CONSEILLER BANCAIRE
start
L’univers de l'assurance
SECtion 01
RELATION CLIENT : LES APPELS SORTANTS
Petite météo du jour Dans quel état d'esprit êtes-vous ce matin ?
Image de marque
L’image de marque d’une société ou d’une marque correspond à la façon dont celle-ci est perçue par les clients ou les consommateurs.
AVEZ-VOUS DES EXPÉRIENCES OÙ VOUS AVEZ GARDÉ UN BON SOUVENIR DE SERVICE ET/OU UN MAUVAIS SOUVENIR DE SERVICE ?
La considération et le service
Concrètement :
Interlocuteur furieux
Pas de considération et pas de service
Pas de considération mais service
Interlocuteur mécontent
Considération et pas de service
Interlocuteur déçu mais compréhensif
Considération et service
Interlocuteur enchantée !
la satisfaction du client
L’équilibre des 2 axes satisfait et fidélise le client à court, moyen et long terme
Relationnel
Technique
Un questionneur, un rapporteur au paper board
EXERCICE EN SOUS-GROUPE
Question 2
Quels sont les points les plus appréciés en terme de services dans ce secteur ?
Question 3
Question 1
Quelles sont les attentes des clients lorsqu’ils viennent chez l'entreprise ?
Pour quelles raisons, un client n’aurait-il plus envie de venir dans cette entreprise ?
Pour vous, que signifie la notion de « Culture Service » ? Dans votre expérience passée, avez-vous déjà rencontré une « Culture Service » au sein d’une entreprise ou dans d’autres environnements ?
LA PERCEPTION DU CLIENT
La qualité de service est le résultat des contributions multiples de toute la chaîne.
Le vécu du service est intangible. La perception du client est la vérité !
"Le service est une dimension centrale dans le domaine du service de la télécommunication et il est au coeur du métier technicien conseil "
"Il est perçu du point de vue du résultat final, c'est-à-dire du point de vue du client" "
FONCTIONNEZ EN SERVICE GAGNANT ACE
ACCUEIL
CONSEIL
ENVIRONNEMENT
DÉVELOPPEZ VOTRE SENS DE L'OBSERVATION POSITIONNEZ-VOUS DU POINT DE VUE DU CLIENT
"Un client satisfait en parle à 2 ou 3 ; un client insatisfait en parle à 10 " "
Un questionneur, un rapporteur au paper board
EXERCICE EN SOUS-GROUPE
Selon vous, quels ont les points clés à surveiller en matière de :
Citez des exemples de phrases
Citez des exemples de phrases
Citez des exemples de cas
Accueil Conseil Environnement
Points clés ACE
les expressions clés ACES
- ÊTRE ORIENTÉ CLIENT- EXPRESSION D'UNE SOLUTION - ÊTRE OBSERVATEUR - ÊTRE PRO ACTIF - ÊTRE SOURIANTE ET COURTOIS
- Oui, nous nous occupons de vous - En quoi puis-je vous aider ?
L'impact du sourire dans la relation clientmême au téléphone !
Visage tendu
Visage souriant
Visage indifférent
Sourire forcé
EXERCICE EN BINÔME
Accueillez votre correspondant par téléphone : - en souriant - sans sourire - avec un visage tendu - avec un visage indifférent "Bonjour Monsieur, bonjour Madame, bienvenue au service client MAAF, que puis-je faire pour vous aider ?" Entendez-vous la différence ?
Les appels sortants
Les différents types d'appels sortants
- Appels de prospection commerciale
- Appels de service client
- Appels de recouvrement
- Appels de télémarketing
- Appels de rappel
- Appels de confirmation
- Appels de suivi
EXERCICE EN SOUS-GROUPE
Quel distinction faites-vous entre les appels proactifs et les appels réactifs ?
AVEZ-VOUS DES EXPÉRIENCES OÙ UN APPEL A FAIT LA DIFFÉRENCE POUR UN CLIENT OU UN CONSEILLER ?
EXERCICE EN SOUS-GROUPE
Comment les appels sortants peuvent améliorer la satisfaction client et optimiser votre efficacité en tant que conseiller bancaire ?
Un point que vous retenez de la journée ?
L'APPEL SORTANT
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Created on January 13, 2026
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L’univers de l'assurance
SECtion 01
RELATION CLIENT : LES APPELS SORTANTS
Petite météo du jour Dans quel état d'esprit êtes-vous ce matin ?
Image de marque
L’image de marque d’une société ou d’une marque correspond à la façon dont celle-ci est perçue par les clients ou les consommateurs.
AVEZ-VOUS DES EXPÉRIENCES OÙ VOUS AVEZ GARDÉ UN BON SOUVENIR DE SERVICE ET/OU UN MAUVAIS SOUVENIR DE SERVICE ?
La considération et le service
Concrètement :
Interlocuteur furieux
Pas de considération et pas de service
Pas de considération mais service
Interlocuteur mécontent
Considération et pas de service
Interlocuteur déçu mais compréhensif
Considération et service
Interlocuteur enchantée !
la satisfaction du client
L’équilibre des 2 axes satisfait et fidélise le client à court, moyen et long terme
Relationnel
Technique
Un questionneur, un rapporteur au paper board
EXERCICE EN SOUS-GROUPE
Question 2
Quels sont les points les plus appréciés en terme de services dans ce secteur ?
Question 3
Question 1
Quelles sont les attentes des clients lorsqu’ils viennent chez l'entreprise ?
Pour quelles raisons, un client n’aurait-il plus envie de venir dans cette entreprise ?
Pour vous, que signifie la notion de « Culture Service » ? Dans votre expérience passée, avez-vous déjà rencontré une « Culture Service » au sein d’une entreprise ou dans d’autres environnements ?
LA PERCEPTION DU CLIENT
La qualité de service est le résultat des contributions multiples de toute la chaîne.
Le vécu du service est intangible. La perception du client est la vérité !
"Le service est une dimension centrale dans le domaine du service de la télécommunication et il est au coeur du métier technicien conseil "
"Il est perçu du point de vue du résultat final, c'est-à-dire du point de vue du client" "
FONCTIONNEZ EN SERVICE GAGNANT ACE
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CONSEIL
ENVIRONNEMENT
DÉVELOPPEZ VOTRE SENS DE L'OBSERVATION POSITIONNEZ-VOUS DU POINT DE VUE DU CLIENT
"Un client satisfait en parle à 2 ou 3 ; un client insatisfait en parle à 10 " "
Un questionneur, un rapporteur au paper board
EXERCICE EN SOUS-GROUPE
Selon vous, quels ont les points clés à surveiller en matière de :
Citez des exemples de phrases
Citez des exemples de phrases
Citez des exemples de cas
Accueil Conseil Environnement
Points clés ACE
les expressions clés ACES
- ÊTRE ORIENTÉ CLIENT- EXPRESSION D'UNE SOLUTION - ÊTRE OBSERVATEUR - ÊTRE PRO ACTIF - ÊTRE SOURIANTE ET COURTOIS
- Oui, nous nous occupons de vous - En quoi puis-je vous aider ?
L'impact du sourire dans la relation clientmême au téléphone !
Visage tendu
Visage souriant
Visage indifférent
Sourire forcé
EXERCICE EN BINÔME
Accueillez votre correspondant par téléphone : - en souriant - sans sourire - avec un visage tendu - avec un visage indifférent "Bonjour Monsieur, bonjour Madame, bienvenue au service client MAAF, que puis-je faire pour vous aider ?" Entendez-vous la différence ?
Les appels sortants
Les différents types d'appels sortants
EXERCICE EN SOUS-GROUPE
Quel distinction faites-vous entre les appels proactifs et les appels réactifs ?
AVEZ-VOUS DES EXPÉRIENCES OÙ UN APPEL A FAIT LA DIFFÉRENCE POUR UN CLIENT OU UN CONSEILLER ?
EXERCICE EN SOUS-GROUPE
Comment les appels sortants peuvent améliorer la satisfaction client et optimiser votre efficacité en tant que conseiller bancaire ?
Un point que vous retenez de la journée ?