Hoy presentamos:
Dueños del momento
El Poder del Ownership en PV
Objetivo
Fortalecer las habilidades comunicacionales de los ejecutivos de postventa para que gestionen solicitudes con ownership, empatía y claridad, asegurando que cada cliente perciba confianza, acompañamiento y resolución efectiva durante todo el proceso.
Módulo 1
La Paradoja de la Amabilidad
Ownership: Ser el dueño del problema
El propósito del Ownership es equilibrar la empatía con la acción, transmitiendo responsabilidad, claridad y calidez.
Los autores demostraron que los clientes están dispuestos a perdonar los errores del servicio cuando perciben que alguien se está haciendo cargo activamente del problema.
El principio de Ownership surge del concepto de Service Recovery Responsibility, (responsabilidad en la recuperación del servicio). Este se basa en la obligación de la empresa en tomar medidas para resolver problemas o fallas que causan insatisfacción en un cliente.
La secuencia ganadora
Según modelos de comunicación efectiva, el orden de la respuesta es vital para reducir la tensión y reforzar la confianza.
- Reconocimiento: Validar la emoción y la situación del cliente, demostrando empatía y escucha activa.
- Responsabilidad: Mostrar que el agente asume el control, transmitiendo seguridad y compromiso.
- Acción/Resolución: Indicar de forma concreta el siguiente paso o solución (Demostrar eficiencia).
R (Reconocimiento): Lamento la demora, entiendo su molestia.R (Responsabilidad): Yo misma revisaré su pedido. A (Acción): Consultaré con el área de transporte y le avisaré en unos minutos.
Este es un ejemplo de cómo se vería en un mensaje la secuencia RRA
Info
Actividad
- Se van a dividir en parejas.
- Cada uno leerá una simulación de llamada y lo analizará desde el punto de vista del cliente.
- Luego, lo comparas con la simulación con frases reescritas en módelo ownership.
- ¿Qué diferencias notas?
El primer paso del Ownership es hacerse consciente del efecto de nuestras palabras.
Módulo 2
Lenguaje que Lidera
PEDIMOS DISCULPAS, SIN EMBARGO...
El servicio de Postventa se caracteriza por su amabilidad y disposición, cualidades que fortalecen la cercanía y confianza con el cliente. Sin embargo, la amabilidad por sí sola no garantiza una experiencia satisfactoria en casos críticos. Si bien el tono es cordial y empático, existen debilidades estructurales en el modelo de Ownership y seguimiento.
Info
El Poder del Lenguaje Activo
¿Qué es el lenguaje activo y pasivo?
Tipo de lenguaje
Qué transmite
Características principales
- Usa verbos de acción (“voy a”, “le ayudo”, “revisemos”). - Transmite que el ejecutivo está al mando. - Se enfoca en la solución y no en el problema.
Cercanía, energía y responsabilidad.
Activo
- Usa estructuras impersonales (“fue gestionado”, “se envió”, "se revisará"). - Evita nombrar quién actúa. - Suena a protocolo o a excusa.
Distancia, poca implicación, frialdad.
Pasivo
El Poder del Lenguaje Activo
Pasivo
Pasivo
Pasivo
"Esto no depende de mi, lo ve otra área."
"Esto depende del local."
"El área de pagos esta revisando su devolución"
⚠️El tono es distante y sin acción directa.
🤔El mensaje todavía se siente impersonal.
👉 Frase estándar, sin personalización ni sentido de acción.
El Poder del Lenguaje Activo
Activo
Activo
Activo
“Gracias por su paciencia, entiendo la espera y me aseguro de que el proceso siga su curso correcto.”
“Su caso queda en seguimiento y le informaré apenas la nota esté disponible.”
“Puede quedarse tranquilo, la devolución está validada y en emisión.”
Ejemplo de frases
Frases que quitan confianza
- “Voy a avisarle al equipo encargado”
- “Se contactarán con usted si corresponde”
- “Fue una compra presencial, debe ir a la tienda”
- “Lo lamento, es un problema que también nos complica a nosotros”
- “El sistema está lento / no me deja avanzar.”
- “El área encargada lo verá”
- “Nosotros solo creamos el caso”
- “Debe comunicarse con su banco / local”
- “No tengo esa información”
- “Debe esperar 3 horas y volver a intentar”
- “Lo revisarán”
- “Se realizarán las gestiones necesarias”
- “Por ahora no puedo hacer nada”
Ejemplo de frases
Frases que generan confianza
- “Yo me encargo de que esto avance”
- “Déjeme revisarlo y le confirmo”
- “Estamos asegurando que su caso se resuelva correctamente”
- “Estoy aquí para acompañarlo en todo el proceso”
- “Ya revisé su pedido / compra / caso”
- “Actualicé la información para que no se vuelva a repetir”
- “El retiro está programado para mañana entre 15 y 19 h”
- “Esto quedó registrado en el caso CAS-XXXXXXXX ✅”
- “¿Prefiere el cambio o devolución?”
- “Su reembolso se verá reflejado en 5 días hábiles ✅”
- “La solución más rápida ahora es…”
- “Lamento mucho su experiencia, gracias por avisarnos”
- “Estoy atento a cualquier duda o novedad”
- “Gracias por su paciencia”
- “Le confirmaré apenas tenga la actualización.”
- “Le enviaré el detalle por correo para que tenga respaldo.”
- “Su caso quedó escalado con prioridad.”
- Para gestionar la revisión necesitamos el producto físico; sin él no es posible realizar el cambio/emitir la nota de crédito.
Actividad
- Cada uno recibirá un mensaje de chat actual.
- Reescriban el mensaje aplicando la secuencia R–R–A.
- Cada uno comparte su versión.
- Voten cuál transmite más control y calidez.
ReconocimientoResponsabilidad Acción
El poder no está en prometer, sino en mostrar acción inmediata y dirección clara.
Módulo 3
El Cierre que Contiene
El cierre es la última impresión
El 70% de la satisfacción del cliente se define en cómo finaliza la conversación.
¿Qué esperan los clientes al finalizar la conversación?
- Que su problema quede resuelto.
- Que alguien se está haciendo cargo.
- Que si ocurre algo más, obtendrá respuestas.
- Que entendiste cómo se siente.
El cierre debe transmitir seguridad y contención emocional.
Ingredientes de un cierre perfectoModelo C.A.S.A.
Contención emocional Acción Seguimiento o trazabilidad Acompañamiento visible
Ejemplo:“Entiendo lo molesto que ha sido. Ya gestioné su caso y estaremos trabajando en su resolución. Le enviaré el detalle por correo para que tenga respaldo.
Ejemplo de cierres
Cierres que generan tranquilidad
- “Estoy aquí para acompañarle en esto”
- “Me encargare de que avance correctamente”
- “Si quiere, puedo ayudarle a revisar el estado de su pedido”
- “Ante cualquier consulta, puede volver a contactarnos”
Cierres que debemos evitar
- “¿Le puedo ayudar en algo más?”
- “Gracias por contactarse con nosotros”
- “Lo verá el área encargada”
- “Debe esperar”
📌 Son frases que cuidan al cliente hasta el final
📌Se percibe como un cierre abrupto, sin contención ni sensación de acompañamiento.
Estructura práctica del cierre
- Reconozco tu emoción.
- Confirmo qué hice por ti.
- Qué puedes esperar ahora.
- Que no estás solo.
→ “Gracias por su paciencia, sé que ha sido incómodo…”
→ “Ya gestione el cambio/retiro de producto”
→ “El envío/retiro/cambio del producto está programado para mañana entre 15:00 y 19:00”
→ “Estamos aquí ante cualquier duda o seguimiento”
Eso es ownership hasta el final.
Los clientes no solo necesitan que solucionemos su problema. Necesitan saber que no los dejamos solos.
Conclusiones
Ser dueños del momento en postventa significa no dejar espacios de incertidumbre. Cada interacción con el cliente es una oportunidad para demostrar compromiso, claridad y responsabilidad.Aplicar el modelo R-R-A y ownership permite transformar un reclamo o solicitud en una experiencia de confianza, donde el cliente siente que su caso está en buenas manos. Cuando el lenguaje es activo, la información es precisa y el cierre transmite seguridad, el resultado es un cliente que se siente escuchado, comprendido y acompañado hasta la resolución final.
Yo me hago cargo
¡Muchas gracias!
PV - Dueños del momento
Q&T
Created on November 5, 2025
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Hoy presentamos:
Dueños del momento
El Poder del Ownership en PV
Objetivo
Fortalecer las habilidades comunicacionales de los ejecutivos de postventa para que gestionen solicitudes con ownership, empatía y claridad, asegurando que cada cliente perciba confianza, acompañamiento y resolución efectiva durante todo el proceso.
Módulo 1
La Paradoja de la Amabilidad
Ownership: Ser el dueño del problema
El propósito del Ownership es equilibrar la empatía con la acción, transmitiendo responsabilidad, claridad y calidez.
Los autores demostraron que los clientes están dispuestos a perdonar los errores del servicio cuando perciben que alguien se está haciendo cargo activamente del problema.
El principio de Ownership surge del concepto de Service Recovery Responsibility, (responsabilidad en la recuperación del servicio). Este se basa en la obligación de la empresa en tomar medidas para resolver problemas o fallas que causan insatisfacción en un cliente.
La secuencia ganadora
Según modelos de comunicación efectiva, el orden de la respuesta es vital para reducir la tensión y reforzar la confianza.
R (Reconocimiento): Lamento la demora, entiendo su molestia.R (Responsabilidad): Yo misma revisaré su pedido. A (Acción): Consultaré con el área de transporte y le avisaré en unos minutos.
Este es un ejemplo de cómo se vería en un mensaje la secuencia RRA
Info
Actividad
El primer paso del Ownership es hacerse consciente del efecto de nuestras palabras.
Módulo 2
Lenguaje que Lidera
PEDIMOS DISCULPAS, SIN EMBARGO...
El servicio de Postventa se caracteriza por su amabilidad y disposición, cualidades que fortalecen la cercanía y confianza con el cliente. Sin embargo, la amabilidad por sí sola no garantiza una experiencia satisfactoria en casos críticos. Si bien el tono es cordial y empático, existen debilidades estructurales en el modelo de Ownership y seguimiento.
Info
El Poder del Lenguaje Activo
¿Qué es el lenguaje activo y pasivo?
Tipo de lenguaje
Qué transmite
Características principales
- Usa verbos de acción (“voy a”, “le ayudo”, “revisemos”). - Transmite que el ejecutivo está al mando. - Se enfoca en la solución y no en el problema.
Cercanía, energía y responsabilidad.
Activo
- Usa estructuras impersonales (“fue gestionado”, “se envió”, "se revisará"). - Evita nombrar quién actúa. - Suena a protocolo o a excusa.
Distancia, poca implicación, frialdad.
Pasivo
El Poder del Lenguaje Activo
Pasivo
Pasivo
Pasivo
"Esto no depende de mi, lo ve otra área."
"Esto depende del local."
"El área de pagos esta revisando su devolución"
⚠️El tono es distante y sin acción directa.
🤔El mensaje todavía se siente impersonal.
👉 Frase estándar, sin personalización ni sentido de acción.
El Poder del Lenguaje Activo
Activo
Activo
Activo
“Gracias por su paciencia, entiendo la espera y me aseguro de que el proceso siga su curso correcto.”
“Su caso queda en seguimiento y le informaré apenas la nota esté disponible.”
“Puede quedarse tranquilo, la devolución está validada y en emisión.”
Ejemplo de frases
Frases que quitan confianza
Ejemplo de frases
Frases que generan confianza
Actividad
ReconocimientoResponsabilidad Acción
El poder no está en prometer, sino en mostrar acción inmediata y dirección clara.
Módulo 3
El Cierre que Contiene
El cierre es la última impresión
El 70% de la satisfacción del cliente se define en cómo finaliza la conversación.
¿Qué esperan los clientes al finalizar la conversación?
El cierre debe transmitir seguridad y contención emocional.
Ingredientes de un cierre perfectoModelo C.A.S.A.
Contención emocional Acción Seguimiento o trazabilidad Acompañamiento visible
Ejemplo:“Entiendo lo molesto que ha sido. Ya gestioné su caso y estaremos trabajando en su resolución. Le enviaré el detalle por correo para que tenga respaldo.
Ejemplo de cierres
Cierres que generan tranquilidad
Cierres que debemos evitar
📌 Son frases que cuidan al cliente hasta el final
📌Se percibe como un cierre abrupto, sin contención ni sensación de acompañamiento.
Estructura práctica del cierre
→ “Gracias por su paciencia, sé que ha sido incómodo…”
→ “Ya gestione el cambio/retiro de producto”
→ “El envío/retiro/cambio del producto está programado para mañana entre 15:00 y 19:00”
→ “Estamos aquí ante cualquier duda o seguimiento”
Eso es ownership hasta el final.
Los clientes no solo necesitan que solucionemos su problema. Necesitan saber que no los dejamos solos.
Conclusiones
Ser dueños del momento en postventa significa no dejar espacios de incertidumbre. Cada interacción con el cliente es una oportunidad para demostrar compromiso, claridad y responsabilidad.Aplicar el modelo R-R-A y ownership permite transformar un reclamo o solicitud en una experiencia de confianza, donde el cliente siente que su caso está en buenas manos. Cuando el lenguaje es activo, la información es precisa y el cierre transmite seguridad, el resultado es un cliente que se siente escuchado, comprendido y acompañado hasta la resolución final.
Yo me hago cargo
¡Muchas gracias!