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La communication verbale, non verbale et paraverbale
Selon les travaux du psychologue américain Albert Mehrabian, la communication verbale est minoritaire lors d’un échange. À partir de deux études publiées en 1967, il a établi la règle des 3 V :
7 % de la communication est verbale
(signification et sens donné aux mots),
(intonation et son de la voix),
38 % de la communication est vocale
(attitude, expressions du visage, langage corporel).
55 % de la communication est visuelle
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Cependant tout miser sur la forme (au détriment du fond) serait risqué : d’ailleurs les études du professeur Albert Mehrabian ont subi plusieurs critiques et ne font pas office de vérité absolue. Néanmoins, elles soulignent l’importance du soin qui doit être porté au non verbal dans un échange. Pour communiquer efficacement et significativement, ces trois formes de communication doivent correspondre entre elles : on parle de « congruence» (concordance). Dans le cas contraire, la personne qui écoute peut être troublée par deux messages venant de deux façons différentes et se contredisant.
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Exemple d’une situation d’incongruence entre la communication verbale et non verbale : une personne demande à l’ADVF de réaliser une tâche. Réponse de l’ADVF :
Communication non verbale :
Communication verbale :
« Je comprends votre demande, je fais le nécessaire ! »
regard fuyant, bras croisés, soupirs…
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Le non verbal et le paraverbal sont donc des signaux exprimés souvent de façon inconsciente, mais qui fournissent des informations importantes sur nos intentions réelles et nos émotions lors de toute communication.
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Les principaux éléments du non verbal :
Le regard
La gestuelle
La posture
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Le paraverbal : voix, rythme, intonation
Le timbre de la voix
Le volume
L'intonation
Le rythme et le débit
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Qu’est-ce qu’une communication efficace ?
Une communication efficace vérifie des critères de qualité. La méthode des 7 C est un bon moyen mnémotechnique permettant d’identifier et de retenir les 7 éléments essentiels à une communication efficace.
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La méthode des 7 C
Clarté:
Courtoisie:
Cohérence:
Concision:
Complétude:
Correction:
Concret:
Cliquez sur la bulle
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Exercice
Complétude
Donner toutes les informations utiles à l’interlocuteur, être exhaustif sans pour autant le submerger d’informations : pour cela, il peut être utile de prendre du recul et de se mettre à la place de l’interlocuteur… Une fois le message délivré, il est essentiel de s’assurer, que l’interlocuteur possède bien toutes les informations nécessaires.
Le regard :
envoie différentes informations concernant la personne : domination, manipulation, fuite, anxiété, agacement, ennui, colère, chaleur, bienveillance, etc… en prenant soin de regarder son interlocuteur, on montre son écoute. Cependant, un regard trop insistant peut mettre mal à l'aise la personne et perturber la communication.
L'intonation :
Le ton de la voix donne de la force aux mots, il permet souvent d'indiquer le sens que l'on veut donner aux mots : enthousiasme, chaleur, gravité, autorité, etc… Moduler le ton de sa voix permet de capter l'attention de l’interlocuteur (un ton enthousiaste pour motiver, un ton calme pour rassurer...)
Le volume:
il correspond au niveau sonore de la voix. Il doit être adapté en fonction de l'auditoire, par exemple : un volume élevé lors d'une prise de parole devant de nombreuse personnes ou bas lors d'un échange avec une seule personne. À noter également qu'une voix peu audible donne le sentiment de non-maîtrise du sujet ou de doute quant à l'orateur.
Correction
Le vocabulaire, le ton, la tournure des phrases doivent être adaptés à interlocuteur. Il est indispensable d’employer les bons termes, d’utiliser un langage approprié et de respecter les règles de politesse et autres codes du savoir-être et savoir-vivre.
La gestuelle :
les gestes d'une personne sont inconsciemment interprétés, ils donnent des informations sur l'état de la personne ou même ses pensées, par exemple :
- L'ampleur des mouvements marquent l'état de la personne : des mouvements amples, maîtrisés et lents sont des signes de confiance en soi et d'aise,
- Une poignée de main ferme indique une confiance en soi ou une volonté de domination,
- Passer sa main dans ses cheveux, se frotter le nez, la bouche ou le menton sont des éléments qui peuvent trahir un mensonge ou une grande anxiété.
Courtoisie
Faire preuve d'empathie, d'authenticité, d'ouverture, de politesse et de positivité, mais également adopter une gestuelle ouverte et détendue… sont de véritables atouts. L’interlocuteur doit se sentir écouté et respecté.
Le timbre de la voix :
varie entre le grave et l'aigu, il est propre à chaque individu. À noter cependant que certains timbres ont tendance à être parfois agaçants ou fatigants, comme le timbre très aigu. La communication peut alors devenir désagréable avec une perte d'attention de l’interlocuteur et une perte d'efficacité. Il peut être utile dans ce cas d'adapter sa communication, par exemple en parlant calmement ou en limitant la durée de la communication.
La posture:
concerne la position du corps et de ses différentes parties.
- La position générale du corps, l'inclinaison de la tête, la position face à un interlocuteur envoient des messages inconscients concernant la personnalité et l'état de la personne, par exemple : le dos droit, les pieds bien ancrés dans le sol, les mains contrôlées indiquent une confiance en soi, un certain charisme,
- Le dos courbé vers l'avant, au contraire, une impression de timidité, de malaise, de manque de confiance en soi, de nervosité,
- Les bras ou les jambes croisés dénotent une attitude fermée.
- Être assis au bord de la chaise indique une volonté de partir et donc de mettre fin à l’échange…
Cohérence
Les informations délivrées doivent se suivre de manière logique et se référer au sujet principal : l’interlocuteur ne doit pas en perdre le fil. Pour cela, il faut être méthodique dans la structure du message. L’interlocuteur doit aisément suivre le discours et être convaincu par ce qui lui est dit.
Le rythme et le débit :
il s'agit de la vitesse des mots exprimés, par exemple :
- Un débit lent et régulier s'associe à une maîtrise ou une volonté d'être compris,
- Inversement, un débit trop rapide dénote une certaine nervosité,
- La variation du rythme permet souvent de mettre de l'importance sur les propos et, souvent, de maintenir l'attention de l'interlocuteur,
- De même, une pause, un silence permet de mettre en avant les propos qui vont suivre ou de solliciter l'écoute.
Concision :
Être bref et efficace ! En effet, pour produire l'effet escompté, il est important de ne pas se perdre dans de trop nombreux détails ou explications, mais d’aller « droit au but » : pour cela, il faut utiliser des phases simples et éviter les tournures lourdes et pompeuses, ainsi que les répétitions et les informations inutiles.
Concret :
Il est indispensable de capter l'attention de l’interlocuteur, afin qu'il s'approprie le message et le retienne ainsi plus facilement. Il faut pour cela être factuel et utiliser des exemples concrets : en illustrant par des exemples simples, mais parlants, les chances d'être entendu et compris sont maximisées.
Clarté
Le message doit être clair. Pour cela, il est essentiel d’utiliser des phrases courtes et se limiter à une idée par phrase. Explicites et non équivoques, les phrases doivent avoir du sens. L’objectif est que les choses soient claires pour l’interlocuteur, qu'il n'ait pas à essayer de deviner ce qu’on a voulu lui dire et qu’il n’ait pas à interpréter les mots… La compréhension doit être naturelle et directe. Il est important de se mettre à la place de l’interlocuteur : est-il familier avec le sujet traité ? Quelles informations possède-t-il ? Utilise-t-il le même vocabulaire? Qu'attend-il du message ? etc… L’interlocuteur doit comprendre sans effort.
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La communication verbale, non verbale et paraverbale
Selon les travaux du psychologue américain Albert Mehrabian, la communication verbale est minoritaire lors d’un échange. À partir de deux études publiées en 1967, il a établi la règle des 3 V :
7 % de la communication est verbale
(signification et sens donné aux mots),
(intonation et son de la voix),
38 % de la communication est vocale
(attitude, expressions du visage, langage corporel).
55 % de la communication est visuelle
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Cependant tout miser sur la forme (au détriment du fond) serait risqué : d’ailleurs les études du professeur Albert Mehrabian ont subi plusieurs critiques et ne font pas office de vérité absolue. Néanmoins, elles soulignent l’importance du soin qui doit être porté au non verbal dans un échange. Pour communiquer efficacement et significativement, ces trois formes de communication doivent correspondre entre elles : on parle de « congruence» (concordance). Dans le cas contraire, la personne qui écoute peut être troublée par deux messages venant de deux façons différentes et se contredisant.
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Exemple d’une situation d’incongruence entre la communication verbale et non verbale : une personne demande à l’ADVF de réaliser une tâche. Réponse de l’ADVF :
Communication non verbale :
Communication verbale :
« Je comprends votre demande, je fais le nécessaire ! »
regard fuyant, bras croisés, soupirs…
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Le non verbal et le paraverbal sont donc des signaux exprimés souvent de façon inconsciente, mais qui fournissent des informations importantes sur nos intentions réelles et nos émotions lors de toute communication.
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Les principaux éléments du non verbal :
Le regard
La gestuelle
La posture
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Le paraverbal : voix, rythme, intonation
Le timbre de la voix
Le volume
L'intonation
Le rythme et le débit
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Qu’est-ce qu’une communication efficace ?
Une communication efficace vérifie des critères de qualité. La méthode des 7 C est un bon moyen mnémotechnique permettant d’identifier et de retenir les 7 éléments essentiels à une communication efficace.
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La méthode des 7 C
Clarté:
Courtoisie:
Cohérence:
Concision:
Complétude:
Correction:
Concret:
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Exercice
Complétude
Donner toutes les informations utiles à l’interlocuteur, être exhaustif sans pour autant le submerger d’informations : pour cela, il peut être utile de prendre du recul et de se mettre à la place de l’interlocuteur… Une fois le message délivré, il est essentiel de s’assurer, que l’interlocuteur possède bien toutes les informations nécessaires.
Le regard :
envoie différentes informations concernant la personne : domination, manipulation, fuite, anxiété, agacement, ennui, colère, chaleur, bienveillance, etc… en prenant soin de regarder son interlocuteur, on montre son écoute. Cependant, un regard trop insistant peut mettre mal à l'aise la personne et perturber la communication.
L'intonation :
Le ton de la voix donne de la force aux mots, il permet souvent d'indiquer le sens que l'on veut donner aux mots : enthousiasme, chaleur, gravité, autorité, etc… Moduler le ton de sa voix permet de capter l'attention de l’interlocuteur (un ton enthousiaste pour motiver, un ton calme pour rassurer...)
Le volume:
il correspond au niveau sonore de la voix. Il doit être adapté en fonction de l'auditoire, par exemple : un volume élevé lors d'une prise de parole devant de nombreuse personnes ou bas lors d'un échange avec une seule personne. À noter également qu'une voix peu audible donne le sentiment de non-maîtrise du sujet ou de doute quant à l'orateur.
Correction
Le vocabulaire, le ton, la tournure des phrases doivent être adaptés à interlocuteur. Il est indispensable d’employer les bons termes, d’utiliser un langage approprié et de respecter les règles de politesse et autres codes du savoir-être et savoir-vivre.
La gestuelle :
les gestes d'une personne sont inconsciemment interprétés, ils donnent des informations sur l'état de la personne ou même ses pensées, par exemple :
Courtoisie
Faire preuve d'empathie, d'authenticité, d'ouverture, de politesse et de positivité, mais également adopter une gestuelle ouverte et détendue… sont de véritables atouts. L’interlocuteur doit se sentir écouté et respecté.
Le timbre de la voix :
varie entre le grave et l'aigu, il est propre à chaque individu. À noter cependant que certains timbres ont tendance à être parfois agaçants ou fatigants, comme le timbre très aigu. La communication peut alors devenir désagréable avec une perte d'attention de l’interlocuteur et une perte d'efficacité. Il peut être utile dans ce cas d'adapter sa communication, par exemple en parlant calmement ou en limitant la durée de la communication.
La posture:
concerne la position du corps et de ses différentes parties.
Cohérence
Les informations délivrées doivent se suivre de manière logique et se référer au sujet principal : l’interlocuteur ne doit pas en perdre le fil. Pour cela, il faut être méthodique dans la structure du message. L’interlocuteur doit aisément suivre le discours et être convaincu par ce qui lui est dit.
Le rythme et le débit :
il s'agit de la vitesse des mots exprimés, par exemple :
Concision :
Être bref et efficace ! En effet, pour produire l'effet escompté, il est important de ne pas se perdre dans de trop nombreux détails ou explications, mais d’aller « droit au but » : pour cela, il faut utiliser des phases simples et éviter les tournures lourdes et pompeuses, ainsi que les répétitions et les informations inutiles.
Concret :
Il est indispensable de capter l'attention de l’interlocuteur, afin qu'il s'approprie le message et le retienne ainsi plus facilement. Il faut pour cela être factuel et utiliser des exemples concrets : en illustrant par des exemples simples, mais parlants, les chances d'être entendu et compris sont maximisées.
Clarté
Le message doit être clair. Pour cela, il est essentiel d’utiliser des phrases courtes et se limiter à une idée par phrase. Explicites et non équivoques, les phrases doivent avoir du sens. L’objectif est que les choses soient claires pour l’interlocuteur, qu'il n'ait pas à essayer de deviner ce qu’on a voulu lui dire et qu’il n’ait pas à interpréter les mots… La compréhension doit être naturelle et directe. Il est important de se mettre à la place de l’interlocuteur : est-il familier avec le sujet traité ? Quelles informations possède-t-il ? Utilise-t-il le même vocabulaire? Qu'attend-il du message ? etc… L’interlocuteur doit comprendre sans effort.