REBOND COMMERCIAL

CONSEILLER BANCAIRE

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L’univers de la banque

SECtion 01

REBOND COMMERCIAL

Petite météo du jour Dans quel état d'esprit êtes-vous ce matin ?

EXERCICE INDIVIDUEL

Quel type de clients pensez vous être ?Listez les éléments suivants sur une feuille - quelles sont vos habitudes d'achat ? - combien de cartes fidélité avez-vous ? - quelle est votre marques préférée ou vos enseignes préférées ? - êtes-vous adeptes des challenges, des questionnaires pour obtenir des réductions ? - quel profil SONCASE êtes-vous ?

L'EXPÉRIENCE CLIENT

Comment définiriez-vous l'expérience client ?

le cycle de vie du client

lES OBJECTIFS DERRIÈRE L'EXPÉRIENCE CLIENT

lES OBJECTIFS DERRIÈRE L'EXPÉRIENCE CLIENT

LES OBJECTIFS DE LA FIDÉLISATION

LA RENTABILITÉ

• AUGMENTATION DU CHIFFRES D'AFFAIRES
• AUGMENTATION DU PANIER MOYEN

L'IMAGE DE MARQUE

• AMÉLIORER L'IMAGE DE LA MARQUE ET DU POINT DE VENTE
• FAIRE CROÎTRE LA NOTORIÉTÉ DE L'ENSEIGNE

Video

lES OBJECTIFS DERRIÈRE L'EXPÉRIENCE CLIENT

• UNE BONNE CONNAISSANCE CLIENT

• STRATÉGIE RELATIONNELLE PERSONNALISÉE

• EXPÉRIENCE OMNICANALE

• PROPOSITION DE VALEUR DIFFÉRENCIANTE

• MESURE RÉCURRENTE DE LA SATISFACTION CLIENT

Connaissez le concept du rebond commercial ?

LES TECHNIQUES DE REBOND COMMERCIAL

• L'écoute active
• La reformulation
• La technique du oui, mais
• La technique du "pied dans la porte"
• La technique de la "réciprocité"
• La technique de la "preuve sociale"
• La technique de "l'urgence"
• La technique de la personnalisation
• La technique de la relance
• La technique du storytelling

EXERCICE EN SOUS-GROUPE

A votr avis, quelle technique de rebond commercial est la plus efficace avec les différents profils clients SONCASE ? Justifiez et démontrez votre choix

LE REBOND COMMERCIAL & LES PROFILS SONCASE

LES STRATÉGIES DE FIDÉLISATION

Il existe plusieurs stratégies de fidélisation

• Ventes croisées (cross-sell)

• Montée en gamme (up-sell)

• Retargeting

• Programme de fidélité
• Communication personnalisée

CROSS SELLING

Différencier le cross selling du simple acte de vente et orienter vers une approche de service

EXERCICE EN BINÔME

" Fidéliser un client existant coûte 5 à 25 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau ""

TECHNIQUES DE PERSUASION ÉTHIQUE

Selon vous, qu'est-ce qu'une technique de persuasion éthique ?

TECHNIQUES DE PERSUASION ÉTHIQUE

Les techniques de persuasion éthique dans le domaine de l'assurance incluent :

• Fournir des informations claires et transparentes sur les produits d'assurance, en mettant en avant les avantages et les limites de chaque offre.
• Mettre en avant l'importance de la protection financière et de la sécurité offerte par une assurance, en soulignant les conséquences potentielles de ne pas être assuré.
• Utiliser des témoignages de clients satisfaits pour illustrer les avantages d'une assurance et rassurer les prospects sur la fiabilité de l'entreprise.
• Proposer des solutions personnalisées en fonction des besoins spécifiques de chaque client, en les aidant à trouver la meilleure couverture pour leur situation.
• Encourager la prise de décision éclairée en expliquant clairement les termes et conditions des contrats d'assurance, en répondant aux questions et en offrant un soutien continu après la souscription d'une assurance.

Connectez-vous à DIGIFORMA pour réaliser le Quiz : sur l'extranet Digiforma, allez sur détail des séquences, sélectionnez le quiz correspondant

Un point que vous retenez de la journée ?

Vous appelez pour être accompagné sur la souscription d'un nouveau livret d'épargne Vous êtes un profil SONCASE nouveauté.

Objectif de cross selling : Vous lui proposez également de souscrire à une assurance de protection juridique afin de compléter sa couverture

Objectif de cross selling : Vous devez lui proposer de souscrire à une assurance accident de la vie

Ainsi, pour différencier le cross sell du simple acte de vente et orienter vers une approche de service, il est important de se concentrer sur la compréhension des besoins du client, de lui proposer des solutions adaptées à ses besoins et de lui offrir une expérience d'achat personnalisée et enrichissante. Cela peut se traduire par la recommandation de produits complémentaires, des conseils personnalisés ou un suivi après-vente pour s'assurer de la satisfaction du client. En adoptant cette approche de service, vous pourrez fidéliser vos clients et augmenter leur satisfaction, ce qui contribuera à la croissance de votre entreprise.

Les techniques de persuasion éthique sont des méthodes utilisées pour influencer les pensées, les attitudes et les comportements des individus de manière éthique et respectueuse. Ces techniques visent à convaincre et à persuader les autres en utilisant des arguments logiques, des preuves solides et des valeurs morales. Elles impliquent également le respect de l'autonomie et de la dignité des individus, ainsi que la transparence et l'honnêteté dans la communication. Les techniques de persuasion éthique sont souvent basées sur des principes éthiques tels que le respect de la personne, la bienveillance, la justice et la vérité.

Objectif de cross selling : Vous lui proposez d'augmenter le niveau de service de sa carte bancaire pour une meilleure prise en charge

Vous appelez pour déclarer le vol de votre carte bancaireVous êtes un profil SONCASE confort.

Le cross sell consiste à proposer des produits ou services complémentaires à un client lors de son achat initial, dans le but d'augmenter la valeur de sa commande et de répondre à ses besoins de manière plus complète. Il s'agit donc d'une approche plus proactive et orientée vers le service, visant à offrir une expérience d'achat personnalisée et à anticiper les besoins du client. En revanche, le simple acte de vente se limite à proposer un produit ou service à un client sans nécessairement chercher à lui proposer des options supplémentaires ou complémentaires. Cette approche peut être perçue comme plus transactionnelle et moins axée sur le service client.

Objectif de cross selling : Vous devez le convaincre de rester et lui faire souscrire à un nouveau service

Vous appelez pour fermer votre compte bancaire Vous êtes un profil SONCASE sécurité

Vous appelez pour souscrire à une offre d'assurance habituation. Vous êtes un profil SONCASE orgueil.

Le rebond commercial est une technique utilisée par les téléconseillers pour maximiser les ventes et fidéliser les clients. Pour un téléconseiller en assurance, le rebond commercial consiste à proposer des produits ou services complémentaires à un client ayant déjà souscrit à un premier contrat. Par exemple, si un client appelle pour déclarer un sinistre ou indiquer un changement de situation, le téléconseiller peut en profiter pour lui proposer une mise à niveau de son contrat ou un service supplémentaire