2026-01-22
Rapport
Better Business CX- Index
Utvärdering av kundupplevelsen bland de största retailbolagen 2025.Butik och e-handel i fokus.
Innehåll
I CX-index undersökning hos de största retailbolagen 2025 sätter vi återigen kundupplevelsen i centrum. Undersökningen genomförs årligen och ger en samlad bild av hur väl branschen lyckas möta kundernas förväntningar. Nyhet för i år är att vi även utvärderart e-handelsupplevelsen som en separat kanal. Det innebär att vi nu mäter kundens väg genom kedjornas e-handel för att få en ännu mer komplett bild av hur retailbolagen presterar över delar av omni-upplevelsen. Genom att kombinera data, kvalitativ feedback och trender hoppas vi ge insikter som stärker kundnöjdhet, konvertering och lojalitet där kunden möter varumärket.
Fysiska butiker
E-handel
Better Business CX-Index
Mätområden
Metod
En mystery shopper (MS) är en person som är briefad i förväg om vilka saker hen skall lägga märke till under ett butiksbesök. MS får inte besöka butiker så ofta att de blir igenkända eller hemmablinda för att bibehålla kundperspektivitet i mätningarna.
“CX-Index” innefattar frågegrupper/touchpoints och mäter första intrycket, mekanisk försäljning, personlig försäljning och sista intrycket. Fokusområdena är skyltning, varufyllnad, bemötande, kunskap och merförsäljning.
Läs mer
Läs mer
Better Business Sweden
När både kunder och medarbetare blir mer lojala till varumärket, ökar engagemanget och relationerna stärks.
Fältarbete
Under 2025 besöktes 225 butiker bland Sveriges 75 största butikskedjor av Better Business Mystery shoppers. I enlighet med GDPR så registrerades inte några individer. Butikerna är spridda över hela landet. Varje kedja fick 3 besök i olika butiker i landet och scenariot var att handla produkter som var relevanta för kedjan. Besöken genomfördes utspridda på olika veckodagar och tider under veckan.
30 000+
65
30
Mystery shoppers
Länder
år av att mäta
Att mäta ur ett kundperspektiv
Hur går det till?
En kundupplevelseutvärdering med metoden Mystery shopping ger svar på varför kunden lämnade eller varför kunden blev missnöjd. Vad skedde i kontakten med ert företag som orsakade kundens beteende? Resultaten visar om en händelse som påverkar kunden negativt blir återkommande och indikerar att ni behöver agera och stärka upp för att denna touch point ska uppnå era kunders förväntningar.
Kartläggning av Kundens väg - Var börjar kontakten? Var slutar den? Och vad sker däremellan?
Kvalitetskontroller av varje rapport för att säkerställa att alla besök är korrekt utförda och verifierade.
Implementering av program. Vilka förväntningar finns på medarbetare och vad är syfte och mål.
Identifiera områden i kundens väg som behöver förstärkas.
Årets undersökning visar på betydande förbättringar inom samtliga fokusområden. Extra glädjande är att se den tydliga ökningen i medarbetarnas engagemang och att kunderna upplever mötena som mer genuina. Att behovsanalysen dessutom har ökat med nio procentenheter, än för två år sedan, är ett fantastiskt resultat! Det stärker min övertygelse om att allt fler kedjor satsar på sina medarbetare, och att det är därför vi ser skillnaden.
Lina Schölin - VD Better Business
Resultatöverblick
Frågegrupper följer Kundens väg och visar en översiktlig sammanställning av resultaten per touch point under kundens besök. Varje frågegrupp innefattar flera mätpunkter kopplade till den toch pointen. Fokusområden visar en sammanställning över de områden som är värdefulla att följa upp för att kartlägga förbättringsområden. De olika mätpunkterna är kopplade till ett fokusområde men följer inte Kundens väg. Resultatet per fråga visar utfallet i index och tidigare resultat per mätpunkt för att identifiera trender. Att bevaka De tre frågor som haft största negativa påverkan på resultatet och ger betydande effekt vid förbättring.
De 50 bästa kedjorna
Vad säger topp tre?
J. Lindeberg
Telenor
Iittala
Topplistor per bransch
*När flera företag har samma värde delar de placering. Nästa placering hoppas då över.
Kundens väg
Kundens väg - Bäst, snitt, sämst 2025
Flera ökar takten – de lägsta står kvar på samma nivå
100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 %
Kundens väg är grunden i Mystery shopping och följer alltid de steg en kund går igenom, från första kontakt till avslut. Kundens väg anpassas efter företagets bransch och mål. De bästa skiljer sig avsevärt från dem med lägst resultat i tre av de fyra huvudsakliga stegen. Samtidigt som de som får högst resultat fortsatt håller hög nivå, stagnerar de som ligger lägst, och genomsnittet förbättras. För kedjor med låga resultat kan det vara viktigt att identifiera vad som behöver utvecklas för att inte halka efter och riskera en negativ påverkan på varumärket i konkurrensen med kedjor som erbjuder bättre kundupplevelser.
Kundens väg - Bäst, snitt, sämst 2024 .
100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 %
Kundens väg
Kundens väg - Bransch 2025
Flera branscher förbättrar sig
100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 %
Flera branscher höjer sina resultat längs med kundens väg. Den mekaniska försäljningen har historiskt fått höga resultat men nu börjar även de områden med den personliga kontakten förbättras, inte minst det sista intrycket. Vi noterar dock att kedjor inom kategorin Diverse, trots en positiv utveckling, halkar efter i alla steg förutom den mekaniska försäljningen. Medan Dagligvaror som har en historik av att lägga stort fokus på den mekaniska försäljning även har börjat förbättra de områden som rör det personliga bemötandet.
Kundens väg - Bransch 2024
100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 %
Fokusområden
Fokusområden - Bäst, snitt, sämst
Styrkor och svagheter
De två fokusområden med lägst snitt är merförsäljning samt bemötande. Dock har merförsäljning ökat med hela 6 procentenheter sedan 2024, ett område som historiskt sätt varit utmanande för kedjorna. Diverse hamnar sist i bemötande, kunskap samt merförsäljing. Mode står ut i området kunskap (79 %) medan Fritid visar hela 70 % i bemötande, vilket både är en bit över snittet (70 % Kunskap) och (Bemötande 59 %).
100
50
Fokusområden - Bransch
100
50
Högt och lågt
Frågor med högst snittresultat
Utmaningar i kundupplevelsen
Lägsta
Snitt
Högsta
Butiken var välfylld med varor (dvs. det fanns inga stora "hål i hyllorna")
100%
100%
100%
I de fall där kedjor inte arbetar aktivt med att förbättra mätpunkter som visar låga resultat, exempelvis merförsäljningsförslag, försök till avslut och initiativtagande, finns en tydlig risk att både försäljningen och kundupplevelsen påverkas negativt. Dessa moment utgör viktiga delar av ett kundmöte och har direkt koppling till hur kunden uppfattar värdet av sitt butiksbesök. Nedan följer de huvudsakliga effekterna av att inte arbeta systematiskt med förbättring inom dessa områden: Minskad försäljning och lägre snittköp Bristen på merförsäljning och tillbehörsförslag minskar butikens intäktsmöjligheter och påverkar total försäljning. Sämre kundupplevelse När medarbetare inte tar initiativ i kundmötet upplevs servicen som passiv och mindre värdeskapande. Lägre kundnöjdhet och minskad lojalitet Kunder som inte får vägledning där det förväntas tappar lätt förtroendet och ökar risken att de söker sig till konkurrenter med mer aktiv service. Ökad risk för felköp och returer Avsaknad av rådgivning och komplementförslag kan leda till att kunden köper produkter som inte täcker deras behov, vilket i sin tur genererar fler reklamationer och byten.
100%
67%
98%
Det var enkelt att navigera sig i butiken
Det fanns skyltning med pris och relevant fakta om produkten
100%
33%
97%
Medarbetaren kunde svara på relevanta frågor om produkten/tjänsten.
100%
0%
89%
Medarbetarens avslut fick mig att känna mig välkommen tillbaka
100%
0%
80%
Frågor med lägst snittresultat
Lägsta
Snitt
Högsta
Medarbetaren gav något merförsäljningsförslag och/eller erbjöd ett komplement till varan.
100%
0%
13%
Medarbetaren frågade om hen kunde hjälpa till med något mera
100%
0%
21%
100%
0%
Medarbetaren försökte få till ett avslut
22%
En medarbetare tog eget initiativ till att hjälpa kunden.
100%
0%
34%
Kunden fick hjälp inom 30 sekunder efter att kunden tydligt visat att hen ville ha hjälp.
100%
41%
0%
Kunder - Personal
Antal kunder i butik
Antal medarbetare i butik
Diagrammen illustrerar de förutsättningar som rådde i butiken under den tid då shoppern befann sig på plats. Syftet med diagrammen är att ge en överskådlig och tydlig bild av butikens förhållanden vid observationstillfället samt att skapa ett underlag för analys av hur dessa kan ha påverkat shopperns upplevelse och beteende.
Medarbetare sysslade med
Antal kunder i kö
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100%
Första intrycket
Den första medarbetaren kunden mötte tog ögonkontakt
Den första medarbetaren kunden mötte log
Första intrycket är viktigt
Kunder som blir hälsade på när de går in i en butik känner sig mer välkomnade och uppskattade, vilket skapar en positiv känsla som kan öka sannolikheten att de stannar längre och handlar mer.
Kunder värderar god kundservice högt, en hälsning är ofta ett första steg mot en bättre upplevelse. Ökad försäljning genom interaktion
Personalens engagemang, till exempel att ställa frågor eller erbjuda hjälp, ökar kundernas benägenhet att handla. Kunder upplever att deras behov och preferenser blir bättre tillgodosedda. Detta gäller särskilt i sektorer där kunden kan behöva råd, exempelvis teknik. Emotionell koppling och kundlojalitet
Vänlig och proaktiv personal bidrar till en mer positiv atmosfär i butiken, vilket skapar en emotionell koppling mellan kunden och varumärket. Detta leder inte bara till ökad försäljning utan även till återkommande besök.
Sammanfattning Att hälsa på kunder och erbjuda personlig hjälp har en tydligt positiv effekt på kundens upplevelse och benägenhet att handla. Det handlar dock om att hitta rätt nivå av engagemang för att möta olika kunders behov och preferenser.
En medarbetare tog eget initiativ till att hjälpa kunden
Den första medarbetaren kunden mötte hälsade
Se mer
Mekanisk försäljning
Det fanns skyltning med pris och relevant fakta om produkten
Butiken var välfylld med varor (inga hål i hyllan)
Mekanisk försäljning erbjuder fördelar i form av effektivitet och skalbarhet. Den passar bäst för transaktioner med lågt engagemang och kan förstärka försäljningsresultaten. För att maximera framgången är det dock viktigt att komplettera mekaniska lösningar med mänsklig kontakt för att säkerställa att kundernas olika behov och preferenser tillgodoses. Kunder uppskattar mekaniska lösningar som sparar tid och minskar friktion i köpprocessen. Självbetjäningskassor och digitala kiosker minimerar ofta väntetid och ger kunden mer kontroll över köpupplevelsen, vilket kan leda till högre kundtillfredsställelse och lojalitet. Dock kan kunder ibland uppleva mekanisk försäljning som opersonlig, särskilt när de förväntar sig mänsklig interaktion.
Bransch
Bäst, snitt, sämst
100 % 80 % 40 % 0 %
Personlig försäljning
Medarbetaren ställde frågor för att kartlägga kundens behov
Medarbetaren rekommenderade en vara utifrån kundens behov och önskemål
Personlig försäljning erbjuder unika fördelar genom att skapa en individanpassad och engagerande kundupplevelse. Den är särskilt effektiv i situationer där kundens beslut kräver förtroende, rådgivning eller hög grad av engagemang. Genom att bygga relationer och förstå kundens specifika behov kan personlig försäljning inte bara öka försäljningen utan också stärka kundlojaliteten. För att nå maximal framgång är det viktigt att kombinera personlig försäljning med data för att stödja medarbetaren med insikter och skapa en balanserad, effektiv strategi.
Medarbetaren var engagerad och genuint intresserad av att hjälpa kunden
Medarbetaren gav något merförsäljningsförslag eller ett komplement till varan
Medarbetaren erbjöd hjälp inom 30 sekunder efter att kunden tydligt visat att hen ville ha hjälp
Läs mer
Sista intrycket
Medarbetaren frågade om hen kunde hjälpa till med något mera
Medarbetaren gav kunden en trevlig avskedsfras
Det sista intrycket, som att bli tackad för sitt besök eller att personalen hälsar “Välkommen åter”, kan ha en betydande påverkan på kundens övergripande upplevelse och vilja att återvända. Ett positivt avslut på kundresan kan förstärka kundens lojalitet till butiken. Missade möjligheter till merförsäljning och behovsavslut Frågan om kunden behöver något mer bör växa fram ur ett personligt och genuint möte. När medarbetaren utgår från samtalet och aktivt kopplar frågan till kundens uttalade behov, preferenser och det kunden redan har delat, upplevs den som relevant och hjälpsam. På så sätt kan ytterligare behov fångas upp på ett naturligt sätt. Om denna behovsbaserade fråga uteblir riskerar man att missa både möjligheter till merförsäljning och ett mer fullständigt behovsavslut. Risk att kundens sista intryck blir svagt eller neutralt Den sista interaktionen väger tungt i hur kunden minns sitt besök. Ett svagt avslut kan göra att positiva delar av mötet faller i bakgrunden.
Bransch
Bäst, snitt, sämst
100 % 80 % 40 % 0 %
100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 %
NPS - Net promoter score
2025
NPS baseras på en enkel fråga: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår butik till en vän eller kollega?”. Skalan (0–10) gör det enkelt att kategorisera kunder i Ambassadörer (de som ger 9–10), Passiva (7–8) och Kritiker (0–6), vilket ger en tydlig bild av kundlojaliteten. Vad påverkar kundernas betyg mest? Att mäta NPS tillsammans med Mystery Shopping gör det möjligt att identifiera vilka områden som påverkar kundnöjdheten mest. Genom att analysera sambanden mellan NPS och resultaten från olika mätpunkter i undersökningen kan man urskilja vilka faktorer som bidragit till låga respektive höga betyg. Mätning av kundresan över tid Genom att mäta NPS regelbundet kan kedjor spåra förändringar i kundupplevelsen och utvärdera effekten av förbättringsinitiativ. Detta gör det möjligt att snabbt reagera på trender, exempelvis en minskning i NPS som kan signalera att kundernas behov inte möts tillräckligt bra.
100
Läs mer
Kommentarsanalys
Medarbetaren var entusiastisk och engagerad i att hjälpa mig. Medarbetaren visade upp fler exemplar från olika prisklasser och berättade om var och en för att hjälpa mig att göra ett val, vilket visade på medarbetarens kunskap om butikens sortiment. Jag tackade för hjälpen och medarbetaren försäkrade sig om att jag visste att man fanns där om jag önskade hjälp med något mer.
När jag kom in i butiken noterade jag två medarbetare som stod bakom kassan och pratade med varandra. Ingen av dem hälsade på mig vid ankomsten.
Medarbetaren var kort i sina svar och jag fick ställa frågor för att hålla igång konversationen. Jag hade önskat att medarbetaren visat ett större engagemang i mig som kund. Då hade jag lämnat butiken med en bättre känsla.
Jag förklarade mitt ärende för medarbetaren som direkt rekommenderade några varor, dock var det inte utifrån mina behov och önskemål.
Medarbetaren ställde flera relevanta frågor för att kartlägga mitt behov och rekommenderade sedan en produkt. Medarbetaren kunde svara på relevanta frågor snabbt och pedagogiskt. Därefter pekade medarbetaren ut andra relevanta produkter som passade mitt ärende, vilket jag uppskattade.
Medarbetaren gick genast med mig och förklarade energiskt sortimentet. Medarbetaren ställde flera bra frågor och rekommenderade sedan en produkt som passade mitt behov.
Suverän Service
Grattis till era Suverän Service-utmärkelser!
Utmärkelser
Suverän Service är inte bara bra service, det är när personalen gör ett sådant positivt intryck på kunden, att hen minns det långt efter besöket. Kunden kanske till och med blir en ambassadör som rekommenderar andra att besöka just denna butik. Av de 225 besök som Better Business genomförde i CX-Indexundersökningen 2025, så har butikerna fått utmärkelsen Suverän Service vid 2 besök av 225 jämfört med föregående års CX Index där 3 besök av 300 fick Suverän Service. Är din butik med? Förmedla gärna deras utmärkelse för att sprida lite glädje hos er!
Telenor Stockholm
Bygma Eskilstuna
Bemötandet jag fick var i toppklass! Medarbetaren hade en mycket sympatisk utstrålning och verkade genuint intresserad av att hjälpa mig. Efter en bra behovsanalys gav medarbetaren en relevant rekommendation, för att sedan presentera ett attraktivt prisförslag som matchade mitt nuvarande upplägg. På ett snyggt och tydligt sätt, utan att upplevas som påträngande, sålde medarbetaren in tjänster som mobil- och bredbandsabonnemang, trots att jag endast kommit för att köpa en telefon. Medarbetaren var även skicklig på att bemöta jämförelser med andra operatörer genom att framhäva Telenors styrkor.
Bemötandet var suveränt, medarbetaren var trevlig, rolig och fick mig att skratta. Medarbetarens vänlighet och engagemang kring mina önskemål gav mig en känsla av trygghet och en familjär känsla som betyder mycket när man köper varor som butiken erbjuder, när man själv inte har full koll på produkterna. Bemötandet var personligt och härligt.
Sista ordet
100
Trend över tid
Flera mätpunkter kopplade till personlig försäljning och bemötande har tagit stora kliv framåt. Dagens kunder söker inspiration, vägledning och ett mer personligt möte. Vilket vi ser har lett till ett ökat fokus på att förstå kunderna och möta dem med nyfikenhet och engagemang, hos kedjorna. Kundupplevelsen bör alltid vara högsta prioritet, oavsett kanal. Det fysiska mötet ger däremot unika möjligheter att ställa frågor, fånga upp behov och erbjuda hjälp som kunden kanske inte ens var medveten om från början. När detta görs rätt skapas både högre kundnöjdhet och ökad försäljning. Samtidigt ser vi att glappet mellan kedjor ökar. Branscher och kedjor som inte utvecklas riskerar att hamna efter. De missar viktiga delar i mötet med kunden, vilket i längden påverkar både kundnöjdhet, försäljning och varumärke negativt. Särskilt när fler börjar erbjuda en mer tillfredsställande och djupgående serviceupplevelse. Kedjor med lägre resultat bör påbörja ett internt arbete för att engagera, utveckla och utbilda sina medarbetare. Detta är avgörande för att möta framtidens behov och för att inte tappa mark.
100
Metoden - Digital Mystery shopping
Digital Mystery shopping
Exempel på mätpunkter
Digital mystery shopping innebär att våra mystery shoppers agerar som riktiga kunder på en webbplats, app eller i digitala kanaler. Metodens normala genomförande innehåller besök, köp, leverans samt retur. Från att söka information och jämföra alternativ till att lägga en order, kontakta kundservice och hantera en retur allt medans vi mäter hur väl upplevelsen fungerar. Under denna undersökning har endast första steget i liknande undersökning genomförst dvs. utvärdering av webbsidan. Mystery shoppern har fått instruktionen att "köpa" en vara relevant för respektive kedjas bransch.
- Hur lätt är det att navigera på hemsidan?
- Användarvänlighet i mobil enhet
- Är det lätt att hitta informationen du söker? T.ex. lagerstatus, var finns återförsäljarna, hur kontaktar jag kundtjänst?
- Fråga till kundservice: Hur lång tid tar det till svar? Får du tillfredställande svar?
- Är layout/utformning tilltalande och förtroendegivande?
- Var det lätt att använda storlekshjälpen?
- Var det lätt att lägga en beställning?
- Inför leverans: ställa en fråga till kundservice kring beställningen.
Mäta returförfarandeprocessen end‑to‑end.
- Är det enkelt att hitta information om retur? Hur lång tid tar det att få pengarna tillbaka?
Eftersom undersökningsmetoden utgår från kundens perspektiv så tas det inte hänsyn till om informationen eller funktionerna faktiskt fanns tillgängliga, utan undersökningen fokuserar på om kunden hittade dem och upplevde att de fanns.
Resultatöversikt
De bästa kedjorna E-handel
Topplistor per bransch
*När flera företag har samma värde delar de placering. Nästa placering hoppas då över.
Kundens väg - E-handel
Kundens väg - Bäst, snitt, sämst
Mätpunkterna kopplade till hemsidan ger bäst resultat och skillnaderna mellan de som presterar bäst och sämst är mindre. Det tyder på att många företag har kommit långt i att bygga fungerande och användarvänliga webbplatser. De största skillnaderna uppstår i service och säljdrivande funktioner. Här börjar topp och botten dra ifrån varandra. Detta antyder att medan “grundnivån” på hemsidor är relativt hög, så varierar kvaliteten i hur väl företag stöttar kunden under resan, t.ex. i valmöjligheter, guidning, produktinformation eller personalisering. De som lyckas bäst är alltså inte bara bra på att bygga en hemsida. De är bra på att skapa en helhet i kundresan som faktiskt hjälper kunden.
Kundens väg - Bransch
Fokusområden - E-handel
Fokusområden - Bäst, snitt, sämst
Få kedjor arbetar aktivt med merförsäljning på sina hemsidor. Återigen ser vi avsevärda skillnader mellan kedjorna i toppskiktet och dem med lägst resultat. Skillnaderna är särskilt tydliga inom områden som kampanjer och merförsäljning, där spannet mellan branscherna är som störst.
De kedjor som placerar sig i botten presterar dessutom svagt i fokusområdet funktion och beställning, vilket förstärker gapet ytterligare. En möjlig förklaring är att många aktörer fortfarande har ett starkt fokus på den fysiska butiken. Dock bör det tas i beaktning att en välutvecklad hemsida inte enbart driver digitala konverteringar, den kan även stödja försäljningen i butik.
100
50
Fokusområden - Bransch
100
50
Högt och lågt - E-handel
Frågor med högst snittresultat
Lägsta
Snitt
Högsta
När det kommer till funktioner som stötar kundresan och försäljningen viker kedjornas resultat. Mätpunkterna i den lägsta kategorin är funktioner som många kunder önskar mer av webbsidorna.
Det var enkelt att hitta den produkt du var ute efter.
100%
0%
99%
100%
0%
99%
Varukorgen var lätt att hitta.
100%
0%
Upplevde du sidan som användarvänlig.
97%
- 71 % anser att kunna genomföra köp som gäst är en viktig del vid val av webbsida.
- 20 % tycker att produktrecensioner är något webbsidor behöver jobba mer med.
- 20 % tycker att snabbhet, leverera varan så snabbt som möjligt är en del webbsidor behöver jobba mer med.
Informationen om produkten/produkterna och dess användningsområde var tillräcklig.
100%
0%
97%
Det var lätt att hitta kontaktuppgifter till kundservice/chatt.
100%
0%
97%
Källa: Porstnord E-barmometern 2025
Frågor med lägst snittresultat
Lägsta
Snitt
Högsta
Expressleverans var möjlig.
100%
0%
12%
Fanns alternativ att genomföra köpet som gäst.
100%
0%
37%
Efter att du lagt din vara i varukorgen blev du föreslagen att köpa ytterligare vara.
100%
0%
51%
100%
Det fanns produktrecensioner tillgängliga.
0%
56%
100%
63%
0%
Fanns det möjlighet till "click & collect".
Hemsidan
Hemsidan var inspirerande
Upplevde du sidan som användarvänlig
De höga resultaten på mätpunkterna ”Hemsidan var inspirerande”, ”Det var enkelt att hitta produkten du var ute efter” och ”Upplevde du sidan som användarvänlig” visar att den grundläggande webbupplevelsen fungerar mycket väl. En inspirerande hemsida skapar ett positivt första intryck och ökar viljan att utforska sortimentet. Den höga träffsäkerheten i produktsökning visar att strukturen och navigeringen stödjer kundens beteende på ett effektivt sätt. Samtidigt bekräftar betygen för användarvänlighet att gränssnittet upplevs som intuitivt, tydligt och lätt att använda. Tillsammans indikerar dessa mätpunkter att webbplatsens basfunktioner håller en stark nivå och bidrar till en smidig och engagerande kundupplevelse. Dock ser vi stora skillnader mellan de bästa och de med lägst resultat inom detta område.
Det fanns produktrecensioner tillgängliga
Det var enkelt att hitta produkten du var ute efter
Se mer
Service & sälj
När en webbplats varken visar butikstillgänglighet eller produktrecensioner ökar kundens osäkerhet markant. Impulsköp och lustprodukter bygger på att kunden snabbt känner både lust och trygghet att agera. Utan tydlig information om att varan finns nära kunden försvinner momentet av ”jag kan få den direkt”, vilket i sig kan stoppa köplusten. Saknas dessutom produktrecensioner förlorar kunden den sociala bekräftelse som ofta fungerar som en snabb genväg till trygghet i beslutet. För spontana köp, där kunden inte har gjort någon research i förväg, blir recensioner ett sätt att snabbt försäkra sig om att produkten är värd att köpa. När båda dessa komponenter saknas, ökar friktionen och risken för att kunden helt avstår köpet eller väljer en konkurrent som erbjuder större trygghet.
Det fanns möjlighet att favoritmarkera vara eller spara till lista
Det fanns alternativ att se varans tillgänglighet i butik
Det fanns möjlighet till "click & collect"
Information om produkterna var tillräcklig
Köp
Varukorgen var lätt att hitta
Efter du lagt varan i varukorgen blev du förslagen att köpa ytterligare vara
De låga resultaten på mätpunkterna ”Blev du föreslagen att köpa en ytterligare vara efter att du lagt något i varukorgen?” och ”Fanns det möjlighet till expressleverans?” visar tydligt två centrala brister i köpupplevelsen. Avsaknaden av relevanta tilläggsförslag innebär missade möjligheter till merförsäljning och signalerar låg grad av personalisering. Samtidigt påverkar bristen på expressleverans kundens upplevelse av snabbhet och bekvämlighet negativt, särskilt vid spontana eller tidskänsliga köp. Tillsammans visar dessa mätpunkter att viktiga funktioner som både driver värde och minskar friktion i köpprocessen kan förbättras hos kedjorna.
Leveranstiden framgick tydligt
Expressleverans var möjlig
Kommentarsanalys
För mycket olika bilder, texter, banners på produkter, varumärkesloggor och allt möjligt blandat på startsidan. Här hade jag uppskattat om startsidan varit mer clean och att man inne i kategorierna möts av alla produkter, olika lagersaldon i butik vs online, varumärken och olika loggor.
Lite tråkig startsida. Jag skulle vilja se några erbjudanden för att bli lockad till att klicka hem det lilla extra.
En hemsida där användarna enkelt kan hitta det man söker, få relevant info om produkt och olika policy, som vid retur och hur man kommer i kontakt med kundservice.
En förbättringsmöjlighet hade varit att tydligt speca vad frakten kostar för de olika alternativ som finns.
Det skulle vara bra om man kunde hämta produkten i butik, kunna favoritmarkera produkter och läsa info om vad andra tycker om produkterna.
Lättnavigerad hemsida, bra med text och ikoner i menylistan. Helt klart en av de bästa webbsidorna jag besökt. Otroligt logisk och enkel att använda.
Var med och påverka!
Vår undersökning är skapad i syfte att erbjuda branschen insikter för er fortsatta utveckling. Mätpunkterna i undersökningen är därför utformade för att möjliggöra jämförelse i olika branscher. Nu erbjuder vi dock en unik möjlighet att vara med och påverka kommnade års mätpunkter eller brancher. Du är självklart anonym!
Better Business
Better Business är en ledande aktör inom kundupplevelseanalys. Våra mätningar och analyser hjälper företag att identifiera styrkor och utvecklingsområden för att skapa en bättre framtid för kunder och verksamheter. Vi går längre än att bara förstå; vi bildar partnerskap och erbjuder skräddarsydda tjänster som speglar kundernas behov och mål. Från att mäta, analysera till att coacha. Vi hoppas undersökningen bidragit till insikter och för kedjor som utvärderats i undersökningen, finns möjligheten att kontakta oss för att ta del av era detaljerade resultat.
www.betterbusiness.se
Lina Schölin VD, Better Business Sweden +46 70 732 03 41 lina.scholin@betterbusiness.se
När både kunder och medarbetare blir lojala till varumärket, ökar engagemanget och relationerna stärks.
Vad sker under kundens väg och hur vill ni att kunden ska uppleva det?
Genom att först definiera kriterierna som är viktiga för ett varumärke och dess kunders upplevelse får företag en utgångspunkt som blir grunden för att sätta upp scenario och mätpunkter som ska besvaras av mystery shoppers.
• Hur upplever kunden det idag? • Hur önskar företaget att kunden ska uppleva det? • Hur arbetar företaget med att motivera medarbetare att agera ”the way of brand” • Hur involveras medarbetare för att skapa reflektion över deras påverkan på resultaten
Första intryck - Bransch
Första intryck - Bäst, snitt, sämst
100 % 80 % 40 % 0 %
100 % 80 % 40 % 0 %
Andra plats
Berätta gärna varför ni tror att ni hamnat i topp 3?
Vi verkar i en bransch där produkter, erbjudanden och kampanjer snabbt kan jämföras. Det som är betydligt svårare att kopiera är människorna och upplevelsen i mötet med kund. För oss är kundupplevelse inget initiativ vid sidan av – det är en integrerad del av hur vi leder, utvecklar och driver våra försäljningskanaler. Genom ett långsiktigt fokus på att överträffa förväntningar, inte bara möta dem, skapar vi relationer, lojalitet och ett tydligt avtryck i varje kundmöte.
Kan ni ge exempel på om/hur ni omsatt kunddata till konkreta förbättringar?
Vi arbetar kontinuerligt med både intern och extern återkoppling för att förstå hur våra kunder upplever oss. Insikterna samlas, analyseras och används som underlag för förbättringar på flera nivåer – från nationella initiativ till lokalt butiksarbete. Genom regelbundna kundmätningar och marknadsinsikter kan vi identifiera styrkor, utvecklingsområden och trender, vilket hjälper oss att prioritera rätt och omsätta data till praktiska åtgärder i kundmötet.
Hur engagerar ni medarbetare i arbetet med kundupplevelse?
Våra medarbetare är hjärtat i kundupplevelsen. Vi arbetar med träning, erfarenhetsutbyte och inspiration som gör kundmötet levande och roligt. Genom workshops, övningar, digitala verktyg och delade framgångshistorier får medarbetarna möjlighet att växa, testa nya idéer och bidra med sin egen kreativitet. När varje person förstår sin roll i kundresan, kan hela organisationen leverera på topp.
Om ni skulle ge ett råd till andra organisationer som vill förbättra sin kundupplevelse – vilket skulle det vara?
Sätt kunden i centrum och ha en röd tråd med tydliga, sammanhållna möten som är enkla att förstå och roliga att leverera oavsett kanal. Lyssna, analysera och agera på feedback. Och viktigast av allt – engagera hela organisationen igenom, involvera medarbetarna i arbetet och bjud in till att kunna vara med och påverka. Det är våra medarbetare i våra försäljningskanaler som har flest kundinteraktioner. När medarbetarna förstår och känner stolthet i det de bidrar med, blir varje kundmöte en chans att göra skillnad.
Petter Frisk Learning Manager
Första plats
Berätta gärna varför ni tror att ni hamnat i topp 3?
Kundupplevelsen och kundresan är helt centrala för oss. Vi har haft ett starkt fokus på hela resan från första mötet i butik till hur vi fortsätter relationen efter att kunden har lämnat. Det långsiktiga arbetet börjar redan på golvet i det första mötet med kunden.
I början av 2025 uppdaterade vi vårt Mystery Shopper formulär. Vi valde då att ta bort delar där vi redan presterade starkt för att i stället lyfta och fokusera på de områden där vi sett störst utvecklingspotential. Det har gjort det möjligt för oss att arbeta mer träffsäkert och driva faktiska förbättringar.
Kan ni ge exempel på om/hur ni omsatt kunddata till konkreta förbättringar?
Varje månad analyserar vi det samlade resultatet och delar en uppföljning med samtliga butiker. Den innehåller tydliga highlights omnämnanden av både butiker och client advisors samt identifierade utmaningar och konkreta rekommendationer för förbättring.
Butikscheferna går därefter igenom sina individuella rapporter tillsammans med teamen och bryter ner insikterna till specifika och mätbara fokusområden både på team och individnivå. På så sätt omsätts kunddata till tydliga åtgärder med framåtblickande fokus.
Hur engagerar ni medarbetare i arbetet med kundupplevelse?
Vi arbetar strukturerat med utbildning och engagemang. Varje månad genomför vi utbildningstillfällen för nyanställda och alla befintliga medarbetare förväntas delta minst en gång per år för att hålla kunskapen levande.
Utbildningarna ger också möjlighet att arbeta över olika marknader där medarbetare kan dela best practice och diskutera utmaningar kopplade till kundresa och kundbemötande. Kundupplevelse är ett dagligt fokusområde hos oss och vi arbetar konsekvent med ett client centric mindset. Resultat såsom 100 procent eller superb service uppmärksammas och belönas på månadsbasis.
Om ni skulle ge ett råd till andra organisationer som vill förbättra sin kundupplevelse – vilket skulle det vara?
Börja med att förstå var det brister och vad som krävs för att bli bättre. Involvera de som möter kunderna varje dag eftersom de ofta sitter på de mest värdefulla insikterna. Skapa tydliga ramverk och utveckla kundresan tillsammans med butiksteamen för att skapa delaktighet. Säkerställ att kundupplevelse är integrerad i hela organisationen och inte behandlas som ett separat initiativ.
Fredrika Häyry CX & Activations manager
Medarbetaren presenterade varor som var relevanta till det kunden efterfrågat
Medarbetaren kunde svara på relevanta frågor om produkten/tjänsten
Bransch 2025
100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 %
Implementering av programmet
Genom att tydligt kommunicera syftet med mätningarna skapas förståelse för programmet. Det blir ett verktyg för att coacha och motivera medarbetare. Det hjälper också medarbetare att förstå förväntat beteende i kundmöten, vilket ibland inte är tydligt innan ett mystery shopping-program startar.
Bra punkter att förmedla:
- Vilka mätpunkter som kommer att utvärderas
- Vilka kriterier som behöver uppfyllas vid bedömning
- Att syftet är att identifiera trender och mönster inom organisationen
- Hur man kommer att arbeta med resultaten framåt
Metod
Metoden mystery shopping används av företag för att få in kundperspektivet och sedan använda resultaten i strategiarbetet samt för att stärka motivation och ledarskap. En kreativ metod som hjälper chefer att förbättra teamets prestationer som leder till en kundfokuserad kultur.
Steg för att börja mäta
- Identifiera kritiska steg i säljprocessen
- Skapa ett skräddarsytt scenario
- Utvärdera stegen utifrån fördefinierade kriterier
- Ge återkoppling och insikter
Våra besök utförs alltid av verifierade och/eller professionella shoppers, beroende på uppdragets karaktär. Alla uppdrag valideras vid kvalitetsgranskningen av varje rapport där vi bland annat ser över datum/adress på bilder/kvitton samt att ingen enskild personal går att identifieras.
Scenario
Identifiera detaljer i kundens väg som påverkar negativt och positivt
Hur ser kundens väg ut?
- Var börjar kontakten?
- Var slutar den?
- Vad sker däremellan?
I denna undersökning har generella mätpunkter identifierats för att passa olika branscher och kedjor.
Tredje plats
Berätta gärna varför ni tror att ni hamnat i topp 3?
Vi har fortsatt på det spår vi under många år sett ge resultat och med våra fantastiska säljare har det än en gång visat sig på fler sätt än våra fantastiska försäljningsresultat att vi gör rätt. Vi jobbar utifrån vårt försäljningsverktyg Passion for Selling som är ett säljstegsprogram i sju steg. Vi har fokuserat otroligt mycket på att just mäta och följa upp våra kontakter i butikerna. Tydliga mål som följs upp under varje dag. Att sätta mål utifrån de fokus vi har och följa upp resultaten av de målsättningar vi har ger ett störra ägandeskap hos alla. Vi delar med oss mellan alla anställda om våra framgångar som kan inspirera och supporta varandra. Exempelvis lyfter vi varje vecka Veckans säljare och har ofta med tips och inspiration kopplat till Passion for Selling och försäljning i vårt nationella veckobrev.
Vi har personal i våra butiker för att ge en extraordinär kundupplevelse och det är otroligt viktigt att de hela tiden får se att deras insats ger resultat.
Kan ni ge exempel på om/hur ni omsatt kunddata till konkreta förbättringar?
Vi lyssnar mycket på vad våra kunder säger och skriver till och om oss och gör vad vi kan för att ge ännu bättre service. Sedan jobbar vi kontinuerligt varje dag med uppföljning av den data vi har. Exempelvis minst en gång per dag följs de viktigaste nyckeltalen upp för att även under dagen ta actions på det man ser glömts bort. Det är otroligt lätt att bli hemmablind och tro att man gör allt perfekt och då är det viktigt att använda den data som finns innan det är försent. Det är även minst lika viktigt att se att det man fokuserat på gett resultat, det ger extra energi att fortsätta på den inslagna vägen.
Hur engagerar ni medarbetare i arbetet med kundupplevelse?
Först och främst genom att lyfta fram de resultat vi ser att vi får av att vi uppmärksammar våra besökare och ger dem en extraordinär service och allt som oftast gör dem till en kund. Det har klart och tydligt visat sig att genom att arbeta enligt vår Passion for Selling-metodik så säljer vi mer och får fler kunder som kommer tillbaka och oftare. När säljarna hela tiden får se att deras insats ger resultat blir arbetet roligare och tillsammans med fortbildning och coaching växer man i sin roll.
Om ni skulle ge ett råd till andra organisationer som vill förbättra sin kundupplevelse – vilket skulle det vara?
Att satsa på butikscheferna och deras säljare i butikerna så att de verkligen utvecklas som ledare och säljare som ger besökarna service som skapar mer försäljning. Det är väldigt viktigt att visa på sambandet mellan det arbete man utfört och det resultat man får.
Otroligt viktigt att man från ledningshåll också håller sig mycket nära den verklighet som säljarna är i genom att ofta vara ute i verkligheten också. Och också vara väldigt lyhörd på alla säljare ute i butikerna. Retailutveckligen, som vi många vet, går otroligt snabbt och det är viktigt att man är tidig på det nya.
John Malmqvist
Senior Area Manager
Vad påverkar mest?
Att analysera ett NPS för en enskild kedja ger oss inte direkta insikter givet att antalet tre besök per kedja är för få. Men om vi ser till helheten och utfallet av alla de 225 besöken kan vi finna värdefull information. I en traditionell NPS-fråga får vi bara ett värde kopplat till utfallet på den specifika frågan om att rekommendera. Men när vi ställt frågan i kombination med en kvalitativ och obejktiv mätmetod som Mystery shopping kan vi se korrelationer gällande vilka frågor som har störst påverkan på NPS i mätningen. NPS-skalan går från -100 till +100. Better Business CX Index 2025 hamnade NPS på -14 jämfört med 2024 års resultat på -25 och 2023 års NPS-resultat som hamnade på -9. En förbättring mot föregående år.
Det promoters och detractors i topp har gemensamt är höga score på den mekaniska försäljningen, framför allt frågor kopplade till varufyllnad och navigation.
Promoters i topp har även fått bra utfall på engagemanget från medarbetaren under det personliga mötet.
Det promoters och detractors i botten har gemensamt har en hundraprocentig koppling till den personliga försäljningen.
De får lågt score när det gäller att uppmärksamma, merförsäljning samt få till ett avslut.
Analysen visar tydligt att kopplat till utfallet av NPS så är kedjorna starkare på den mekaniska försäljningen, medan man vid den personliga försäljningen har förbättringsområden för att skapa förutsättningar för en ökad NPS.
Vill ni veta mera om NPS-frågan och ert eget företags NPS-resultat, så kontakta oss för mera info.
Topplistor - Bransch
Dagligvaror 1 Systembolaget
2 Kicks
3 Apotek Hjärtat
Hem & Hushåll 1 Flügger Färg
2 Happy Homes
3 Electrolux Home
Hemsidan - Bransch
Hemsidan - Bäst, snitt, sämst
100 % 80 % 40 % 0 %
Topplistor
Bästa butikerna
Branscher
*Delad första plats
Bygma Eskilstuna
Iittala Outlet Borås
J. Lindeberg Stockholm Biblioteksgatan J. Lindeberg Göteborg Korsgatan J. Lindeberg Mall of Scandinavia Lagerhaus Göteborg Telenor Stockholm
Dagligvaror
1 Rituals
2 Systembolaget
3 Lyko
Diverse 1 Lagerhaus 2 Arken Zoo‚ Djurmagazinet 3 Clas Ohlson Fritid
1 Telenor
2 3
3 Tele2
Mode 1 J. Lindeberg 2 Polarn O. Pyret 3 Guldfynd‚ Hallbergs Guld‚ Albrekts Guld Hem & Hushåll 1 Iittala Outlet‚ Iittala Store
2 Happy Homes
3 Electrolux Home
Better Business CX- Index 2025
Pernilla Ekstedt
Created on November 26, 2025
Start designing with a free template
Discover more than 1500 professional designs like these:
View
Interactive Onboarding Guide
View
Basic Shapes Microsite
View
Basic Interactive Microsite
View
Beauty catalog mobile
View
Higher Education Microsite
View
Microsite Vibrant Travel Guide
View
Tourism Guide Microsite
Explore all templates
Transcript
2026-01-22
Rapport
Better Business CX- Index
Utvärdering av kundupplevelsen bland de största retailbolagen 2025.Butik och e-handel i fokus.
Innehåll
I CX-index undersökning hos de största retailbolagen 2025 sätter vi återigen kundupplevelsen i centrum. Undersökningen genomförs årligen och ger en samlad bild av hur väl branschen lyckas möta kundernas förväntningar. Nyhet för i år är att vi även utvärderart e-handelsupplevelsen som en separat kanal. Det innebär att vi nu mäter kundens väg genom kedjornas e-handel för att få en ännu mer komplett bild av hur retailbolagen presterar över delar av omni-upplevelsen. Genom att kombinera data, kvalitativ feedback och trender hoppas vi ge insikter som stärker kundnöjdhet, konvertering och lojalitet där kunden möter varumärket.
Fysiska butiker
E-handel
Better Business CX-Index
Mätområden
Metod
En mystery shopper (MS) är en person som är briefad i förväg om vilka saker hen skall lägga märke till under ett butiksbesök. MS får inte besöka butiker så ofta att de blir igenkända eller hemmablinda för att bibehålla kundperspektivitet i mätningarna.
“CX-Index” innefattar frågegrupper/touchpoints och mäter första intrycket, mekanisk försäljning, personlig försäljning och sista intrycket. Fokusområdena är skyltning, varufyllnad, bemötande, kunskap och merförsäljning.
Läs mer
Läs mer
Better Business Sweden
När både kunder och medarbetare blir mer lojala till varumärket, ökar engagemanget och relationerna stärks.
Fältarbete
Under 2025 besöktes 225 butiker bland Sveriges 75 största butikskedjor av Better Business Mystery shoppers. I enlighet med GDPR så registrerades inte några individer. Butikerna är spridda över hela landet. Varje kedja fick 3 besök i olika butiker i landet och scenariot var att handla produkter som var relevanta för kedjan. Besöken genomfördes utspridda på olika veckodagar och tider under veckan.
30 000+
65
30
Mystery shoppers
Länder
år av att mäta
Att mäta ur ett kundperspektiv
Hur går det till?
En kundupplevelseutvärdering med metoden Mystery shopping ger svar på varför kunden lämnade eller varför kunden blev missnöjd. Vad skedde i kontakten med ert företag som orsakade kundens beteende? Resultaten visar om en händelse som påverkar kunden negativt blir återkommande och indikerar att ni behöver agera och stärka upp för att denna touch point ska uppnå era kunders förväntningar.
Kartläggning av Kundens väg - Var börjar kontakten? Var slutar den? Och vad sker däremellan?
Kvalitetskontroller av varje rapport för att säkerställa att alla besök är korrekt utförda och verifierade.
Implementering av program. Vilka förväntningar finns på medarbetare och vad är syfte och mål.
Identifiera områden i kundens väg som behöver förstärkas.
Årets undersökning visar på betydande förbättringar inom samtliga fokusområden. Extra glädjande är att se den tydliga ökningen i medarbetarnas engagemang och att kunderna upplever mötena som mer genuina. Att behovsanalysen dessutom har ökat med nio procentenheter, än för två år sedan, är ett fantastiskt resultat! Det stärker min övertygelse om att allt fler kedjor satsar på sina medarbetare, och att det är därför vi ser skillnaden.
Lina Schölin - VD Better Business
Resultatöverblick
Frågegrupper följer Kundens väg och visar en översiktlig sammanställning av resultaten per touch point under kundens besök. Varje frågegrupp innefattar flera mätpunkter kopplade till den toch pointen. Fokusområden visar en sammanställning över de områden som är värdefulla att följa upp för att kartlägga förbättringsområden. De olika mätpunkterna är kopplade till ett fokusområde men följer inte Kundens väg. Resultatet per fråga visar utfallet i index och tidigare resultat per mätpunkt för att identifiera trender. Att bevaka De tre frågor som haft största negativa påverkan på resultatet och ger betydande effekt vid förbättring.
De 50 bästa kedjorna
Vad säger topp tre?
J. Lindeberg
Telenor
Iittala
Topplistor per bransch
*När flera företag har samma värde delar de placering. Nästa placering hoppas då över.
Kundens väg
Kundens väg - Bäst, snitt, sämst 2025
Flera ökar takten – de lägsta står kvar på samma nivå
100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 %
Kundens väg är grunden i Mystery shopping och följer alltid de steg en kund går igenom, från första kontakt till avslut. Kundens väg anpassas efter företagets bransch och mål. De bästa skiljer sig avsevärt från dem med lägst resultat i tre av de fyra huvudsakliga stegen. Samtidigt som de som får högst resultat fortsatt håller hög nivå, stagnerar de som ligger lägst, och genomsnittet förbättras. För kedjor med låga resultat kan det vara viktigt att identifiera vad som behöver utvecklas för att inte halka efter och riskera en negativ påverkan på varumärket i konkurrensen med kedjor som erbjuder bättre kundupplevelser.
Kundens väg - Bäst, snitt, sämst 2024 .
100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 %
Kundens väg
Kundens väg - Bransch 2025
Flera branscher förbättrar sig
100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 %
Flera branscher höjer sina resultat längs med kundens väg. Den mekaniska försäljningen har historiskt fått höga resultat men nu börjar även de områden med den personliga kontakten förbättras, inte minst det sista intrycket. Vi noterar dock att kedjor inom kategorin Diverse, trots en positiv utveckling, halkar efter i alla steg förutom den mekaniska försäljningen. Medan Dagligvaror som har en historik av att lägga stort fokus på den mekaniska försäljning även har börjat förbättra de områden som rör det personliga bemötandet.
Kundens väg - Bransch 2024
100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 %
Fokusområden
Fokusområden - Bäst, snitt, sämst
Styrkor och svagheter
De två fokusområden med lägst snitt är merförsäljning samt bemötande. Dock har merförsäljning ökat med hela 6 procentenheter sedan 2024, ett område som historiskt sätt varit utmanande för kedjorna. Diverse hamnar sist i bemötande, kunskap samt merförsäljing. Mode står ut i området kunskap (79 %) medan Fritid visar hela 70 % i bemötande, vilket både är en bit över snittet (70 % Kunskap) och (Bemötande 59 %).
100
50
Fokusområden - Bransch
100
50
Högt och lågt
Frågor med högst snittresultat
Utmaningar i kundupplevelsen
Lägsta
Snitt
Högsta
Butiken var välfylld med varor (dvs. det fanns inga stora "hål i hyllorna")
100%
100%
100%
I de fall där kedjor inte arbetar aktivt med att förbättra mätpunkter som visar låga resultat, exempelvis merförsäljningsförslag, försök till avslut och initiativtagande, finns en tydlig risk att både försäljningen och kundupplevelsen påverkas negativt. Dessa moment utgör viktiga delar av ett kundmöte och har direkt koppling till hur kunden uppfattar värdet av sitt butiksbesök. Nedan följer de huvudsakliga effekterna av att inte arbeta systematiskt med förbättring inom dessa områden: Minskad försäljning och lägre snittköp Bristen på merförsäljning och tillbehörsförslag minskar butikens intäktsmöjligheter och påverkar total försäljning. Sämre kundupplevelse När medarbetare inte tar initiativ i kundmötet upplevs servicen som passiv och mindre värdeskapande. Lägre kundnöjdhet och minskad lojalitet Kunder som inte får vägledning där det förväntas tappar lätt förtroendet och ökar risken att de söker sig till konkurrenter med mer aktiv service. Ökad risk för felköp och returer Avsaknad av rådgivning och komplementförslag kan leda till att kunden köper produkter som inte täcker deras behov, vilket i sin tur genererar fler reklamationer och byten.
100%
67%
98%
Det var enkelt att navigera sig i butiken
Det fanns skyltning med pris och relevant fakta om produkten
100%
33%
97%
Medarbetaren kunde svara på relevanta frågor om produkten/tjänsten.
100%
0%
89%
Medarbetarens avslut fick mig att känna mig välkommen tillbaka
100%
0%
80%
Frågor med lägst snittresultat
Lägsta
Snitt
Högsta
Medarbetaren gav något merförsäljningsförslag och/eller erbjöd ett komplement till varan.
100%
0%
13%
Medarbetaren frågade om hen kunde hjälpa till med något mera
100%
0%
21%
100%
0%
Medarbetaren försökte få till ett avslut
22%
En medarbetare tog eget initiativ till att hjälpa kunden.
100%
0%
34%
Kunden fick hjälp inom 30 sekunder efter att kunden tydligt visat att hen ville ha hjälp.
100%
41%
0%
Kunder - Personal
Antal kunder i butik
Antal medarbetare i butik
Diagrammen illustrerar de förutsättningar som rådde i butiken under den tid då shoppern befann sig på plats. Syftet med diagrammen är att ge en överskådlig och tydlig bild av butikens förhållanden vid observationstillfället samt att skapa ett underlag för analys av hur dessa kan ha påverkat shopperns upplevelse och beteende.
Medarbetare sysslade med
Antal kunder i kö
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100%
Första intrycket
Den första medarbetaren kunden mötte tog ögonkontakt
Den första medarbetaren kunden mötte log
Första intrycket är viktigt Kunder som blir hälsade på när de går in i en butik känner sig mer välkomnade och uppskattade, vilket skapar en positiv känsla som kan öka sannolikheten att de stannar längre och handlar mer. Kunder värderar god kundservice högt, en hälsning är ofta ett första steg mot en bättre upplevelse. Ökad försäljning genom interaktion Personalens engagemang, till exempel att ställa frågor eller erbjuda hjälp, ökar kundernas benägenhet att handla. Kunder upplever att deras behov och preferenser blir bättre tillgodosedda. Detta gäller särskilt i sektorer där kunden kan behöva råd, exempelvis teknik. Emotionell koppling och kundlojalitet Vänlig och proaktiv personal bidrar till en mer positiv atmosfär i butiken, vilket skapar en emotionell koppling mellan kunden och varumärket. Detta leder inte bara till ökad försäljning utan även till återkommande besök. Sammanfattning Att hälsa på kunder och erbjuda personlig hjälp har en tydligt positiv effekt på kundens upplevelse och benägenhet att handla. Det handlar dock om att hitta rätt nivå av engagemang för att möta olika kunders behov och preferenser.
En medarbetare tog eget initiativ till att hjälpa kunden
Den första medarbetaren kunden mötte hälsade
Se mer
Mekanisk försäljning
Det fanns skyltning med pris och relevant fakta om produkten
Butiken var välfylld med varor (inga hål i hyllan)
Mekanisk försäljning erbjuder fördelar i form av effektivitet och skalbarhet. Den passar bäst för transaktioner med lågt engagemang och kan förstärka försäljningsresultaten. För att maximera framgången är det dock viktigt att komplettera mekaniska lösningar med mänsklig kontakt för att säkerställa att kundernas olika behov och preferenser tillgodoses. Kunder uppskattar mekaniska lösningar som sparar tid och minskar friktion i köpprocessen. Självbetjäningskassor och digitala kiosker minimerar ofta väntetid och ger kunden mer kontroll över köpupplevelsen, vilket kan leda till högre kundtillfredsställelse och lojalitet. Dock kan kunder ibland uppleva mekanisk försäljning som opersonlig, särskilt när de förväntar sig mänsklig interaktion.
Bransch
Bäst, snitt, sämst
100 % 80 % 40 % 0 %
Personlig försäljning
Medarbetaren ställde frågor för att kartlägga kundens behov
Medarbetaren rekommenderade en vara utifrån kundens behov och önskemål
Personlig försäljning erbjuder unika fördelar genom att skapa en individanpassad och engagerande kundupplevelse. Den är särskilt effektiv i situationer där kundens beslut kräver förtroende, rådgivning eller hög grad av engagemang. Genom att bygga relationer och förstå kundens specifika behov kan personlig försäljning inte bara öka försäljningen utan också stärka kundlojaliteten. För att nå maximal framgång är det viktigt att kombinera personlig försäljning med data för att stödja medarbetaren med insikter och skapa en balanserad, effektiv strategi.
Medarbetaren var engagerad och genuint intresserad av att hjälpa kunden
Medarbetaren gav något merförsäljningsförslag eller ett komplement till varan
Medarbetaren erbjöd hjälp inom 30 sekunder efter att kunden tydligt visat att hen ville ha hjälp
Läs mer
Sista intrycket
Medarbetaren frågade om hen kunde hjälpa till med något mera
Medarbetaren gav kunden en trevlig avskedsfras
Det sista intrycket, som att bli tackad för sitt besök eller att personalen hälsar “Välkommen åter”, kan ha en betydande påverkan på kundens övergripande upplevelse och vilja att återvända. Ett positivt avslut på kundresan kan förstärka kundens lojalitet till butiken. Missade möjligheter till merförsäljning och behovsavslut Frågan om kunden behöver något mer bör växa fram ur ett personligt och genuint möte. När medarbetaren utgår från samtalet och aktivt kopplar frågan till kundens uttalade behov, preferenser och det kunden redan har delat, upplevs den som relevant och hjälpsam. På så sätt kan ytterligare behov fångas upp på ett naturligt sätt. Om denna behovsbaserade fråga uteblir riskerar man att missa både möjligheter till merförsäljning och ett mer fullständigt behovsavslut. Risk att kundens sista intryck blir svagt eller neutralt Den sista interaktionen väger tungt i hur kunden minns sitt besök. Ett svagt avslut kan göra att positiva delar av mötet faller i bakgrunden.
Bransch
Bäst, snitt, sämst
100 % 80 % 40 % 0 %
100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 %
NPS - Net promoter score
2025
NPS baseras på en enkel fråga: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår butik till en vän eller kollega?”. Skalan (0–10) gör det enkelt att kategorisera kunder i Ambassadörer (de som ger 9–10), Passiva (7–8) och Kritiker (0–6), vilket ger en tydlig bild av kundlojaliteten. Vad påverkar kundernas betyg mest? Att mäta NPS tillsammans med Mystery Shopping gör det möjligt att identifiera vilka områden som påverkar kundnöjdheten mest. Genom att analysera sambanden mellan NPS och resultaten från olika mätpunkter i undersökningen kan man urskilja vilka faktorer som bidragit till låga respektive höga betyg. Mätning av kundresan över tid Genom att mäta NPS regelbundet kan kedjor spåra förändringar i kundupplevelsen och utvärdera effekten av förbättringsinitiativ. Detta gör det möjligt att snabbt reagera på trender, exempelvis en minskning i NPS som kan signalera att kundernas behov inte möts tillräckligt bra.
100
Läs mer
Kommentarsanalys
Medarbetaren var entusiastisk och engagerad i att hjälpa mig. Medarbetaren visade upp fler exemplar från olika prisklasser och berättade om var och en för att hjälpa mig att göra ett val, vilket visade på medarbetarens kunskap om butikens sortiment. Jag tackade för hjälpen och medarbetaren försäkrade sig om att jag visste att man fanns där om jag önskade hjälp med något mer.
När jag kom in i butiken noterade jag två medarbetare som stod bakom kassan och pratade med varandra. Ingen av dem hälsade på mig vid ankomsten.
Medarbetaren var kort i sina svar och jag fick ställa frågor för att hålla igång konversationen. Jag hade önskat att medarbetaren visat ett större engagemang i mig som kund. Då hade jag lämnat butiken med en bättre känsla.
Jag förklarade mitt ärende för medarbetaren som direkt rekommenderade några varor, dock var det inte utifrån mina behov och önskemål.
Medarbetaren ställde flera relevanta frågor för att kartlägga mitt behov och rekommenderade sedan en produkt. Medarbetaren kunde svara på relevanta frågor snabbt och pedagogiskt. Därefter pekade medarbetaren ut andra relevanta produkter som passade mitt ärende, vilket jag uppskattade.
Medarbetaren gick genast med mig och förklarade energiskt sortimentet. Medarbetaren ställde flera bra frågor och rekommenderade sedan en produkt som passade mitt behov.
Suverän Service
Grattis till era Suverän Service-utmärkelser!
Utmärkelser
Suverän Service är inte bara bra service, det är när personalen gör ett sådant positivt intryck på kunden, att hen minns det långt efter besöket. Kunden kanske till och med blir en ambassadör som rekommenderar andra att besöka just denna butik. Av de 225 besök som Better Business genomförde i CX-Indexundersökningen 2025, så har butikerna fått utmärkelsen Suverän Service vid 2 besök av 225 jämfört med föregående års CX Index där 3 besök av 300 fick Suverän Service. Är din butik med? Förmedla gärna deras utmärkelse för att sprida lite glädje hos er!
Telenor Stockholm
Bygma Eskilstuna
Bemötandet jag fick var i toppklass! Medarbetaren hade en mycket sympatisk utstrålning och verkade genuint intresserad av att hjälpa mig. Efter en bra behovsanalys gav medarbetaren en relevant rekommendation, för att sedan presentera ett attraktivt prisförslag som matchade mitt nuvarande upplägg. På ett snyggt och tydligt sätt, utan att upplevas som påträngande, sålde medarbetaren in tjänster som mobil- och bredbandsabonnemang, trots att jag endast kommit för att köpa en telefon. Medarbetaren var även skicklig på att bemöta jämförelser med andra operatörer genom att framhäva Telenors styrkor.
Bemötandet var suveränt, medarbetaren var trevlig, rolig och fick mig att skratta. Medarbetarens vänlighet och engagemang kring mina önskemål gav mig en känsla av trygghet och en familjär känsla som betyder mycket när man köper varor som butiken erbjuder, när man själv inte har full koll på produkterna. Bemötandet var personligt och härligt.
Sista ordet
100
Trend över tid
Flera mätpunkter kopplade till personlig försäljning och bemötande har tagit stora kliv framåt. Dagens kunder söker inspiration, vägledning och ett mer personligt möte. Vilket vi ser har lett till ett ökat fokus på att förstå kunderna och möta dem med nyfikenhet och engagemang, hos kedjorna. Kundupplevelsen bör alltid vara högsta prioritet, oavsett kanal. Det fysiska mötet ger däremot unika möjligheter att ställa frågor, fånga upp behov och erbjuda hjälp som kunden kanske inte ens var medveten om från början. När detta görs rätt skapas både högre kundnöjdhet och ökad försäljning. Samtidigt ser vi att glappet mellan kedjor ökar. Branscher och kedjor som inte utvecklas riskerar att hamna efter. De missar viktiga delar i mötet med kunden, vilket i längden påverkar både kundnöjdhet, försäljning och varumärke negativt. Särskilt när fler börjar erbjuda en mer tillfredsställande och djupgående serviceupplevelse. Kedjor med lägre resultat bör påbörja ett internt arbete för att engagera, utveckla och utbilda sina medarbetare. Detta är avgörande för att möta framtidens behov och för att inte tappa mark.
100
Metoden - Digital Mystery shopping
Digital Mystery shopping
Exempel på mätpunkter
Digital mystery shopping innebär att våra mystery shoppers agerar som riktiga kunder på en webbplats, app eller i digitala kanaler. Metodens normala genomförande innehåller besök, köp, leverans samt retur. Från att söka information och jämföra alternativ till att lägga en order, kontakta kundservice och hantera en retur allt medans vi mäter hur väl upplevelsen fungerar. Under denna undersökning har endast första steget i liknande undersökning genomförst dvs. utvärdering av webbsidan. Mystery shoppern har fått instruktionen att "köpa" en vara relevant för respektive kedjas bransch.
Eftersom undersökningsmetoden utgår från kundens perspektiv så tas det inte hänsyn till om informationen eller funktionerna faktiskt fanns tillgängliga, utan undersökningen fokuserar på om kunden hittade dem och upplevde att de fanns.
Resultatöversikt
De bästa kedjorna E-handel
Topplistor per bransch
*När flera företag har samma värde delar de placering. Nästa placering hoppas då över.
Kundens väg - E-handel
Kundens väg - Bäst, snitt, sämst
Mätpunkterna kopplade till hemsidan ger bäst resultat och skillnaderna mellan de som presterar bäst och sämst är mindre. Det tyder på att många företag har kommit långt i att bygga fungerande och användarvänliga webbplatser. De största skillnaderna uppstår i service och säljdrivande funktioner. Här börjar topp och botten dra ifrån varandra. Detta antyder att medan “grundnivån” på hemsidor är relativt hög, så varierar kvaliteten i hur väl företag stöttar kunden under resan, t.ex. i valmöjligheter, guidning, produktinformation eller personalisering. De som lyckas bäst är alltså inte bara bra på att bygga en hemsida. De är bra på att skapa en helhet i kundresan som faktiskt hjälper kunden.
Kundens väg - Bransch
Fokusområden - E-handel
Fokusområden - Bäst, snitt, sämst
Få kedjor arbetar aktivt med merförsäljning på sina hemsidor. Återigen ser vi avsevärda skillnader mellan kedjorna i toppskiktet och dem med lägst resultat. Skillnaderna är särskilt tydliga inom områden som kampanjer och merförsäljning, där spannet mellan branscherna är som störst. De kedjor som placerar sig i botten presterar dessutom svagt i fokusområdet funktion och beställning, vilket förstärker gapet ytterligare. En möjlig förklaring är att många aktörer fortfarande har ett starkt fokus på den fysiska butiken. Dock bör det tas i beaktning att en välutvecklad hemsida inte enbart driver digitala konverteringar, den kan även stödja försäljningen i butik.
100
50
Fokusområden - Bransch
100
50
Högt och lågt - E-handel
Frågor med högst snittresultat
Lägsta
Snitt
Högsta
När det kommer till funktioner som stötar kundresan och försäljningen viker kedjornas resultat. Mätpunkterna i den lägsta kategorin är funktioner som många kunder önskar mer av webbsidorna.
Det var enkelt att hitta den produkt du var ute efter.
100%
0%
99%
100%
0%
99%
Varukorgen var lätt att hitta.
100%
0%
Upplevde du sidan som användarvänlig.
97%
Informationen om produkten/produkterna och dess användningsområde var tillräcklig.
100%
0%
97%
Det var lätt att hitta kontaktuppgifter till kundservice/chatt.
100%
0%
97%
Källa: Porstnord E-barmometern 2025
Frågor med lägst snittresultat
Lägsta
Snitt
Högsta
Expressleverans var möjlig.
100%
0%
12%
Fanns alternativ att genomföra köpet som gäst.
100%
0%
37%
Efter att du lagt din vara i varukorgen blev du föreslagen att köpa ytterligare vara.
100%
0%
51%
100%
Det fanns produktrecensioner tillgängliga.
0%
56%
100%
63%
0%
Fanns det möjlighet till "click & collect".
Hemsidan
Hemsidan var inspirerande
Upplevde du sidan som användarvänlig
De höga resultaten på mätpunkterna ”Hemsidan var inspirerande”, ”Det var enkelt att hitta produkten du var ute efter” och ”Upplevde du sidan som användarvänlig” visar att den grundläggande webbupplevelsen fungerar mycket väl. En inspirerande hemsida skapar ett positivt första intryck och ökar viljan att utforska sortimentet. Den höga träffsäkerheten i produktsökning visar att strukturen och navigeringen stödjer kundens beteende på ett effektivt sätt. Samtidigt bekräftar betygen för användarvänlighet att gränssnittet upplevs som intuitivt, tydligt och lätt att använda. Tillsammans indikerar dessa mätpunkter att webbplatsens basfunktioner håller en stark nivå och bidrar till en smidig och engagerande kundupplevelse. Dock ser vi stora skillnader mellan de bästa och de med lägst resultat inom detta område.
Det fanns produktrecensioner tillgängliga
Det var enkelt att hitta produkten du var ute efter
Se mer
Service & sälj
När en webbplats varken visar butikstillgänglighet eller produktrecensioner ökar kundens osäkerhet markant. Impulsköp och lustprodukter bygger på att kunden snabbt känner både lust och trygghet att agera. Utan tydlig information om att varan finns nära kunden försvinner momentet av ”jag kan få den direkt”, vilket i sig kan stoppa köplusten. Saknas dessutom produktrecensioner förlorar kunden den sociala bekräftelse som ofta fungerar som en snabb genväg till trygghet i beslutet. För spontana köp, där kunden inte har gjort någon research i förväg, blir recensioner ett sätt att snabbt försäkra sig om att produkten är värd att köpa. När båda dessa komponenter saknas, ökar friktionen och risken för att kunden helt avstår köpet eller väljer en konkurrent som erbjuder större trygghet.
Det fanns möjlighet att favoritmarkera vara eller spara till lista
Det fanns alternativ att se varans tillgänglighet i butik
Det fanns möjlighet till "click & collect"
Information om produkterna var tillräcklig
Köp
Varukorgen var lätt att hitta
Efter du lagt varan i varukorgen blev du förslagen att köpa ytterligare vara
De låga resultaten på mätpunkterna ”Blev du föreslagen att köpa en ytterligare vara efter att du lagt något i varukorgen?” och ”Fanns det möjlighet till expressleverans?” visar tydligt två centrala brister i köpupplevelsen. Avsaknaden av relevanta tilläggsförslag innebär missade möjligheter till merförsäljning och signalerar låg grad av personalisering. Samtidigt påverkar bristen på expressleverans kundens upplevelse av snabbhet och bekvämlighet negativt, särskilt vid spontana eller tidskänsliga köp. Tillsammans visar dessa mätpunkter att viktiga funktioner som både driver värde och minskar friktion i köpprocessen kan förbättras hos kedjorna.
Leveranstiden framgick tydligt
Expressleverans var möjlig
Kommentarsanalys
För mycket olika bilder, texter, banners på produkter, varumärkesloggor och allt möjligt blandat på startsidan. Här hade jag uppskattat om startsidan varit mer clean och att man inne i kategorierna möts av alla produkter, olika lagersaldon i butik vs online, varumärken och olika loggor.
Lite tråkig startsida. Jag skulle vilja se några erbjudanden för att bli lockad till att klicka hem det lilla extra.
En hemsida där användarna enkelt kan hitta det man söker, få relevant info om produkt och olika policy, som vid retur och hur man kommer i kontakt med kundservice.
En förbättringsmöjlighet hade varit att tydligt speca vad frakten kostar för de olika alternativ som finns.
Det skulle vara bra om man kunde hämta produkten i butik, kunna favoritmarkera produkter och läsa info om vad andra tycker om produkterna.
Lättnavigerad hemsida, bra med text och ikoner i menylistan. Helt klart en av de bästa webbsidorna jag besökt. Otroligt logisk och enkel att använda.
Var med och påverka!
Vår undersökning är skapad i syfte att erbjuda branschen insikter för er fortsatta utveckling. Mätpunkterna i undersökningen är därför utformade för att möjliggöra jämförelse i olika branscher. Nu erbjuder vi dock en unik möjlighet att vara med och påverka kommnade års mätpunkter eller brancher. Du är självklart anonym!
Better Business
Better Business är en ledande aktör inom kundupplevelseanalys. Våra mätningar och analyser hjälper företag att identifiera styrkor och utvecklingsområden för att skapa en bättre framtid för kunder och verksamheter. Vi går längre än att bara förstå; vi bildar partnerskap och erbjuder skräddarsydda tjänster som speglar kundernas behov och mål. Från att mäta, analysera till att coacha. Vi hoppas undersökningen bidragit till insikter och för kedjor som utvärderats i undersökningen, finns möjligheten att kontakta oss för att ta del av era detaljerade resultat.
www.betterbusiness.se
Lina Schölin VD, Better Business Sweden +46 70 732 03 41 lina.scholin@betterbusiness.se
När både kunder och medarbetare blir lojala till varumärket, ökar engagemanget och relationerna stärks.
Vad sker under kundens väg och hur vill ni att kunden ska uppleva det?
Genom att först definiera kriterierna som är viktiga för ett varumärke och dess kunders upplevelse får företag en utgångspunkt som blir grunden för att sätta upp scenario och mätpunkter som ska besvaras av mystery shoppers.
• Hur upplever kunden det idag? • Hur önskar företaget att kunden ska uppleva det? • Hur arbetar företaget med att motivera medarbetare att agera ”the way of brand” • Hur involveras medarbetare för att skapa reflektion över deras påverkan på resultaten
Första intryck - Bransch
Första intryck - Bäst, snitt, sämst
100 % 80 % 40 % 0 %
100 % 80 % 40 % 0 %
Andra plats
Berätta gärna varför ni tror att ni hamnat i topp 3? Vi verkar i en bransch där produkter, erbjudanden och kampanjer snabbt kan jämföras. Det som är betydligt svårare att kopiera är människorna och upplevelsen i mötet med kund. För oss är kundupplevelse inget initiativ vid sidan av – det är en integrerad del av hur vi leder, utvecklar och driver våra försäljningskanaler. Genom ett långsiktigt fokus på att överträffa förväntningar, inte bara möta dem, skapar vi relationer, lojalitet och ett tydligt avtryck i varje kundmöte. Kan ni ge exempel på om/hur ni omsatt kunddata till konkreta förbättringar? Vi arbetar kontinuerligt med både intern och extern återkoppling för att förstå hur våra kunder upplever oss. Insikterna samlas, analyseras och används som underlag för förbättringar på flera nivåer – från nationella initiativ till lokalt butiksarbete. Genom regelbundna kundmätningar och marknadsinsikter kan vi identifiera styrkor, utvecklingsområden och trender, vilket hjälper oss att prioritera rätt och omsätta data till praktiska åtgärder i kundmötet. Hur engagerar ni medarbetare i arbetet med kundupplevelse? Våra medarbetare är hjärtat i kundupplevelsen. Vi arbetar med träning, erfarenhetsutbyte och inspiration som gör kundmötet levande och roligt. Genom workshops, övningar, digitala verktyg och delade framgångshistorier får medarbetarna möjlighet att växa, testa nya idéer och bidra med sin egen kreativitet. När varje person förstår sin roll i kundresan, kan hela organisationen leverera på topp. Om ni skulle ge ett råd till andra organisationer som vill förbättra sin kundupplevelse – vilket skulle det vara? Sätt kunden i centrum och ha en röd tråd med tydliga, sammanhållna möten som är enkla att förstå och roliga att leverera oavsett kanal. Lyssna, analysera och agera på feedback. Och viktigast av allt – engagera hela organisationen igenom, involvera medarbetarna i arbetet och bjud in till att kunna vara med och påverka. Det är våra medarbetare i våra försäljningskanaler som har flest kundinteraktioner. När medarbetarna förstår och känner stolthet i det de bidrar med, blir varje kundmöte en chans att göra skillnad.
Petter Frisk Learning Manager
Första plats
Berätta gärna varför ni tror att ni hamnat i topp 3? Kundupplevelsen och kundresan är helt centrala för oss. Vi har haft ett starkt fokus på hela resan från första mötet i butik till hur vi fortsätter relationen efter att kunden har lämnat. Det långsiktiga arbetet börjar redan på golvet i det första mötet med kunden. I början av 2025 uppdaterade vi vårt Mystery Shopper formulär. Vi valde då att ta bort delar där vi redan presterade starkt för att i stället lyfta och fokusera på de områden där vi sett störst utvecklingspotential. Det har gjort det möjligt för oss att arbeta mer träffsäkert och driva faktiska förbättringar. Kan ni ge exempel på om/hur ni omsatt kunddata till konkreta förbättringar? Varje månad analyserar vi det samlade resultatet och delar en uppföljning med samtliga butiker. Den innehåller tydliga highlights omnämnanden av både butiker och client advisors samt identifierade utmaningar och konkreta rekommendationer för förbättring. Butikscheferna går därefter igenom sina individuella rapporter tillsammans med teamen och bryter ner insikterna till specifika och mätbara fokusområden både på team och individnivå. På så sätt omsätts kunddata till tydliga åtgärder med framåtblickande fokus. Hur engagerar ni medarbetare i arbetet med kundupplevelse? Vi arbetar strukturerat med utbildning och engagemang. Varje månad genomför vi utbildningstillfällen för nyanställda och alla befintliga medarbetare förväntas delta minst en gång per år för att hålla kunskapen levande. Utbildningarna ger också möjlighet att arbeta över olika marknader där medarbetare kan dela best practice och diskutera utmaningar kopplade till kundresa och kundbemötande. Kundupplevelse är ett dagligt fokusområde hos oss och vi arbetar konsekvent med ett client centric mindset. Resultat såsom 100 procent eller superb service uppmärksammas och belönas på månadsbasis. Om ni skulle ge ett råd till andra organisationer som vill förbättra sin kundupplevelse – vilket skulle det vara? Börja med att förstå var det brister och vad som krävs för att bli bättre. Involvera de som möter kunderna varje dag eftersom de ofta sitter på de mest värdefulla insikterna. Skapa tydliga ramverk och utveckla kundresan tillsammans med butiksteamen för att skapa delaktighet. Säkerställ att kundupplevelse är integrerad i hela organisationen och inte behandlas som ett separat initiativ.
Fredrika Häyry CX & Activations manager
Medarbetaren presenterade varor som var relevanta till det kunden efterfrågat
Medarbetaren kunde svara på relevanta frågor om produkten/tjänsten
Bransch 2025
100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 %
Implementering av programmet
Genom att tydligt kommunicera syftet med mätningarna skapas förståelse för programmet. Det blir ett verktyg för att coacha och motivera medarbetare. Det hjälper också medarbetare att förstå förväntat beteende i kundmöten, vilket ibland inte är tydligt innan ett mystery shopping-program startar.
Bra punkter att förmedla:
Metod
Metoden mystery shopping används av företag för att få in kundperspektivet och sedan använda resultaten i strategiarbetet samt för att stärka motivation och ledarskap. En kreativ metod som hjälper chefer att förbättra teamets prestationer som leder till en kundfokuserad kultur.
Steg för att börja mäta
Våra besök utförs alltid av verifierade och/eller professionella shoppers, beroende på uppdragets karaktär. Alla uppdrag valideras vid kvalitetsgranskningen av varje rapport där vi bland annat ser över datum/adress på bilder/kvitton samt att ingen enskild personal går att identifieras.
Scenario
Identifiera detaljer i kundens väg som påverkar negativt och positivt
Hur ser kundens väg ut?
I denna undersökning har generella mätpunkter identifierats för att passa olika branscher och kedjor.
Tredje plats
Berätta gärna varför ni tror att ni hamnat i topp 3? Vi har fortsatt på det spår vi under många år sett ge resultat och med våra fantastiska säljare har det än en gång visat sig på fler sätt än våra fantastiska försäljningsresultat att vi gör rätt. Vi jobbar utifrån vårt försäljningsverktyg Passion for Selling som är ett säljstegsprogram i sju steg. Vi har fokuserat otroligt mycket på att just mäta och följa upp våra kontakter i butikerna. Tydliga mål som följs upp under varje dag. Att sätta mål utifrån de fokus vi har och följa upp resultaten av de målsättningar vi har ger ett störra ägandeskap hos alla. Vi delar med oss mellan alla anställda om våra framgångar som kan inspirera och supporta varandra. Exempelvis lyfter vi varje vecka Veckans säljare och har ofta med tips och inspiration kopplat till Passion for Selling och försäljning i vårt nationella veckobrev. Vi har personal i våra butiker för att ge en extraordinär kundupplevelse och det är otroligt viktigt att de hela tiden får se att deras insats ger resultat. Kan ni ge exempel på om/hur ni omsatt kunddata till konkreta förbättringar? Vi lyssnar mycket på vad våra kunder säger och skriver till och om oss och gör vad vi kan för att ge ännu bättre service. Sedan jobbar vi kontinuerligt varje dag med uppföljning av den data vi har. Exempelvis minst en gång per dag följs de viktigaste nyckeltalen upp för att även under dagen ta actions på det man ser glömts bort. Det är otroligt lätt att bli hemmablind och tro att man gör allt perfekt och då är det viktigt att använda den data som finns innan det är försent. Det är även minst lika viktigt att se att det man fokuserat på gett resultat, det ger extra energi att fortsätta på den inslagna vägen. Hur engagerar ni medarbetare i arbetet med kundupplevelse? Först och främst genom att lyfta fram de resultat vi ser att vi får av att vi uppmärksammar våra besökare och ger dem en extraordinär service och allt som oftast gör dem till en kund. Det har klart och tydligt visat sig att genom att arbeta enligt vår Passion for Selling-metodik så säljer vi mer och får fler kunder som kommer tillbaka och oftare. När säljarna hela tiden får se att deras insats ger resultat blir arbetet roligare och tillsammans med fortbildning och coaching växer man i sin roll. Om ni skulle ge ett råd till andra organisationer som vill förbättra sin kundupplevelse – vilket skulle det vara? Att satsa på butikscheferna och deras säljare i butikerna så att de verkligen utvecklas som ledare och säljare som ger besökarna service som skapar mer försäljning. Det är väldigt viktigt att visa på sambandet mellan det arbete man utfört och det resultat man får. Otroligt viktigt att man från ledningshåll också håller sig mycket nära den verklighet som säljarna är i genom att ofta vara ute i verkligheten också. Och också vara väldigt lyhörd på alla säljare ute i butikerna. Retailutveckligen, som vi många vet, går otroligt snabbt och det är viktigt att man är tidig på det nya.
John Malmqvist Senior Area Manager
Vad påverkar mest?
Att analysera ett NPS för en enskild kedja ger oss inte direkta insikter givet att antalet tre besök per kedja är för få. Men om vi ser till helheten och utfallet av alla de 225 besöken kan vi finna värdefull information. I en traditionell NPS-fråga får vi bara ett värde kopplat till utfallet på den specifika frågan om att rekommendera. Men när vi ställt frågan i kombination med en kvalitativ och obejktiv mätmetod som Mystery shopping kan vi se korrelationer gällande vilka frågor som har störst påverkan på NPS i mätningen. NPS-skalan går från -100 till +100. Better Business CX Index 2025 hamnade NPS på -14 jämfört med 2024 års resultat på -25 och 2023 års NPS-resultat som hamnade på -9. En förbättring mot föregående år. Det promoters och detractors i topp har gemensamt är höga score på den mekaniska försäljningen, framför allt frågor kopplade till varufyllnad och navigation. Promoters i topp har även fått bra utfall på engagemanget från medarbetaren under det personliga mötet. Det promoters och detractors i botten har gemensamt har en hundraprocentig koppling till den personliga försäljningen. De får lågt score när det gäller att uppmärksamma, merförsäljning samt få till ett avslut. Analysen visar tydligt att kopplat till utfallet av NPS så är kedjorna starkare på den mekaniska försäljningen, medan man vid den personliga försäljningen har förbättringsområden för att skapa förutsättningar för en ökad NPS. Vill ni veta mera om NPS-frågan och ert eget företags NPS-resultat, så kontakta oss för mera info.
Topplistor - Bransch
Dagligvaror 1 Systembolaget 2 Kicks 3 Apotek Hjärtat
Hem & Hushåll 1 Flügger Färg 2 Happy Homes 3 Electrolux Home
Hemsidan - Bransch
Hemsidan - Bäst, snitt, sämst
100 % 80 % 40 % 0 %
Topplistor
Bästa butikerna
Branscher
*Delad första plats
Bygma Eskilstuna Iittala Outlet Borås J. Lindeberg Stockholm Biblioteksgatan J. Lindeberg Göteborg Korsgatan J. Lindeberg Mall of Scandinavia Lagerhaus Göteborg Telenor Stockholm
Dagligvaror 1 Rituals 2 Systembolaget 3 Lyko Diverse 1 Lagerhaus 2 Arken Zoo‚ Djurmagazinet 3 Clas Ohlson Fritid 1 Telenor 2 3 3 Tele2
Mode 1 J. Lindeberg 2 Polarn O. Pyret 3 Guldfynd‚ Hallbergs Guld‚ Albrekts Guld Hem & Hushåll 1 Iittala Outlet‚ Iittala Store 2 Happy Homes 3 Electrolux Home