Guia de Vuelo
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Bienvenidos
A bordo
Antes de despegar hacia los cielos, conoce los cuatro bloques que harán de tu vuelo una experiencia segura y encantada.
BLOQUE 4
BLOQUE 1
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Revisión del itinerario
Revisión del aterrizaje
Preparación del vuelo
Durante el vuelo
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BLOQUE 1 - PREPARACION DE VUELO
Antes de emprender tu vuelo encantado, sigue estas instrucciones:
1. En los tres primeros días del mes, revisa el cierre de tus agentes del mes anterior. (Como todo buen mago, antes de despegar debes asegurarte de que tu escoba esté lista y tu mapa actualizado).
Power BI
2. Proyéctate a dónde vas a viajar.(Define tu destino mágico: traza a tu equipo objetivos a trabajar y emprende un vuelo transcontinental sobre las nubes?).
3. Conoce con quién vas a viajar: ¿Qué agentes te acompañarán?(Porque todo vuelo es mejor con aliados confiables en tu escuadrón mágico).
GAIA
4. Revisa el equipaje: los KPIs de tus agentes y los puntos de mejora.(Cada maleta debe llevar los hechizos correctos para que el viaje sea seguro y exitoso).
5. Complementa tu viaje con la ayuda de la IA.(Como tener un elfo doméstico digital que te susurra los mejores encantamientos para optimizar tu travesía).
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BLOQUE 2 - Revisión del itinerario
Comenzamos a invocar el poder de la Data para conjurar el Feedback, guiados por los artefactos mágicos: GAIA, el sabio oráculo; DataOrb, la esfera que revela secretos; y Dinoo Too, el guardián de la información oculta.
Aunque hay varios insigths que siempre vamos a considerar:
- conversationDateTime
- conversationId
- contactReason
- customerPainPoints
- agentEffortSummary
Estos 3 nos dicen lo que ha hecho el agente en llamada
Dependiendo del kpi que queramos trabajar elegimos los insigths:
- AHT: duration, nonTalkTime, interactionFlags_abruptlyEnded
- Rellamada: Rellamada, CDU – FINAL, CDU – Cumplo, CDU - Cumplo Fecha
- Transfer: interactionFlags_isTransferred, TRANSFER OUT
- No solución: Solución
- Llamadas cortadas: interactionFlags_abruptlyEnded, duration
- Churn: churnRiskAnalysis_churnRiskStatus,customerSentimentAnalysis_initialSentiment, customerSentimentAnalysis_finalSentiment
- Ofrecimiento comercial: commercialOfferInsights_hasSalesAttempt
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BLOQUE 3 - Durante el vuelo
Hechizos y Buenas Prácticas para que tu Plan de Vuelo funcione:
Mantén la constancia en la actualización de datos.(Como todo buen mago, antes de despegar debes asegurarte de que tu escoba esté lista y tu mapa actualizado).
Convoca al agente al menos una vez por semana en la Sala de Reuniones Encantadas.(Porque la magia se fortalece con la comunicación cara a cara).
Documenta cada hallazgo útil como si fuera un pergamino sagrado. (Nada se pierde, todo se escribe para futuras misiones mágicas).
Redacta conclusiones objetivas orientadas a la mejora y resalta las fortalezas del agente como si fueran dones mágicos.(El equilibrio entre la crítica constructiva y el reconocimiento es la verdadera poción del éxito).
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BLOQUE 3 - Durante el vuelo
Hechizos y Buenas Prácticas para que tu Plan de Vuelo funcione con
Revisión de Alertas Maléficas
En el apartado Alertas, aparecen los magos (agentes) con señales activas en sus pergaminos.
Estas alertas se generan automáticamente cuando un agente presenta un Factor Magic por debajo del 30%, basado en la consecución de sus KPIs al cierre del mes anterior.
Estos magos son priorizados para el desarrollo de su Plan de Vuelo (PdA).
Recuerda: el día 5 del mes en curso, este PdA debe estar finalizado, con resultado OK (Vuelo exitoso) o KO (Vuelo cancelado).
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BLOQUE 3 - Durante el vuelo
Hechizos y Buenas Prácticas para que tu Plan de Vuelo funcione con
Conjuramos el Plan de Desarrollo
Invocamos el KPI que el Oráculo Magic nos señala como más desviado.(Es el hechizo que debemos corregir para estabilizar el vuelo).
Revisamos el punto de partida para fijar un objetivo alcanzable para el mago (agente).(Como todo buen viaje, hay que trazar la ruta antes de despegar).
En el apartado “Anotaciones”, inscribimos Feedback Encantado:
- Reforzamos las pautas de mejora con hechizos constructivos.
- Lanzamos palabras de ánimo y felicitaciones si el mago ha alcanzado el dato comprometido.
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BLOQUE 3 - Durante el vuelo
Hechizos y Buenas Prácticas para que tu Plan de Vuelo funcione con
Conjuramos el Plan de Desarrollo
Aquí inscribimos recomendaciones mágicas para mejorar el KPI, basándonos en:
Los secretos revelados por Gaia, el sabio oráculo; ZooM, el espejo encantado; y el “Feedback IA”, nuestro elfo digital consejero. (Cada uno aporta hechizos únicos para fortalecer la magia del agente).
Auditorías de llamadas: escuchas en Verint y consultas en DataOrb, pergaminos que complementan el feedback y nos permiten afinar los encantamientos.
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BLOQUE 3 - Durante el vuelo
Hechizos y Buenas Prácticas para que tu Plan de Vuelo funcione con
Conjuramos el Plan de Desarrollo
- En el apartado “Gestiones” – Acta de la reunión (Consejo Mágico):
Este contiene varios pergaminos, entre los que destacan:
Feedback Encantado: Refuerzo sobre hechizos (Procedimientos), llamadas o gestiones observadas durante la semana.
Punto de Control PDMC: Explicación clara del plan de vuelo (PDA), donde se revelan los puntos a trabajar para enderezar la magia.
Reunión: Sesiones periódicas entre el Guardián del Vuelo (TL) y el mago aprendiz (agente).
Formación: Registro de carencias mágicas detectadas, para invocar entrenamientos adicionales.
Autoevaluación: Aportaciones del mago (Agente), plasmadas en su propio pergamino de reflexión.
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BLOQUE 3 - Durante el vuelo
Hechizos y Buenas Prácticas para que tu Plan de Vuelo funcione con
Conjuramos el Plan de Desarrollo
- En el apartado “Archivos”:
Aquí guardamos los pergaminos mágicos que acompañarán tu travesía:
Adjuntamos el detalle de la data revelada por Gaia y ZooM, o plantillas propias, para que el mago (agente) tenga toda la información a su alcance antes de emprender el vuelo.
Entre las plantillas solemos incluir:
- Métricas con los objetivos del servicio, como runas que marcan el rumbo.
- Material de apoyo: grimorios, manuales y productos que fortalecen la magia del aprendizaje.
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BLOQUE 4 - Revisión del aterrizaje
Revisar y concluir el resultado del Plan de Vuelo (PDA).
En el apartado “Conclusiones” – El Pergamino Final del Plan:
Este grimorio se completa al cerrar el ciclo del Plan y se divide en dos secciones:
Conclusiones al Mago (Agente):
- Revelamos cómo se ha trabajado durante el mes, como si fuera la crónica de su travesía.
- Evaluamos el resultado del Plan: ¿Vuelo exitoso (OK) o caída en las sombras (KO)?
- Decidimos si la misión continúa en semanas posteriores o si el mago ha completado su aprendizaje.
Conclusiones al Consejo del Servicio:
- Inscribimos un breve resumen del trabajo realizado, como notas en el libro de hechicería.
- Detallamos la evolución del mago y los progresos alcanzados.
- Evaluamos el impacto del Plan en los KPIs, midiendo la fuerza mágica recuperada.
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Gracias
“Recuerda, mago viajero: cada KPI es un hechizo, cada meta un horizonte. Ajusta tu escoba, confía en tu magia y surca los cielos hacia la grandeza”
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Sección 01
Preparación del vuelo
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Bienvenidos
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Antes de despegar hacia los cielos, conoce los cuatro bloques que harán de tu vuelo una experiencia segura y encantada.
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Revisión del itinerario
Revisión del aterrizaje
Preparación del vuelo
Durante el vuelo
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BLOQUE 1 - PREPARACION DE VUELO
Antes de emprender tu vuelo encantado, sigue estas instrucciones:
1. En los tres primeros días del mes, revisa el cierre de tus agentes del mes anterior. (Como todo buen mago, antes de despegar debes asegurarte de que tu escoba esté lista y tu mapa actualizado).
Power BI
2. Proyéctate a dónde vas a viajar.(Define tu destino mágico: traza a tu equipo objetivos a trabajar y emprende un vuelo transcontinental sobre las nubes?).
3. Conoce con quién vas a viajar: ¿Qué agentes te acompañarán?(Porque todo vuelo es mejor con aliados confiables en tu escuadrón mágico).
GAIA
4. Revisa el equipaje: los KPIs de tus agentes y los puntos de mejora.(Cada maleta debe llevar los hechizos correctos para que el viaje sea seguro y exitoso).
5. Complementa tu viaje con la ayuda de la IA.(Como tener un elfo doméstico digital que te susurra los mejores encantamientos para optimizar tu travesía).
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BLOQUE 2 - Revisión del itinerario
Comenzamos a invocar el poder de la Data para conjurar el Feedback, guiados por los artefactos mágicos: GAIA, el sabio oráculo; DataOrb, la esfera que revela secretos; y Dinoo Too, el guardián de la información oculta.
Aunque hay varios insigths que siempre vamos a considerar:
Estos 3 nos dicen lo que ha hecho el agente en llamada
Dependiendo del kpi que queramos trabajar elegimos los insigths:
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BLOQUE 3 - Durante el vuelo
Hechizos y Buenas Prácticas para que tu Plan de Vuelo funcione:
Mantén la constancia en la actualización de datos.(Como todo buen mago, antes de despegar debes asegurarte de que tu escoba esté lista y tu mapa actualizado).
Convoca al agente al menos una vez por semana en la Sala de Reuniones Encantadas.(Porque la magia se fortalece con la comunicación cara a cara).
Documenta cada hallazgo útil como si fuera un pergamino sagrado. (Nada se pierde, todo se escribe para futuras misiones mágicas).
Redacta conclusiones objetivas orientadas a la mejora y resalta las fortalezas del agente como si fueran dones mágicos.(El equilibrio entre la crítica constructiva y el reconocimiento es la verdadera poción del éxito).
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En el apartado Alertas, aparecen los magos (agentes) con señales activas en sus pergaminos.
Estas alertas se generan automáticamente cuando un agente presenta un Factor Magic por debajo del 30%, basado en la consecución de sus KPIs al cierre del mes anterior.
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Invocamos el KPI que el Oráculo Magic nos señala como más desviado.(Es el hechizo que debemos corregir para estabilizar el vuelo).
Revisamos el punto de partida para fijar un objetivo alcanzable para el mago (agente).(Como todo buen viaje, hay que trazar la ruta antes de despegar).
En el apartado “Anotaciones”, inscribimos Feedback Encantado:
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Hechizos y Buenas Prácticas para que tu Plan de Vuelo funcione con
Conjuramos el Plan de Desarrollo
Aquí inscribimos recomendaciones mágicas para mejorar el KPI, basándonos en:
Los secretos revelados por Gaia, el sabio oráculo; ZooM, el espejo encantado; y el “Feedback IA”, nuestro elfo digital consejero. (Cada uno aporta hechizos únicos para fortalecer la magia del agente).
Auditorías de llamadas: escuchas en Verint y consultas en DataOrb, pergaminos que complementan el feedback y nos permiten afinar los encantamientos.
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Hechizos y Buenas Prácticas para que tu Plan de Vuelo funcione con
Conjuramos el Plan de Desarrollo
Este contiene varios pergaminos, entre los que destacan:
Feedback Encantado: Refuerzo sobre hechizos (Procedimientos), llamadas o gestiones observadas durante la semana.
Punto de Control PDMC: Explicación clara del plan de vuelo (PDA), donde se revelan los puntos a trabajar para enderezar la magia.
Reunión: Sesiones periódicas entre el Guardián del Vuelo (TL) y el mago aprendiz (agente).
Formación: Registro de carencias mágicas detectadas, para invocar entrenamientos adicionales.
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Hechizos y Buenas Prácticas para que tu Plan de Vuelo funcione con
Conjuramos el Plan de Desarrollo
Aquí guardamos los pergaminos mágicos que acompañarán tu travesía:
Adjuntamos el detalle de la data revelada por Gaia y ZooM, o plantillas propias, para que el mago (agente) tenga toda la información a su alcance antes de emprender el vuelo.
Entre las plantillas solemos incluir:
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BLOQUE 4 - Revisión del aterrizaje
Revisar y concluir el resultado del Plan de Vuelo (PDA).
En el apartado “Conclusiones” – El Pergamino Final del Plan:
Este grimorio se completa al cerrar el ciclo del Plan y se divide en dos secciones:
Conclusiones al Mago (Agente):
Conclusiones al Consejo del Servicio:
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Sección 01
Preparación del vuelo
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