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Tu vois… communiquer, ce n’est pas juste parler.
Les facteurs qui influencent la communication
Communiquer n’est donc pas aussi simple qu’il n’y paraît : d’autant plus qu’un certain nombre de facteurs psychologiques et sociologiques vont venir influencer la communication et la qualité de celle-ci.
Il y a tellement de choses dans nos têtes: nos émotions, nos croyances, notre histoire qui peuvent brouiller le message !
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Les préjugés et les stéréotypes
Les préjugés et stéréotypes se construisent au sein des milieux socioculturels (production de normes, de valeurs, de croyances, de références, d'habitudes…), dans lesquels chacun évolue. Ce sont des représentations que l'on se fait de l'autre ou d'une situation pour réduire l'incertitude et satisfaire un besoin de simplification, ils influencent les attitudes et les comportements.
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Stéréotypes :
Préjugés :
Le préjugé est un jugement présentant une dimension évaluative ; il renvoie à une sympathie ou à une antipathie, notamment vis-à-vis de personnes et de groupes particuliers.
Le stéréotype est un jugement qualitatif, qui renvoie à des croyances partagées à l'intérieur d'un groupe donné
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Exemples de stéréotypes :
«Les garçons sont bons en mathématique. »
« Tous les jeunes sont des geeks. »
« Les hommes ne savent faire qu'une chose à la fois. »
« Les femmes ne savent pas conduire. »
« Les filles ne savent pas joueur au foot. »
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Le stéréotype permet d'aborder rapidement une situation (nouvel environnement, caractéristiques des personnes présentes...), de s'y adapter, de la contourner ou de la fuir (selon la nature et la valeur du stéréotype). Stéréotypes et préjugés permettent d'anticiper « l'ambiance » d'une situation à venir (échange avec un bénéficiaire d’une prestation par exemple) et le comportement et les réactions de la personne, parce que, dans une certaine mesure, ils prédéterminent les conditions de la communication, sa facilitation ou sa perturbation.
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Prendre conscience de ses préjugés et stéréotypes permet de mieux les maîtriser et de considérer la personne (et la situation) pour ce qu’elle est et non pas pour ce que nos préjugés et stéréotypes nous laisseraient penser qu’elle est.
« Ai-je déjà changé d’avis sur quelqu’un après l’avoir vraiment connu ? »
Le stéréotype permet d'aborder rapidement une situation (nouvel environnement, caractéristiques des personnes présentes...), de s'y adapter, de la contourner ou de la fuir (selon la nature et la valeur du stéréotype).
D’autre part, stéréotype et préjugé peuvent se modifier, notamment par la multiplication des expériences et avec une confrontation avec la réalité « objective »...
Qu’est-ce qui m’a fait changer d’avis ?
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Les attitudes
En situation de communication interpersonnelle, les attitudes se repèrent principalement par ce qui est dit, la façon dont cela est dit, ainsi que par tous les autres signes non verbaux (gestes, mimiques, postures corporelles…).Elias Hull Porter (1914-1987), psychologue américain, a proposé un regroupement des attitudes en 6 attitudes de base : cette typologie est encore en vigueur aujourd'hui.
Selon les situations (contexte, environnement, particularités des personnes…), chaque individu a tendance à privilégier spontanément une ou plusieurs attitudes.
Info
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Les 6 attitudes spontanées dans la communication, décrites par Elias Hull Porter*
Attitude autoritariste
(décision)
Attitude de jugement
(évaluation)
Attitude d’interprétation
Attitude d’enquête
(intrusion)
Attitude de compréhension
(reformulation)
Attitude de conseil
(soutien)
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* Elias Hull Porter, psychologue américain (1914 - 1987) ; confrère reconnu d'autres psychologues américains, dont Carl Rogers, Abraham Maslow. Ses travaux à l'Université d'État de l'Ohio et plus tard à l'Université de Chicago ont contribué à la thérapie de l'approche centrée sur la personne de Carls Rogers.
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En fonction de l'attitude que nous adoptons, nous plaçons notre interlocuteur dans une position particulière : en adoptant systématiquement des attitudes d'évaluation, de soutien, de décision par exemple, nous ne reconnaissons pas sa capacité à être autonome, à gouverner lui-même ses conduites et le maintenons dans un état de dépendance.
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Comme vous pouvez le constater, la 6ème attitude, l’attitude de compréhension, est la plus adaptée lors d’un échange à un bénéficiaire de prestation, car il s’agit d’une volonté de la part de l’ADVF de comprendre le ressenti de la personne aidée, qui éprouvera le sentiment d’être écoutée, comprise et respectée.
Info
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Les mécanismes de projection et de défense
Les mécanismes de défense sont des processus involontaires et inconscients qui permettent de supporter plus facilement des angoisses très fortes. La projection est un mécanisme de défense inconscient par lequel le sujet projette sur autrui les craintes et les désirs qu'il ressent et dont la représentation consciente serait chargée d'angoisse ou de culpabilité.
En situation de communication, les phénomènes de projection peuvent se présenter sous deux grandes formes. Ils peuvent consister à :
assimiler, à sa propre pensée, la pensée d'autrui : il s'agit d'un des principaux obstacles à la communication. D'une certaine façon, en considérant l'autre semblable à moi, je nie sa singularité,
attribuer aux autres des attitudes capables de justifier les sentiments et les comportements envers eux.
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Les principaux mécanismes de défense visent à maintenir l'équilibre interne de l'individu. Ils peuvent provoquer des difficultés et des incompréhensions dans la communication :
La scotomisation
La mémorisation sélective
L'interprétation défensive
La négation de l'autorité ou de l’expertise de la source
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Edmond Marc Lipiansky, psychologue français, a évoqué en 1998 des « mécanismes de défense communicationnels » qui opèrent dans le champ relationnel, dont il donne quelques exemples :
- l'auto-correction qui consiste à annuler et remplacer ce qui vient d'être dit,
- l'euphémisation : adoucissement, atténuation d'un propos qui pourrait paraître trop direct, brutal, déplaisant, déplacé, excessif,
- l'ambiguïté permet de rester dans un flou permettant de diluer la responsabilité du propos.
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Et si nous apprenions à mieux nous conaître ?
Je me questionne:
Prendre conscience de ces mécanismes permet de progresser… En situation de communication, il est souhaitable d'être attentif aux phénomènes de projection et de défense mis en place par son interlocuteur. Mais, il est tout aussi important de prendre garde à ses propres mécanismes de projection ou de défense. Souvent inconscients, ils requièrent une connaissance de soi approfondie.
Ai-je déjà projeté mes émotions sur quelqu'un? Comment puis-je mieux repérer mes réactions automatiques?
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Exercice
Attitude de compréhension (reformulation)
Description
Écouter, attendre que l’autre se soit exprimé avant de reformuler.
Volonté de comprendre le ressenti de l’autre + vérification que l’on a bien compris.
Repose sur l’écoute active, la reformulation et sur l’empathie.
Attitude la plus adaptée à la relation d’aide.
Effets produits
Sentiment d’être écouté, compris, respecté.
Attitude d’interprétation
Description
Traduire à sa façon, avec ses propres critères, les idées, comportements de l’interlocuteur.
Complète ou déforme les situations ou le contenu du message émis par l’interlocuteur.
Attitude à proscrire lors d’un échange avec une personne accompagnée, son proche aidant…
Effets produits
Incompréhension, désintérêt,
Blocage de la communication,
Agressivité,
Génère une relation de dépendance Risque d’interprétation erronée,
Attitude de jugement (évaluation)
Description
Porter un jugement en se référant à des normes et des valeurs, en imposant son point de vue « d’expert ».
Approuver ou désapprouver.
Crée ou renforce une différence de statut.
Tout jugement positif ou négatif peut perturber la communication.
Attitude à proscrire lors d’un entretien avec une personne accompagnée, son proche aidant…
Effets produits
Culpabilité, révolte, Besoin de se justifier, Blocage de la communication, Agressivité, Génère une relation de dépendance.
Attitude d’enquête (intrusion)
Description
Poser des questions pour faire préciser tel ou tel point qui nous intéresse, sans tenir compte des priorités de l’autre.
Attitude qui peut s’apparenter à un interrogatoire.
Expression orientée par le choix des questions ; informations pouvant être tues.
Effets produits
Impression d’interrogatoire,
Génère une relation de dépendance
Attitude de conseil (soutien)
Description
Soutenir l’interlocuteur en dédramatisant la situation, compatir, chercher à consoler.
Situation pouvant conduire à une dépendance affective, à une infantilisation, à la passivité ou au refus de s’exprimer.
Effets produits
Sentiment d’être pris en pitié, d’être incompris, d’être pris en charge moralement,
Impression qu’on élude le problème, que l’on minimise les difficultés,
Limitation de l’autonomie de la personne.
Attitude autoritariste (décision)
Description
Décider ce que l’autre doit faire,
Lui imposer une relation autoritaire et le guider par des conseils et des solutions.
Attitude à proscrire lors d’un entretien avec un bénéficiaire, son proche aidant…
« Il faut… »
« Vous devez… »
« Vous n’avez qu’à faire ceci ou cela… »
Effets produits
Risque de rejet, incompréhension, démotivation, Domination, Infantilisation
Un préjugé est une évaluation négative d’un groupe ou membre de ce groupe en se basant sur une généralisation erronée. Le préjugé est lié à l’affectif : les mots utilisés sont souvent « je n’aime pas… ». Un préjugé est une croyance erronée qui va influencer notre évaluation d’une personne ou d’un groupe de manière négative.
Le stéréotype est un jugement qualitatif, qui renvoie à des croyances partagées à l'intérieur d'un groupe donné, concernant des caractéristiques personnelles ou des comportements quand ils s'appliquent aux individus. L'origine du stéréotype est liée à la tendance naturelle du cerveau à catégoriser, à classer et à simplifier les nombreuses informations qui nous entourent, afin de les mémoriser plus facilement. Le stéréotype se manifeste souvent par l'attribution de qualificatifs positifs ou négatifs : utile, propre, menteur, paresseux, sale, idiote, stupide…
On suppose qu’un groupe de gens présentant les mêmes caractéristiques partagent des attributs communs. En d’autres mots, il s’agit d’une opinion toute faite en raison de l’identité de la personne.
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Tu vois… communiquer, ce n’est pas juste parler.
Les facteurs qui influencent la communication
Communiquer n’est donc pas aussi simple qu’il n’y paraît : d’autant plus qu’un certain nombre de facteurs psychologiques et sociologiques vont venir influencer la communication et la qualité de celle-ci.
Il y a tellement de choses dans nos têtes: nos émotions, nos croyances, notre histoire qui peuvent brouiller le message !
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Les préjugés et les stéréotypes
Les préjugés et stéréotypes se construisent au sein des milieux socioculturels (production de normes, de valeurs, de croyances, de références, d'habitudes…), dans lesquels chacun évolue. Ce sont des représentations que l'on se fait de l'autre ou d'une situation pour réduire l'incertitude et satisfaire un besoin de simplification, ils influencent les attitudes et les comportements.
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Stéréotypes :
Préjugés :
Le préjugé est un jugement présentant une dimension évaluative ; il renvoie à une sympathie ou à une antipathie, notamment vis-à-vis de personnes et de groupes particuliers.
Le stéréotype est un jugement qualitatif, qui renvoie à des croyances partagées à l'intérieur d'un groupe donné
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Exemples de stéréotypes :
«Les garçons sont bons en mathématique. »
« Tous les jeunes sont des geeks. »
« Les hommes ne savent faire qu'une chose à la fois. »
« Les femmes ne savent pas conduire. »
« Les filles ne savent pas joueur au foot. »
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Le stéréotype permet d'aborder rapidement une situation (nouvel environnement, caractéristiques des personnes présentes...), de s'y adapter, de la contourner ou de la fuir (selon la nature et la valeur du stéréotype). Stéréotypes et préjugés permettent d'anticiper « l'ambiance » d'une situation à venir (échange avec un bénéficiaire d’une prestation par exemple) et le comportement et les réactions de la personne, parce que, dans une certaine mesure, ils prédéterminent les conditions de la communication, sa facilitation ou sa perturbation.
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Prendre conscience de ses préjugés et stéréotypes permet de mieux les maîtriser et de considérer la personne (et la situation) pour ce qu’elle est et non pas pour ce que nos préjugés et stéréotypes nous laisseraient penser qu’elle est.
« Ai-je déjà changé d’avis sur quelqu’un après l’avoir vraiment connu ? »
Le stéréotype permet d'aborder rapidement une situation (nouvel environnement, caractéristiques des personnes présentes...), de s'y adapter, de la contourner ou de la fuir (selon la nature et la valeur du stéréotype).
D’autre part, stéréotype et préjugé peuvent se modifier, notamment par la multiplication des expériences et avec une confrontation avec la réalité « objective »...
Qu’est-ce qui m’a fait changer d’avis ?
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Les attitudes
En situation de communication interpersonnelle, les attitudes se repèrent principalement par ce qui est dit, la façon dont cela est dit, ainsi que par tous les autres signes non verbaux (gestes, mimiques, postures corporelles…).Elias Hull Porter (1914-1987), psychologue américain, a proposé un regroupement des attitudes en 6 attitudes de base : cette typologie est encore en vigueur aujourd'hui. Selon les situations (contexte, environnement, particularités des personnes…), chaque individu a tendance à privilégier spontanément une ou plusieurs attitudes.
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Les 6 attitudes spontanées dans la communication, décrites par Elias Hull Porter*
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Attitude de jugement (évaluation)
Attitude d’interprétation
Attitude d’enquête (intrusion)
Attitude de compréhension (reformulation)
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* Elias Hull Porter, psychologue américain (1914 - 1987) ; confrère reconnu d'autres psychologues américains, dont Carl Rogers, Abraham Maslow. Ses travaux à l'Université d'État de l'Ohio et plus tard à l'Université de Chicago ont contribué à la thérapie de l'approche centrée sur la personne de Carls Rogers.
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En fonction de l'attitude que nous adoptons, nous plaçons notre interlocuteur dans une position particulière : en adoptant systématiquement des attitudes d'évaluation, de soutien, de décision par exemple, nous ne reconnaissons pas sa capacité à être autonome, à gouverner lui-même ses conduites et le maintenons dans un état de dépendance.
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Comme vous pouvez le constater, la 6ème attitude, l’attitude de compréhension, est la plus adaptée lors d’un échange à un bénéficiaire de prestation, car il s’agit d’une volonté de la part de l’ADVF de comprendre le ressenti de la personne aidée, qui éprouvera le sentiment d’être écoutée, comprise et respectée.
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Les mécanismes de projection et de défense
Les mécanismes de défense sont des processus involontaires et inconscients qui permettent de supporter plus facilement des angoisses très fortes. La projection est un mécanisme de défense inconscient par lequel le sujet projette sur autrui les craintes et les désirs qu'il ressent et dont la représentation consciente serait chargée d'angoisse ou de culpabilité. En situation de communication, les phénomènes de projection peuvent se présenter sous deux grandes formes. Ils peuvent consister à :
assimiler, à sa propre pensée, la pensée d'autrui : il s'agit d'un des principaux obstacles à la communication. D'une certaine façon, en considérant l'autre semblable à moi, je nie sa singularité,
attribuer aux autres des attitudes capables de justifier les sentiments et les comportements envers eux.
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Les principaux mécanismes de défense visent à maintenir l'équilibre interne de l'individu. Ils peuvent provoquer des difficultés et des incompréhensions dans la communication :
La scotomisation
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L'interprétation défensive
La négation de l'autorité ou de l’expertise de la source
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Edmond Marc Lipiansky, psychologue français, a évoqué en 1998 des « mécanismes de défense communicationnels » qui opèrent dans le champ relationnel, dont il donne quelques exemples :
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Et si nous apprenions à mieux nous conaître ?
Je me questionne:
Prendre conscience de ces mécanismes permet de progresser… En situation de communication, il est souhaitable d'être attentif aux phénomènes de projection et de défense mis en place par son interlocuteur. Mais, il est tout aussi important de prendre garde à ses propres mécanismes de projection ou de défense. Souvent inconscients, ils requièrent une connaissance de soi approfondie.
Ai-je déjà projeté mes émotions sur quelqu'un? Comment puis-je mieux repérer mes réactions automatiques?
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Exercice
Attitude de compréhension (reformulation)
Description
Écouter, attendre que l’autre se soit exprimé avant de reformuler. Volonté de comprendre le ressenti de l’autre + vérification que l’on a bien compris. Repose sur l’écoute active, la reformulation et sur l’empathie. Attitude la plus adaptée à la relation d’aide.
Effets produits
Sentiment d’être écouté, compris, respecté.
Attitude d’interprétation
Description
Traduire à sa façon, avec ses propres critères, les idées, comportements de l’interlocuteur. Complète ou déforme les situations ou le contenu du message émis par l’interlocuteur. Attitude à proscrire lors d’un échange avec une personne accompagnée, son proche aidant…
Effets produits
Incompréhension, désintérêt, Blocage de la communication, Agressivité, Génère une relation de dépendance Risque d’interprétation erronée,
Attitude de jugement (évaluation)
Description
Porter un jugement en se référant à des normes et des valeurs, en imposant son point de vue « d’expert ». Approuver ou désapprouver. Crée ou renforce une différence de statut. Tout jugement positif ou négatif peut perturber la communication. Attitude à proscrire lors d’un entretien avec une personne accompagnée, son proche aidant…
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Culpabilité, révolte, Besoin de se justifier, Blocage de la communication, Agressivité, Génère une relation de dépendance.
Attitude d’enquête (intrusion)
Description
Poser des questions pour faire préciser tel ou tel point qui nous intéresse, sans tenir compte des priorités de l’autre. Attitude qui peut s’apparenter à un interrogatoire. Expression orientée par le choix des questions ; informations pouvant être tues.
Effets produits
Impression d’interrogatoire, Génère une relation de dépendance
Attitude de conseil (soutien)
Description
Soutenir l’interlocuteur en dédramatisant la situation, compatir, chercher à consoler. Situation pouvant conduire à une dépendance affective, à une infantilisation, à la passivité ou au refus de s’exprimer.
Effets produits
Sentiment d’être pris en pitié, d’être incompris, d’être pris en charge moralement, Impression qu’on élude le problème, que l’on minimise les difficultés, Limitation de l’autonomie de la personne.
Attitude autoritariste (décision)
Description
Décider ce que l’autre doit faire, Lui imposer une relation autoritaire et le guider par des conseils et des solutions. Attitude à proscrire lors d’un entretien avec un bénéficiaire, son proche aidant…
« Il faut… » « Vous devez… » « Vous n’avez qu’à faire ceci ou cela… »
Effets produits
Risque de rejet, incompréhension, démotivation, Domination, Infantilisation
Un préjugé est une évaluation négative d’un groupe ou membre de ce groupe en se basant sur une généralisation erronée. Le préjugé est lié à l’affectif : les mots utilisés sont souvent « je n’aime pas… ». Un préjugé est une croyance erronée qui va influencer notre évaluation d’une personne ou d’un groupe de manière négative.
Le stéréotype est un jugement qualitatif, qui renvoie à des croyances partagées à l'intérieur d'un groupe donné, concernant des caractéristiques personnelles ou des comportements quand ils s'appliquent aux individus. L'origine du stéréotype est liée à la tendance naturelle du cerveau à catégoriser, à classer et à simplifier les nombreuses informations qui nous entourent, afin de les mémoriser plus facilement. Le stéréotype se manifeste souvent par l'attribution de qualificatifs positifs ou négatifs : utile, propre, menteur, paresseux, sale, idiote, stupide… On suppose qu’un groupe de gens présentant les mêmes caractéristiques partagent des attributs communs. En d’autres mots, il s’agit d’une opinion toute faite en raison de l’identité de la personne.