Comunicación Efectiva
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En este curso contarás con evaluaciones por módulo que te permitirán ver tu avance y conocimientos adquiridos en el mismo.
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Módulo 2
Escucha Empática
Introducción
Instrucciones del curso
Módulo 1
Niveles de la Comunicación Humana
Módulo 4
Comunicación en equipo
Módulo 3
Retroalimentación del desempeño
Calificación del curso
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Introducción
Todos los días nos relacionamos con distintas personas, tanto en el ambiente laboral como en el familiar, deportivo y cultural. Muchos de los errores y reprocesos que podemos observar en las empresas, se deben a la falta de claridad y precisión en la emisión de los mensajes.
Módulo 1
Niveles de la comunicación humana
Siguiente
" En el mundo de los negocios, la comunicación es un elemento crucial para desarrollar un ambiente óptimo y cumplir los objetivos establecidos."
Lyskam Executive Advising
Concepto
Se define como el hecho de compartir datos entre miembros de una empresa. El objetivo de la buena comunicación en las compañías es operar con éxito al menor coste posible, y hacerlo es más sencillo cuando hay líderes capaces de escuchar y actuar.
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Tipos de Comunicación
Interpersonal
2 o más personas
Intrapersonal
Nosotros mismos
Grupal
3 o más personas
Masiva
Medios de comunicación
Organizacional
Dentro de la empresa
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Niveles de la comunicación organizacional
Descendente
Cruzada
Directivos a empleados
Mezcla de los otros niveles
Horizontal
Ascendente
Mismo jerárquico
Colaboradores a directivos
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Competencias de comunicación más destacadas
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Competencias de comunicación más destacadas
EmpatiaPonerse en el lugar del otro
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Competencias de comunicación más destacadas
EmpatiaPonerse en el lugar del otro
Escucha Activa Escuchar con todos los sentidos
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Competencias de comunicación más destacadas
EmpatiaPonerse en el lugar del otro
Escucha Activa Escuchar con todos los sentidos
Lenguaje no verbal Los gestos, miradas, posturas, etc.
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Competencias de comunicación más destacadas
EmpatiaPonerse en el lugar del otro
Escucha Activa Escuchar con todos los sentidos
Lenguaje no verbal Los gestos, miradas, posturas, etc.
Lenguaje verbal Todo aquello que se emite a través del lenguaje
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Competencias de comunicación más destacadas
EmpatiaPonerse en el lugar del otro
Escucha Activa Escuchar con todos los sentidos
Lenguaje no verbal Los gestos, miradas, posturas, etc.
Lenguaje verbal Todo aquello que se emite a través del lenguaje
Resolver conflictos Consensuar una solución que sea positiva
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Competencias de comunicación más destacadas
EmpatiaPonerse en el lugar del otro
Escucha Activa Escuchar con todos los sentidos
Lenguaje no verbal Los gestos, miradas, posturas, etc.
Lenguaje verbal Todo aquello que se emite a través del lenguaje
Resolver conflictos Consensuar una solución que sea positiva
Persuasisión La posibilidad de conseguir que se haga algo en concreto
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Reflexión de CasoMódulo 1
Reflexión ética
¿Es malo decir una mentira?
Una empleada de usted le pregunta sobre un rumor que escuchó de que su departamento, con todo y empleados, van a ser transferidos de Nueva York a Dallas. Usted sabe que el rumor es verdadero, pero quisiera que todavía no se difundiera la información, pues tiene miedo de lastimar la moral del departamento y producir renuncias prematuras ¿Qué le diría a la empleada?, ¿Miente, evade la pregunta, distorsiona su respuesta o dice la verdad?En un Contexto mayor, ¿Dónde se traza la línea que separa la línea de la verdad o la mentira? Si usted ocupa una posición con colaboradores a su cargo, ¿Cómo compagina su respuesta con su deseo de que sus empleados confíen en usted?
Info
Evaluación
Módulo 1
Niveles de la comunicación humana
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Instrucciones:
Lee cuidadosamente cada una de las preguntas o premisas que se te presentan.
Selecciona la opción que consideras correcta y automaticamante te dara retroalimentación.
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
1/5
¿La comunicación humana se limita al uso de medios de comunicación masiva, como redes sociales, televisión, periódicos o radio?
No, la comunicación humana se lleva a cabo en el diálogo entre dos o más personas, en donde unos hablan y los otros escuchan con atención.
No, la comunicación humana también se establece con otras especies animales.
Sí, la comunicación humana es transmisión de información.
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
2/5
¿La comunicación interpersonal permite establecer canales de transmisión de información técnica, necesaria para la adecuada toma de decisiones?
Sí, la comunicación permite establecer canales de transmisión de información, pero no se limita a lo técnico.
Sí, pero debe incluir la empatía y la retroalimentación entre los participantes.
Sí, la comunicación humana pretende claridad y precisión en los mensajes que emite.
Módulo 1 Niveles de la Conicación Humana
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
3/5
¿Las habilidades de comunicación interpersonal son la asertividad y la escucha empática?
Sí, estas dos son las habilidades de comunicación interpersonal.
No, estas no son las habilidades de comunicación interpersonal.
Sí, pero a estas dos habilidades habría que añadir la retroalimentación de la comunicación.
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
4/5
¿El propósito de la escucha empática es identificar las motivaciones profundas de los clientes para poder ofrecer servicios y/o productos para cerrar ventas?
Sí, las habilidades de comunicación permiten obtener mejores ingresos al vender de manera sobresaliente.
Sí, la capacidad de un buen vendedor está en identificar necesidades y deseos escuchando a sus clientes.
No, la escucha empática no se limita a identificar necesidades y deseos, sino también implica comprender los sentimientos de las demás personas.
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
5/5
¿Una retroalimentación adecuada motiva el logro de los objetivos al ayudar a identificar fortalezas y áreas de mejora en el desempeño?
Sí, la motivación puede ser impulsada por una adecuada retroalimentación del desempeño.
No, las personas no necesitan identificar fortalezas y debilidades para mejorar su trabajo.
No, las personas son ajenas a la buena o mala retroalimentación del desempeño
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
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Módulo 2
ComunicaciónAsertiva
Módulo 2 Comunicación Asertiva
Agresividad
La comunicación agresiva es un estilo de comunicación que implica el uso de un lenguaje verbal y no verbal combativo y poco amable, gestos exaltados y la manipulación para obtener beneficios personales.
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Módulo 2 Comunicación Asertiva
No asertiva
No expresan abiertamente los sentimientos, pensamientos y deseos. Se intenta comunicarlos de forma indirecta o se expresan de forma autoderrotista, con culpa, incomodidad o inseguridad, asumiendo que las necesidades y creencias de los otros son más importantes que las propias, y esperando que los demás adivinen lo que se quiere o se siente.
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Módulo 2 Comunicación Asertiva
Asertiva
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación en el que expresas tus ideas, sentimientos y necesidades de forma directa, segura, tranquila y honesta, al mismo tiempo que eres empático y respetuoso con las otras personas.
Info
Módulo 2 Comunicación Asertiva
El Rapport de laComunicación
El concepto de Rapport proviene de la psicología y es utilizado para referirse a la técnica de crear una conexión de empatía con otra persona, para que se comunique con menos resistencia.
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Módulo 2 Comunicación Asertiva
Guión DEEC
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Módulo 2
ComunicaciónAsertiva
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Módulo 2 Comunicación Asertiva
Instrucciones:
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Módulo 2 Comunicación Asertiva
1/5
¿La comunicación agresiva puede ser encubierta?
No, la comunicación agresiva es necesaria para expresar control de las situaciones.
Sí, la comunicación agresiva puede ser sutil y entonces emplear burlas, sarcasmos y generalizaciones.
No, la agresividad se expresa a través de gritos, amenazas y golpes.
Módulo 2 Comunicación Asertiva
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Módulo 2 Comunicación Asertiva
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Módulo 2 Comunicación Asertiva
2/5
¿La no asertividad es la capacidad de emitir mensajes con suavidad y bajo volumen de voz?
Sí, la comunicación humana pretende claridad y precisión en los mensajes que emite.
No, la no asertividad es la falta de asertividad.
Sí, la comunicación permite establecer canales de transmisión de información, pero no se limita a lo técnico.
Módulo 2 Comunicación Asertiva
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
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Módulo 2 Comunicación Asertiva
3/5
¿En algunas empresas la expresión emocional es mal vista, ya que se considera signo de debilidad o inseguridad?
Sí, sobre todo en empresas muy orientadas a resultados.
Sí, todas las empresas sancionan la expresión emocional.
No, todas las empresas permiten e impulsan la expresión emocional.
Módulo 2 Comunicación Asertiva
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
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Módulo 2 Comunicación Asertiva
4/5
¿La expresión emocional permite identificar el estado anímico de las personas y, siendo sensible a dicho estado emocional, buscar una comunicación más profunda y significativa?
No, las emociones impiden una toma de decisiones racional y analítica.
No, las emociones representan una falta de autocontrol.
Sí, la expresión emocional abre canales de comunicación profunda si el emisor es sensible y empático.
Módulo 2 Comunicación Asertiva
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
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Módulo 2 Comunicación Asertiva
5/5
¿El Guion DEEC es una técnica que se usa solo para solo llamar la atención a los colaboradores?
Sí, es importante saber regañar con estilo.
Sí, los colaboradores solo deben identificar sus áreas de oportunidad.
No, el Guion DEEC también sirve para reconocer el buen trabajo.
Módulo 1 Niveles de la Conicación Humana
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
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Módulo 3
EscuchaEmpática
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Módulo 3 Escucha Empática
Escuchar
Empatizar
Oír
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Módulo 3 Escucha Empática
Errores que impiden la empatía
Ignorar o no atender lo que se nos dice
Simular que escuchamos a la persona
Atender solo los aspectos que nos interesan
Identificar solo aspectos técnicos o laborales
Imponer constantemente nuestra autoridad
Módulo 4
Retroalimentacióndel desempeño
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Módulo 4 Retroalimentación del Desempeño
RetroalimentaciónFeedback
El "feedback" es un proceso continuo, para dar continuidad al esfuerzo de nuestros colaboradores en el logro de las metas. Al hablar de una retroalimentación formal, nos referimos al establecimiento de sesiones programadas y diseñadas para hablar al respecto de lo que se ha hecho, bien o mal, para el logro de las metas.
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Evaluación
Módulo 4
Retroalimentacióndel desempeño
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Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
Instrucciones:
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Empezar
Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
Dominó de la retroalimentación
empezar
Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
No, una adecuada sesión de retroalimentación requiere tiempo de planeación.
Correcto, no es necesario ni importante dedicar tiempo a la planeación de las sesiones de retroalimentación.
Pregunta 01
¿Las sesiones de retroalimentación del desempeño no requieren de preparación previa, ya que pueden realizarse en cualquier momento?
Sí, lo importante es enfocarnos en el resultado.
Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
¡Respuesta correcta!SIGUE JUGANDO
¡BIENHECHO!
¡VAMOS!
¡ERROR!
La respuesta es incorrecta
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Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
No, hacer interpretaciones subjetivas es importante para entender el contexto de la situación.
Pregunta 02
¿Es importante hablar de hechos y situaciones objetivas, para evitar las generalizaciones e interpretaciones subjetivas?
Sí, los hechos evitan hacer interpretaciones subjetivas.
No, lo que se debe evitar son las expresiones emocionales.
Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
¡Respuesta correcta!SIGUE JUGANDO
¡BIENHECHO!
¡VAMOS!
¡ERROR!
La respuesta es incorrecta
VOLVER
Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
No, estas no son las habilidades de comunicación interpersonal.
Pregunta 03
¿La letra R del Modelo GROW implica dedicar el tiempo necesario a discutir las realidades objetivas de la situación analizada?
Sí, estas dos son las habilidades de comunicación interpersonal.
Ninguna de las anteriores.
Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
¡Respuesta correcta!SIGUE JUGANDO
¡BIENHECHO!
¡VAMOS!
¡ERROR!
La respuesta es incorrecta
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Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
Pregunta 04
Un buen ambiente laboral impulsa el logro exitoso de los objetivos laborales, ya que los colaboradores se sienten comprometidos con su empresa, con su líder y con sus actividades en el trabajo.
Falso, el ambiente laboral es resultado exclusivamente de ofrecer bonos y premios a los colaboradores.
Falso, porque la motivación es innata y no puede ser impulsada por el líder
Verdadero, un buen ambiente laboral impulsa el logro exitoso de los objetivos laborales.
Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
¡Respuesta correcta!SIGUE JUGANDO
¡BIENHECHO!
¡VAMOS!
¡ERROR!
La respuesta es incorrecta
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Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
Sí, hay que manifestar poder y autoridad.
Pregunta 05
No, dar retroalimentación en público no es una buena manera de castigar el mal desempeño.
¿Dar retroalimentación en público es una buena manera de castigar el mal desempeño de los colaboradores?
Sí, retroalimentar el mal desempeño en público motiva a cualquier persona.
Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
¡Respuesta correcta!SIGUE JUGANDO
¡BIENHECHO!
¡VAMOS!
¡ERROR!
La respuesta es incorrecta
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Módulo 5
¿Cómo comunicarme mejor con mi equipo?
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Módulo 5 Comunicación en Equipo
Retroalimentar adecuadamente a las personas es una habilidad clave del líder, por ellos te sugerimos una seria de acciones que debes continuar realizando con tu equipo y otras que deberás evitar, te invitamos a seleccionar a que tipo de acciones corresponden cada enunciado
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Módulo 5 Comunicación en Equipo
AccionesPositivas
AccionesNegativas
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Módulo 5 Comunicación en Equipo
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Dar retroalimentación en sesiones planeadas
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Dar retroalimentación negativa en público
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Retroalimentar el buen y mal desempeño.
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Motivar la conducta de los colaboradores
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Asegurar mejores resultados
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Asegurar mejores resultados
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Convertir la retroalimentación en un acto de castigo o venganza
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Convertir la retroalimentación en un acto de castigo o venganza
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Descuidar el tono de voz y el lenguaje corporal
¡Curso finalizado!
Agradecemos tu participación, ingresa a tu exámen para evaluar los conocimientos adquiridos
Empatía
Ponerse en el lugar de otro, y sentir lo que puede estar sintiendo en esa situación o ante un determinado acontecimiento. Es una de las habilidades más reconocidas y valoradas. Esto permite entender el punto de vista, las opiniones y percepciones de alguien sin necesidad de juzgarlo, sino intentando comprender su comportamiento y sus emociones en ese mismo momento
Beneficios de la comunicación asertiva en el trabajo
- Mayor confianza para comunicarse, enfrentar problemas y resolver conflictos constructivamente.
- Se promueve una cultura de respeto, empatía y honestidad, lo cual impacta positivamente las relaciones y por lo tanto el clima, el ambiente laboral, la motivación y el compromiso.
- Entre mejor es la comunicación, mejores son las relaciones, y entre mejores son las relaciones, disminuye el nivel de estrés e incrementa la confianza dentro de los equipos.
- Si los equipos y líderes se comunican sin asertividad, estarán dañando la confianza.
- Facilita una buena planificación; contribuye a la coordinación del trabajo en equipo, y es fundamental para superar la resistencia en momentos de cambio
Ascedente
Son los mensajes que circulan de forma inversa a la comunicación descendente. Es decir, nacen en la base de la organización y llegan a la alta dirección. Permite a los empleados plantear ideas y sugerencias, así como retroalimentar a la comunicación descendente.
Descedente
Se trata de la comunicación más utilizada en las organizaciones a lo largo de la historia. Es una comunicación que surge desde los directivos de la empresa (gerentes, jefes) y desciende a los demás empleados a su cargo..
No asertiva
En definitiva no es recomendable fingir estar de acuerdo con alguien sólo por “mantener la calma”, ya que se transgreden los propios derechos. Además para la gente que está alrededor, tener que descifrar todo el tiempo lo que realmente quieres o tener que leer tus pensamientos, es una tarea difícil, desgastante e innecesaria, que puede dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira. Así a pesar de que la intención es aplacar, pacificar y evadir conflictos, a la larga las relaciones se dañan.
Comunicación masiva:
Es aquella que se da dentro de una organización. La comunicación organizacional es muy importante ya que por medio de ella los empleados se comunican y logran integrarse para trabajar en equipo persiguiendo los objetivos organizacionales.
Resolver Conflictos
Esto es algo muy necesario para la vida personal y laboral. ¿Cómo se pueden resolver conflictos de manera eficaz? Lo mejor es tener una actitud calmada, valorar el problema, escuchar a las partes implicadas y consensuar una solución que sea positiva para todos los que intervienen en el conflicto.
Cruzada
Se refiere al nivel de comunicación en el que se mezclan los otros tipos de niveles de comunicación organizacional.
La finalidad principal de la comunicación cruzada es incrementar la velocidad en la transmisión de la información.
¿Qué es el feedback?
En inglés, la palabra "retroalimentación" es "feedback". Al igual que en nuestro idioma, esta palabra significa dar continuidad al ciclo de la emisión y la recepción. Esto es, hacerle ver al emisor que hemos comprendido el contenido de lo que se nos quiere decir. El "feedback" es un proceso continuo, formal o informal, para dar continuidad al esfuerzo de nuestros colaboradores en el logro de las metas. Al hablar de una retroalimentación formal, nos referimos al establecimiento de sesiones programadas y diseñadas para hablar al respecto de lo que se ha hecho, bien o mal, para el logro de las metas.
Comunicación masiva:
Es aquella que se da entre un grupo muy grande de personas. Mayormente se realiza a través de los medios de comunicación. Por lo general hay un emisor y una gran cantidad de receptores.
El Rapport
El objetivo es generar más confianza en el proceso de comunicación, para que la persona sea más abierta y receptiva haciendo que ella interactúe más, dé y reciba informaciones con menos resistencia.
Cuando hablamos de rapport significa decir que hay receptividad a lo que la otra persona está hablando y no necesariamente que tu necesitas coincidir en género, número y grado con lo que está siendo dicho.
Persuasión
El objetivo es presentar una serie de argumentos que motiven o generen la posibilidad de conseguir que el compañero haga algo en concreto. Es una parte determinante cuando se está llevando a cabo un proceso de negociación.Es la habilidad comunicativa más desarrollada por los profesionales de la venta, o del marketing, por ejemplo
Comunicación intrapersonal:
Se refiere a la comunicación que mantenemos con nosotros mismos. Por ejemplo, cuando analizas tu comportamiento después de realizar alguna acción y te preguntas si hiciste bien o no.
Lenguaje no Verbal
Existen estudios que determinan que en una conversación, lo que da más información y pistas sobre el usuario es el lenguaje no verbal, frente al lenguaje verbal que se está empleando en ese momento. Los gestos, miradas, posturas, dan muchas indicaciones de la manera en la que se siente una persona, y lo que transmite al comunicarse.
Comunicación grupal:
Este nivel de comunicación se da entre 3 o más personas que buscan un mismo fin o tienen el mismo interés para comunicarse. Por ejemplo, una conversación con tus amigos en una reunión de cumpleaños.
Horizontal
Es aquella que se da entre personas o áreas de la empresa que se encuentran en el mismo nivel jerárquico. Es decir, se da entre compañeros de la misma área de trabajo o del mismo cargo.
Lenguaje Verbal
Se trata de todo aquello que se emite a través del lenguaje. Por ejemplo, el tono que se utiliza, si se habla en voz alta, si se hace de forma rápida o lenta, o si se emiten pausas. Se puede trabajar mucho el lenguaje verbal para poder expresar lo que uno manifiesta y el tono que quiere conseguir para hacerle llegar de manera correcta el mensaje al receptor.
Comunicación interpersonal:
Este nivel se refiere a la comunicación que se da entre dos o más personas. Por ejemplo, cuando hablas con tu hermano sobre alguna película que te gustó.
Ejemplo de comunicación agresiva
“Una persona va a comprar y se da cuenta que el vendedor le ha dado mal el cambio, devolviéndole menos dinero del que debería”.
– Respuesta 1 (comunicación asertiva): “Me has dado cambio de menos, te he pagado con un billete de 20 euros y me has dado cambio de 10, no te preocupes todos nos podemos equivocar”.
– Respuesta 2 (comunicación pasiva) ” Perdona, me parece que me has dado cambio de menos, aunque no estoy seguro si he pagado con un billete de 20 o si era de 10″.
– Respuesta 3 (comunicación agresiva): “Oye, que te has equivocado. Te he pagado con un billete de 20 y me has dado mal el cambio”.
Escucha Activa
Esto es algo que muchos entienden, pero no lo ponen en práctica. Se trata de escuchar con todos los sentidos a la persona que está hablando, sin reaccionar, o pensar en responder antes de que haya terminado de hablar. El objetivo es valorar lo que está diciendo, razonar sus opiniones, y esperar a responder cuando ha terminado de hablar y se le ha escuchado de forma atenta y activa.
En una encuesta reciente de 10,000 personas de entre 18 y 50 años, se obtuvieron conocimientos sobre las actitudes respecto de las mentiras. 80 porciento señalaron que la honestidad es importante, pero casi una cuarta parte dijo que le mentiría a un patrón , "si fuera necesario" . Más del 15 porciento admitieron haber mentido en un currículum o una solicitud de trabajo. Más del 45 porciento dijeron que contarían felices una "mentirilla".
Si en general estamos de acuerdo en que es malo mentir, ¿Cómo justificamos el que lo hagamos continuamente? Porque la mayoría de nosotros distinguimos entre "mentiras verdaderas" y "mentirillas blancas", que son aceptables e incluso necesarias para la convivencia social.
Comunicación Efectiva
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Todos los días nos relacionamos con distintas personas, tanto en el ambiente laboral como en el familiar, deportivo y cultural. Muchos de los errores y reprocesos que podemos observar en las empresas, se deben a la falta de claridad y precisión en la emisión de los mensajes.
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" En el mundo de los negocios, la comunicación es un elemento crucial para desarrollar un ambiente óptimo y cumplir los objetivos establecidos."
Lyskam Executive Advising
Concepto
Se define como el hecho de compartir datos entre miembros de una empresa. El objetivo de la buena comunicación en las compañías es operar con éxito al menor coste posible, y hacerlo es más sencillo cuando hay líderes capaces de escuchar y actuar.
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Tipos de Comunicación
Interpersonal
2 o más personas
Intrapersonal
Nosotros mismos
Grupal
3 o más personas
Masiva
Medios de comunicación
Organizacional
Dentro de la empresa
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Niveles de la comunicación organizacional
Descendente
Cruzada
Directivos a empleados
Mezcla de los otros niveles
Horizontal
Ascendente
Mismo jerárquico
Colaboradores a directivos
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Competencias de comunicación más destacadas
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Competencias de comunicación más destacadas
EmpatiaPonerse en el lugar del otro
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Competencias de comunicación más destacadas
EmpatiaPonerse en el lugar del otro
Escucha Activa Escuchar con todos los sentidos
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Competencias de comunicación más destacadas
EmpatiaPonerse en el lugar del otro
Escucha Activa Escuchar con todos los sentidos
Lenguaje no verbal Los gestos, miradas, posturas, etc.
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Competencias de comunicación más destacadas
EmpatiaPonerse en el lugar del otro
Escucha Activa Escuchar con todos los sentidos
Lenguaje no verbal Los gestos, miradas, posturas, etc.
Lenguaje verbal Todo aquello que se emite a través del lenguaje
Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
Competencias de comunicación más destacadas
EmpatiaPonerse en el lugar del otro
Escucha Activa Escuchar con todos los sentidos
Lenguaje no verbal Los gestos, miradas, posturas, etc.
Lenguaje verbal Todo aquello que se emite a través del lenguaje
Resolver conflictos Consensuar una solución que sea positiva
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Competencias de comunicación más destacadas
EmpatiaPonerse en el lugar del otro
Escucha Activa Escuchar con todos los sentidos
Lenguaje no verbal Los gestos, miradas, posturas, etc.
Lenguaje verbal Todo aquello que se emite a través del lenguaje
Resolver conflictos Consensuar una solución que sea positiva
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Reflexión de CasoMódulo 1
Reflexión ética
¿Es malo decir una mentira?
Una empleada de usted le pregunta sobre un rumor que escuchó de que su departamento, con todo y empleados, van a ser transferidos de Nueva York a Dallas. Usted sabe que el rumor es verdadero, pero quisiera que todavía no se difundiera la información, pues tiene miedo de lastimar la moral del departamento y producir renuncias prematuras ¿Qué le diría a la empleada?, ¿Miente, evade la pregunta, distorsiona su respuesta o dice la verdad?En un Contexto mayor, ¿Dónde se traza la línea que separa la línea de la verdad o la mentira? Si usted ocupa una posición con colaboradores a su cargo, ¿Cómo compagina su respuesta con su deseo de que sus empleados confíen en usted?
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¿La comunicación humana se limita al uso de medios de comunicación masiva, como redes sociales, televisión, periódicos o radio?
No, la comunicación humana se lleva a cabo en el diálogo entre dos o más personas, en donde unos hablan y los otros escuchan con atención.
No, la comunicación humana también se establece con otras especies animales.
Sí, la comunicación humana es transmisión de información.
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2/5
¿La comunicación interpersonal permite establecer canales de transmisión de información técnica, necesaria para la adecuada toma de decisiones?
Sí, la comunicación permite establecer canales de transmisión de información, pero no se limita a lo técnico.
Sí, pero debe incluir la empatía y la retroalimentación entre los participantes.
Sí, la comunicación humana pretende claridad y precisión en los mensajes que emite.
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3/5
¿Las habilidades de comunicación interpersonal son la asertividad y la escucha empática?
Sí, estas dos son las habilidades de comunicación interpersonal.
No, estas no son las habilidades de comunicación interpersonal.
Sí, pero a estas dos habilidades habría que añadir la retroalimentación de la comunicación.
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¿El propósito de la escucha empática es identificar las motivaciones profundas de los clientes para poder ofrecer servicios y/o productos para cerrar ventas?
Sí, las habilidades de comunicación permiten obtener mejores ingresos al vender de manera sobresaliente.
Sí, la capacidad de un buen vendedor está en identificar necesidades y deseos escuchando a sus clientes.
No, la escucha empática no se limita a identificar necesidades y deseos, sino también implica comprender los sentimientos de las demás personas.
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5/5
¿Una retroalimentación adecuada motiva el logro de los objetivos al ayudar a identificar fortalezas y áreas de mejora en el desempeño?
Sí, la motivación puede ser impulsada por una adecuada retroalimentación del desempeño.
No, las personas no necesitan identificar fortalezas y debilidades para mejorar su trabajo.
No, las personas son ajenas a la buena o mala retroalimentación del desempeño
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ComunicaciónAsertiva
Módulo 2 Comunicación Asertiva
Agresividad
La comunicación agresiva es un estilo de comunicación que implica el uso de un lenguaje verbal y no verbal combativo y poco amable, gestos exaltados y la manipulación para obtener beneficios personales.
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Módulo 2 Comunicación Asertiva
No asertiva
No expresan abiertamente los sentimientos, pensamientos y deseos. Se intenta comunicarlos de forma indirecta o se expresan de forma autoderrotista, con culpa, incomodidad o inseguridad, asumiendo que las necesidades y creencias de los otros son más importantes que las propias, y esperando que los demás adivinen lo que se quiere o se siente.
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Módulo 2 Comunicación Asertiva
Asertiva
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación en el que expresas tus ideas, sentimientos y necesidades de forma directa, segura, tranquila y honesta, al mismo tiempo que eres empático y respetuoso con las otras personas.
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El Rapport de laComunicación
El concepto de Rapport proviene de la psicología y es utilizado para referirse a la técnica de crear una conexión de empatía con otra persona, para que se comunique con menos resistencia.
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Guión DEEC
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Módulo 2
ComunicaciónAsertiva
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Módulo 2 Comunicación Asertiva
Instrucciones:
Lee cuidadosamente cada una de las preguntas o premisas que se te presentan. Selecciona la opción que consideras correcta y automaticamante te dara retroalimentación.
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1/5
¿La comunicación agresiva puede ser encubierta?
No, la comunicación agresiva es necesaria para expresar control de las situaciones.
Sí, la comunicación agresiva puede ser sutil y entonces emplear burlas, sarcasmos y generalizaciones.
No, la agresividad se expresa a través de gritos, amenazas y golpes.
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2/5
¿La no asertividad es la capacidad de emitir mensajes con suavidad y bajo volumen de voz?
Sí, la comunicación humana pretende claridad y precisión en los mensajes que emite.
No, la no asertividad es la falta de asertividad.
Sí, la comunicación permite establecer canales de transmisión de información, pero no se limita a lo técnico.
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
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3/5
¿En algunas empresas la expresión emocional es mal vista, ya que se considera signo de debilidad o inseguridad?
Sí, sobre todo en empresas muy orientadas a resultados.
Sí, todas las empresas sancionan la expresión emocional.
No, todas las empresas permiten e impulsan la expresión emocional.
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4/5
¿La expresión emocional permite identificar el estado anímico de las personas y, siendo sensible a dicho estado emocional, buscar una comunicación más profunda y significativa?
No, las emociones impiden una toma de decisiones racional y analítica.
No, las emociones representan una falta de autocontrol.
Sí, la expresión emocional abre canales de comunicación profunda si el emisor es sensible y empático.
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Módulo 1 Niveles de la Comunicación Humana
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Módulo 2 Comunicación Asertiva
5/5
¿El Guion DEEC es una técnica que se usa solo para solo llamar la atención a los colaboradores?
Sí, es importante saber regañar con estilo.
Sí, los colaboradores solo deben identificar sus áreas de oportunidad.
No, el Guion DEEC también sirve para reconocer el buen trabajo.
Módulo 1 Niveles de la Conicación Humana
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Módulo 3
EscuchaEmpática
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Módulo 3 Escucha Empática
Escuchar
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Módulo 3 Escucha Empática
Errores que impiden la empatía
Ignorar o no atender lo que se nos dice
Simular que escuchamos a la persona
Atender solo los aspectos que nos interesan
Identificar solo aspectos técnicos o laborales
Imponer constantemente nuestra autoridad
Módulo 4
Retroalimentacióndel desempeño
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Módulo 4 Retroalimentación del Desempeño
RetroalimentaciónFeedback
El "feedback" es un proceso continuo, para dar continuidad al esfuerzo de nuestros colaboradores en el logro de las metas. Al hablar de una retroalimentación formal, nos referimos al establecimiento de sesiones programadas y diseñadas para hablar al respecto de lo que se ha hecho, bien o mal, para el logro de las metas.
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Evaluación
Módulo 4
Retroalimentacióndel desempeño
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Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
Instrucciones:
Lee cuidadosamente cada una de las preguntas o premisas que se te presentan. Selecciona la opción que consideras correcta y automaticamante te dara retroalimentación.
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Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
Dominó de la retroalimentación
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Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
No, una adecuada sesión de retroalimentación requiere tiempo de planeación.
Correcto, no es necesario ni importante dedicar tiempo a la planeación de las sesiones de retroalimentación.
Pregunta 01
¿Las sesiones de retroalimentación del desempeño no requieren de preparación previa, ya que pueden realizarse en cualquier momento?
Sí, lo importante es enfocarnos en el resultado.
Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
¡Respuesta correcta!SIGUE JUGANDO
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La respuesta es incorrecta
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Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
No, hacer interpretaciones subjetivas es importante para entender el contexto de la situación.
Pregunta 02
¿Es importante hablar de hechos y situaciones objetivas, para evitar las generalizaciones e interpretaciones subjetivas?
Sí, los hechos evitan hacer interpretaciones subjetivas.
No, lo que se debe evitar son las expresiones emocionales.
Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
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Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
No, estas no son las habilidades de comunicación interpersonal.
Pregunta 03
¿La letra R del Modelo GROW implica dedicar el tiempo necesario a discutir las realidades objetivas de la situación analizada?
Sí, estas dos son las habilidades de comunicación interpersonal.
Ninguna de las anteriores.
Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
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Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
Pregunta 04
Un buen ambiente laboral impulsa el logro exitoso de los objetivos laborales, ya que los colaboradores se sienten comprometidos con su empresa, con su líder y con sus actividades en el trabajo.
Falso, el ambiente laboral es resultado exclusivamente de ofrecer bonos y premios a los colaboradores.
Falso, porque la motivación es innata y no puede ser impulsada por el líder
Verdadero, un buen ambiente laboral impulsa el logro exitoso de los objetivos laborales.
Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
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Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
Sí, hay que manifestar poder y autoridad.
Pregunta 05
No, dar retroalimentación en público no es una buena manera de castigar el mal desempeño.
¿Dar retroalimentación en público es una buena manera de castigar el mal desempeño de los colaboradores?
Sí, retroalimentar el mal desempeño en público motiva a cualquier persona.
Módulo 4 Retroalimentación del desempeño
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Módulo 5
¿Cómo comunicarme mejor con mi equipo?
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Módulo 5 Comunicación en Equipo
Retroalimentar adecuadamente a las personas es una habilidad clave del líder, por ellos te sugerimos una seria de acciones que debes continuar realizando con tu equipo y otras que deberás evitar, te invitamos a seleccionar a que tipo de acciones corresponden cada enunciado
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Módulo 5 Comunicación en Equipo
AccionesPositivas
AccionesNegativas
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Módulo 5 Comunicación en Equipo
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Dar retroalimentación en sesiones planeadas
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Dar retroalimentación negativa en público
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Retroalimentar el buen y mal desempeño.
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Motivar la conducta de los colaboradores
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Asegurar mejores resultados
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Asegurar mejores resultados
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Convertir la retroalimentación en un acto de castigo o venganza
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Convertir la retroalimentación en un acto de castigo o venganza
Módulo 5 Comunicación en Equipo
Descuidar el tono de voz y el lenguaje corporal
¡Curso finalizado!
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Empatía
Ponerse en el lugar de otro, y sentir lo que puede estar sintiendo en esa situación o ante un determinado acontecimiento. Es una de las habilidades más reconocidas y valoradas. Esto permite entender el punto de vista, las opiniones y percepciones de alguien sin necesidad de juzgarlo, sino intentando comprender su comportamiento y sus emociones en ese mismo momento
Beneficios de la comunicación asertiva en el trabajo
Ascedente
Son los mensajes que circulan de forma inversa a la comunicación descendente. Es decir, nacen en la base de la organización y llegan a la alta dirección. Permite a los empleados plantear ideas y sugerencias, así como retroalimentar a la comunicación descendente.
Descedente
Se trata de la comunicación más utilizada en las organizaciones a lo largo de la historia. Es una comunicación que surge desde los directivos de la empresa (gerentes, jefes) y desciende a los demás empleados a su cargo..
No asertiva
En definitiva no es recomendable fingir estar de acuerdo con alguien sólo por “mantener la calma”, ya que se transgreden los propios derechos. Además para la gente que está alrededor, tener que descifrar todo el tiempo lo que realmente quieres o tener que leer tus pensamientos, es una tarea difícil, desgastante e innecesaria, que puede dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira. Así a pesar de que la intención es aplacar, pacificar y evadir conflictos, a la larga las relaciones se dañan.
Comunicación masiva:
Es aquella que se da dentro de una organización. La comunicación organizacional es muy importante ya que por medio de ella los empleados se comunican y logran integrarse para trabajar en equipo persiguiendo los objetivos organizacionales.
Resolver Conflictos
Esto es algo muy necesario para la vida personal y laboral. ¿Cómo se pueden resolver conflictos de manera eficaz? Lo mejor es tener una actitud calmada, valorar el problema, escuchar a las partes implicadas y consensuar una solución que sea positiva para todos los que intervienen en el conflicto.
Cruzada
Se refiere al nivel de comunicación en el que se mezclan los otros tipos de niveles de comunicación organizacional. La finalidad principal de la comunicación cruzada es incrementar la velocidad en la transmisión de la información.
¿Qué es el feedback?
En inglés, la palabra "retroalimentación" es "feedback". Al igual que en nuestro idioma, esta palabra significa dar continuidad al ciclo de la emisión y la recepción. Esto es, hacerle ver al emisor que hemos comprendido el contenido de lo que se nos quiere decir. El "feedback" es un proceso continuo, formal o informal, para dar continuidad al esfuerzo de nuestros colaboradores en el logro de las metas. Al hablar de una retroalimentación formal, nos referimos al establecimiento de sesiones programadas y diseñadas para hablar al respecto de lo que se ha hecho, bien o mal, para el logro de las metas.
Comunicación masiva:
Es aquella que se da entre un grupo muy grande de personas. Mayormente se realiza a través de los medios de comunicación. Por lo general hay un emisor y una gran cantidad de receptores.
El Rapport
El objetivo es generar más confianza en el proceso de comunicación, para que la persona sea más abierta y receptiva haciendo que ella interactúe más, dé y reciba informaciones con menos resistencia. Cuando hablamos de rapport significa decir que hay receptividad a lo que la otra persona está hablando y no necesariamente que tu necesitas coincidir en género, número y grado con lo que está siendo dicho.
Persuasión
El objetivo es presentar una serie de argumentos que motiven o generen la posibilidad de conseguir que el compañero haga algo en concreto. Es una parte determinante cuando se está llevando a cabo un proceso de negociación.Es la habilidad comunicativa más desarrollada por los profesionales de la venta, o del marketing, por ejemplo
Comunicación intrapersonal:
Se refiere a la comunicación que mantenemos con nosotros mismos. Por ejemplo, cuando analizas tu comportamiento después de realizar alguna acción y te preguntas si hiciste bien o no.
Lenguaje no Verbal
Existen estudios que determinan que en una conversación, lo que da más información y pistas sobre el usuario es el lenguaje no verbal, frente al lenguaje verbal que se está empleando en ese momento. Los gestos, miradas, posturas, dan muchas indicaciones de la manera en la que se siente una persona, y lo que transmite al comunicarse.
Comunicación grupal:
Este nivel de comunicación se da entre 3 o más personas que buscan un mismo fin o tienen el mismo interés para comunicarse. Por ejemplo, una conversación con tus amigos en una reunión de cumpleaños.
Horizontal
Es aquella que se da entre personas o áreas de la empresa que se encuentran en el mismo nivel jerárquico. Es decir, se da entre compañeros de la misma área de trabajo o del mismo cargo.
Lenguaje Verbal
Se trata de todo aquello que se emite a través del lenguaje. Por ejemplo, el tono que se utiliza, si se habla en voz alta, si se hace de forma rápida o lenta, o si se emiten pausas. Se puede trabajar mucho el lenguaje verbal para poder expresar lo que uno manifiesta y el tono que quiere conseguir para hacerle llegar de manera correcta el mensaje al receptor.
Comunicación interpersonal:
Este nivel se refiere a la comunicación que se da entre dos o más personas. Por ejemplo, cuando hablas con tu hermano sobre alguna película que te gustó.
Ejemplo de comunicación agresiva
“Una persona va a comprar y se da cuenta que el vendedor le ha dado mal el cambio, devolviéndole menos dinero del que debería”. – Respuesta 1 (comunicación asertiva): “Me has dado cambio de menos, te he pagado con un billete de 20 euros y me has dado cambio de 10, no te preocupes todos nos podemos equivocar”. – Respuesta 2 (comunicación pasiva) ” Perdona, me parece que me has dado cambio de menos, aunque no estoy seguro si he pagado con un billete de 20 o si era de 10″. – Respuesta 3 (comunicación agresiva): “Oye, que te has equivocado. Te he pagado con un billete de 20 y me has dado mal el cambio”.
Escucha Activa
Esto es algo que muchos entienden, pero no lo ponen en práctica. Se trata de escuchar con todos los sentidos a la persona que está hablando, sin reaccionar, o pensar en responder antes de que haya terminado de hablar. El objetivo es valorar lo que está diciendo, razonar sus opiniones, y esperar a responder cuando ha terminado de hablar y se le ha escuchado de forma atenta y activa.
En una encuesta reciente de 10,000 personas de entre 18 y 50 años, se obtuvieron conocimientos sobre las actitudes respecto de las mentiras. 80 porciento señalaron que la honestidad es importante, pero casi una cuarta parte dijo que le mentiría a un patrón , "si fuera necesario" . Más del 15 porciento admitieron haber mentido en un currículum o una solicitud de trabajo. Más del 45 porciento dijeron que contarían felices una "mentirilla".
Si en general estamos de acuerdo en que es malo mentir, ¿Cómo justificamos el que lo hagamos continuamente? Porque la mayoría de nosotros distinguimos entre "mentiras verdaderas" y "mentirillas blancas", que son aceptables e incluso necesarias para la convivencia social.