La prévention et la gestion de conflits
Sommaire
1. Définiton
2. Les différents conflits
3. Les réactions face aux conflits
4. Les étapes de résolution de conflits
5. Les outils d'aide à la résolution de conflits
La gestion des conflits consiste avant tout à prévenir les conflits.
Mettre en place les conditions favorisant les échanges
Le manager doit entretenir la cohésion de son équipe : membres soudés et solidaires.Mais comment ?
Célébrer les réussites, gérer les crises, ne blâmer personne, adopter une démarche constructive, accorder un droit à l'erreur.
La pratique d'une communication empathique et sans jugement, comme la communication non violente (CNV), favorise un climat détendu et authentique où chacun peut s'exprimer sans porter atteinte à l'autre.
Définition
Qu'est ce qu'un conflit ?
Le conflit n'est pas anormal dans les relations humaines. Il peut être difficile à vivre en raison des émotions négatives.
Un conflit c'est une opposition de positions, de points de vues, un dysfonctionnement de la communication.
Il peut y avoir un désaccord sans qu'il y ait de conflit
‘Un conflit existe parce qu'on le génère et il persiste lorsqu'on l'entretient
Les indicateurs sociaux
En connaissez-vous ?
Démissions Rupture Co
baisse productivité
Absentéisme
maladies professionnellesaccidents de travail
arrêt maladie
Repérer les signaux faibles
Avant d'être déclaré, le conflit peut être latent (non-dit) mais bien présent. Comment détecter ces signaux ?
Rumeurs
Stress
un salarié ne vient plus aux pauses café
rétention d'information
démotivation
Les différents conflits
Les différents conflits rencontrés au travail
Les conflits d'éthiques et de valeurs
Les conflits de pouvoir
Les conflits interpersonnels
Les conflits organisationnels
Les conflits d'intérêts
Le désaccord
Se recentrer sur la vision commune/valeurs d'entreprise/les choses que l'on partage.Etre factuel et écouter
L'interprétation
Les 5 étapes du conflit
Automatique et inconsciente.Etre clair et factuel. Questionner/vérifier
La tension
Emotion/interprétation/Ne pas en faire une affaire personnelle.Si besoin, dialoguer avec un tiers.
Le blocage
Non communication/non dit éclatement/escalade.Faire appel à un tiers pour restaurer la communication
La résolution
Une solution trouvée et acceptée par toutes les parties.
Les réactions face aux conflits
Les 4 styles de réactions face au conflit
La tortue : "Je perds / Tu perds" -/-
- Evite autant les sujets de litige que les personnes avec lesquelles elle est en désaccord
- Croit qu'il est plus facile de se retirer (physiquement et psychologiquement) d'un conflit que d'y faire face.
L'évitement -/-
AVANTAGES
- Lorsque votre collègue force / tente d’agresser, vous pouvez choisir de vous retirer et de reporter votre réponse jusqu’à ce que vous vous trouviez dans une situation plus favorable.
- Le retrait est une approche peu stressante lorsque le conflit est de courte durée.
LIMITES
- Le retrait peut avoir des conséquences à long terme sur les relations au travail : perte de crédibilité ou de confiance.
Le requin : "Je gagne/ Tu perds" +/-
- Essaie de dominer son adversaire en le forçant à accepter sa solution au conflit
- Ses intérêts sont extrêmement importants et ses rapports avec les autres le sont peu
- Cherche à atteindre ses objectifs à n'importe quel prix
Compétition/ Affrontement +/-
AVANTAGES
- Peut fournir une résolution rapide d’une situation conflictuelle.
- Augmente l’estime de soi et attire le respect.
LIMITES
- Peut affecter négativement votre relation avec vos collègues à long terme.
- Cette approche peut exiger beaucoup d’énergie et être épuisante pour certaines personnes.
L'ours : "Je perds/ Tu gagnes" -/+
- Désire qu'on l'accepte et qu'on l'aime
- Abandonne ses intérêts pour protéger les rapports
- Essaie d'aplanir les conflits de peur qu'ils ne nuisent aux relations
Concession -/+
AVANTAGES
- Dans certains cas, le lissage aidera à protéger des intérêts plus importants tout en renonçant à des intérêts moins importants.
- Donne l’occasion de réévaluer la situation sous un angle différent.
LIMITES
- Il y a un risque d’abus, c’est-à-dire que la partie adverse peut constamment essayer de profiter de votre tendance à lisser/accommoder.
- Peut nuire à votre confiance en votre capacité à réagir face à un collègue agressif, et est peu appropriée au rôle de manager.
La chouette : "Je gagne / Tu gagnes
- Les intérêts et les rapports interpersonnels ont beaucoup de valeur
- Considère les conflits comme des problèmes qu'il faut résoudre et recherche une solution qui permette , à l'un comme à l'autre d'en sortir gagnant
- Elle ne sera satisfaite que lorsqu'elle aura trouvé une solution à chacun
Collaboration/compromis +/+
AVANTAGES
- Conduit à un résultat gagnant-gagnant.
- Renforce la confiance et le respect mutuels.
- Pose les bases d’une collaboration efficace pour l’avenir.
- Responsabilité partagée des résultats.
LIMITES
- Exige un engagement de toutes les parties à rechercher une solution mutuellement acceptable, ce qui peut être compliqué avec des personnalités difficile.
- Peut exiger plus d’efforts et plus de temps que d’autres méthodes. Une solution gagnant-gagnant n’est pas toujours évidente.
‘Dans tout conflit, il n'y a ni vainqueur ni vaincu, il n'y a que des humains.
Les étapes de résolution de conflits
Les étapes - Identifier (parties prenantes, contexte, type de conflit)
- Dialoguer/comprendre/évaluer (rencontre individuelle ou confrontation)
- Rechercher et choisir une solution écologique, ensemble pour faciliter son acceptation et sa mise en place
- Mettre en oeuvre et suivre
Les outils d'aide à la résolution de conflits
Connaissez-vous des techniques de communication pour limiter les conflits ?
CNV # DESC
Centrée sur l'empathie et la connexion humaine. Souvent utilisée dans les relations interpersonnelles. "je veux qu'on se comprenne et qu'on respecte nos besoins" "Dans la vie tu as le choix, être heureux ou avoir raison" M.Rosenberg
Centrée sur le feedback orienté performance et changement de comportement. Principalement en entreprise. La structure peut également s'utiliser à l'écrit.
Mise en pratique collective
Bastien est ton responsable adjoint et tu es vendeur chez UNDIZ.
Bastien a souvent modifié ses plannings récemment, ce qui t’a conduit à devoir assurer des fermetures plusieurs week-ends de suite.
- tu te sens lésée,
- tu ne comprends pas pourquoi il se permet cela. Être manager ne devrait pas avantager sur ce point là,
- tu as une vie toi aussi, et tu apprécierais de profiter de tes samedi soirs.
Déçu, tu parles moins avec lui, tu l’évites, voire l’ignores, et communiques avec lui sur le strict nécessaire et te limite aux sujets professionnels. Aussi, tu commences à être moins motivé, et t’impliques moins dans ton travail, es moins perfectionniste qu’avant. Tu es même arrivé en retard 2 fois cette semaine ! Ce n’était jamais arrivé…
Tu hésites à lui en parler, mais tu as peur qu’il le prenne mal et qu’il ne te propose jamais d’évolution. Peut-être pense-t-il qu’accepter de subir beaucoup de contraintes horaires est normal, si l’on veut évoluer !
Questions...
1. S’agit-il d’une crise ou d’un conflit ?
2.De quel type de conflit s’agit-il ?
3. Quels sont les éléments déclencheurs du conflit ?
4. Y a-t-il un facteur aggravant ?
5. Quels sont les comportements signaux du conflit ?
6. Quels sont les indicateurs sociaux du conflit ? (s’il y en a)
7. Quelles sont les émotions en présence ?
8. Quelles sont les réactions face au conflit ?
9. Quelles sont les étapes de la création de chaque conflit ?
10. Quelle méthode de gestion de ce conflit utiliser ?
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Gestion de conflits
Ornh Caroline
Created on November 26, 2025
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La prévention et la gestion de conflits
Sommaire
1. Définiton
2. Les différents conflits
3. Les réactions face aux conflits
4. Les étapes de résolution de conflits
5. Les outils d'aide à la résolution de conflits
La gestion des conflits consiste avant tout à prévenir les conflits.
Mettre en place les conditions favorisant les échanges
Le manager doit entretenir la cohésion de son équipe : membres soudés et solidaires.Mais comment ?
Célébrer les réussites, gérer les crises, ne blâmer personne, adopter une démarche constructive, accorder un droit à l'erreur.
La pratique d'une communication empathique et sans jugement, comme la communication non violente (CNV), favorise un climat détendu et authentique où chacun peut s'exprimer sans porter atteinte à l'autre.
Définition
Qu'est ce qu'un conflit ?
Le conflit n'est pas anormal dans les relations humaines. Il peut être difficile à vivre en raison des émotions négatives.
Un conflit c'est une opposition de positions, de points de vues, un dysfonctionnement de la communication.
Il peut y avoir un désaccord sans qu'il y ait de conflit
‘Un conflit existe parce qu'on le génère et il persiste lorsqu'on l'entretient
Les indicateurs sociaux
En connaissez-vous ?
Démissions Rupture Co
baisse productivité
Absentéisme
maladies professionnellesaccidents de travail
arrêt maladie
Repérer les signaux faibles
Avant d'être déclaré, le conflit peut être latent (non-dit) mais bien présent. Comment détecter ces signaux ?
Rumeurs
Stress
un salarié ne vient plus aux pauses café
rétention d'information
démotivation
Les différents conflits
Les différents conflits rencontrés au travail
Les conflits d'éthiques et de valeurs
Les conflits de pouvoir
Les conflits interpersonnels
Les conflits organisationnels
Les conflits d'intérêts
Le désaccord
Se recentrer sur la vision commune/valeurs d'entreprise/les choses que l'on partage.Etre factuel et écouter
L'interprétation
Les 5 étapes du conflit
Automatique et inconsciente.Etre clair et factuel. Questionner/vérifier
La tension
Emotion/interprétation/Ne pas en faire une affaire personnelle.Si besoin, dialoguer avec un tiers.
Le blocage
Non communication/non dit éclatement/escalade.Faire appel à un tiers pour restaurer la communication
La résolution
Une solution trouvée et acceptée par toutes les parties.
Les réactions face aux conflits
Les 4 styles de réactions face au conflit
La tortue : "Je perds / Tu perds" -/-
L'évitement -/-
AVANTAGES
LIMITES
Le requin : "Je gagne/ Tu perds" +/-
Compétition/ Affrontement +/-
AVANTAGES
LIMITES
L'ours : "Je perds/ Tu gagnes" -/+
Concession -/+
AVANTAGES
LIMITES
La chouette : "Je gagne / Tu gagnes
Collaboration/compromis +/+
AVANTAGES
LIMITES
‘Dans tout conflit, il n'y a ni vainqueur ni vaincu, il n'y a que des humains.
Les étapes de résolution de conflits
Les étapes- Identifier (parties prenantes, contexte, type de conflit)
- Dialoguer/comprendre/évaluer (rencontre individuelle ou confrontation)
- Rechercher et choisir une solution écologique, ensemble pour faciliter son acceptation et sa mise en place
- Mettre en oeuvre et suivre
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1. S’agit-il d’une crise ou d’un conflit ?
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3. Quels sont les éléments déclencheurs du conflit ?
4. Y a-t-il un facteur aggravant ?
5. Quels sont les comportements signaux du conflit ?
6. Quels sont les indicateurs sociaux du conflit ? (s’il y en a)
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