MDPH
FAITES VOTRE DEMANDE EN LIGNE !
Combien de français déclarent ne pas connaitre de frein à l'utilisation de l'administration en ligne ?
65 % ?
32 % ?
18 % ?
79% des Français estiment que la dématérialisation des services publics simplifie et facilite la vie des citoyens
Mais seuls 32% déclarent ne pas connaitre de frein à l'utilisation de l'administration en ligne
Baromètre "Digital Gouv" 2019
La commande
Comment augmenter la part native des dossiers de demande MDPH en version dématérialisée ?
D'où part-on ?
Les données de référence
Les demandesvia le téléservice
CAP DEMAT
2018 : Mise en place du téléservice
92 671 bénéficiaires (2020)
7,4% de la pop. du Val d'Oise
6,4 % des demandes (2020)
28 000 dossiers 67 000 demandes /an
11 % des demandes (2022)
Délais de traitement moyen : 3,5 mois
60% demandes de ré-examen
< délai légal 4 mois
Quels besoins des usagers ?
Mieux comprendre leurs attentes...et leurs freins !
- Plus de 20 entretiens avec des usagers et des experts
- Immersions et rencontres au sein de la MDPH
- Analyse des demandes de prestations pendant 15 jours
Paroles d'usagers
"J'ai peur de me retrouver seul face à mon écran. J'ai besoin d'aide pour remplir mon dossier et préfère un service de proximité"
" J'ai voulu faire ma 1ère demande via le téléservice mais j'ai été bloquée par de nombreux "pop-up". J'ai essayé 2 à 3 fois sans réussir"
François, 54 ans, bénéficiaire
Aline, 70 ans, bénéficiaire
Je n'utilise pas Internet"
" Le dossier est compliqué. Il faudrait mettre en place une procédure simplifiée. Et le téléservice ne permet pas l'ajout de pièces une fois le dossier validé"
"J'effectue des demandes de prestations pour 30 "protégés", via le téléservice. Une démarche rapide et fiable. Je sais quand les dossiers sont transmis et complets"
Jérôme, 56 ans, Proche aidant
Inbal , 38 ans, Parent d'un bénéficiaire
Thierry, 40 ansDélégué mandataire
Avis d'experts
"30% des dossiers environ sont incomplets"
" Il n'y a pas de lien entre Cap Démat / Solis. Cap démat utilise une technnologie obsolète "
Service instruction
DSI
"CAP DEMAT ne répond qu'en partie : seulement les demandes d'aides
Pas possible de mettre de pièces de complétudes..."
" Les usagers ne captent pas et pas de Wifi au rdc de la MDPH pour les aider à créer leur compte en ligne"
Service Accueil/Courrier
Conseiller Handicap
Alors quel est le problème ?
Demandes via le téléservice
LA PEUR
Dossier complexe
Enjeux forts
Situations personnelles délicates
Le téléservice ne répond pas aux besoins de tous les usagers !
"Ce n'est pas à l'usager de s'adapter à la dématérialisaiton des services publics"
Claire Hédon, Défenseure des Droits
Dès lors comment pourrait-on rassurer les usagers de la MDPH qui souhaiteraient / pourraient raisonnablement utiliser le téléservice ?
2 objectifs : SIMPLIFIER et RASSURER
Faire évoluer l'outil
Accompagner l'évolution des pratiques
En parallèle, donner de la VISIBILITE
Faire connaitre le téléservice
Idéation ... Solutions !
Parcours usagers réalisés
Proposition des solutions auprès des usagers "et, si ?"
3 pistes qui visent à accompagner et rassurer les utilisateurs en fonction de leur autonomie
Tutoriels
Proximité
Hotline
Accompagnement
Des scénarios usagers pour illustrer l'expérience utilisateur
Quel plan d'actions ?
Temporalité de mise en oeuvre
4. Accueil en territoire
2. Hotline
1. Aide en ligne
3. Accueil à la MDPH
5. Lisibilité du cheminement
6 à 9 mois
3 à 6 mois
Outil à développer1 an
3 à 6 mois après le déversement dans SOLIS
Développer les compétences des agents
3. Développerl'accompagnement et le conseil pour les situations les plus complexes
2. Réduire les tâches de saisieDégager du "temps Homme"
1. Transmettre automatiquement les données du téléservice dans le logiciel métier
Mesurer l'efficacité
QuantitatifPart des demandes en téléservice Temps de gestion des dossiers Typologie des demandes :Choix stratégique de canaux spéciaux ?Communication ciblée
+ info
QualitatifGroupe usagers MDPH "Voxusagers" : outil simple d'évaluation de la plateforme
Améliorer la lisibilité et l'information
Notifications
Suivi de la progression du dossier
Alertes
Pour rassurer les usagers Pour limiter les sollicitations de l'accueil Pour améliorer la qualité du service
Et depuis 2022 ?
Des évolutions techniques du télé service importantes...
Déversement automatique dans SOLIS
Possibilité d'envoyer des pieces jointes via le téléservice / de déclarer un changement de situation
Création d'une hotline de 1er niveau
Nouvelle ergonomie plus attractive
Envoi de notification d'ouverture des droits (2026)
Des effets encore peu perceptibles sur la part des dossiers déposés
Téléservice = 11,5% des demandes en 2024
Avec toutefois une augmentation significative du nombre de demandes via TS : 10 738 en 2024 contre 8 027 en 2022
Campagne de communication sur l'ensemble des évolutions techniques programmée dans les prochains mois
MAIS une perception positive du télé service pour les usagers et les agents
- Meilleure qualité de traitement
- Meilleure perception de tracabilité et de gestion de la demande
Et de réelles perspectives d'amélioration des délais de traitement
Merci !
Idéation... SOLUTIONS !
Aline Hotline
Gérard Bus
Inbal Tuto
Le process global
EMI PRESENTATION pour le DU Février 2026
Cécile M
Created on December 22, 2025
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MDPH
FAITES VOTRE DEMANDE EN LIGNE !
Combien de français déclarent ne pas connaitre de frein à l'utilisation de l'administration en ligne ?
65 % ?
32 % ?
18 % ?
79% des Français estiment que la dématérialisation des services publics simplifie et facilite la vie des citoyens
Mais seuls 32% déclarent ne pas connaitre de frein à l'utilisation de l'administration en ligne
Baromètre "Digital Gouv" 2019
La commande
Comment augmenter la part native des dossiers de demande MDPH en version dématérialisée ?
D'où part-on ?
Les données de référence
Les demandesvia le téléservice
CAP DEMAT
2018 : Mise en place du téléservice
92 671 bénéficiaires (2020)
7,4% de la pop. du Val d'Oise
6,4 % des demandes (2020)
28 000 dossiers 67 000 demandes /an
11 % des demandes (2022)
Délais de traitement moyen : 3,5 mois
60% demandes de ré-examen
< délai légal 4 mois
Quels besoins des usagers ?
Mieux comprendre leurs attentes...et leurs freins !
Paroles d'usagers
"J'ai peur de me retrouver seul face à mon écran. J'ai besoin d'aide pour remplir mon dossier et préfère un service de proximité"
" J'ai voulu faire ma 1ère demande via le téléservice mais j'ai été bloquée par de nombreux "pop-up". J'ai essayé 2 à 3 fois sans réussir"
François, 54 ans, bénéficiaire
Aline, 70 ans, bénéficiaire
Je n'utilise pas Internet"
" Le dossier est compliqué. Il faudrait mettre en place une procédure simplifiée. Et le téléservice ne permet pas l'ajout de pièces une fois le dossier validé"
"J'effectue des demandes de prestations pour 30 "protégés", via le téléservice. Une démarche rapide et fiable. Je sais quand les dossiers sont transmis et complets"
Jérôme, 56 ans, Proche aidant
Inbal , 38 ans, Parent d'un bénéficiaire
Thierry, 40 ansDélégué mandataire
Avis d'experts
"30% des dossiers environ sont incomplets"
" Il n'y a pas de lien entre Cap Démat / Solis. Cap démat utilise une technnologie obsolète "
Service instruction
DSI
"CAP DEMAT ne répond qu'en partie : seulement les demandes d'aides Pas possible de mettre de pièces de complétudes..."
" Les usagers ne captent pas et pas de Wifi au rdc de la MDPH pour les aider à créer leur compte en ligne"
Service Accueil/Courrier
Conseiller Handicap
Alors quel est le problème ?
Demandes via le téléservice
LA PEUR
Dossier complexe
Enjeux forts
Situations personnelles délicates
Le téléservice ne répond pas aux besoins de tous les usagers !
"Ce n'est pas à l'usager de s'adapter à la dématérialisaiton des services publics"
Claire Hédon, Défenseure des Droits
Dès lors comment pourrait-on rassurer les usagers de la MDPH qui souhaiteraient / pourraient raisonnablement utiliser le téléservice ?
2 objectifs : SIMPLIFIER et RASSURER
Faire évoluer l'outil
Accompagner l'évolution des pratiques
En parallèle, donner de la VISIBILITE
Faire connaitre le téléservice
Idéation ... Solutions !
Parcours usagers réalisés
Proposition des solutions auprès des usagers "et, si ?"
3 pistes qui visent à accompagner et rassurer les utilisateurs en fonction de leur autonomie
Tutoriels
Proximité
Hotline
Accompagnement
Des scénarios usagers pour illustrer l'expérience utilisateur
Quel plan d'actions ?
Temporalité de mise en oeuvre
4. Accueil en territoire
2. Hotline
1. Aide en ligne
3. Accueil à la MDPH
5. Lisibilité du cheminement
6 à 9 mois
3 à 6 mois
Outil à développer1 an
3 à 6 mois après le déversement dans SOLIS
Développer les compétences des agents
3. Développerl'accompagnement et le conseil pour les situations les plus complexes
2. Réduire les tâches de saisieDégager du "temps Homme"
1. Transmettre automatiquement les données du téléservice dans le logiciel métier
Mesurer l'efficacité
QuantitatifPart des demandes en téléservice Temps de gestion des dossiers Typologie des demandes :Choix stratégique de canaux spéciaux ?Communication ciblée
+ info
QualitatifGroupe usagers MDPH "Voxusagers" : outil simple d'évaluation de la plateforme
Améliorer la lisibilité et l'information
Notifications
Suivi de la progression du dossier
Alertes
Pour rassurer les usagers Pour limiter les sollicitations de l'accueil Pour améliorer la qualité du service
Et depuis 2022 ?
Des évolutions techniques du télé service importantes...
Déversement automatique dans SOLIS
Possibilité d'envoyer des pieces jointes via le téléservice / de déclarer un changement de situation
Création d'une hotline de 1er niveau
Nouvelle ergonomie plus attractive
Envoi de notification d'ouverture des droits (2026)
Des effets encore peu perceptibles sur la part des dossiers déposés
Téléservice = 11,5% des demandes en 2024
Avec toutefois une augmentation significative du nombre de demandes via TS : 10 738 en 2024 contre 8 027 en 2022
Campagne de communication sur l'ensemble des évolutions techniques programmée dans les prochains mois
MAIS une perception positive du télé service pour les usagers et les agents
Et de réelles perspectives d'amélioration des délais de traitement
Merci !
Idéation... SOLUTIONS !
Aline Hotline
Gérard Bus
Inbal Tuto
Le process global