Copie - Rapport de stage E33 S2

EPREUVE E33 S2 - Fidélisation et dévellopement de la relation clientèle

Période du 26 janvier au 14 février 2026

START

TPROCVA 26/01/2026 → 14/02/2026Lycée Jean Mermoz / Bac Pro MCVA

Thomas Cerbone

🟦 📑 SOMMAIRE – ÉPREUVE E33 SITUATION 2

Fidélisation de la clientèle – Royal Coiffure1 - Présentation de l'entreprise 2 - Présentation de l’action commerciale 3 - Objectif de l'action 4- Description du programme de fidélité 5 - Evenement commerciale 6 - Moyens nécessaire 7 - Fichier client (Suivi Fidélité) / SIC8 - Communication autour de l'action 9 - Mise en oeuvre 10 -Résultats et indicateur 11 - Bilan et conclusion

🔹 Présentation de l’entreprise / clientèle

Royal Coiffure est un magasin spécialisé dans : perruques et mèches soins capillaires et soins pour la peau sacs à main, chaussures robes et accessoires Type de clientèle :Majoritairement féminineTranche d’âge : 18 à 55 ansClientes recherchant des produits capillaires (perruques, mèches,crème) Clientèle principalement locale

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🟦 Type d’action retenue

🔹 PRÉSENTATION DE L’ACTION

L’action commerciale mise en place consiste en la création d’un programme de fidélité destiné à récompenser les clients réguliés de Royal Coiffure et à encourager leur retour en magasin.Ce programme vise à :-Fidéliser la clientèle existante-Attirer de nouveux clients-Augmenter la fréquence d’achat-Développer le chiffre d’affaires sur le long terme

+Info des différentes déclaration

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🟦 OBJECTIFS DE L’ACTION

• ✔ Objectifs quantitatifs

• +30 % d’inscriptions au programme
• +40% de ventes pendant l’événement
• +25 % de chiffre d’affaires pendant la période
• Amélioration du taux de transformation visiteur en acheteur

• ✔ Objectifs qualitatifs

• Fidéliser la clientèle
• Améliorer la satisfaction client
• Valoriser l’image professionnelle
• Renforcer la relation client

Les objectifs ont été fixés en fonction de la fréquentation moyenne du magasin, des résultats des périodes précédentes et de la marge commerciale afin de rester ambitieux tout en étant réalistes.

🟦 DESCRIPTION DU PROGRAMME DE FIDÉLITÉ

🔹 Nom du programme « Royal Beauty Fidélité » 🔹 Principe du programme 1 euro dépensé = 1 point fidélité Les points sont cumulables à chaque passage en caisse Les points donnent d roit à des réductions ou avantages Carte gratuite 1 € = 1 point 100 points = –10 % sur un prochain achat Points doublés pendant l’événement commercial Points indiqués sur le ticket de caisse Avantage utilisable à partir de 20 € d’achat

Règlement

🟦 ÉVÉNEMENT COMMERCIAL ( FICTIF )

🎉 Nom de l’événement « Royal Beauty Week » 📅 Période Durée : 7 jours Période : du 10 au 16 mars 🎯 Offre spéciale événement Pendant la Royal Beauty Week : -Points fidélité doublés sur tous les achats Exemple : 30 € dépensés = 60 points -Offre valable uniquement pour les clientes inscrites au programme 🎯 Objectifs de l’événement : Attirer 220 clientes pendant la semaine Réaliser au moins 120 ventes Générer un chiffre d’affaires prévisionnel de 2 400 €

Pour cet événement, j’avais fixé un objectif de 2 400 € de chiffre d’affaires, soit une augmentation d’environ 25 % par rapport à la période habituelle. L’action a finalement généré 3 000 €, ce qui montre son efficacité.

🟦 Image post instgram evenement

Impact de la communication Instagram 240 clientes présentes pendant l’événement 60 clientes informées grâce au post Instagram (25 %) 35 achats réalisés suite à cette communication Instagram a permis d’augmenter la visibilité de l’événement et d’attirer de nouvelles clientes

🟦 LES MOYENS NÉCESSAIRES

COMMERCIALES

• Mise en place du programme de fidélité
• Offre spéciale points fidélité doublés
• Promotion de l’événement Royal Beauty Week
• Communication sur Instagram et en magasin

TECHNIQUES

• Ordinateur et logiciel de caisse
• Fichier client (SIC)
• Connexion internet
• Création du post Instagram
• Impression de flyers et affiches

ORGANISATIONNELLES

• Planification de l’événement sur 7 jours
• Répartition des tâches entre les membres de l’équipe
• Suivi des inscriptions au programme de fidélité
• Mise à jour du fichier client

TEMPORELLES

• Préparation de l’action avant l’événement
• Durée de l’événement : 7 jours
• Suivi des résultats après l’action

HUMAINES

• 2 vendeurs
• 1 responsable du magasin
• Personnel chargé de :
• l’accueil des clientes
• la présentation du programme de fidélité
• l’inscription des clientes

BUDGÉTAIRES

• Impression des supports de communication : 80 €
• Création des affiches et flyers : 40 €
• Budget total estimé : 120 €

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🟦 – FICHIER CLIENT (Suivi Fidélité) / SIC

• 🔹 Présentation du fichier client

• Enregistrer les clients encartés

• Suivre les achats réalisés

• Calculer les points cumulés

• Personnaliser la relation client

🔹 Informations enregistrées

• N° de carte fidélité

• Nom et prénom

• Email

• Date d’achat

• Montant dépensé

• Points gagnés

• Total de points cumulés

🔹 Données analysées pendant l’action

• 120 clientes inscrites au programme de fidélité

150 achats réalisés pendant la semaine commerciale

• 3 000 € de chiffre d’affaires généré

• Panier moyen : 20 €

• 1 500 points fidélité distribués

🔹 Analyse des résultats

• Objectif d’inscriptions atteint et dépassé (objectif : 100 clientes)

• Augmentation de la fréquentation du magasin

• Développement de la fidélisation client

• Enrichissement de la base de données clients

COMMUNICATION AUTOUR DE L’ACTION

🔹 Communication par email Un email est envoyé aux clientes inscrites dans le fichier client pour : -annoncer le lancement du programme de fidélité -présenter les avantages -informer de la Royal Beauty Week -inciter à venir en magasin Contenu de l’email : nom du programme dates de l’événement avantages fidélité message personnalisé 🔹 Communication en magasin Affiches près de la caisse -Flyers explicatifs -Information orale par les vendeurs

🟦 MISE EN ŒUVRE DE L’ACTION

🔹 Après l’action

• 📊 Chiffre réalisé : 3 000 €

• Analyse des ventes et du chiffre d’affaires

• Vérification du nombre d’inscriptions

• Mise à jour du fichier client

• Bilan de l’efficacité de l’action

• Identification des points d’amélioration

• Objectif dépassé : +600 € par rapport au prévisionnel.

🔹Avant l’action

• Analyse du besoin de fidélisation

• Création du programme et rédaction du règlement

• Mise en place du fichier client (SIC)

• Préparation des supports (flyers, affiches)

• 📊 Chiffre prévu : 2 400 €
• moyenne habituelle de 1 900 € objectif +25 %

🔹 Pendant l’action

• Accueil et identification des besoins clients

• Présentation du programme de fidélité

• clientes et création du numéro de carte

• Promotion de l’offre « points doublés »

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🟦 RÉSULTATS & INDICATEURS

Le panier moyen reste à 20 € ce qui montre que l’augmentation du chiffre d’affaires provient principalement de la hausse du nombre de clients et du nombre de ventes grâce au programme de fidélité

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🟦 BILAN & CONCLUSION

• Bilan

• Action efficace

• Fidélisation réussie

• Objectifs atteints

• Conclusion

• Cette action m’a permis de développer mes compétences commerciales et de comprendre l’importance de la fidélisation client.

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RÈGLEMENT DU PROGRAMME DE FIDÉLITÉ Royal Coiffure Article 1 – Adhésion Programme gratuit, inscription en magasin avec nom et email. Un numéro de carte est attribué à chaque cliente. Article 2 – Fonctionnement 1 € = 1 point 100 points = 10 € de réduction Points valables 12 mois. Solde indiqué sur le ticket et consultable en magasin. Article 3 – Offres spéciales Possibilité d’opérations « points doublés » et offres exclusives pour les clientes encartées. Article 4 – Données personnelles Les données sont utilisées uniquement pour le programme. Royal Coiffure respecte le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Les clientes peuvent demander l’accès ou la suppression de leurs données. Article 5 – Mentions légales Ne pas jeter sur la voie publique. Programme valable uniquement en magasin.

👉 Les avantages sont utilisables lors d’un prochain achat.

👉 Les avantages sont utilisables lors d’un prochain achat.

👉 Les avantages sont utilisables lors d’un prochain achat.