"La Gestion des Flux Retours"
Les enjeux
Pourquoi est-ce important ?
- image de marque,
- satisfaction client,
- réachat
Les conditions d'acceptation
Le processus en 4 étapes
L'accueil : Écouter le motif du retour.
Le contrôle : Vérifier l'article (recommercialisable ou non ?)
La transaction : Saisie sur le logiciel (Échange, Avoir, Remboursement)
La logistique : Où va le produit ? (Rayon, zone de litige, ou déchets)
Les outils du vendeur
- Le terminal de vente (caisse)
La dimension "Omnicanale"
- Le ROPO (Research Online, Purchase Offline) :
Le client réserve en ligne et échange en magasin
Gérer les colis de clients qui ont acheté sur le site web de l'enseigne mais rapportent l'article en boutique
Savoir identifier une commande internet sur le logiciel de caisse (numéro de commande différent du ticket de caisse)
Le ROPO (Research Online, Purchase Offline) : Le client réserve en ligne et échange en magasin
L'Impact Financier
La différence entre "Avoir / Remboursement ": Remboursement = L'argent sort de l'entreprise (Perte de CA)
Avoir = L'argent reste dans l'enseigne
Gérer les situations difficiles
La méthode de l'écoute active : Laisser le client vider son sac sans l'interrompre
Le vocabulaire "positif" : Remplacer "C'est impossible" par "Voici ce que nous pouvons faire"
Le recours au responsable : Quand et comment passer la main au manager de rayon sans perdre sa crédibilité.
Le Développement Durable et l'Éco-responsabilité
La seconde vie : Que deviennent les produits retournés ? (Vente en "Seconde main", dons à des associations)
La lutte contre le gaspillage : Les obligations légales (Loi AGEC) qui interdisent de détruire les invendus non alimentaires
"À chaque enseigne son protocole"
Le Règlement Intérieur : Chaque point de vente possède ses propres CGV (Conditions Générales de Vente).
Les Délais :
Vérifier que la date d'achat respecte la politique du magasin (souvent 15 ou 30 jours)
Les Modes:
Certains imposent l'avoir, d'autres remboursent sans discuter pour l'image de marque
L'État du Produit :
L'article doit être neuf, non utilisé, propre, avec ses étiquettes et dans son emballage d'origine
Exemple de
FICHE PROCÉDURE
GESTION DES RETOURS & ÉCHANGES Document interne à l'usage des conseillers de vente
1. ACCUEIL ET ÉCOUTE
2. CONTRÔLE DE RECEVABILITÉ
3. TRAITEMENT INFORMATIQUE
4. SOLUTION COMMERCIALE
5. RÉAFFECTATION PHYSIQUE
MERCI
"La Gestion des Flux Retours"
Karène RAMALHO BERNA
Created on January 20, 2026
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"La Gestion des Flux Retours"
Les enjeux
Pourquoi est-ce important ?
Les conditions d'acceptation
Le processus en 4 étapes
L'accueil : Écouter le motif du retour.
Le contrôle : Vérifier l'article (recommercialisable ou non ?)
La transaction : Saisie sur le logiciel (Échange, Avoir, Remboursement)
La logistique : Où va le produit ? (Rayon, zone de litige, ou déchets)
Les outils du vendeur
La dimension "Omnicanale"
- Le ROPO (Research Online, Purchase Offline) :
Le client réserve en ligne et échange en magasin- Le retour e-commerce :
Gérer les colis de clients qui ont acheté sur le site web de l'enseigne mais rapportent l'article en boutique- Le défi :
Savoir identifier une commande internet sur le logiciel de caisse (numéro de commande différent du ticket de caisse)Le ROPO (Research Online, Purchase Offline) : Le client réserve en ligne et échange en magasin
L'Impact Financier
La différence entre "Avoir / Remboursement ": Remboursement = L'argent sort de l'entreprise (Perte de CA)
Avoir = L'argent reste dans l'enseigne
Gérer les situations difficiles
La méthode de l'écoute active : Laisser le client vider son sac sans l'interrompre
Le vocabulaire "positif" : Remplacer "C'est impossible" par "Voici ce que nous pouvons faire"
Le recours au responsable : Quand et comment passer la main au manager de rayon sans perdre sa crédibilité.
Le Développement Durable et l'Éco-responsabilité
La seconde vie : Que deviennent les produits retournés ? (Vente en "Seconde main", dons à des associations)
La lutte contre le gaspillage : Les obligations légales (Loi AGEC) qui interdisent de détruire les invendus non alimentaires
"À chaque enseigne son protocole"
Le Règlement Intérieur : Chaque point de vente possède ses propres CGV (Conditions Générales de Vente).
Les Délais :
Vérifier que la date d'achat respecte la politique du magasin (souvent 15 ou 30 jours)
Les Modes:
Certains imposent l'avoir, d'autres remboursent sans discuter pour l'image de marque
L'État du Produit :
L'article doit être neuf, non utilisé, propre, avec ses étiquettes et dans son emballage d'origine
Exemple de
FICHE PROCÉDURE
GESTION DES RETOURS & ÉCHANGES Document interne à l'usage des conseillers de vente
1. ACCUEIL ET ÉCOUTE
2. CONTRÔLE DE RECEVABILITÉ
3. TRAITEMENT INFORMATIQUE
4. SOLUTION COMMERCIALE
5. RÉAFFECTATION PHYSIQUE
MERCI