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Principios de la comunicación asertiva en el servicio al cliente

Asesor de Servicio al Cliente con Énfasis en Comunicación Asertiva

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Proceso básico de la comunicación

Elementos de la comunicación

Barreras de la comunicación

Estilos comunicativos

Asertividad aplicada al servicio

Árbol de decisión – Caso práctico

Principios de la comunicación asertiva en el servicio al cliente

Proceso básico de la comunicación

Cómo se estructura una interacción efectiva

La comunicación es un proceso que organiza el intercambio entre tú y el cliente. Cada interacción se construye mediante emisor, mensaje, código, canal, receptor y contexto. Cuando estos elementos están alineados, la información fluye con claridad; cuando alguno falla, surgen confusiones, tensiones o mensajes distorsionados. Comprender este proceso te permite intervenir la atención con mayor precisión, claridad y profesionalismo

Principios de la comunicación asertiva en el servicio al cliente

Elementos de la comunicación

La estructura que sostiene el significado

En el servicio al cliente, los elementos de la comunicación funcionan como un sistema integrado.

El canal condiciona la forma

El contexto influye en cómo se procesa la información

El emisor organiza el mensaje

El código facilita la interpretación

El receptor reconstruye el significado según su experiencia

La claridad surge cuando ajustas cada elemento a la situación y a las necesidadesdel cliente.

Principios de la comunicación asertiva en el servicio al cliente

Barreras de la comunicación

Interferencias que distorsionan el mensaje

Las barreras comunicativas aparecen cuando el mensaje pierde claridad o se interpreta de forma incorrecta. Pueden ser perceptivas, informativas, de canal, contextuales, institucionales o emocionales. Cada una altera la experiencia del cliente, pues condiciona la forma en que recibe, procesa y evalúa la información. Identificarlas te permite ajustar tu comunicación y prevenir errores durante la atención.

Principios de la comunicación asertiva en el servicio al cliente

Estilos comunicativos

Formas de relación en la atención

Los estilos comunicativos influyen directamente en la percepción del usuario.

Pasivo

Asertivo

Agresivo

Pasivo-agresivo

Principios de la comunicación asertiva en el servicio al cliente

Asertividad aplicada al servicio

Equilibrio entre claridad, respeto y dirección

No se trata solo de “comunicar bien”, sino de comprender cómo tus decisiones comunicativas influyen en la experiencia completa del cliente. La asertividad transforma tensiones en oportunidades de claridad y confianza.

La comunicación asertiva te permite expresar instrucciones claras, validar emociones, sostener límites y mantener la coherencia del proceso.

Principios de la comunicación asertiva en el servicio al cliente

Árbol de decisión: Caso práctico

Resuelve la situación aplicando comunicación asertiva

Un cliente llama porque intentó realizar un trámite digital tres veces y siempre recibió un mensaje de error. Llega molesto, habla rápido y exige una solución inmediata. Tú detectas que la barrera principal no es técnica, sino emocional: la frustración afecta la claridad de la conversación.

¿Cuál debe ser tu primera acción como asesor?

Selecciona la mejor decisión para garantizar calidad e innovación en un proceso con recursos limitados.

Indicarle que si está alterado será difícil ayudarlo.

A.

Revisar el sistema sin atender la emoción del cliente.

B.

Reconocer su frustración, desacelerar la interacción y guiarlo paso a paso para recuperar claridad.

C.

Solicitar que vuelva a intentar el trámite por su cuenta.

D.

Principios de la comunicación asertiva en el servicio al cliente

Árbol de decisión: Caso práctico

Resuelve la situación aplicando comunicación asertiva

Un cliente llama porque intentó realizar un trámite digital tres veces y siempre recibió un mensaje de error. Llega molesto, habla rápido y exige una solución inmediata. Tú detectas que la barrera principal no es técnica, sino emocional: la frustración afecta la claridad de la conversación.

El cliente explica que “no entiende nada de lo que aparece en pantalla”. ¿Qué haces?

Selecciona la mejor decisión para garantizar calidad e innovación en un proceso con recursos limitados.

Repetir la explicación técnica tal como aparece en el manual.

A.

Reformular el mensaje con un código accesible, traduciendo los pasos a instrucciones simples.

B.

Culpar al cliente por no comprender la plataforma.

C.

Finalizar la llamada para evitar un conflicto mayor.

D.

Principios de la comunicación asertiva en el servicio al cliente

Árbol de decisión: Caso práctico

¡Felicidades!

Identificas cómo tus decisiones comunicativas influyen en la claridad, la emoción y la experiencia del cliente. Esta unidad te permite comprender el proceso comunicativo, anticipar barreras, ajustar tu estilo y aplicar la asertividad como una herramienta profesional.

Con estas bases, fortaleces tu capacidad para gestionar situaciones reales con mayor eficacia y coherencia.

Incorrecto D

Interrumpir evita la solución y eleva la insatisfacción.

Correcto C

Validar, contener y conducir permite restablecer el foco comunicativo.

Siguiente pregunta

El estilo asertivo, en cambio, integra claridad, respeto y firmeza. Este estilo permite orientar al cliente, sostener límites y construir relaciones más estables y profesionales.

Asertivo

Incorrecto A

Repetir tecnicismos perpetúa la confusión.

Incorrecto C

Afecta la relación y vulnerala confianza.

El pasivo-agresivo mezcla amabilidad con tensión implícita.

Pasivo-agresivo

Incorrecto D

Delegar la responsabilidad deteriora la experiencia.

Incorrecto A

Confrontar la emoción amplifica la tensión.

El estilo pasivo evita conducir la interacción

Pasivo

El agresivo impone sin escuchar.

Agresivo

Incorrecto B

Ignorar la dimensión emocional reduce la efectividad del mensaje.

Correcto B

Ajustar código y claridad facilita la comprensión.

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