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Clientes difíciles

Capacitación syo

Índice

• Objetivo
• Tipos de clientes
• Manejo de situaciones difíciles
• Inteligencia emocional
• Manejo de emociones
• Habilidades de comunicación

Propiedad de capacitación SyO

Objetivo

Al finalizar el "Taller de Clientes Difíciles", el representante será capaz de manejar eficazmente las interacciones con clientes que presentan un grado de complejidad emocional (molestia, enojo, timidez), aplicando técnicas de identificación de clientes, control emocional y comunicación asertiva para mantener el control de la llamada y ofrecer una solución satisfactoria.

Propiedad de capacitación SyO

¿Quién ha tratado con un cliente difícil en la última semana?

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Tipos de clientes

Cliente conversador

Hace muchas preguntas y en algunas ocasiones se desvía del tema central.

Cliente Discutidor

Le gusta llevar la contraria y trata de controlar la conversación.

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Tipos de clientes

Cliente ofensivo

Hace uso de expresiones fuertes y a veces de palabras altisonantes.

Cliente enojado

Tiene comportamiento agresivo para tratar de ganar la situación.

Propiedad de capacitación SyO

¿Cuál es tu reacción en una llamada?

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Tipos de clientes

Cliente conversador

1. Hacer preguntas cerradas
2. Interrupción educada
3. Toma nota de lo que está expresando
4. Reafirma que el tiempo es importante

Cliente discutidor

1. Escucha activamente
2. Permite expresarse
3. Usa frases de validación
4. Enfocate en la solución

Propiedad de capacitación SyO

Cómo manejamos la situación

Cliente ofensivo

1. Mantener la Calma y la Firmeza Profesional 2. Establecer Límites Claro 3. Ofrecer Alternativas Reales 4.Registra cada detalle de la conversación en el sistema

Cliente enojado

1. Dejar hablar 2. Validar emoción 3. Tomar el Control con Calma 4. Enfocar en la Solución

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Manejo de situaciones difíciles

Paso 1: Escucha atentamente al cliente.

Paso 2: No lo interrumpas.

Paso 3: Toma notas.

Paso 4: Acuerda con el cliente la resolución.

Paso 5: No discutas ni pongas excusas.

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Es hora de practicar: Vamos a jugar

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¿Qué es la inteligencia emocional?

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Inteligencia emocional

La inteligencia emocional es la capacidad de identificar, comprender y gestionar tus propias emociones, así como de reconocer, entender e influir en las emociones de los demás.

Inteligencia emocional

Autoconciencia: Se trata de reconocer nuestras propias emociones y cómo afectan nuestros pensamientos y comportamiento.

Autorregulación: Es la capacidad de manejar esas emociones de forma saludable. No se trata de no sentir, sino de no dejarse por la emoción.

Habilidades Sociales: Se trata de usar nuestra conciencia emocional (propia y de los demás) para gestionar las interacciones de manera exitosa y positiva.

Empatía: Es la habilidad de ponerse en el lugar del cliente, de entender sus sentimientos y perspectivas.

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Manejo de emociones

No puedes controlar la situación del cliente, pero tienes el 100% de control sobre tu reacción. Tip: Esto no es personal. El cliente está frustrado con la situación, no contigo.

Dinámica: Globos de sueños

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Manejo de emociones

Dinámica: Globos de sueños 1.- Tomen todos un Globo 2.- Inflar el globo como el ejemplo mientras piensan en un sueño que tengan 3.- Levantar el globo con una mano para que ese sueño vuele alto

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Técnicas

Técnica de "Primeros Auxilios" Emocionales

Técnica de Anclaje (Grounding)

Técnica de Reencuadre de Pensamientos

Respiración Consciente

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Técnicas

Técnica de "Primeros Auxilios" Emocionales

Tu primera acción es dejar que hable. No interrumpas. No te defiendas. Tu trabajo es escuchar y absorber esa presión inicial.Tienes que demostrarle que escuchaste y que lo que siente es legítimo.

Técnica de Anclaje (Grounding)

Si te sientes abrumado, enfoca tus sentidos. Siente tus pies firmes en el suelo, el tacto del mouse en tu mano. Esto te devuelve al presente y reduce la ansiedad.

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Técnicas

Técnica de Reencuadre de Pensamientos

Cambia: "Este cliente me está atacando." Por: "Este cliente necesita ayuda y no sabe cómo expresarlo de otra manera."

Respiración Consciente

Inhala profundamente por la nariz durante 4 segundos, sostén la respiración 4 segundos y exhala lentamente por la boca durante 6 segundos. Este simple ejercicio puede calmar tu sistema nervioso de inmediato.

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Es hora de practicar: Role Play

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Escucha activa y comunicación asertiva

La escucha activa significa concentrarse completamente en lo que el cliente está diciendo, entender su mensaje y demostrarlo.

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Técnicas de escucha activa

1.Parafraseo:

Repetir lo que el cliente dijo con tus propias palabras para confirmar que has entendido correctamente.

2.Resumen:

Al final de una larga explicación del cliente, resume los puntos clave.

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Validación de las Emociones del Cliente

1. - Validar no significa estar de acuerdo con el cliente, sino reconocer que sus emociones son legítimas. Esta es una de las herramientas más poderosas para desactivar una situación tensa.

"Entiendo completamente su frustración. Yo también me sentiría así en su lugar."

"Comprendo por qué se siente de esa manera. Permítame validar cómo podemos solucionarlo."

"Lamento mucho que esté pasando por esta situación."

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Comunicación asertiva

• La habilidad de expresar opiniones, sentimientos, necesidades y deseos.
• De forma clara, honesta y directa.
• Respetando los derechos propios y los de los demás.
• Es el punto de equilibrio entre la pasividad y la agresividad.

Veamos un ejemplo

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Vamos a practicar comunicación asertiva

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Dinámica: Tarot

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Gracias

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