Bonjour à toi.Je suis Pauline, animatrice métier à l'Assistance commerciale. C'est avec plaisir que je vais t'accompagner dans ta formation sur les nouvaux parcours clients en appels sortants. Clique sur "Commencer" pour débuter. Tu es prêt ? C'est parti.
Les nouveaux gestes métiers : le parcours "Come Back Soon"
Commencer
Pense à activer le son
Les nouveaux gestes métiers : Le parcours "Come back soon"
Dans cette formation, tu vas découvrir les nouveaux parcours que nous allons proposer à nos clients. Nous allons également identifier comment faire pour structurer son appel sortant et adopter la bonne posture et les bons réflexes. A l'issue de ce module, tu auras tous les éléments pour passer à l'étape suivante, à savoir, la mise en pratique en salle. Clique sur la flèche de droite pour passer à la suite.
Objectifs
Comprendre les nouveaux parcours
Adopter la bonne posture et les bons réflexes
Savoir structurer son appel sortant
Sais tu combien de clients achètent chez Boulanger ? 15 millions de français ont fait le choix d'acheter régulièrement leurs produits électrodomestiques chez Boulanger. Mais comment savoir comment ils réagissent ? A quoi ils sont sensibles ? Qu'est-ce qui fait qu'ils achètent plus chez Boulanger qu'à la concurrence. Pour ce faire, Les équipes marketing ont adopté la méthode RFM qui permet de découper les clients sur la base de 3 critères. Clique sur les bulles bleues pour en savoir plus. Quand tu as terminé, clique sur la flèche de droite pour passer à la suite de ton module.
La segmentation client RFM
Segmentation RFM
15 M de clients
Les différents types de clients
Les clients ayant fait leur dernier achat entre 1 et 2 ans
Les clients ayant acheté depuis 1 an et -
Et concrètement ? Quels enseignements nous donne la méthode RFM ? Clique sur les bulles de couleur pour identifier dans le détail la typologie des clients. Puis quand tu as terminé clique sur la flèche de droite pour continuer.
Clique sur les graphiques pour découvrir la part de clients par catégorie et le chiffre d'affaire qu'ils ont généré sur les 2 dernières années. = = Nos clients VIP représentent 7% de nos clients mais génèrent à eux seuls 30% du chiffre d'affaires Boulanger. Nos clients fidèles représentent 13% de nos clients pour un chiffre d'affaire de 25%. De ce fait nos clients VIP et clients fidèles soit 20% de nos clients représentent plus de 50% du chiffre d'affaires réalisé par Boulanger Ces clients qui sont les plus générateurs de chiffres d'affaires méritent un traitement privilégié. C'est pourquoi la première des actions est de les gérer en priorité quand ils entrent en contact avec Boulanger. Clique sur la flèche de droite pour avancer.
Et concrètement ?
% de clients par catégorie
% du Chiffre d'affaire réalisé sur les 24 mois
exprimé en %
Nos VIP et fidèles portent la valeur : 20% qui font 50%+ du CA
Aujourd'hui, le point de contact principal c'est quand un client a un besoin et qu'il nous contacte soit par téléphone, chat ou réseaux sociaux. Notre rôle est de trouver des solutions à leurs demandes. Pour savoir comment nous souhaitons faire bouger les lignes, et être plus proactifs avec nos clients, clique sur la flèche de droite pour passer à la suite.
Aujourd'hui !
chat
rés. sociaux
3011
Au-delà de la bonne gestion de nos activités, nous devons devenir de véritables créateurs de valeur. Notre nouvelle stratégie tient en une phrase : être proactif pour devenir exclusif. Plutôt que d'attendre le client, nous allons le chercher. Nous allons sécuriser sa fidélité avant même qu'il ne pense à la concurrence. Nous allons concentrer nos efforts sur nos clients les plus précieux : nos VIP. Pourquoi ? Parce que ce sont eux, les véritables moteurs de notre chiffre d'affaires. En les accompagnant au plus près, nous voulons que Boulanger devienne leur seule et unique référence pour s'équiper. Clique sur la flèche de droite pour avancer.
En 2026...
Nous l'avons vu précédemment, nous devons être proactifs et aller vers le client. C'est pourquoi pour ces nouveaux parcours, c'est grâce à l'appel sortant que nous allons toucher nos clients VIP et fidèles. Avant de découvrir le parcours, il est indispensable d'avoir les bons réflexes pour faire que ces échanges avec le clients soient une mine d'information et que tu t'y sentes le plus à l'aise pour renvoyer la meilleure image. Clique sur les trois icones et découvre la posture à adopter, les étapes d'un appels sortant et la méthode de traitement des objections. N'hésite pas à prendre des notes ! Quand tu as fini, clique sur la flèche de droite et allons explorer le parcours Come Back Soon.
Réussir son appel sortant !
Le parcours "Come back soon"
Il est temps de découvrir le parcours Come Back Soon. Clique sur els différentes étapes. Puis quand tu as terminé, clique sur la flèche de droite pour avancer.
Le type de client
L'objectif principal
Objectif n°1
Objectif n°2
Objectif n°3
A toi de jouer
A toi de jouer
A toi de jouer
A toi de jouer
Bravo ! tu as fini ton module. Afin de valider tes connaissances, tu dois réaliser ton quizz et obtenir la note de 80%. Clique sur Etape Suivante ou Continuer pour accéder au quiz. La prochaine étape ? Un atelier de mise en pratique avant un trainning intensif. Ce fut un plaisir pour moi de t'accompagner dans cette formation. On se dit à bientôt avec le Lab' Formation.
Bravo ! Tu viens de finir ton elearning ! Il est temps de valider que tu as bien compris. Clique sur "Etape Suivante" sur The School et "Commencer" pour réaliser ton quizz ! Pour valider ta formation, tu dois obtenir 80% minimum.
Les nouveaux clients à fort potentiel
Client qui, pour son premier achat, a dépensé plus de 500 €
Je le considère
J'écoute comment sa première expérience chez Boulanger s'est déroulée.Je m'intéresse, je prends note et j'escalade le cas échéant.
Client VIP
Client actifA acheté au moins 5 fois sur les 2 dernières années Il a dépensé à chaque venue au moins 1000€
R comme Récence
Le dernier achat du client a été effectué il y a moins de 2 ans.
2 ans ou -
F comme Fréquence
Le client effectue des achats de manière régulière sur une temporalité depuis 24 mois
2 ans ou -
Fidéliser nos nouveaux clients à fort potentiel en écoutant leur première expérience client et en leur offrant un cadeau fidélité
Client potentiel
A acheté entre 1 et 4 fois depuis 2 ans avec un montant moyen de 450€ par achat ou A acheté plus de 5 fois depuis 2 ans
Avoir un mental de gagnant : Tu vas être confronté à des clients qui te diront non parce qu'ils n'auront pas le temps, ne seront pas intéressés. Ce non répétitif peut être démoralisant. Un non cache souvent autre chose. De ce fait, face à un non, ton côté positif c'est l'arme clé.
Avoir la bonne posture
L'écoute active encore plus en appel entrant est primordiale. En effet, tu rentres chez le client en l'appelant. S'il te laisse entrer chez lui, cela signifie qu'il a le temps. Tu te dois de respecter cela. Pour ce faire, ne lui pas la parole. Utilise des mots forts comme "Je comprends" ou "c'est bien noté".Prends note de ce que te dis le client pour le résumer à moment dans ton échange.
Clique sur les icônes pour aller plus loin !
Au delà des mots de ta proposition, ce qui va marquer ton client c'est ta voix car elle représente 80% de ton impact. Cela signifie que tu te dois d'avoir le sourire au lèvres (même s'il est forcé) pour en faire un reflexe naturel. C'est ce qui va donner l'enthousiasme et l'énergie.
Avoir un mental de gagnant
Le sourire s'entend plus que tes mots !
L'écoute active
Je l'étonne
en le fidélisant !
Je lui offre une carte cadeau de 15€ dans sa cagnotte
Avoir un mental de gagnant : Tu vas être confronté à des clients qui te diront non parce qu'ils n'auront pas le temps, ne seront pas intéressés. Ce non répétitif peut être démoralisant. Un non cache souvent autre chose. De ce fait, face à un non, ton côté positif c'est l'arme clé.
L'écoute active encore plus en appel entrant est primordiale. En effet, tu rentres chez le client en l'appelant. S'il te laisse entrer chez lui, cela signifie qu'il a le temps. Tu te dois de respecter cela. Pour ce faire, ne lui pas la parole. Utilise des mots forts comme "Je comprends" ou "c'est bien noté".Prends note de ce que te dis le client pour le résumer à moment dans ton échange.
Structurer pour réussir
Clique sur les icônes pour aller plus loin !
Au delà des mots de ta proposition, ce qui va marquer ton client c'est ta voix car elle représente 80% de ton impact. Cela signifie que tu te dois d'avoir le sourire au lèvres (même s'il est forcé) pour en faire un reflexe naturel. C'est ce qui va donner l'enthousiasme et l'énergie.
Ton accroche
Ta découverte
Ton pitch
Ton closing
Client régulier
Client actifIl a dépensé entre 250€ et 650€ à chaque passage sur les 2 dernières années
J'égaye
en lui donnant une image joyeuse de Boulanger Je l'écoute et j'identifie les points d'améliorations pour Boulanger Je mets de l'énergie dans mon échange. Je le chouchoute.
La méthode RFM
- C'est une méthode utiliser pour "découper" une population en ensembles selon certains critères.
- Cela permet de comprendre à grande échelle les comportements types de nos clients et de mettre en place une stratégie client omnicanale adaptée à tous les points de contacts (magasin, web, appli ...)
Client fidèle
Client actifA acheté au moins 5 fois Il a dépensé entre 650€ et 1000€ à chaque passage sur les 2 dernières années
M comme Montant
Le montant du dernière achat ou d'un ensemble d'achats
Client dormant
A acheté entre 1 et 4 fois depuis 2 ans Il a dépensé au moins 450€
Client occasionnel
Client actifIl a dépensé moins de 250€ à chaque passage sur les 2 dernières années
Les nouveaux gestes métiers : les parcours "Come Back Soon"
Boulanger the School
Created on January 15, 2026
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Bonjour à toi.Je suis Pauline, animatrice métier à l'Assistance commerciale. C'est avec plaisir que je vais t'accompagner dans ta formation sur les nouvaux parcours clients en appels sortants. Clique sur "Commencer" pour débuter. Tu es prêt ? C'est parti.
Les nouveaux gestes métiers : le parcours "Come Back Soon"
Commencer
Pense à activer le son
Les nouveaux gestes métiers : Le parcours "Come back soon"
Dans cette formation, tu vas découvrir les nouveaux parcours que nous allons proposer à nos clients. Nous allons également identifier comment faire pour structurer son appel sortant et adopter la bonne posture et les bons réflexes. A l'issue de ce module, tu auras tous les éléments pour passer à l'étape suivante, à savoir, la mise en pratique en salle. Clique sur la flèche de droite pour passer à la suite.
Objectifs
Comprendre les nouveaux parcours
Adopter la bonne posture et les bons réflexes
Savoir structurer son appel sortant
Sais tu combien de clients achètent chez Boulanger ? 15 millions de français ont fait le choix d'acheter régulièrement leurs produits électrodomestiques chez Boulanger. Mais comment savoir comment ils réagissent ? A quoi ils sont sensibles ? Qu'est-ce qui fait qu'ils achètent plus chez Boulanger qu'à la concurrence. Pour ce faire, Les équipes marketing ont adopté la méthode RFM qui permet de découper les clients sur la base de 3 critères. Clique sur les bulles bleues pour en savoir plus. Quand tu as terminé, clique sur la flèche de droite pour passer à la suite de ton module.
La segmentation client RFM
Segmentation RFM
15 M de clients
Les différents types de clients
Les clients ayant fait leur dernier achat entre 1 et 2 ans
Les clients ayant acheté depuis 1 an et -
Et concrètement ? Quels enseignements nous donne la méthode RFM ? Clique sur les bulles de couleur pour identifier dans le détail la typologie des clients. Puis quand tu as terminé clique sur la flèche de droite pour continuer.
Clique sur les graphiques pour découvrir la part de clients par catégorie et le chiffre d'affaire qu'ils ont généré sur les 2 dernières années. = = Nos clients VIP représentent 7% de nos clients mais génèrent à eux seuls 30% du chiffre d'affaires Boulanger. Nos clients fidèles représentent 13% de nos clients pour un chiffre d'affaire de 25%. De ce fait nos clients VIP et clients fidèles soit 20% de nos clients représentent plus de 50% du chiffre d'affaires réalisé par Boulanger Ces clients qui sont les plus générateurs de chiffres d'affaires méritent un traitement privilégié. C'est pourquoi la première des actions est de les gérer en priorité quand ils entrent en contact avec Boulanger. Clique sur la flèche de droite pour avancer.
Et concrètement ?
% de clients par catégorie
% du Chiffre d'affaire réalisé sur les 24 mois
exprimé en %
Nos VIP et fidèles portent la valeur : 20% qui font 50%+ du CA
Aujourd'hui, le point de contact principal c'est quand un client a un besoin et qu'il nous contacte soit par téléphone, chat ou réseaux sociaux. Notre rôle est de trouver des solutions à leurs demandes. Pour savoir comment nous souhaitons faire bouger les lignes, et être plus proactifs avec nos clients, clique sur la flèche de droite pour passer à la suite.
Aujourd'hui !
chat
rés. sociaux
3011
Au-delà de la bonne gestion de nos activités, nous devons devenir de véritables créateurs de valeur. Notre nouvelle stratégie tient en une phrase : être proactif pour devenir exclusif. Plutôt que d'attendre le client, nous allons le chercher. Nous allons sécuriser sa fidélité avant même qu'il ne pense à la concurrence. Nous allons concentrer nos efforts sur nos clients les plus précieux : nos VIP. Pourquoi ? Parce que ce sont eux, les véritables moteurs de notre chiffre d'affaires. En les accompagnant au plus près, nous voulons que Boulanger devienne leur seule et unique référence pour s'équiper. Clique sur la flèche de droite pour avancer.
En 2026...
Nous l'avons vu précédemment, nous devons être proactifs et aller vers le client. C'est pourquoi pour ces nouveaux parcours, c'est grâce à l'appel sortant que nous allons toucher nos clients VIP et fidèles. Avant de découvrir le parcours, il est indispensable d'avoir les bons réflexes pour faire que ces échanges avec le clients soient une mine d'information et que tu t'y sentes le plus à l'aise pour renvoyer la meilleure image. Clique sur les trois icones et découvre la posture à adopter, les étapes d'un appels sortant et la méthode de traitement des objections. N'hésite pas à prendre des notes ! Quand tu as fini, clique sur la flèche de droite et allons explorer le parcours Come Back Soon.
Réussir son appel sortant !
Le parcours "Come back soon"
Il est temps de découvrir le parcours Come Back Soon. Clique sur els différentes étapes. Puis quand tu as terminé, clique sur la flèche de droite pour avancer.
Le type de client
L'objectif principal
Objectif n°1
Objectif n°2
Objectif n°3
A toi de jouer
A toi de jouer
A toi de jouer
A toi de jouer
Bravo ! tu as fini ton module. Afin de valider tes connaissances, tu dois réaliser ton quizz et obtenir la note de 80%. Clique sur Etape Suivante ou Continuer pour accéder au quiz. La prochaine étape ? Un atelier de mise en pratique avant un trainning intensif. Ce fut un plaisir pour moi de t'accompagner dans cette formation. On se dit à bientôt avec le Lab' Formation.
Bravo ! Tu viens de finir ton elearning ! Il est temps de valider que tu as bien compris. Clique sur "Etape Suivante" sur The School et "Commencer" pour réaliser ton quizz ! Pour valider ta formation, tu dois obtenir 80% minimum.
Les nouveaux clients à fort potentiel
Client qui, pour son premier achat, a dépensé plus de 500 €
Je le considère
J'écoute comment sa première expérience chez Boulanger s'est déroulée.Je m'intéresse, je prends note et j'escalade le cas échéant.
Client VIP
Client actifA acheté au moins 5 fois sur les 2 dernières années Il a dépensé à chaque venue au moins 1000€
R comme Récence
Le dernier achat du client a été effectué il y a moins de 2 ans.
2 ans ou -
F comme Fréquence
Le client effectue des achats de manière régulière sur une temporalité depuis 24 mois
2 ans ou -
Fidéliser nos nouveaux clients à fort potentiel en écoutant leur première expérience client et en leur offrant un cadeau fidélité
Client potentiel
A acheté entre 1 et 4 fois depuis 2 ans avec un montant moyen de 450€ par achat ou A acheté plus de 5 fois depuis 2 ans
Avoir un mental de gagnant : Tu vas être confronté à des clients qui te diront non parce qu'ils n'auront pas le temps, ne seront pas intéressés. Ce non répétitif peut être démoralisant. Un non cache souvent autre chose. De ce fait, face à un non, ton côté positif c'est l'arme clé.
Avoir la bonne posture
L'écoute active encore plus en appel entrant est primordiale. En effet, tu rentres chez le client en l'appelant. S'il te laisse entrer chez lui, cela signifie qu'il a le temps. Tu te dois de respecter cela. Pour ce faire, ne lui pas la parole. Utilise des mots forts comme "Je comprends" ou "c'est bien noté".Prends note de ce que te dis le client pour le résumer à moment dans ton échange.
Clique sur les icônes pour aller plus loin !
Au delà des mots de ta proposition, ce qui va marquer ton client c'est ta voix car elle représente 80% de ton impact. Cela signifie que tu te dois d'avoir le sourire au lèvres (même s'il est forcé) pour en faire un reflexe naturel. C'est ce qui va donner l'enthousiasme et l'énergie.
Avoir un mental de gagnant
Le sourire s'entend plus que tes mots !
L'écoute active
Je l'étonne
en le fidélisant !
Je lui offre une carte cadeau de 15€ dans sa cagnotte
Avoir un mental de gagnant : Tu vas être confronté à des clients qui te diront non parce qu'ils n'auront pas le temps, ne seront pas intéressés. Ce non répétitif peut être démoralisant. Un non cache souvent autre chose. De ce fait, face à un non, ton côté positif c'est l'arme clé.
L'écoute active encore plus en appel entrant est primordiale. En effet, tu rentres chez le client en l'appelant. S'il te laisse entrer chez lui, cela signifie qu'il a le temps. Tu te dois de respecter cela. Pour ce faire, ne lui pas la parole. Utilise des mots forts comme "Je comprends" ou "c'est bien noté".Prends note de ce que te dis le client pour le résumer à moment dans ton échange.
Structurer pour réussir
Clique sur les icônes pour aller plus loin !
Au delà des mots de ta proposition, ce qui va marquer ton client c'est ta voix car elle représente 80% de ton impact. Cela signifie que tu te dois d'avoir le sourire au lèvres (même s'il est forcé) pour en faire un reflexe naturel. C'est ce qui va donner l'enthousiasme et l'énergie.
Ton accroche
Ta découverte
Ton pitch
Ton closing
Client régulier
Client actifIl a dépensé entre 250€ et 650€ à chaque passage sur les 2 dernières années
J'égaye
en lui donnant une image joyeuse de Boulanger Je l'écoute et j'identifie les points d'améliorations pour Boulanger Je mets de l'énergie dans mon échange. Je le chouchoute.
La méthode RFM
Client fidèle
Client actifA acheté au moins 5 fois Il a dépensé entre 650€ et 1000€ à chaque passage sur les 2 dernières années
M comme Montant
Le montant du dernière achat ou d'un ensemble d'achats
Client dormant
A acheté entre 1 et 4 fois depuis 2 ans Il a dépensé au moins 450€
Client occasionnel
Client actifIl a dépensé moins de 250€ à chaque passage sur les 2 dernières années