Bonjour à toi.Je suis Pauline , animatrice métier à l'Assistance commerciale. C'est avec plaisir que je vais t'accompagner dans ta formation sur les nouvaux parcours clients en appels sortants. Clique sur "Commencer" pour débuter. Tu es prêt ? C'est parti.
Les nouveaux gestes métiers : le parcours "Wake Up"
Commencer
Pense à activer le son
Dans cette formation, tu vas découvrir les nouveaux parcours que nous allons proposer à nos clients. Nous allons également identifier comment faire pour structurer son appel sortant et adopter la bonne posture et les bons réflexes. A l'issue de ce module tu auras tous les éléments pour passer à l'étape suivante à savoir la mise en pratique en salle. Clique sur la flèche de droite pour passer à la suite.
Les nouveaux gestes métiers : les nouveaux parcours en appel sortant
Objectifs
Comprendre les nouveaux parcours
Adopter la bonne posture et les bons réflexes
Savoir structurer son appel sortant
Sais tu combien de clients achètent chez Boulanger ? 15 millions de français ont fait le choix d'acheter régulièrement leurs produits électrodomestiques chez Boulanger. Mais comment savoir comment ils réagissent ? A quoi ils sont sensibles ? Pourquoi ils achètent plus chez Boulanger qu'à la concurrence ? Les équipes marketing ont adopté la méthode RFM qui permet de découper les clients sur la base de 3 critères pour comprendre leurs modes de fonctionnement. Clique sur les bulles bleues pour en savoir plus. Quand tu as terminé, clique sur la flèche de droite pour passer à la suite de ton module.
La segmentation client RFM
Segmentation RFM
15 M de clients
Et concrètement ? Quels enseignements nous donne la méthode RFM ? Clique sur les bulles de couleur pour identifier dans le détail la typologie des clients. Puis quand tu as terminé clique sur la flèche de droite pour continuer.
Les différents types de clients
Les clients ayant fait leur dernier achat entre 1 et 2 ans
Les clients ayant acheté depuis 1 an et -
Clique sur les graphiques pour découvrir la part de clients par catégorie et le chiffre d'affaire qu'ils ont généré sur les 2 dernières années. = = Nos clients VIP représentent 7% de nos clients mais génèrent à eux seuls 30% du chiffre d'affaires Boulanger. Nos clients fidèles représentent 13% de nos clients pour un chiffre d'affaire de 25%. De ce fait nos clients VIP et fidèles soit 20% de nos clients représentent plus de 50% du chiffre d'affaires réalisé par Boulanger Ces clients qui sont les plus générateurs de chiffres d'affaires méritent un traitement privilégié. C'est pourquoi nous devons leur accorder un traitement particulier. Clique sur la flèche de droite pour avancer.
Et concrètement ?
% de clients par catégorie
% du Chiffre d'affaire réalisé sur les 24 mois
exprimé en %
Nos VIP et fidèles portent la valeur : 20% qui font 50%+ du CA
Aujourd'hui, le point de contact principal c'est quand un client a un besoin et qu'il nous contacte soit par téléphone, chat ou réseaux sociaux. Notre rôle est de trouver des solutions à leurs demandes. Pour savoir comment nous souhaitons faire bouger les lignes, et être plus proactifs avec nos clients, clique sur la flèche de droite pour passer à la suite.
Aujourd'hui !
chat
rés. sociaux
3011
Au-delà de la bonne gestion de nos activités, nous devons devenir de véritables créateurs de valeur. Notre nouvelle stratégie tient en une phrase : être proactif pour devenir exclusif. Plutôt que d'attendre le client, nous allons le chercher. Nous allons sécuriser sa fidélité avant même qu'il ne pense à la concurrence. Nous allons concentrer nos efforts sur nos clients les plus précieux : nos VIP. Pourquoi ? Parce que ce sont eux, les véritables moteurs de notre chiffre d'affaires. En les accompagnant au plus près, nous voulons que Boulanger devienne leur seule et unique référence pour s'équiper. Clique sur la flèche de droite pour avancer.
En 2026...
Nous l'avons dit : l'heure est à la proactivité. Concrètement, pour toucher nos clients VIP, notre meilleur atout sera l'appel sortant. Mais avant de plonger dans le parcours, il est indispensable de maîtriser les bons réflexes. Pourquoi ? D'abord, pour que chaque échange devienne une véritable mine d'informations. Ensuite, pour que tu sois parfaitement à l'aise et renvoie une image irréprochable. Je t'invite maintenant à cliquer sur les trois icônes affichées. Tu y découvriras : La posture à adopter, Les étapes d'un appel réussi, Et la méthode pour traiter les objections. Un conseil : n'hésite pas à prendre des notes, ce sont des fondamentaux ! Une fois ces notions maîtrisées, clique sur la flèche de droite : nous mettrons le cap sur le parcours "Wake Up"
Réussir son appel sortant !
Le parcours "Wake Up"
Il est temps de découvrir le parcours Wake Up. Clique sur els différentes étapes. Puis quand tu as terminé, clique sur la flèche de droite pour avancer.
Le type de client
L'objectif principal
Objectif n°1
Objectif n°2
Objectif n°3
A toi de jouer
A toi de jouer
A toi de jouer
A toi de jouer
Bravo ! tu as fini ton module. Afin de valider tes connaissances, tu dois réaliser ton quizz et obtenir la note de 80%. Clique sur Etape Suivante ou Continuer pour accéder au quiz. La prochaine étape ? Un atelier de mise en pratique avant un trainning intensif. Ce fut un plaisir pour moi de t'accompagner dans cette formation. On se dit à bientôt avec le Lab' Formation.
Bravo ! Tu viens de finir ton elearning ! Il est temps de valider que tu as bien compris. Clique sur "Etape Suivante" sur The School et "Commencer" pour réaliser ton quizz ! Pour valider ta formation, tu dois obtenir 80% minimum.
Réactiver un certain type de client en leur proposant de racheter chez Boulanger et en leur proposant une super offre !
M comme Montant
Le montant du dernière achat ou d'un ensemble d'achats
Client fidèle
Client actifA acheté au moiins 5 fois Il a dépensé entre 650€ et 1000€ à chaque passage sur les 2 dernières années
Client potentiel
A acheté entre 1 et 4 fois depuis 2 ans avec un montant moyen de 450€ par achat ou A acheté plus de 5 fois depuis 2 ans
Avoir un mental de gagnant : Tu vas être confronté à des clients qui te diront non parce qu'ils n'auront pas le temps, ne seront pas intéressés. Ce non répétitif peut être démoralisant. Un non cache souvent autre chose. De ce fait, face à un non, ton côté positif c'est l'arme clé.
L'écoute active encore plus en appel entrant est primordiale. En effet, tu rentres chez le client en l'appelant. S'il te laisse entrer chez lui, cela signifie qu'il a le temps. Tu te dois de respecter cela. Pour ce faire, ne lui pas la parole. Utilise des mots forts comme "Je comprends" ou "c'est bien noté".Prends note de ce que te dis le client pour le résumer à moment dans ton échange.
Structurer pour réussir
Clique sur les icônes pour aller plus loin !
Au delà des mots de ta proposition, ce qui va marquer ton client c'est ta voix car elle représente 80% de ton impact. Cela signifie que tu te dois d'avoir le sourire au lèvres (même s'il est forcé) pour en faire un reflexe naturel. C'est ce qui va donner l'enthousiasme et l'énergie.
Ton accroche
Ta découverte
Ton pitch
Ta conclusion
La méthode RFM
- C'est une méthode utiliser pour "découper" une population en ensembles selon certains critères.
- Cela permet de comprendre à grande échelle les comportements types de nos clients et de mettre en place une stratégie client omnicanale adaptée à tous les points de contacts (magasin, web, appli ...)
Client occasionnel
Client actifIl a dépensé moins de 250€ à chaque passage sur les 2 dernières années
F comme Fréquence
Le client effectue des achats de manière régulière sur une temporalité depuis 24 mois
2 ans ou -
Je l'étonne
en le réengageant, en l'amenant à acheter de nouveau
Je lui offre une carte cadeau de 15€ valable 1 mois
Je le considère en lui demandant
Pourquoi le client n'a plus acheté chez Boulanger. Comprendre l'irritant client et le remonter
J'égaye
en lui donnant une image joyeuse de Boulanger Je l'écoute et j'identifie les points d'améliorations pour Boulanger Je mets de l'énergie dans mon échange. Je le chouchoute.
Client dormant
A acheté entre 1 et 4 fois depuis 2 ans Il a dépensé au moins 450€
Les clients dormants
A acheté entre 1 et 4 fois depuis 2 ans Il a dépensé au moins 450€
Client VIP
Client actifA acheté au moins 5 fois sur les 2 dernières années Il a dépensé à chaque venue au moins 1000€
Client régulier
Client actifIl a dépensé entre 250€ et 650€ à chaque passage sur les 2 dernières années
R comme Récence
Le dernier achat du client a été effectué il y a moins de 2 ans.
2 ans ou -
Avoir un mental de gagnant : Tu vas être confronté à des clients qui te diront non parce qu'ils n'auront pas le temps, ne seront pas intéressés. Ce non répétitif peut être démoralisant. Un non cache souvent autre chose. De ce fait, face à un non, ton côté positif c'est l'arme clé.
Avoir la bonne posture
L'écoute active encore plus en appel entrant est primordiale. En effet, tu rentres chez le client en l'appelant. S'il te laisse entrer chez lui, cela signifie qu'il a le temps. Tu te dois de respecter cela. Pour ce faire, ne lui pas la parole. Utilise des mots forts comme "Je comprends" ou "c'est bien noté".Prends note de ce que te dis le client pour le résumer à moment dans ton échange.
Au delà des mots de ta proposition, ce qui va marquer ton client c'est ta voix car elle représente 80% de ton impact. Cela signifie que tu te dois d'avoir le sourire au lèvres (même s'il est forcé) pour en faire un reflexe naturel. C'est ce qui va donner l'enthousiasme et l'énergie.
Avoir un mental de gagnant
Le sourire s'entend plus que tes mots !
L'écoute active
Les nouveaux gestes métiers : le parcours "Wake Up"
Boulanger the School
Created on January 8, 2026
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Bonjour à toi.Je suis Pauline , animatrice métier à l'Assistance commerciale. C'est avec plaisir que je vais t'accompagner dans ta formation sur les nouvaux parcours clients en appels sortants. Clique sur "Commencer" pour débuter. Tu es prêt ? C'est parti.
Les nouveaux gestes métiers : le parcours "Wake Up"
Commencer
Pense à activer le son
Dans cette formation, tu vas découvrir les nouveaux parcours que nous allons proposer à nos clients. Nous allons également identifier comment faire pour structurer son appel sortant et adopter la bonne posture et les bons réflexes. A l'issue de ce module tu auras tous les éléments pour passer à l'étape suivante à savoir la mise en pratique en salle. Clique sur la flèche de droite pour passer à la suite.
Les nouveaux gestes métiers : les nouveaux parcours en appel sortant
Objectifs
Comprendre les nouveaux parcours
Adopter la bonne posture et les bons réflexes
Savoir structurer son appel sortant
Sais tu combien de clients achètent chez Boulanger ? 15 millions de français ont fait le choix d'acheter régulièrement leurs produits électrodomestiques chez Boulanger. Mais comment savoir comment ils réagissent ? A quoi ils sont sensibles ? Pourquoi ils achètent plus chez Boulanger qu'à la concurrence ? Les équipes marketing ont adopté la méthode RFM qui permet de découper les clients sur la base de 3 critères pour comprendre leurs modes de fonctionnement. Clique sur les bulles bleues pour en savoir plus. Quand tu as terminé, clique sur la flèche de droite pour passer à la suite de ton module.
La segmentation client RFM
Segmentation RFM
15 M de clients
Et concrètement ? Quels enseignements nous donne la méthode RFM ? Clique sur les bulles de couleur pour identifier dans le détail la typologie des clients. Puis quand tu as terminé clique sur la flèche de droite pour continuer.
Les différents types de clients
Les clients ayant fait leur dernier achat entre 1 et 2 ans
Les clients ayant acheté depuis 1 an et -
Clique sur les graphiques pour découvrir la part de clients par catégorie et le chiffre d'affaire qu'ils ont généré sur les 2 dernières années. = = Nos clients VIP représentent 7% de nos clients mais génèrent à eux seuls 30% du chiffre d'affaires Boulanger. Nos clients fidèles représentent 13% de nos clients pour un chiffre d'affaire de 25%. De ce fait nos clients VIP et fidèles soit 20% de nos clients représentent plus de 50% du chiffre d'affaires réalisé par Boulanger Ces clients qui sont les plus générateurs de chiffres d'affaires méritent un traitement privilégié. C'est pourquoi nous devons leur accorder un traitement particulier. Clique sur la flèche de droite pour avancer.
Et concrètement ?
% de clients par catégorie
% du Chiffre d'affaire réalisé sur les 24 mois
exprimé en %
Nos VIP et fidèles portent la valeur : 20% qui font 50%+ du CA
Aujourd'hui, le point de contact principal c'est quand un client a un besoin et qu'il nous contacte soit par téléphone, chat ou réseaux sociaux. Notre rôle est de trouver des solutions à leurs demandes. Pour savoir comment nous souhaitons faire bouger les lignes, et être plus proactifs avec nos clients, clique sur la flèche de droite pour passer à la suite.
Aujourd'hui !
chat
rés. sociaux
3011
Au-delà de la bonne gestion de nos activités, nous devons devenir de véritables créateurs de valeur. Notre nouvelle stratégie tient en une phrase : être proactif pour devenir exclusif. Plutôt que d'attendre le client, nous allons le chercher. Nous allons sécuriser sa fidélité avant même qu'il ne pense à la concurrence. Nous allons concentrer nos efforts sur nos clients les plus précieux : nos VIP. Pourquoi ? Parce que ce sont eux, les véritables moteurs de notre chiffre d'affaires. En les accompagnant au plus près, nous voulons que Boulanger devienne leur seule et unique référence pour s'équiper. Clique sur la flèche de droite pour avancer.
En 2026...
Nous l'avons dit : l'heure est à la proactivité. Concrètement, pour toucher nos clients VIP, notre meilleur atout sera l'appel sortant. Mais avant de plonger dans le parcours, il est indispensable de maîtriser les bons réflexes. Pourquoi ? D'abord, pour que chaque échange devienne une véritable mine d'informations. Ensuite, pour que tu sois parfaitement à l'aise et renvoie une image irréprochable. Je t'invite maintenant à cliquer sur les trois icônes affichées. Tu y découvriras : La posture à adopter, Les étapes d'un appel réussi, Et la méthode pour traiter les objections. Un conseil : n'hésite pas à prendre des notes, ce sont des fondamentaux ! Une fois ces notions maîtrisées, clique sur la flèche de droite : nous mettrons le cap sur le parcours "Wake Up"
Réussir son appel sortant !
Le parcours "Wake Up"
Il est temps de découvrir le parcours Wake Up. Clique sur els différentes étapes. Puis quand tu as terminé, clique sur la flèche de droite pour avancer.
Le type de client
L'objectif principal
Objectif n°1
Objectif n°2
Objectif n°3
A toi de jouer
A toi de jouer
A toi de jouer
A toi de jouer
Bravo ! tu as fini ton module. Afin de valider tes connaissances, tu dois réaliser ton quizz et obtenir la note de 80%. Clique sur Etape Suivante ou Continuer pour accéder au quiz. La prochaine étape ? Un atelier de mise en pratique avant un trainning intensif. Ce fut un plaisir pour moi de t'accompagner dans cette formation. On se dit à bientôt avec le Lab' Formation.
Bravo ! Tu viens de finir ton elearning ! Il est temps de valider que tu as bien compris. Clique sur "Etape Suivante" sur The School et "Commencer" pour réaliser ton quizz ! Pour valider ta formation, tu dois obtenir 80% minimum.
Réactiver un certain type de client en leur proposant de racheter chez Boulanger et en leur proposant une super offre !
M comme Montant
Le montant du dernière achat ou d'un ensemble d'achats
Client fidèle
Client actifA acheté au moiins 5 fois Il a dépensé entre 650€ et 1000€ à chaque passage sur les 2 dernières années
Client potentiel
A acheté entre 1 et 4 fois depuis 2 ans avec un montant moyen de 450€ par achat ou A acheté plus de 5 fois depuis 2 ans
Avoir un mental de gagnant : Tu vas être confronté à des clients qui te diront non parce qu'ils n'auront pas le temps, ne seront pas intéressés. Ce non répétitif peut être démoralisant. Un non cache souvent autre chose. De ce fait, face à un non, ton côté positif c'est l'arme clé.
L'écoute active encore plus en appel entrant est primordiale. En effet, tu rentres chez le client en l'appelant. S'il te laisse entrer chez lui, cela signifie qu'il a le temps. Tu te dois de respecter cela. Pour ce faire, ne lui pas la parole. Utilise des mots forts comme "Je comprends" ou "c'est bien noté".Prends note de ce que te dis le client pour le résumer à moment dans ton échange.
Structurer pour réussir
Clique sur les icônes pour aller plus loin !
Au delà des mots de ta proposition, ce qui va marquer ton client c'est ta voix car elle représente 80% de ton impact. Cela signifie que tu te dois d'avoir le sourire au lèvres (même s'il est forcé) pour en faire un reflexe naturel. C'est ce qui va donner l'enthousiasme et l'énergie.
Ton accroche
Ta découverte
Ton pitch
Ta conclusion
La méthode RFM
Client occasionnel
Client actifIl a dépensé moins de 250€ à chaque passage sur les 2 dernières années
F comme Fréquence
Le client effectue des achats de manière régulière sur une temporalité depuis 24 mois
2 ans ou -
Je l'étonne
en le réengageant, en l'amenant à acheter de nouveau
Je lui offre une carte cadeau de 15€ valable 1 mois
Je le considère en lui demandant
Pourquoi le client n'a plus acheté chez Boulanger. Comprendre l'irritant client et le remonter
J'égaye
en lui donnant une image joyeuse de Boulanger Je l'écoute et j'identifie les points d'améliorations pour Boulanger Je mets de l'énergie dans mon échange. Je le chouchoute.
Client dormant
A acheté entre 1 et 4 fois depuis 2 ans Il a dépensé au moins 450€
Les clients dormants
A acheté entre 1 et 4 fois depuis 2 ans Il a dépensé au moins 450€
Client VIP
Client actifA acheté au moins 5 fois sur les 2 dernières années Il a dépensé à chaque venue au moins 1000€
Client régulier
Client actifIl a dépensé entre 250€ et 650€ à chaque passage sur les 2 dernières années
R comme Récence
Le dernier achat du client a été effectué il y a moins de 2 ans.
2 ans ou -
Avoir un mental de gagnant : Tu vas être confronté à des clients qui te diront non parce qu'ils n'auront pas le temps, ne seront pas intéressés. Ce non répétitif peut être démoralisant. Un non cache souvent autre chose. De ce fait, face à un non, ton côté positif c'est l'arme clé.
Avoir la bonne posture
L'écoute active encore plus en appel entrant est primordiale. En effet, tu rentres chez le client en l'appelant. S'il te laisse entrer chez lui, cela signifie qu'il a le temps. Tu te dois de respecter cela. Pour ce faire, ne lui pas la parole. Utilise des mots forts comme "Je comprends" ou "c'est bien noté".Prends note de ce que te dis le client pour le résumer à moment dans ton échange.
Au delà des mots de ta proposition, ce qui va marquer ton client c'est ta voix car elle représente 80% de ton impact. Cela signifie que tu te dois d'avoir le sourire au lèvres (même s'il est forcé) pour en faire un reflexe naturel. C'est ce qui va donner l'enthousiasme et l'énergie.
Avoir un mental de gagnant
Le sourire s'entend plus que tes mots !
L'écoute active