Atenciónal Cliente
Manual de
4.1 PROGRAMACION DE SERVICIOSSEGÚN PEDIDOS
MARISSA GONZALEZ DE LA CRUZ
Introducción
+ Info
COMO HOMBRES, MUJERES, JOVENES, TRABAJADORES, EMPLEADOS..
DOS CARACTERISTICAS DE LAS OPERACIONES DEL SERVICIO
Cómo tratar con una demanda no uniforme.
1. LAS PERSONAS PRODUCEN Y ENTREGAN LOS SERVICIOS.
Dado que durante lapsos de
demanda baja los servicios normalmente no pueden inventariarse para
empleados en periodos de demanda pico,
COMO HOMBRES, MUJERES, JOVENES, TRABAJADORES, EMPLEADOS..
Cómo tratar con una demanda no uniforme.
2. EL PATRON DE LA DEMANDA DE LOS SERVICIOS NO ES UN UNIFORME.
Algunos de estos procedimientos son:
•Desarrollar acciones prioritarias que intentan uniformar la demanda.
•Utilizar tácticas que hacen más flexibles las operaciones de servicio
El reto clave es variar la capacidad de producción para satisfacer este
patrón variable de demanda. En la mayoría de los negocios de servicio,
la variación del tamaño de la fuerza de trabajo se convierte en la
clave para cambiar rápidamente la capacidad de producción.
•Anticipar los patrones de la demanda
•Permitir la presencia de filas de espera de los clientes.
Estos métodos son útiles cuando la llegada de
los clientes o las actividades son aleatorias.
acciones prioritarias que intentan uniformar la demanda
+ Info
+ Info
+ Info
+ Info
4.2 ENTREGA DE SERVICIO.
Pueden clasificar en tres grandes grupos
d)Contacto con el cliente
c) Servicio interno:
a) Servicio en la empresa
b) Servicio a domicilio
Se refiere a todas aquellas áreas de servicio
que apoyan las actividades de una organización. ejemplo, el área
de mantenimiento o limpieza de un restaurante
Son aquellos negocios en donde la producción
y consumo del servicio se lleva a cabo en el domicilio del cliente Por ejemplo: un servicio de jardinería,
plomería, etcétera.
Son aquellos negocios en donde el cliente
debe ir al establecimiento para poder adquirir el servicio. Por
ejemplo: un restaurante, una peluquería, etcétera.
es el porcentaje de tiempo que el cliente debe estar en el sistema de producción, es en donde se encuentra ubicado el negocio por ejemplo, un restaurante.
¡Demuestra entusiasmo! Respira hondo y cuenta lo que has venido a decir.
Contextualiza tu tema
Tras practicar mucho. ¡La mejor improvisación es la que se trabaja!
Por ejemplo: el grado de contacto en un salón de belleza es
alto, ya que el cliente forzosamente tiene que estar presente en cada
una de las etapas del proceso de producción del servicio.
Por ejemplo: en un estudio de fotografía el cliente
está un momento, mientras se le toman las fotografías, pero no
interviene en el proceso de revelado de las fotos y por lo tanto no
necesita estar ahí
+ Info
Los servicios pueden ser de:
Dependiendo del grado de
contacto, los negocios de servicios se clasifican en:
Alto grado de contacto: en donde el porcentaje de tiempo que el cliente
está en el sistema de servicio en relación a todo el tiempo
que lleva realizar el servicio.
a) Servicio puro Este tipo de servicio se caracteriza por un alto
grado de contacto con el cliente. Se requiere de la presencia física
del cliente en cada una de las etapas del proceso de producción del
servicio.
Bajo grado de contacto: el cliente no necesita estar en el sistema de
servicio paraque se realice el servicio.
b) Servicio mezclado Se caracteriza por un grado de contacto medio
con el cliente, ya que se requiere que éste permanezca en el negocio
durante una parte del proceso de producción del servicio, pero no en todo el proceso.
c) Servicio casi manufacturado Se caracteriza por un bajo grado de
contacto con el cliente ya que no se requiere la presencia física del
cliente durante el proceso de producción del servicio.
El éxito
de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las
necesidades de sus clientes, depende de un sistema logístico bien
gestiona hacer integrado y flexible, controlado en tiempo real y en
el que fluye información eficientemente.
4.2.1 LOGÍSTICA DE APLICACIÓN DE LOS SERVICIOS
EL SERVICIO AL CLIENTE.
El servicio al cliente abarca actividades que tienen lugar
antes, durante y después de la venta.
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como
la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en
tiempo y lugar un producto o servicio. incluye todos los elementos del
marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.
Desde una perspectiva logística, debe asegurar y proporcionar, eficientemente, los siguientes elementos: disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc.
EL ÉXITO
de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las nesidades de sus clientes, depende de un sistema logístico bien gestiona hacer integrado y flexible, controlado en tiempo real y en el que fluye información eficientemente.
es necesario la máxima flexibilidad y coordinación
de todos los elementos que componen la logística operativa de todas
las empresas que intervienen en el canal.
10:00
08:00
12:00
El trato con el cliente
en los servicios de pre-venta, venta, entrega y
de post-venta, se convierten así en elementos diferenciadores y en una
de las principales ventajas competitivas para la compañía.
La fidelización del cliente permite a cualquier empresa retenerlo, de tal foma que asegura la rentabilidad de la "inversión inicial"
el sistema logístico
contribuye a ser un elemento diferenciador con respecto a la
competencia.
Aquí puedes poner un título destacado
+ Info
memoria de tu público e incluso embeber contenido externo que sorprenda: vídeos, fotos, audios... ¡Lo que tú quieras!
LA FIDELIZACIÓN CON EL CLIENTE
permite a cualquier empresa retenerlo, de tal forma que asegura la rentabilidad de la "inversión inicial" de
captación, desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este
motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las
actividades estratégicas básicas de cualquiera de las empresas que
intervienen en el canal.
•Realizar un análisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales
•Tener identificados los procesos y subprocesos de la gestión
logística.
1.- Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relación
con el impacto en el servicio al cliente. 2.- Establecer los indicadores de gestión de servicio al cliente que
midan la eficacia y eficiencia de los procesos. 3.- Proporcionar información relativa a la estructura organizativa que
los soporta.
+1
planifica
SOPRENDE
Mensaje
COMUNICA
Subtítulo aquí
ESTRUCTURA
Subtítulo aquí
Puedes describir brevemente en qué consiste la línea temporal de tu presentación y exponer los hitos alcanzados oralmente para que nadie se duerma.
4.- Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de
acción.
•Consensuar, aprobar e implantar las mejoras identificadas. El
principal desafío de la mejora de procesos es el establecimiento y
aceptación de nuevas medidas de actuación.
•Si la lealtad al producto es débil, el coste es alto para
la compañía porque el consumidor buscará un producto sustitutivo.
•Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de
establecer la mejora continua de los mismos.
•Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario,el
coste de Fabricación, el coste de almacenaje, Manipulación y el
coste de transporte con el coste de la pérdida de las ventas
conseguiremos maximizar el valor al consumidor final.
•El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del
producto y el coste de proporcionar el servicio al cliente.
Nunca olviden: De aquellos clientes que cambian de proveedores, el
40% lo hacen por razones de servicio, solamente un 8% lo hacen por
razones de precio o producto.
•Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene
un coste bajo porque el consumidor esperará al reabastecimiento del
producto
Si lo tuyo es fijar la atención de tu audiencia, hacer 'match' con tu público y dejar a todo el mundo con la boca abierta esta plantilla de Genially es para ti.
SERVICIO AL CLIENTE
¡MuchasGracias!
marissa gonzalez de la cruz
Escribe un texto genial, haciendo clic en Texto, en la barra lateral izquierda. Ojo: las fuentes, el tamaño y el color deben adecuarse al tema que estés tratando.
Escribe aquí un título genial
No nos gusta aburrir. No queremos ser repetitivos. Comunicar como siempre aburre y no engancha. Lo hacemos diferente. Hacemos sabotaje al aburrimiento. Creamos lo que al cerebro le gusta consumir porque le estimula.
Escribe aquí un título genial
No nos gusta aburrir. No queremos ser repetitivos. Comunicar como siempre aburre y no engancha. Lo hacemos diferente. Hacemos sabotaje al aburrimiento. Creamos lo que al cerebro le gusta consumir porque le estimula.
Escribe aquí un título genial
Plantea una pregunta dramática; es el ingrediente esencial para mantener la atención del público. Se suele plantear de forma subyacente al inicio de la historia para intrigar a la audiencia y se resuelve al final.
Escribe aquí un título genial
- Mejora la comunicación sobrecualquier tema.
- Hace 'match' con tu audiencia...
- Y les hace formar parte del mensaje.
- Tiene un color adecuado a su tema.
- Representa datos con gráficos.
- Utiliza timelines para contar historias.
Escribe aquí un título genial
Estamos en la era de la explosión de información digital. Esto provoca que nuestra forma de obtener información haya cambiado, pasamos de la lectura tradicional a una estrategia cognitiva basada en la navegación.
Escribe aquí un título genial
No nos gusta aburrir. No queremos ser repetitivos. Comunicar como siempre aburre y no engancha. Lo hacemos diferente. Hacemos sabotaje al aburrimiento. Creamos lo que al cerebro le gusta consumir porquele estimula.
Escribe aquí un título genial
Plantea una pregunta dramática; es el ingrediente esencial para mantener la atención del público. Se suele plantear de forma subyacente al inicio de la historia para intrigar a la audiencia y se resuelve al final.
Dales vida a los elementos de tu creación con animación. ¡Es imposible no prestar atención al contenido que se mueve!
Escribe aquí un título genial
Nuestro cerebro está preparado, desde un punto de vista biológico, para procesar contenidos visuales. Casi el 50% de nuestro cerebro está involucrado en el procesamiento de estímulos visuales.
Escribe aquí un título genial
Nuestro cerebro está preparado, desde un punto de vista biológico, para procesar contenidos visuales. Casi el 50% de nuestro cerebro está involucrado en el procesamiento de estímulos visuales.
Escribe aquí un título genial
Cuando nos cuentan una historia, esta nos emociona, puede incluso conmovernos, haciendo que recordemos las historias hasta 20 veces más que cualquier otro contenido que podamos consumir.
Atención al Cliente
Marissa González
Created on November 7, 2025
Start designing with a free template
Discover more than 1500 professional designs like these:
View
Corporate Christmas Presentation
View
Business Results Presentation
View
Meeting Plan Presentation
View
Customer Service Manual
View
Business vision deck
View
Economic Presentation
View
Tech Presentation Mobile
Explore all templates
Transcript
Atenciónal Cliente
Manual de
4.1 PROGRAMACION DE SERVICIOSSEGÚN PEDIDOS
MARISSA GONZALEZ DE LA CRUZ
Introducción
+ Info
COMO HOMBRES, MUJERES, JOVENES, TRABAJADORES, EMPLEADOS..
DOS CARACTERISTICAS DE LAS OPERACIONES DEL SERVICIO
Cómo tratar con una demanda no uniforme.
1. LAS PERSONAS PRODUCEN Y ENTREGAN LOS SERVICIOS.
Dado que durante lapsos de demanda baja los servicios normalmente no pueden inventariarse para empleados en periodos de demanda pico,
COMO HOMBRES, MUJERES, JOVENES, TRABAJADORES, EMPLEADOS..
Cómo tratar con una demanda no uniforme.
2. EL PATRON DE LA DEMANDA DE LOS SERVICIOS NO ES UN UNIFORME.
Algunos de estos procedimientos son:
•Desarrollar acciones prioritarias que intentan uniformar la demanda.
•Utilizar tácticas que hacen más flexibles las operaciones de servicio
El reto clave es variar la capacidad de producción para satisfacer este patrón variable de demanda. En la mayoría de los negocios de servicio, la variación del tamaño de la fuerza de trabajo se convierte en la clave para cambiar rápidamente la capacidad de producción.
•Anticipar los patrones de la demanda
•Permitir la presencia de filas de espera de los clientes.
Estos métodos son útiles cuando la llegada de los clientes o las actividades son aleatorias.
acciones prioritarias que intentan uniformar la demanda
+ Info
+ Info
+ Info
+ Info
4.2 ENTREGA DE SERVICIO.
Pueden clasificar en tres grandes grupos
d)Contacto con el cliente
c) Servicio interno:
a) Servicio en la empresa
b) Servicio a domicilio
Se refiere a todas aquellas áreas de servicio que apoyan las actividades de una organización. ejemplo, el área de mantenimiento o limpieza de un restaurante
Son aquellos negocios en donde la producción y consumo del servicio se lleva a cabo en el domicilio del cliente Por ejemplo: un servicio de jardinería, plomería, etcétera.
Son aquellos negocios en donde el cliente debe ir al establecimiento para poder adquirir el servicio. Por ejemplo: un restaurante, una peluquería, etcétera.
es el porcentaje de tiempo que el cliente debe estar en el sistema de producción, es en donde se encuentra ubicado el negocio por ejemplo, un restaurante.
¡Demuestra entusiasmo! Respira hondo y cuenta lo que has venido a decir.
Contextualiza tu tema
Tras practicar mucho. ¡La mejor improvisación es la que se trabaja!
Por ejemplo: el grado de contacto en un salón de belleza es alto, ya que el cliente forzosamente tiene que estar presente en cada una de las etapas del proceso de producción del servicio.
Por ejemplo: en un estudio de fotografía el cliente está un momento, mientras se le toman las fotografías, pero no interviene en el proceso de revelado de las fotos y por lo tanto no necesita estar ahí
+ Info
Los servicios pueden ser de:
Dependiendo del grado de contacto, los negocios de servicios se clasifican en:
Alto grado de contacto: en donde el porcentaje de tiempo que el cliente está en el sistema de servicio en relación a todo el tiempo que lleva realizar el servicio.
a) Servicio puro Este tipo de servicio se caracteriza por un alto grado de contacto con el cliente. Se requiere de la presencia física del cliente en cada una de las etapas del proceso de producción del servicio.
Bajo grado de contacto: el cliente no necesita estar en el sistema de servicio paraque se realice el servicio.
b) Servicio mezclado Se caracteriza por un grado de contacto medio con el cliente, ya que se requiere que éste permanezca en el negocio durante una parte del proceso de producción del servicio, pero no en todo el proceso.
c) Servicio casi manufacturado Se caracteriza por un bajo grado de contacto con el cliente ya que no se requiere la presencia física del cliente durante el proceso de producción del servicio.
El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de un sistema logístico bien gestiona hacer integrado y flexible, controlado en tiempo real y en el que fluye información eficientemente.
4.2.1 LOGÍSTICA DE APLICACIÓN DE LOS SERVICIOS
EL SERVICIO AL CLIENTE.
El servicio al cliente abarca actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta.
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. incluye todos los elementos del marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.
Desde una perspectiva logística, debe asegurar y proporcionar, eficientemente, los siguientes elementos: disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc.
EL ÉXITO
de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las nesidades de sus clientes, depende de un sistema logístico bien gestiona hacer integrado y flexible, controlado en tiempo real y en el que fluye información eficientemente.
es necesario la máxima flexibilidad y coordinación de todos los elementos que componen la logística operativa de todas las empresas que intervienen en el canal.
10:00
08:00
12:00
El trato con el cliente
en los servicios de pre-venta, venta, entrega y de post-venta, se convierten así en elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas competitivas para la compañía.
La fidelización del cliente permite a cualquier empresa retenerlo, de tal foma que asegura la rentabilidad de la "inversión inicial"
el sistema logístico contribuye a ser un elemento diferenciador con respecto a la competencia.
Aquí puedes poner un título destacado
+ Info
memoria de tu público e incluso embeber contenido externo que sorprenda: vídeos, fotos, audios... ¡Lo que tú quieras!
LA FIDELIZACIÓN CON EL CLIENTE
permite a cualquier empresa retenerlo, de tal forma que asegura la rentabilidad de la "inversión inicial" de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de cualquiera de las empresas que intervienen en el canal.
•Realizar un análisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales
•Tener identificados los procesos y subprocesos de la gestión logística.
1.- Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relación con el impacto en el servicio al cliente. 2.- Establecer los indicadores de gestión de servicio al cliente que midan la eficacia y eficiencia de los procesos. 3.- Proporcionar información relativa a la estructura organizativa que los soporta.
+1
planifica
SOPRENDE
Mensaje
COMUNICA
Subtítulo aquí
ESTRUCTURA
Subtítulo aquí
Puedes describir brevemente en qué consiste la línea temporal de tu presentación y exponer los hitos alcanzados oralmente para que nadie se duerma.
4.- Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de acción.
•Consensuar, aprobar e implantar las mejoras identificadas. El principal desafío de la mejora de procesos es el establecimiento y aceptación de nuevas medidas de actuación.
•Si la lealtad al producto es débil, el coste es alto para la compañía porque el consumidor buscará un producto sustitutivo.
•Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la mejora continua de los mismos.
•Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario,el coste de Fabricación, el coste de almacenaje, Manipulación y el coste de transporte con el coste de la pérdida de las ventas conseguiremos maximizar el valor al consumidor final.
•El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste de proporcionar el servicio al cliente.
Nunca olviden: De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hacen por razones de servicio, solamente un 8% lo hacen por razones de precio o producto.
•Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene un coste bajo porque el consumidor esperará al reabastecimiento del producto
Si lo tuyo es fijar la atención de tu audiencia, hacer 'match' con tu público y dejar a todo el mundo con la boca abierta esta plantilla de Genially es para ti.
SERVICIO AL CLIENTE
¡MuchasGracias!
marissa gonzalez de la cruz
Escribe un texto genial, haciendo clic en Texto, en la barra lateral izquierda. Ojo: las fuentes, el tamaño y el color deben adecuarse al tema que estés tratando.
Escribe aquí un título genial
No nos gusta aburrir. No queremos ser repetitivos. Comunicar como siempre aburre y no engancha. Lo hacemos diferente. Hacemos sabotaje al aburrimiento. Creamos lo que al cerebro le gusta consumir porque le estimula.
Escribe aquí un título genial
No nos gusta aburrir. No queremos ser repetitivos. Comunicar como siempre aburre y no engancha. Lo hacemos diferente. Hacemos sabotaje al aburrimiento. Creamos lo que al cerebro le gusta consumir porque le estimula.
Escribe aquí un título genial
Plantea una pregunta dramática; es el ingrediente esencial para mantener la atención del público. Se suele plantear de forma subyacente al inicio de la historia para intrigar a la audiencia y se resuelve al final.
Escribe aquí un título genial
Escribe aquí un título genial
Estamos en la era de la explosión de información digital. Esto provoca que nuestra forma de obtener información haya cambiado, pasamos de la lectura tradicional a una estrategia cognitiva basada en la navegación.
Escribe aquí un título genial
No nos gusta aburrir. No queremos ser repetitivos. Comunicar como siempre aburre y no engancha. Lo hacemos diferente. Hacemos sabotaje al aburrimiento. Creamos lo que al cerebro le gusta consumir porquele estimula.
Escribe aquí un título genial
Plantea una pregunta dramática; es el ingrediente esencial para mantener la atención del público. Se suele plantear de forma subyacente al inicio de la historia para intrigar a la audiencia y se resuelve al final.
Dales vida a los elementos de tu creación con animación. ¡Es imposible no prestar atención al contenido que se mueve!
Escribe aquí un título genial
Nuestro cerebro está preparado, desde un punto de vista biológico, para procesar contenidos visuales. Casi el 50% de nuestro cerebro está involucrado en el procesamiento de estímulos visuales.
Escribe aquí un título genial
Nuestro cerebro está preparado, desde un punto de vista biológico, para procesar contenidos visuales. Casi el 50% de nuestro cerebro está involucrado en el procesamiento de estímulos visuales.
Escribe aquí un título genial
Cuando nos cuentan una historia, esta nos emociona, puede incluso conmovernos, haciendo que recordemos las historias hasta 20 veces más que cualquier otro contenido que podamos consumir.