Gestión de Clientes MP
¡Hola! Soy Jose Manuel, el encargado de FOS MP
¡Hola! Soy Mariam, una clienta con un problema.
empezar
* EDITA O ELIMINA ESTA LOCUCIÓN
¿Qué vamos a aprender?
Esta sesión permite al analista aprender a gestionar una situación tensa con un cliente insatisfecho, ofreciendo respuestas adecuadas y evitando errores comunes.
Claves:
Practicar la busqueda en manuales
Asumir responsabilidad
Demostrar analisis
Ofrecer soluciones concretas de manera proactiva
continuar
Contexto
1. user se contacta reclamando por el cobro de intereses que se genero en la facturacion del mes de julio correspondiente al mes de junio la usuaria genero el pago el dia 17/06/2025 y el pago se registro el dia 18/06/2025 envia comprobante valido. 2. User reclama cobro de intereses en su compra 2000010859983064 con el beneficio de MSI, se validan estados de cuenta de Marzo, abril, Mayo, Junio, Julio, agosto, septiembre y octubre donde se identifica cobro de intereses sobre la compra, donde no corresponde ya que de acuerdo a la informacion del producto comprador y sus terminos y condiciones de pago, si tiene la opcion de pagar con nuestra TC a 15 Meses sin Intereses, se deriva para validar dicho cobro y ajustar si corresponde
continuar
Contexto
3. user reclama por cobro de cuotas posteriores en su tarjeta de credito. 4. User reclama intereses cobrados en la factura de agosto ($348), estos intereses fueron cobrados porque, según el user habia pagado despues de la fecha pero tiene comprobante donde se ve que hizo el pago en fecha pero por medio de transferencia bancaria, el pago se reflejó un día despues pero si tiene comproabante donde hizo el pago el 17 de julio, al user ya le hicieron devolución por $348 pero estos fueron devueltos por otros intereses mal cobrados en la factura de junio.
User aun reclama los intereses o monto de $348 que fueron cobrados en la factura de agosto, por favor revisar.
continuar
1. user se contacta reclamando por el cobro de intereses que se genero en la facturacion del mes de julio correspondiente al mes de junio la usuaria genero el pago el dia 17/06/2025 y el pago se registro el dia 18/06/2025 envia comprobante valido.
Entiendo su frustración. Lamento mucho la experiencia que ha tenido. Permítame ayudarle a resolver esto.
Ya... seguro que empezarás a escurrir el bulto, como todas las personas con las que llevo hablando una semana...
continuar
¿Cuál es la mejor respuesta?
Hola chicos, no corresponde a un caso de interes, no lo vemos, por ende deben reclamar a la entidad. en la cual realizaron el pago.
Derivamos con las chicas de terceros, para que analisen el pago y puedan devolver los interes generados que no correspondian al user.
Hola chicos, como estan? Desde MP FOS, no tenemos las herramientas necesarias para gestionar estos casos. Deben consultarlo con el equipo correspondiente.
User reclama cobro de intereses en su compra 2000010859983064 con el beneficio de MSI, se validan estados de cuenta de Marzo, abril, Mayo, Junio, Julio, agosto, septiembre y octubre donde se identifica cobro de intereses sobre la compra,
Es comprensible que se sienta así. Permítame explicarle qué podemos hacer ahora mismo para resolver su caso.
¡Eso es lo que yo quiero! Que esta situación se resuelva de una vez y que alguien se haga responsable de todo lo que ha sucedido hasta ahora.
continuar
¿Qué opción es la mejor?
Derivamos con las chicas de terceros para que le respondan al user.
Hola chicos las compras se realizaron correctamente, si correspondia aplicar intereses sobre la misma.
Hola chicos, como estan? Desde MP FOS, no tenemos las herramientas necesarias para gestionar estos casos. Deben consultarlo con el equipo correspondiente. ¡Saludos!
Aprendizajes
En este escenario hemos aprendido a identificar los tipos de interes que vemos dentro de nuestro equipo y cuales no corresponden a nuestra gestión.
Claves aprendidas y habilidades blandas desarrolladas:
La autonomía en el trabajo es la capacidad que tiene una persona para organizar, decidir y ejecutar sus tareas laborales de forma independiente.
Es la capacidad que tiene una persona para aprender por iniciativa propia, sin depender totalmente de capacitaciones formales o de la guía constante de un jefe o instructo
Es trabajar de manera proactiva, responsable y con iniciativa, tomando decisiones y gestionando los recursos necesarios para alcanzar los objetivos laborales.
El pensamiento crítico en el trabajo es la habilidad de analizar información, evaluar diferentes puntos de vista y tomar decisiones fundamentadas.
Pensamiento critico
Autonomia
Aprendizaje autonomo
Autogestión
continuar
Autoevaluación
00:30
Autoevaluación
00:30
Autoevaluación
00:30
¡Enhorabuena!
Ahora ya sabes cómo desenvolverte en esta situación y aprovechar al máximo los recursos disponibles para resolver los problemas de los clienteshttps://www.youtube.com/watch?v=yXJb-zjvk9k
¡Hola! Soy Jose Manuel, el empático encargado de FOS
¡Hola! Soy Mariam,una clienta feliz.
No parece la mejor respuesta...
Aunque puede ser cierto que la entrega no depende del empleado, desentenderse del problema y redirigir al cliente sin más genera una experiencia negativa y puede dañar la reputación del negocio.
- Evade la responsabilidad
- No ofrece una solución concreta
leer de nuevo
No parece la mejor respuesta...
Esta respuesta no ofrece ninguna solución práctica en el momento y sugiere que el cliente debe realizar más esfuerzos para resolver su problema, lo que puede empeorar su percepción del servicio.
- Falta de urgencia en la solución
- Trámites burocráticos que no ayudan al cliente
leer de nuevo
No parece la mejor respuesta...
Aunque la espera puede ser necesaria en algunos casos, no proporcionar un plan de acción inmediato hace que el cliente sienta que su problema no es prioritario, lo que puede agravar su malestar
- No ofrece solución inmediata
- Deja al cliente con incertidumbre
leer de nuevo
No parece la mejor respuesta...
Aunque reconoce el problema, la respuesta evita tomar responsabilidad directa, lo que puede aumentar la frustración del cliente y dar la impresión de que el empleado no está comprometido con resolver la situación.
- Falta de proactividad
- Desinterés en la solución
leer de nuevo
¡Buena respuesta!
Con esta respuesta, el empleado no solo reconoce la frustración del cliente, sino que le brinda opciones concretas, lo que reduce la sensación de incertidumbre y demuestra una actitud resolutiva y enfocada en la satisfacción del cliente.
- Muestra compromiso con el cliente
- Ofrece soluciones rápidas y ágiles
continuar
¡Buena respuesta!
Con esta respuesta, el empleado muestra disposición para resolver el problema, lo que ayuda a calmar al cliente y genera confianza en el servicio. Además, ofrecer alternativas demuestra flexibilidad y orientación a la satisfacción del cliente.
- Demuestra empatía
- Toma acción inmediata
continuar
Gestión de Clientes MP
Jaider Andres Varon
Created on November 8, 2025
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Gestión de Clientes MP
¡Hola! Soy Jose Manuel, el encargado de FOS MP
¡Hola! Soy Mariam, una clienta con un problema.
empezar
* EDITA O ELIMINA ESTA LOCUCIÓN
¿Qué vamos a aprender?
Esta sesión permite al analista aprender a gestionar una situación tensa con un cliente insatisfecho, ofreciendo respuestas adecuadas y evitando errores comunes.
Claves:
Practicar la busqueda en manuales
Asumir responsabilidad
Demostrar analisis
Ofrecer soluciones concretas de manera proactiva
continuar
Contexto
1. user se contacta reclamando por el cobro de intereses que se genero en la facturacion del mes de julio correspondiente al mes de junio la usuaria genero el pago el dia 17/06/2025 y el pago se registro el dia 18/06/2025 envia comprobante valido. 2. User reclama cobro de intereses en su compra 2000010859983064 con el beneficio de MSI, se validan estados de cuenta de Marzo, abril, Mayo, Junio, Julio, agosto, septiembre y octubre donde se identifica cobro de intereses sobre la compra, donde no corresponde ya que de acuerdo a la informacion del producto comprador y sus terminos y condiciones de pago, si tiene la opcion de pagar con nuestra TC a 15 Meses sin Intereses, se deriva para validar dicho cobro y ajustar si corresponde
continuar
Contexto
3. user reclama por cobro de cuotas posteriores en su tarjeta de credito. 4. User reclama intereses cobrados en la factura de agosto ($348), estos intereses fueron cobrados porque, según el user habia pagado despues de la fecha pero tiene comprobante donde se ve que hizo el pago en fecha pero por medio de transferencia bancaria, el pago se reflejó un día despues pero si tiene comproabante donde hizo el pago el 17 de julio, al user ya le hicieron devolución por $348 pero estos fueron devueltos por otros intereses mal cobrados en la factura de junio. User aun reclama los intereses o monto de $348 que fueron cobrados en la factura de agosto, por favor revisar.
continuar
1. user se contacta reclamando por el cobro de intereses que se genero en la facturacion del mes de julio correspondiente al mes de junio la usuaria genero el pago el dia 17/06/2025 y el pago se registro el dia 18/06/2025 envia comprobante valido.
Entiendo su frustración. Lamento mucho la experiencia que ha tenido. Permítame ayudarle a resolver esto.
Ya... seguro que empezarás a escurrir el bulto, como todas las personas con las que llevo hablando una semana...
continuar
¿Cuál es la mejor respuesta?
Hola chicos, no corresponde a un caso de interes, no lo vemos, por ende deben reclamar a la entidad. en la cual realizaron el pago.
Derivamos con las chicas de terceros, para que analisen el pago y puedan devolver los interes generados que no correspondian al user.
Hola chicos, como estan? Desde MP FOS, no tenemos las herramientas necesarias para gestionar estos casos. Deben consultarlo con el equipo correspondiente.
User reclama cobro de intereses en su compra 2000010859983064 con el beneficio de MSI, se validan estados de cuenta de Marzo, abril, Mayo, Junio, Julio, agosto, septiembre y octubre donde se identifica cobro de intereses sobre la compra,
Es comprensible que se sienta así. Permítame explicarle qué podemos hacer ahora mismo para resolver su caso.
¡Eso es lo que yo quiero! Que esta situación se resuelva de una vez y que alguien se haga responsable de todo lo que ha sucedido hasta ahora.
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¿Qué opción es la mejor?
Derivamos con las chicas de terceros para que le respondan al user.
Hola chicos las compras se realizaron correctamente, si correspondia aplicar intereses sobre la misma.
Hola chicos, como estan? Desde MP FOS, no tenemos las herramientas necesarias para gestionar estos casos. Deben consultarlo con el equipo correspondiente. ¡Saludos!
Aprendizajes
En este escenario hemos aprendido a identificar los tipos de interes que vemos dentro de nuestro equipo y cuales no corresponden a nuestra gestión.
Claves aprendidas y habilidades blandas desarrolladas:
La autonomía en el trabajo es la capacidad que tiene una persona para organizar, decidir y ejecutar sus tareas laborales de forma independiente.
Es la capacidad que tiene una persona para aprender por iniciativa propia, sin depender totalmente de capacitaciones formales o de la guía constante de un jefe o instructo
Es trabajar de manera proactiva, responsable y con iniciativa, tomando decisiones y gestionando los recursos necesarios para alcanzar los objetivos laborales.
El pensamiento crítico en el trabajo es la habilidad de analizar información, evaluar diferentes puntos de vista y tomar decisiones fundamentadas.
Pensamiento critico
Autonomia
Aprendizaje autonomo
Autogestión
continuar
Autoevaluación
00:30
Autoevaluación
00:30
Autoevaluación
00:30
¡Enhorabuena!
Ahora ya sabes cómo desenvolverte en esta situación y aprovechar al máximo los recursos disponibles para resolver los problemas de los clienteshttps://www.youtube.com/watch?v=yXJb-zjvk9k
¡Hola! Soy Jose Manuel, el empático encargado de FOS
¡Hola! Soy Mariam,una clienta feliz.
No parece la mejor respuesta...
Aunque puede ser cierto que la entrega no depende del empleado, desentenderse del problema y redirigir al cliente sin más genera una experiencia negativa y puede dañar la reputación del negocio.
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No parece la mejor respuesta...
Esta respuesta no ofrece ninguna solución práctica en el momento y sugiere que el cliente debe realizar más esfuerzos para resolver su problema, lo que puede empeorar su percepción del servicio.
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No parece la mejor respuesta...
Aunque la espera puede ser necesaria en algunos casos, no proporcionar un plan de acción inmediato hace que el cliente sienta que su problema no es prioritario, lo que puede agravar su malestar
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No parece la mejor respuesta...
Aunque reconoce el problema, la respuesta evita tomar responsabilidad directa, lo que puede aumentar la frustración del cliente y dar la impresión de que el empleado no está comprometido con resolver la situación.
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¡Buena respuesta!
Con esta respuesta, el empleado no solo reconoce la frustración del cliente, sino que le brinda opciones concretas, lo que reduce la sensación de incertidumbre y demuestra una actitud resolutiva y enfocada en la satisfacción del cliente.
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¡Buena respuesta!
Con esta respuesta, el empleado muestra disposición para resolver el problema, lo que ayuda a calmar al cliente y genera confianza en el servicio. Además, ofrecer alternativas demuestra flexibilidad y orientación a la satisfacción del cliente.
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