger la confidentialité de l'équipe. Répartissez-vous dans la classe.
• Vous êtes tous employés à la "Fabrique d'idées".

L'objectif : Aujourd'hui, l'organisation a décidé d'organiser un concours interne pour le meilleur logo de la classe

ACTIVITÉ

Chaque équipe doit concevoir un logo qui représente le mieux la classe en suivant les règles suivantes :

• Les logos doivent être imprimés en deux exemplaires
• si vous utilser une IA générative vous de partager le prompt sur le rendu final
• Les logos ne doivent pas être partagés avec d'autres équipes
• Les équipes ne doivent pas mettre de caractéristiques identifiables sur leurs logos

ACTIVITÉ

• Les logos doivent être remis dans 15 minutes (2 copies)
• Un logo sera sélectionné comme gagnant par un processus de sélection en classe impliquant toutes les équipes

ACTIVITÉ : LA FABRIQUE D'IDÉES

L'objectif de la classe est de sélectionner le logo qui représente le mieux la classe dans son ensemble (15-20 min)

• La méthode de sélection implique des négociations entre équipes.
• Un représentant de chaque équipe servira de négociateur. Veuillez choisir votre négociateur
• Les négociateurs des équipes aideront à sélectionner le logo.
• RÈGLES
• Les négociateurs doivent décider à l'unanimité du logo gagnant.
• Les logos ne peuvent pas être combinés ou modifiés de quelque manière que ce soit.

ACTIVITÉ : LA USINE À IDÉES

• Si les négociateurs ne peuvent pas décider à l’unanimité, un groupe de juges qui n’a pas participé au processus de négociation choisira le logo gagnant.
• Chaque équipe sélectionnera un membre pour agir en tant que juge. Veuillez sélectionner le juge de l’équipe
• La décision des juges ne sera pas utilisée si les négociateurs peuvent décider à l’unanimité.

• Les juges, veuillez prendre votre fiche d’instructions et quitter la salle.

ACTIVITÉ : LA FABRIQUE D'IDÉES

Le logo gagnant est….. Chaque équipe doit présenter un rapport de 3 minutes sur les facteurs structurels et individuels qu'elle pense avoir favorisé le conflit et la collaboration entre les négociateurs et les juges. DÉBRIEFING

Styles de gestion des conflits

STYLES DE GESTION DES CONFLITS

• Compétition : Vous ne travaillez pas ensemble et travaillez individuellement pour atteindre votre objectif.
• Collaboration : Vous travaillez avec d'autres pour explorer plusieurs solutions et trouver celle qui satisfait le mieux tout le monde.

• Évitement : Vous ne discutez pas des problèmes, mais vous réduisez vos efforts envers l'objectif commun.
• Accommodation : Vous privilégiez la relation plutôt que les questions de conflit, en vous rangeant à l'avis de l'autre personne ou du groupe.
• Compromis : Les deux parties acceptent et sacrifient une partie de leurs intérêts pour parvenir à un accord.

Styles de gestion des conflits : RÉSUMÉ

Utiliser l’évitement :

• Lorsque le problème est trivial
• Pour retarder temporairement et laisser les émotions se calmer

Utiliser l’accommodation :

• Lorsque vous réalisez que vous avez tort
• En guise de faveur, pour renforcer la relation

Utiliser la compétition :

• Lorsque des actions rapides et décisives sont essentielles
• Lorsque vous ne faites pas confiance à l’adversaire

Utiliser le compromis :

• Lorsque les objectifs sont importants mais ne justifient pas l’effort d’une approche plus assertive

Utiliser la collaboration :

• Lorsque les préoccupations sont trop importantes pour être compromises
• Lorsque l’objectif est de fusionner les idées, obtenir l’engagement
• Lorsque vous avez le temps

Résumé des styles de gestion des conflits

Différents modes ont des objectifs différents :

• Compétition
• L'objectif est de gagner
• Accommodation
• L'objectif est de céder
• Évitement
• L'objectif est de retarder
• Collaboration
• L'objectif est d'assurer la parité des objectifs
• Compromis
• L'objectif est de trouver un compromis

Styles de gestion des conflits

Le meilleur est-il celui-ci ?

• TOUT OU RIEN !
• Différents conflits nécessitent différents styles de gestion ou une combinaison de ceux-ci
• La plupart des gens utilisent et sont plus à l'aise avec certains styles plutôt que d'autres & s'y appuient davantage
• En connaissant vos propres schémas par défaut, vous améliorez vos compétences en gestion des conflits — faites attention à leur efficacité et explorez des alternatives si nécessaire

Quels sont vos styles de gestion de conflit et lequel préférez-vous ?

Remplissez le formulaire sur les styles de gestion de conflit

conflit

L'impact d'un conflit excessif ou insuffisant peut perturber la performance.

• Si le niveau de conflit est trop faible, la performance est faible.
• Si le niveau deconflit est trop élevé, la performance a également tendance à être faible.
• L'objectif est de maintenir le niveau de conflit au milieu de cette plage.

Publications de Saylor Academy

conflit

L'objectif est de maintenir les niveaux de conflit dans une gamme moyenne. Un niveau moyen de conflit lié aux tâches est généralement considéré comme optimal, car il représente une situation dans laquelle un débat sain a lieu.

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Le conflit est-il toujours mauvais ?

• Conflits relationnels, tels que les attaques personnelles, ne sont jamais sains car ils provoquent du stress et de la détresse, ce qui nuit à la performance
• Cela peut conduire à du harcèlement au travail.
• Conflit de tâches peut être bénéfique dans certaines circonstances, comme lors des premières étapes de la prise de décision, car il stimule la créativité
• MAIS peut interférer avec des tâches complexes à long terme.

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Le conflit est-il toujours mauvais ?

• Chez Intel Corporation,
• Tous les nouveaux employés suivent un module de formation de 4 heures pour apprendre “la confrontation constructive.”
• Le contenu du programme de formation comprend :
• Gérer avec positivité les autres,
• Utiliser les faits plutôt que l’opinion pour persuader les autres
• Se concentrer sur le problème plutôt que sur les personnes impliquées. “Nous ne passons pas de temps à être défensifs ou à prendre les choses personnellement. Nous tranchons tout cela et nous nous concentrons sur les enjeux”

Le succès de la formation reste incertain, mais l'existence de ce programme indique qu’Intel comprend l’effet potentiellement positif d’un niveau modéré de conflit.

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Le conflit est-il toujours mauvais ?

Quels sont les aspects positifs que le conflit peut apporter dans les organisations ?