Accueillir les publics
Sandrine Ferrer, Euterpe consulting sandrine.ferrer@euterpeconsulting.fr
Accueillir… c’est tout d’abord ouvrir ;-)
des horaires réguliers des horaires adaptés et des horaires pour permettre l’accès à tous les publics
Accueillir ? C'est proposer des services adaptés
Des services pour quels publics ?
Pour attirer un public défini….
La règle de 3 : une offre qui comprend…
- des collections et des ressources adaptées
- des services associés
- des actions culturelles
Des services inclusifs pour tous et pour chacun
Accueillir : une mission de service public
Accueillir : une mission de service public
Qu’est-ce qu’accueillir ?
La première rencontre… est décisive !
ça passe …ou ça casse !
Un état d’esprit et un savoir faire
L’ accueil requiert des qualités humaines et du bon sens !
dessin repris dans : “Votre batiment de A à Z : memento à l'usage des bibliothécaires” / Jacqueline Gascuel, Anne-Marie Chaintreau. - 2000.
Accueillir : une dynamique d’équipe
Une démarche commune
- un accueil homogène
- des procédures et des attitudes communes
- des outils de communication interne (carnet de liaison, classeur vade-mecum…)
La posture d'accueil
Accueillir : une dynamique d’équipe
Une démarche commune
- un accueil homogène
- des procédures et des attitudes communes
- des outils de communication interne (carnet de liaison, classeur vade-mecum…)
La posture d'accueil
Jeux de rôle
Le règlement intérieur
Document obligatoire à établir et à faire valider lors du conseil municipal, et signer par le Maire Il fixe les modalités d’accès, le fonctionnement… Il doit être affiché dans la bibliothèque. Un document réglementaire mais pas un outil de communication
Charte de l’usager et charte d’accueil des outils de communication
La charte de l’usager : une présentation plus digeste et plus sympathique du règlement intérieur. Une rédaction positive, une approche bienveillante
La charte d’accueil une réaffirmation de notre engagement : des bibliothécaires au service des usagers
Le guide du lecteur
document d’accueil
La bibliothèque mode d'emploi
Le cahier de suggestions
Pour recueillir l’avis et les besoins des usagers Une règle : toujours répondre !
Des services pour tous et des services pour chacun
- L’accueil des publics spécifiques nécessite :
- un personnel formé
- un accueil personnalisé
- un bibliothécaire référent
- des bibliothécaires recrutés avec un profil adapté
- des partenariats avec des associations, services spécialisés
- des actions culturelles adaptées avec le degré d’autonomie
L’accueil des personnes présentant un handicap
- Un accueil individualisé qui prend en compte la forme de handicap
- Un matériel adapté (ordinateur, Zoomtext, plage braille…)
- https://fr.freedownloadmanager.org/Windows-PC/ZoomText.html
- Les services tels que Zoomtext, présentation de la bibliothèque de Brockville, Ontario
- Des collections spécifiques (avec de gros caractères, en braille, sonore, visuel…)
- Des animations spécifiques (en langue des signes, en audio description…)
Accueil des personnes non francophones
➢Guide du lecteur multilingue ➢L’accueil des nouveaux arrivants à la bibliothèque de Toronto ➢Des animations multilingues ➢Des collections multilingues, bilingues
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Services aux migrants
des outils et des services en ligne
•La documentation et outils en ligne •Le compte lecteur : gestion de ses prêts en ligne (prolongation, réservation), historique de recherche, listes de documents… •Flux RSS •Suggestions d’achat en ligne •Accès en accès distant à des collections en ligne sous mode authentifié (ou non) •Commentaires en ligne des bibliothécaires, des usagers… •Des services spécialisés pour les publics spécifiques : des postes informatiques adaptés, des outils de communications adaptés…
charte d’accès à internet
Gérer des conflits ou des situations difficiles ?
Faire preuve de bon sens
- Savoir s’adapter la situation
- Savoir se maîtriser : rester calme et poli
- Tenir compte du contexte
Source image : http://valea-rh.com/actualites/VALEA-actualites-6.html
Accueillir les publics - MCO
Euterpe consulting
Created on January 20, 2026
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Accueillir les publics
Sandrine Ferrer, Euterpe consulting sandrine.ferrer@euterpeconsulting.fr
Accueillir… c’est tout d’abord ouvrir ;-)
des horaires réguliers des horaires adaptés et des horaires pour permettre l’accès à tous les publics
Accueillir ? C'est proposer des services adaptés
Des services pour quels publics ?
Pour attirer un public défini….
La règle de 3 : une offre qui comprend…
Des services inclusifs pour tous et pour chacun
Accueillir : une mission de service public
Accueillir : une mission de service public
Qu’est-ce qu’accueillir ?
La première rencontre… est décisive !
ça passe …ou ça casse !
Un état d’esprit et un savoir faire
L’ accueil requiert des qualités humaines et du bon sens !
dessin repris dans : “Votre batiment de A à Z : memento à l'usage des bibliothécaires” / Jacqueline Gascuel, Anne-Marie Chaintreau. - 2000.
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Une démarche commune
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Accueillir : une dynamique d’équipe
Une démarche commune
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Le règlement intérieur
Document obligatoire à établir et à faire valider lors du conseil municipal, et signer par le Maire Il fixe les modalités d’accès, le fonctionnement… Il doit être affiché dans la bibliothèque. Un document réglementaire mais pas un outil de communication
Charte de l’usager et charte d’accueil des outils de communication
La charte de l’usager : une présentation plus digeste et plus sympathique du règlement intérieur. Une rédaction positive, une approche bienveillante
La charte d’accueil une réaffirmation de notre engagement : des bibliothécaires au service des usagers
Le guide du lecteur
document d’accueil
La bibliothèque mode d'emploi
Le cahier de suggestions
Pour recueillir l’avis et les besoins des usagers Une règle : toujours répondre !
Des services pour tous et des services pour chacun
L’accueil des personnes présentant un handicap
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•La documentation et outils en ligne •Le compte lecteur : gestion de ses prêts en ligne (prolongation, réservation), historique de recherche, listes de documents… •Flux RSS •Suggestions d’achat en ligne •Accès en accès distant à des collections en ligne sous mode authentifié (ou non) •Commentaires en ligne des bibliothécaires, des usagers… •Des services spécialisés pour les publics spécifiques : des postes informatiques adaptés, des outils de communications adaptés…
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