Regulación jurídico-civil del Turismo 25/26
TEMA 7: LA NORMATIVA PROTECTORA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS DE PRODUCTOS DE SERVICIOS TY DE OCIO
URÍS
TICOS
1. La protección legal de los consumidores y usuarios
El Derecho de consumo es un conjunto de normas jurídicas destinadas a la protección de las personas cuando actúan como adquirentes y usuarios de productos y servicios. Así, el Derecho de consumo se caracteriza porque:
Es Derecho privado y, en concreto, forma parte del Derecho civil.
La mayoría de las normas reguladoras del Derecho de consumo son normas imperativas, con la intención de garantizar efectivamente los derechos de los consumidores y usuarios.
Se inspira por el principio pro consumidor o pro consummatore, que implica que la interpretación de las normas jurídicas de consumo ha de hacerse de la forma más favorable para los intereses del consumidor y
usuario.
El nacimiento de una normativa específica para la protección legal de los consumidores y usuarios se produce a consecuencia de las siguientes razones:
✓ La desigualdad existente entre las partes contratantes. En el tráfico económico, el empresario ocupa una posición de supremacía en relación con su capacidad negociadora, mientras que el consumidor o usuario, en situación de inferioridad, únicamente puede decidir contratar o no, pero no tiene opción de modificar el contenido del contrato impuesto por el empresario.
✓ Además, existe una gran variedad de productos y servicios que se ofrecen en el mercado, lo que hace que sea necesario que el consumidor o usuario tenga
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una información adecuada, completa y veraz de los mismos para poder hacer su
elección.
✓ Por último, es frecuente en el mercado que se produzcan intentos de manipulación de los consumidores y usuarios, mediante:
- - -
La inducción al consumo desmesurado. La falta de información y la publicidad engañosa. La competencia desleal entre las empresas.
1.1 Conjunto normativo de protección de los consumidores y usuarios
A consecuencia de esta situación, el legislador, tanto europeo como estatal y de las CCAA, ha considerado necesario regular esta situación con el objetivo de evitar los efectos negativos que para este colectivo se pueden derivar de su situación de inferioridad. Así, encontramos un amplio conjunto normativo que tiene como finalidad la protección de los consumidores y usuarios, tanto a nivel
de la UE como español.
• Normas de la UE en materia de protección de consumidores y usuarios. Las medidas europeas de protección de los consumidores y usuarios tienen como objeto proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos y jurídicos de los consumidores europeos, independientemente del lugar en que residan o al que viaje y del lugar en el que realicen sus compras dentro de la Unión. La legislación de la UE regula tanto las transacciones físicas como el comercio electrónico, e incluye tanto normas de aplicación general como disposiciones dirigidas a productos específicos. Así, los objetivos fundamentales de esta
regulación son:
✓ Garantizar que todos los consumidores de la Unión, independientemente del lugar de su residencia, viajen o compren en la Unión y disfruten de un nivel común elevado de protección contra los riesgos y amenazas para su seguridad y sus intereses económicos.
✓ Aumentar la capacidad de los consumidores para defender sus propios
intereses.
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La regulación de esta materia por parte de la UE se ha realizado, fundamentalmente, a través de Directivas, que se caracterizan, como regla
general, por:
Ser directivas de mínimos, es a decir, establecen las condiciones mínimas de protección de los consumidores y usuarios en las materias reguladas, pero a partir de esos mínimos, los Estados miembro pueden establecer estándares de protección más elevados, aunque existen excepciones, como
la Directiva de viaje combinado.
Son directivas de armonización o aproximación (no unificación) de las legislaciones de los Estados miembro en ciertos aspectos básicos.
Son normas sectoriales (enfoque vertical), es decir, se centran en dar soluciones concretas a problemas específicos (viajes combinados, venta de bienes de consumo), pero no regulan la totalidad de la materia.
Como excepción a estas características generales, las dos últimas directivas aprobadas sobre derechos de los consumidores, la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo i del Consejo, de 25 de octubre de 2011; y la Directiva (UE) 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de noviembre de 2019 por la que se modifica la Directiva 93/13/CEE del Consejo y las Directivas 98/6/CE, 2005/29/CE y 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, pretenden una armonización general de la materia (enfoque horizontal). Gracias a ellas se reforzaron los derechos de los consumidores por medio del establecimiento de normas relativas a la información que se les ha de proporcionar, la regulación del derecho de desistimiento y la armonización de determinadas disposiciones
contractuales.
• Normas estatales en materia de protección de consumidores y usuarios. Así mismo, también la legislación española prevé una protección específica de este colectivo en diferentes textos legales, a consecuencia también de la necesaria
transposición de las Directivas europeas:
En primer lugar, el art. 51 CE establece que “1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. 2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación
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de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la ley establezca”.
Como derivación de la disposición constitucional, así como a consecuencia de la necesaria transposición de la normativa europea, nace el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, texto legal básica de regulación de la materia. Se compone de 4 libros:
✓ Libro I: regula las disposiciones generales que contienen los derechos básicos de los consumidores y usuarios y el sistema arbitral de consumo, entre otros aspectos.
✓ Libro II: regula los aspectos específicos de los contratos con los consumidores y usuarios, como las condiciones generales de la contratación o la prohibición de las cláusulas abusivas.
✓ Libro III: regula la responsabilidad civil por bienes o servicios
defectuosos.
✓ Libro IV: regula una modalidad específica de contratación: el viaje
combinado.
Igualmente, se han aprobado leyes especiales en relación con aspectos concretos como, por ejemplo, la Ley 4/2012, de 6 de julio, de aprovechamiento por turnos de bienes de uso turístico.
• Normas autonómicas. Por último, también las CCAA han regulado la materia. En el caso de la Comunidad Valenciana, hemos de destacar:
La Ley 15/2018, de turismo, de ocio y hospitalidad de la CV.
La Decreto Legislativo 1/2019, que aprueba el Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la CV.
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1.2 Concepto de consumidor y usuario
Para la aplicación de toda esta normativa es necesario, previamente, determinar qué es un consumidor o usuario. A este respecto, no hay un único concepto que sirva para todos los casos, sino que las diversas normas de consumo contienen definiciones diferentes de consumidor y usuario al efecto de su aplicación. Por ejemplo, al efecto de la aplicación del TRLGDCU, son consumidores y usuarios las “las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión”, pero “Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial”, (art. 3 TRLGDCU). Es decir, para
el TRLGDCU, un consumidor o usuario se caracteriza por:
✓ Ser una persona física, jurídica o entidad sin personalidad jurídica.
✓ Que actúa con un propósito ajeno a una actividad empresarial o profesional, es decir, interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin
incorporarlos, ni producción, comercialización o prestación de servicios a terceros.
directa, ni
indirectamente, en procesos
de
Técnicamente, “consumidor” y consumidor es el que consume o utiliza bienes y el usuario el que utiliza un servicio. Pero puede hablarse de consumidor para hacer referencia a ambos.
“usuario” se distinguen porque el
Una relación de consumo tiene lugar cuando el consumidor o usuario contrata con un empresario, que de acuerdo con el art. 4 TRLGDCU es «toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o
profesión».
Cabe destacar que, recientemente (año 2021), el TRLGDCU ha sufrido una modificación para incorporar a su articulado el concepto de consumidor vulnerable, que lo define la norma como: “aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea
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territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad”.
Un tipo concreto de usuario es el turista, que necesita protección específica
por varias razones:
✓ La frecuente contratación del servicio turístico con una cierta antelación al momento en que se espera recibirlo.
✓ Normalmente se realiza un desembolso de cantidades a cuenta del precio con carácter previo a la prestación del servicio.
✓ La frecuente contratación a distancia.
✓ La especial vulnerabilidad del turista por estar fuera del lugar en el que reside y porque, en ocasiones, no conoce la lengua del lugar en el
que se presta el servicio.
Con la nueva Ley 15/2018, 7 de junio, de la Generalitat, de turismo, ocio y hospitalidad de la Comunitat Valenciana (LTOHCV), ya no podemos hablar exclusivamente de la figura del “turista”, sino que también habremos de tener en cuenta también a las personas usuarias de servicios turísticos y a los visitantes. Podemos definir al turista como la persona que viaja a un destino distinto al de su entorno habitual con cualquier finalidad principal que no sea la de trabajar en el lugar visitado. Al usuario de servicios turísticos como aquella persona física o jurídica destinataria de la actividad turística y de los servicios vinculados al ocio y al entretenimiento. Finalmente, el visitante es la persona que realiza desplazamientos
turísticos sin pernoctar, (art. 3, r), s) y t) LTOHCV).
1.3 Derechos y deberes del usuario turístico
• Derechos básicos de los consumidores en general (art. 8 TRLGDCU y art. 4 Estatuto de Consumidores y Usuarios de la CV)
✓ Salud y seguridad.
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✓ Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas
abusivas en los contratos.
✓ Indemnización y reparación de los daños y perjuicios sufridos.
✓ Información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre el su adecuado uso,
consumo o disfrute.
✓ Audiencia en consulta, participación en el procedimiento de elaboración generales representación de sus intereses, todo ello a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios
de las
disposiciones
que les
afecten directamente y
legalmente constituidas.
✓ Protección de sus derechos por medio de procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.
• Derechos y deberes del usuario turístico en particular
Las diferentes normativas autonómicas, que son las que tienen competencia exclusiva en materia de turismo, determinan los derechos y las obligaciones de los usuarios turísticos en sus respectivos territorios. Así, en el caso de la CV, los derechos y obligaciones de los usuarios turísticos se regulan por la Ley 15/2018, 7 de junio, de la Generalitat, de turismo, ocio y hospitalidad de la Comunitat
Valenciana (LTOHCV). Esta Ley será de aplicación, según el art. 2, en relación con las personas físicas y jurídicas que realicen una actividad turística en la CV, así como en relación con las personas físicas y jurídicas que, como usuarias turísticas, contraten o reciban los servicios turísticos en dicha Comunidad.
• El art. 16 LTOHCV prevé los derechos de las personas usuarias de
servicios turísticos, que son:
✓ Recibir de las empresas turísticas información objetiva, veraz y comprensible, completa y previa a su contratación, incluido el precio
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y los impuestos. También a ser protegido frente a la información o publicidad engañosa con arreglo a la normativa vigente.
✓ Obtener los documentos que acrediten la contratación.
✓ Recibir los servicios turísticos en las condiciones ofertadas o pactadas.
✓ Disfrutar de unos espacios, infraestructuras y servicios turísticos
accesibles.
✓ Acceder libremente a los establecimientos y servicios turísticos. ✓ Que los establecimientos turísticos cumplan la normativa sobre
seguridad de sus instalaciones.
✓ Ser informados, de forma clara, sobre las instalaciones o servicios que puedan suponer algún riesgo y de las medidas de seguridad
adoptadas al respecto.
✓ Recibir una factura o justificante de pago del servicio turístico
prestado.
✓ Formular quejas y reclamaciones y obtener información accesible y veraz sobre el procedimiento de presentación de las mismas.
✓ Acudir a fórmulas de arbitraje para la resolución extrajudicial de sus conflictos con consecuencias económicas.
Exigir que, en un lugar de fácil visibilidad, se exhiban públicamente los distintivos acreditativos de la clasificación del establecimiento,
símbolos de calidad, etc.
• El art. 17 LTOHCV prevé las obligaciones de las personas usuarias de
servicios turísticos, que son:
✓ Respetar las tradiciones y prácticas sociales y culturales de los destinos
turísticos.
✓ Respetar el entorno medioambiental, el patrimonio histórico y cultural y
los recursos turísticos.
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✓ Abonar los servicios contratados sin que el hecho de presentar una reclamación o queja implique, en ningún caso, la exención de pago.
✓ En alojamientos, respetar la fecha y hora pactadas de salida del establecimiento, dejando libre la unidad de alojamiento ocupada.
✓ Observar indumentaria establecimientos y servicios turísticos.
las
reglas higiene para
de respeto,
educación, convivencia utilización
social, de los
la
adecuada
✓ Respetar las instalaciones y equipamientos de los establecimientos
turísticos.
✓ Respetar las normas de régimen interior de los establecimientos turísticos, los horarios y las reglas de conducta de los lugares de visita.
2. La tutela específica del consumidor y usuario en la contratación. El control de las condiciones generales de la contratación y las cláusulas
abusivas
La especial protección del consumidor y usuario en la contratación se observa
en 3 momentos diferentes:
➢ Antes de la contratación
• Derecho del consumidor a una información gratuita sobre las características esenciales de los bienes y servicios, las condiciones esenciales del contrato, las advertencias y riesgos previsibles y el procedimiento para poner fin
al contrato (art. 60 TRLGDCU).
• Prohibición de la publicidad desleal (p. ej., publicidad engañosa, publicidad agresiva…), que puede dar lugar a la anulación del contrato por error o dolo, así como al ejercicio de una acción de cesación de la publicidad desleal y acción de rectificación de las informaciones engañosas, incorrectas o falsas (art. 3 Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad). La publicidad engañosa es aquella que induce o puede inducir a error a sus destinatarios, lo que
puede afectar a su comportamiento económico.
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• Integración de la publicidad en el contrato: significa que lo que se ha ofrecido por el empresario en la publicidad puede ser exigido por el consumidor, aunque no se hubiera incluido en el contrato (art. 61.2 TRLGDCU). Pero, si el contrato celebrado contuviera cláusulas más beneficiosas para el consumidor, estas prevaldrán sobre el contenido de la oferta (art. 61.3 TRLGDCU).
➢ Durante la celebración del contrato
• Exigencias de formalización del contrato: por escrito o en soporte duradero y con entrega de copia al consumidor, es decir, se trata de un contrato formal o solemne (art. 63 TRLGDCU). De acuerdo con el art. 59 bis 1. f) TRLGDCU se considera soporte duradero todo instrumento que permita al consumidor y usuario y al empresario almacenar información que se le haya dirigido personalmente de manera que en el futuro pueda consultarla durante un período de tiempo de acuerdo con los fines de dicha información y que permita su fiel reproducción. Entre otros, tiene la consideración de soporte duradero, el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de un ordenador, los correos electrónicos, así como
los mensajes SMS.
• El control del contenido del contrato se traduce en:
✓ El establecimiento de un contenido mínimo obligatorio en la mayoría de contratos. Como los elementos previstos en el art. 154. 1 TRLGDCU en relación con el contrato de viaje combinado.
✓ Regulación de las cláusulas predispuestas: las cláusulas predispuestas son cláusulas contractuales prerredactadas por una de las partes y, por tanto, no negociadas con la otra, la cual sólo puede decidir si las acepta o no, pero sin poder influir en el su contenido. Pueden ser:
Cláusulas particulares, es decir, previstas para un contrato en
concreto.
Condiciones generales de la contratación: son cláusulas prerredactadas para su inclusión en todos los contratos del mismo tipo. Este tipo de condiciones se prevén en los contratos
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de adhesión. Aunque generen fluidez en el tráfico económico e igualdad entre los hipotéticos consumidores y usuarios contratantes, también se han utilizado en muchas ocasiones para provechosas para la parte que las redacta, pero perjudiciales para el consumidor o usuario que las acepta.
como
un
mecanismo
introducir
cláusulas
muy
Estas cláusulas predispuestas o no negociadas son válidas siempre que
(art. 80 TRLGDCU):
➢ Tengan una redacción clara, concreta y sencilla. Si no la tienen, se considerarán cláusulas oscuras, la interpretación de las cuales se realizará de acuerdo con el principio pro consummatore.
➢ Exista la posibilidad de conocerlas por el consumidor o usuario con carácter previo a la celebración del contrato. Si el consumidor no conoce la cláusula antes de la celebración del contrato, no será
incorporada al contrato.
➢ Se respete la buena fe y el justo equilibrio entre los derechos y las obligaciones de las partes contratantes, lo que necesariamente da lugar a la prohibición de las cláusulas abusivas. Según el art. 82 TRLGDCU las cláusulas abusivas son cláusulas no negociadas individualmente y prácticas no consentidas expresamente que en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante entre los derechos y las obligaciones de las partes. El uso de este tipo de cláusula dará lugar a la nulidad de la cláusula abusiva, que se tendrá por no puesta, sin que ello implique generalmente la nulidad de todo el contrato (art. 83 TRLGDCU). El TRLGDCU prevé en sus arts. 85-90 un catálogo ejemplificativo (no cerrado) de cláusulas
abusivas prohibidas:
El art. 85, en relación con las cláusulas que vinculan el contrato a la voluntad del profesional.
El art. 86, en relación con cláusulas que limitan los derechos de los consumidores y usuarios.
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El art. 87, en relación con cláusulas que determinan la falta de reciprocidad en el contrato.
El art. 88, en relación con las cláusulas que imponen al consumidor y usuario garantías desproporcionadas o le imponen indebidamente la carga de la prueba.
El desproporcionadas en relación con el perfeccionamiento
art.
89,
sobre
cláusulas
que
resultan
o ejecución del contrato.
El art. 90, en relación con cláusulas que contravengan las reglas sobre competencia y derecho aplicable.
Para dar publicidad a las cláusulas generales de la contratación y a las sentencias que las declaran nulas por abusivas, dentro del Registro de Bienes muebles existe una sección denominada Registro de Condiciones Generales de la Contratación. Así, la inscripción de estas cláusulas como abusivas en el Registro afecta a todos los consumidores que tengan la cláusula así declarada en sus contratos.
➢ Después de la celebración del contrato
• Sistema de reclamaciones, garantías y servicios postventa (art. 21 TRLGDCU). A consecuencia resulta de especial importancia la disponibilidad de hojas de reclamaciones en favor de los consumidores y usuarios.legal, los establecimientos deben tener a su disposición un modelo específico de Hoja de Reclamaciones, para que los consumidores o usuarios puedan reclamar en el propio establecimiento. Cada Comunidad Autónoma tiene su modelo de Hoja de Reclamaciones, aunque son muy similares entre ellos. El consumidor presentará el original de color blanco y la copia verde junto con la documentación en la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) de su domicilio o del lugar en el que han ocurrido los hechos. O si se prefiere puede dirigirse al Servicio Territorial de Consumo de la Provincia en la que se ubique el establecimiento. También se puede remitir el original y copia de la
Por imperativo
documentación por correo a la OMIC.
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• Derecho a la indemnización de los daños sufridos por el consumo de bienes o el uso de servicios, excepto que se hayan producido por culpa del propio
consumidor o usuario.
3. Procedimientos consumidores y usuarios. El arbitraje de consumo. El arbitraje
para la protección de los derechos
de los
turístico
Además de la protección jurídica que ofrecen los jueces y tribunales mediante el ejercicio frente a ellos de las acciones correspondientes por infracción de sus derechos, la normativa reguladora de la protección de los consumidores y usuarios prevé también un sistema de arbitraje propio: el arbitraje de consumo. Así como uno específico para el ámbito del turismo: el arbitraje turístico.
3.1 El arbitraje de consumo
El arbitraje de consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios (art. 57 TRLGDCU). Este sistema se prevé en el reciente RD 713/2024 de 23 de julio, por el que se aprueba el Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo, aunque hay un régimen transitorio y se aplica la legislación anterior, el Real Decreto 231/2008, de 15 febrero, por el que se regula el sistema arbitral de consumo y supletoriamente, es decir, en aquello no regulado por el Real Decreto, se aplicará la Ley de Arbitraje de 2003. Además, cabe destacar la reciente aprobación de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que establece los requisitos que deben cumplir las Entidades de Resolución Alternativa acreditadas en España para que las mismas sean de calidad, independientes, imparciales, transparentes, efectivas, rápidas y justas
(art. 1). El nuevo RD 713/ 2024 de 23 de julio, en su
artículo 24.3 elimina la posibilidad de establecer, por parte de las empresas adheridas al SAC, limitaciones en su oferta
pública de adhesión.
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El nuevo texto, establece un régimen transitorio para las ofertas públicas con limitaciones vigentes a la fecha de 13 de agosto de 2024, disponen hasta el 14 de
febrero de 2025 para manifestar: Si renuncian a su adhesión y, por lo tanto, dejan de estar adheridas al
Sistema Arbitral de Consumo. O bien aceptan continuar adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, pero sin ningún tipo de limitación. En el caso de que llegada la fecha del 14 de febrero de 2025 tales empresas no se hubieran pronunciado al respecto, se entenderá que continúan adheridas sin limitación alguna al Sistema
Arbitral de Consumo. Las nuevas empresas que se adhieran al Sistema Arbitral de Consumo desde el 13 de agosto de 2024 deberán hacerlo sin limitaciones y, por lo tanto, realizada a todo el Sistema Arbitral de Consumo, abarcando todas las actividades que desarrolle la empresa bajo el mismo número de identificación fiscal, nombre comercial o marca.
El Sistema Arbitral de Consumo es aplicable a cualquier conflicto entre empresarios y consumidores y usuarios en relación con los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor (art. 2 del Real Decreto), excepto:
Cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme.
Casos de intoxicación, lesión o muerte o aquellos en que haya indicios
racionales de delito.
Cuestiones en que deba intervenir el Ministerio Fiscal, como consecuencia, por ejemplo, de la necesidad de protección de los menores.
Resto de materias no susceptibles de arbitraje, que son las no disponibles, es decir, los derechos de la personalidad, el estado civil, las cuestiones matrimoniales y de alimentos, que siempre habrán de ejercitarse frente a
los juzgados y tribunales.
El Sistema Arbitral de Consumo se organiza a través de las denominadas Juntas Arbitrales de Consumo (art. 4 Real Decreto), que sonadministrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo y prestan servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes
los órganos
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como a los árbitros (art. 5). Conocen las solicitudes individuales de arbitraje, las asignan al órgano arbitral competente y conceden la acreditación a los árbitros que forman parte de los órganos arbitrales. Hay una Junta Arbitral Nacional y Juntas Arbitrales territoriales de ámbito autonómico, provincial y territorial.
Los órganos arbitrales, por su parte, son los órganos competentes para decidir sobre la resolución de los conflictos (art. 18 Real Decreto). El órgano arbitral
puede ser:
✓ Unipersonal, cuando las partes lo pacten o cuandoJunta Arbitral de Consum lo decida, siempre que la controversia tenga una cuantía inferior a 600€ y sea de poca complejidad (art. 12).
el presidente de la
✓ Colegiado (3 árbitros), que es la regla general excepto en los supuestos anteriores (art. 13). Los órganos arbitrales colegiados están formados por representantes de sectores empresariales, de las organizaciones de consumidores y usuarios y de las Administraciones públicas.
Deben emitir el laudo en el término máximo de 90 días desde que se acuerde el inicio del procedimiento por haber recibido el órgano arbitral documentación completa necesaria para su tramitación, pero es posible la prórroga de este plazo con resolución motivada del órgano arbitral ante la complejidad del asunto por un período no superior a 90 días más (art. 45 Real
la
Decreto).
El arbitraje de consumo español se caracteriza por:
• Carácter voluntario: las partes no están obligadas a resolver sus conflictos por medio del arbitraje de consumo. Si quieren hacerlo, han de celebrar un convenio arbitral. En los supuestos de adhesión pública de la empresa o el profesional al Sistema Arbitral de Consumo, el convenio arbitral queda formalizado por medio de la mera solicitud de arbitraje por el consumidor. La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo significa que la empresa acepta de forma previa a cualquier conflicto dirimir en por medio de este sistema todas las controversias que le pudieran surgir con consumidores. Las empresas o profesionales podrán formular por escrito, por vía electrónica o en cualquier otro soporte que permita tener constancia de la presentación y de su autenticidad, una oferta unilateral de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo que tendrá carácter
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público. En la oferta pública de adhesión se expresará si se opta por que el arbitraje es resuelva en Derecho o en equidad, así como, si es el caso, el plazo de validez de la oferta y si se acepta la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos arbitrales. En el supuesto de no constar cualquier de estos extremos, la oferta se entenderá realizada en equidad, por tiempo indefinido y con aceptación de la mediación previa. La oferta pública de adhesión será única y se entenderá realizada a todo el Sistema Arbitral de Consumo. También es posible limitar la Oferta Pública de Adhesión a determinadas Juntas Arbitrales de Consumo, a determinados conflictos o cantidades dinerarias y a determinado período de tiempo, pero no se considerarán ofertas públicas da adhesión limitada aquellas que tengan carácter temporal, siempre que la adhesión se realiza por un período no inferior a un año, o aquellas que limiten la adhesión a las Juntas Arbitrales de Consumo correspondientes al territorio en que la empresa o profesional desarrolle principalmente su actividad. Cuando la empresa no esté adherida a este sistema, se deberá formalizar el convenio arbitral por escrito o en soporte que permita su constancia y accesibilidad en el futuro
(art. 26 Real Decreto).
• están obligadas a cumplir el laudo arbitral y no pueden ejercitar acciones frente a los juzgados y tribunales sobre la misma materia resuelta por el laudo arbitral.
Carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, es decir, las partes
• la prueba (art. 31.2 Real Decreto).
Es gratuito, sin perjuicio de los gastos en que se incurra por la práctica de
• las partes para que el arbitraje sea de Derecho (art. 31 Real Decreto).
Como regla general, es un arbitraje de equidad, salvo pacto expreso de
• por medio de arbitraje han de someterse al arbitraje de consumo, sin que las partes puedan de común acuerdo acudir a un sistema arbitral distinto, salvo que se trate de órganos de arbitraje institucionales creados por normas legales o reglamentarias para un sector o un supuesto específico, como es el caso de la Comisión arbitral de agencias de viajes o el arbitraje de consumo turístico in situ.
Carácter institucional: los conflictos de consumo que se quieran resolver
3.2 El arbitraje turístico
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Las Comisiones arbitrales de agencias de viajes son órganos arbitrales creados específicamente para resolver los conflictos entre agencias de viajes y consumidores. Cada Comunidad Autónoma tiene su propia regulación al respecto. En la CV, se regula por el Reglamento de Agencies de Viajes de la CV, aprobado por Decreto 20/1997 del Gobierno valenciano y modificado por los Decretos 63/2010 y 2/2013. Se regula en los arts. 15 a 18 y se caracteriza igualmente por la gratuidad, voluntariedad, porque es vinculante y ejecutivo para las partes y es institucional. En este caso, el arbitraje será necesariamente de equidad, sin
que quepa pacto en contrario de las partes (art. 17.2).
Como ejemplo de arbitraje de consumo turístico in situ encontramos el Acuerdo Marco de colaboración para el desarrollo del proyecto de arbitraje de consumo turístico in situ de Benidorm (1997). Sus objetivos son:
✓ Posibilitar la resolución de los conflictos entre los turistas de Benidorm y las empresas turísticas en un término máximo de 6 días.
✓ Mejorar la protección de los consumidores turistas y de la calidad de los
servicios.
✓ Favorecer la buena imagen turística de Benidorm.
Esta propuesta se amplió de Benidorm a la comarca de la Marina Baixa (1999). Actualmente, muchas CCAA han incorporado secciones específicamente dedicadas a las reclamaciones turísticas, siguiendo el sistema de este Acuerdo.
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TEMA 7. La normativa protectora de los consumidores y usuarios de productos de servicios turÃsticos y de ocio (1).pdf
ANTONIO ESPIN MARTINEZ
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El Derecho de consumo es un conjunto de normas jurídicas destinadas a la protección de las personas cuando actúan como adquirentes y usuarios de productos y servicios. Así, el Derecho de consumo se caracteriza porque:
Es Derecho privado y, en concreto, forma parte del Derecho civil.
La mayoría de las normas reguladoras del Derecho de consumo son normas imperativas, con la intención de garantizar efectivamente los derechos de los consumidores y usuarios.
Se inspira por el principio pro consumidor o pro consummatore, que implica que la interpretación de las normas jurídicas de consumo ha de hacerse de la forma más favorable para los intereses del consumidor y
usuario.
El nacimiento de una normativa específica para la protección legal de los consumidores y usuarios se produce a consecuencia de las siguientes razones:
✓ La desigualdad existente entre las partes contratantes. En el tráfico económico, el empresario ocupa una posición de supremacía en relación con su capacidad negociadora, mientras que el consumidor o usuario, en situación de inferioridad, únicamente puede decidir contratar o no, pero no tiene opción de modificar el contenido del contrato impuesto por el empresario.
✓ Además, existe una gran variedad de productos y servicios que se ofrecen en el mercado, lo que hace que sea necesario que el consumidor o usuario tenga
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✓ Por último, es frecuente en el mercado que se produzcan intentos de manipulación de los consumidores y usuarios, mediante:
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La inducción al consumo desmesurado. La falta de información y la publicidad engañosa. La competencia desleal entre las empresas.
1.1 Conjunto normativo de protección de los consumidores y usuarios
A consecuencia de esta situación, el legislador, tanto europeo como estatal y de las CCAA, ha considerado necesario regular esta situación con el objetivo de evitar los efectos negativos que para este colectivo se pueden derivar de su situación de inferioridad. Así, encontramos un amplio conjunto normativo que tiene como finalidad la protección de los consumidores y usuarios, tanto a nivel
de la UE como español.
• Normas de la UE en materia de protección de consumidores y usuarios. Las medidas europeas de protección de los consumidores y usuarios tienen como objeto proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos y jurídicos de los consumidores europeos, independientemente del lugar en que residan o al que viaje y del lugar en el que realicen sus compras dentro de la Unión. La legislación de la UE regula tanto las transacciones físicas como el comercio electrónico, e incluye tanto normas de aplicación general como disposiciones dirigidas a productos específicos. Así, los objetivos fundamentales de esta
regulación son:
✓ Garantizar que todos los consumidores de la Unión, independientemente del lugar de su residencia, viajen o compren en la Unión y disfruten de un nivel común elevado de protección contra los riesgos y amenazas para su seguridad y sus intereses económicos.
✓ Aumentar la capacidad de los consumidores para defender sus propios
intereses.
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La regulación de esta materia por parte de la UE se ha realizado, fundamentalmente, a través de Directivas, que se caracterizan, como regla
general, por:
Ser directivas de mínimos, es a decir, establecen las condiciones mínimas de protección de los consumidores y usuarios en las materias reguladas, pero a partir de esos mínimos, los Estados miembro pueden establecer estándares de protección más elevados, aunque existen excepciones, como
la Directiva de viaje combinado.
Son directivas de armonización o aproximación (no unificación) de las legislaciones de los Estados miembro en ciertos aspectos básicos.
Son normas sectoriales (enfoque vertical), es decir, se centran en dar soluciones concretas a problemas específicos (viajes combinados, venta de bienes de consumo), pero no regulan la totalidad de la materia.
Como excepción a estas características generales, las dos últimas directivas aprobadas sobre derechos de los consumidores, la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo i del Consejo, de 25 de octubre de 2011; y la Directiva (UE) 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de noviembre de 2019 por la que se modifica la Directiva 93/13/CEE del Consejo y las Directivas 98/6/CE, 2005/29/CE y 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, pretenden una armonización general de la materia (enfoque horizontal). Gracias a ellas se reforzaron los derechos de los consumidores por medio del establecimiento de normas relativas a la información que se les ha de proporcionar, la regulación del derecho de desistimiento y la armonización de determinadas disposiciones
contractuales.
• Normas estatales en materia de protección de consumidores y usuarios. Así mismo, también la legislación española prevé una protección específica de este colectivo en diferentes textos legales, a consecuencia también de la necesaria
transposición de las Directivas europeas:
En primer lugar, el art. 51 CE establece que “1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. 2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación
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de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la ley establezca”.
Como derivación de la disposición constitucional, así como a consecuencia de la necesaria transposición de la normativa europea, nace el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, texto legal básica de regulación de la materia. Se compone de 4 libros:
✓ Libro I: regula las disposiciones generales que contienen los derechos básicos de los consumidores y usuarios y el sistema arbitral de consumo, entre otros aspectos.
✓ Libro II: regula los aspectos específicos de los contratos con los consumidores y usuarios, como las condiciones generales de la contratación o la prohibición de las cláusulas abusivas.
✓ Libro III: regula la responsabilidad civil por bienes o servicios
defectuosos.
✓ Libro IV: regula una modalidad específica de contratación: el viaje
combinado.
Igualmente, se han aprobado leyes especiales en relación con aspectos concretos como, por ejemplo, la Ley 4/2012, de 6 de julio, de aprovechamiento por turnos de bienes de uso turístico.
• Normas autonómicas. Por último, también las CCAA han regulado la materia. En el caso de la Comunidad Valenciana, hemos de destacar:
La Ley 15/2018, de turismo, de ocio y hospitalidad de la CV.
La Decreto Legislativo 1/2019, que aprueba el Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la CV.
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1.2 Concepto de consumidor y usuario
Para la aplicación de toda esta normativa es necesario, previamente, determinar qué es un consumidor o usuario. A este respecto, no hay un único concepto que sirva para todos los casos, sino que las diversas normas de consumo contienen definiciones diferentes de consumidor y usuario al efecto de su aplicación. Por ejemplo, al efecto de la aplicación del TRLGDCU, son consumidores y usuarios las “las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión”, pero “Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial”, (art. 3 TRLGDCU). Es decir, para
el TRLGDCU, un consumidor o usuario se caracteriza por:
✓ Ser una persona física, jurídica o entidad sin personalidad jurídica.
✓ Que actúa con un propósito ajeno a una actividad empresarial o profesional, es decir, interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin
incorporarlos, ni producción, comercialización o prestación de servicios a terceros.
directa, ni
indirectamente, en procesos
de
Técnicamente, “consumidor” y consumidor es el que consume o utiliza bienes y el usuario el que utiliza un servicio. Pero puede hablarse de consumidor para hacer referencia a ambos.
“usuario” se distinguen porque el
Una relación de consumo tiene lugar cuando el consumidor o usuario contrata con un empresario, que de acuerdo con el art. 4 TRLGDCU es «toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o
profesión».
Cabe destacar que, recientemente (año 2021), el TRLGDCU ha sufrido una modificación para incorporar a su articulado el concepto de consumidor vulnerable, que lo define la norma como: “aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea
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territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad”.
Un tipo concreto de usuario es el turista, que necesita protección específica
por varias razones:
✓ La frecuente contratación del servicio turístico con una cierta antelación al momento en que se espera recibirlo.
✓ Normalmente se realiza un desembolso de cantidades a cuenta del precio con carácter previo a la prestación del servicio.
✓ La frecuente contratación a distancia.
✓ La especial vulnerabilidad del turista por estar fuera del lugar en el que reside y porque, en ocasiones, no conoce la lengua del lugar en el
que se presta el servicio.
Con la nueva Ley 15/2018, 7 de junio, de la Generalitat, de turismo, ocio y hospitalidad de la Comunitat Valenciana (LTOHCV), ya no podemos hablar exclusivamente de la figura del “turista”, sino que también habremos de tener en cuenta también a las personas usuarias de servicios turísticos y a los visitantes. Podemos definir al turista como la persona que viaja a un destino distinto al de su entorno habitual con cualquier finalidad principal que no sea la de trabajar en el lugar visitado. Al usuario de servicios turísticos como aquella persona física o jurídica destinataria de la actividad turística y de los servicios vinculados al ocio y al entretenimiento. Finalmente, el visitante es la persona que realiza desplazamientos
turísticos sin pernoctar, (art. 3, r), s) y t) LTOHCV).
1.3 Derechos y deberes del usuario turístico
• Derechos básicos de los consumidores en general (art. 8 TRLGDCU y art. 4 Estatuto de Consumidores y Usuarios de la CV)
✓ Salud y seguridad.
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✓ Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas
abusivas en los contratos.
✓ Indemnización y reparación de los daños y perjuicios sufridos.
✓ Información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre el su adecuado uso,
consumo o disfrute.
✓ Audiencia en consulta, participación en el procedimiento de elaboración generales representación de sus intereses, todo ello a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios
de las
disposiciones
que les
afecten directamente y
legalmente constituidas.
✓ Protección de sus derechos por medio de procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.
• Derechos y deberes del usuario turístico en particular
Las diferentes normativas autonómicas, que son las que tienen competencia exclusiva en materia de turismo, determinan los derechos y las obligaciones de los usuarios turísticos en sus respectivos territorios. Así, en el caso de la CV, los derechos y obligaciones de los usuarios turísticos se regulan por la Ley 15/2018, 7 de junio, de la Generalitat, de turismo, ocio y hospitalidad de la Comunitat
Valenciana (LTOHCV). Esta Ley será de aplicación, según el art. 2, en relación con las personas físicas y jurídicas que realicen una actividad turística en la CV, así como en relación con las personas físicas y jurídicas que, como usuarias turísticas, contraten o reciban los servicios turísticos en dicha Comunidad.
• El art. 16 LTOHCV prevé los derechos de las personas usuarias de
servicios turísticos, que son:
✓ Recibir de las empresas turísticas información objetiva, veraz y comprensible, completa y previa a su contratación, incluido el precio
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y los impuestos. También a ser protegido frente a la información o publicidad engañosa con arreglo a la normativa vigente.
✓ Obtener los documentos que acrediten la contratación.
✓ Recibir los servicios turísticos en las condiciones ofertadas o pactadas.
✓ Disfrutar de unos espacios, infraestructuras y servicios turísticos
accesibles.
✓ Acceder libremente a los establecimientos y servicios turísticos. ✓ Que los establecimientos turísticos cumplan la normativa sobre
seguridad de sus instalaciones.
✓ Ser informados, de forma clara, sobre las instalaciones o servicios que puedan suponer algún riesgo y de las medidas de seguridad
adoptadas al respecto.
✓ Recibir una factura o justificante de pago del servicio turístico
prestado.
✓ Formular quejas y reclamaciones y obtener información accesible y veraz sobre el procedimiento de presentación de las mismas.
✓ Acudir a fórmulas de arbitraje para la resolución extrajudicial de sus conflictos con consecuencias económicas.
Exigir que, en un lugar de fácil visibilidad, se exhiban públicamente los distintivos acreditativos de la clasificación del establecimiento,
símbolos de calidad, etc.
• El art. 17 LTOHCV prevé las obligaciones de las personas usuarias de
servicios turísticos, que son:
✓ Respetar las tradiciones y prácticas sociales y culturales de los destinos
turísticos.
✓ Respetar el entorno medioambiental, el patrimonio histórico y cultural y
los recursos turísticos.
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✓ Abonar los servicios contratados sin que el hecho de presentar una reclamación o queja implique, en ningún caso, la exención de pago.
✓ En alojamientos, respetar la fecha y hora pactadas de salida del establecimiento, dejando libre la unidad de alojamiento ocupada.
✓ Observar indumentaria establecimientos y servicios turísticos.
las
reglas higiene para
de respeto,
educación, convivencia utilización
social, de los
la
adecuada
✓ Respetar las instalaciones y equipamientos de los establecimientos
turísticos.
✓ Respetar las normas de régimen interior de los establecimientos turísticos, los horarios y las reglas de conducta de los lugares de visita.
2. La tutela específica del consumidor y usuario en la contratación. El control de las condiciones generales de la contratación y las cláusulas
abusivas
La especial protección del consumidor y usuario en la contratación se observa
en 3 momentos diferentes:
➢ Antes de la contratación
• Derecho del consumidor a una información gratuita sobre las características esenciales de los bienes y servicios, las condiciones esenciales del contrato, las advertencias y riesgos previsibles y el procedimiento para poner fin
al contrato (art. 60 TRLGDCU).
• Prohibición de la publicidad desleal (p. ej., publicidad engañosa, publicidad agresiva…), que puede dar lugar a la anulación del contrato por error o dolo, así como al ejercicio de una acción de cesación de la publicidad desleal y acción de rectificación de las informaciones engañosas, incorrectas o falsas (art. 3 Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad). La publicidad engañosa es aquella que induce o puede inducir a error a sus destinatarios, lo que
puede afectar a su comportamiento económico.
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• Integración de la publicidad en el contrato: significa que lo que se ha ofrecido por el empresario en la publicidad puede ser exigido por el consumidor, aunque no se hubiera incluido en el contrato (art. 61.2 TRLGDCU). Pero, si el contrato celebrado contuviera cláusulas más beneficiosas para el consumidor, estas prevaldrán sobre el contenido de la oferta (art. 61.3 TRLGDCU).
➢ Durante la celebración del contrato
• Exigencias de formalización del contrato: por escrito o en soporte duradero y con entrega de copia al consumidor, es decir, se trata de un contrato formal o solemne (art. 63 TRLGDCU). De acuerdo con el art. 59 bis 1. f) TRLGDCU se considera soporte duradero todo instrumento que permita al consumidor y usuario y al empresario almacenar información que se le haya dirigido personalmente de manera que en el futuro pueda consultarla durante un período de tiempo de acuerdo con los fines de dicha información y que permita su fiel reproducción. Entre otros, tiene la consideración de soporte duradero, el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de un ordenador, los correos electrónicos, así como
los mensajes SMS.
• El control del contenido del contrato se traduce en:
✓ El establecimiento de un contenido mínimo obligatorio en la mayoría de contratos. Como los elementos previstos en el art. 154. 1 TRLGDCU en relación con el contrato de viaje combinado.
✓ Regulación de las cláusulas predispuestas: las cláusulas predispuestas son cláusulas contractuales prerredactadas por una de las partes y, por tanto, no negociadas con la otra, la cual sólo puede decidir si las acepta o no, pero sin poder influir en el su contenido. Pueden ser:
Cláusulas particulares, es decir, previstas para un contrato en
concreto.
Condiciones generales de la contratación: son cláusulas prerredactadas para su inclusión en todos los contratos del mismo tipo. Este tipo de condiciones se prevén en los contratos
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Regulación jurídico-civil del Turismo 25/26
de adhesión. Aunque generen fluidez en el tráfico económico e igualdad entre los hipotéticos consumidores y usuarios contratantes, también se han utilizado en muchas ocasiones para provechosas para la parte que las redacta, pero perjudiciales para el consumidor o usuario que las acepta.
como
un
mecanismo
introducir
cláusulas
muy
Estas cláusulas predispuestas o no negociadas son válidas siempre que
(art. 80 TRLGDCU):
➢ Tengan una redacción clara, concreta y sencilla. Si no la tienen, se considerarán cláusulas oscuras, la interpretación de las cuales se realizará de acuerdo con el principio pro consummatore.
➢ Exista la posibilidad de conocerlas por el consumidor o usuario con carácter previo a la celebración del contrato. Si el consumidor no conoce la cláusula antes de la celebración del contrato, no será
incorporada al contrato.
➢ Se respete la buena fe y el justo equilibrio entre los derechos y las obligaciones de las partes contratantes, lo que necesariamente da lugar a la prohibición de las cláusulas abusivas. Según el art. 82 TRLGDCU las cláusulas abusivas son cláusulas no negociadas individualmente y prácticas no consentidas expresamente que en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante entre los derechos y las obligaciones de las partes. El uso de este tipo de cláusula dará lugar a la nulidad de la cláusula abusiva, que se tendrá por no puesta, sin que ello implique generalmente la nulidad de todo el contrato (art. 83 TRLGDCU). El TRLGDCU prevé en sus arts. 85-90 un catálogo ejemplificativo (no cerrado) de cláusulas
abusivas prohibidas:
El art. 85, en relación con las cláusulas que vinculan el contrato a la voluntad del profesional.
El art. 86, en relación con cláusulas que limitan los derechos de los consumidores y usuarios.
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El art. 87, en relación con cláusulas que determinan la falta de reciprocidad en el contrato.
El art. 88, en relación con las cláusulas que imponen al consumidor y usuario garantías desproporcionadas o le imponen indebidamente la carga de la prueba.
El desproporcionadas en relación con el perfeccionamiento
art.
89,
sobre
cláusulas
que
resultan
o ejecución del contrato.
El art. 90, en relación con cláusulas que contravengan las reglas sobre competencia y derecho aplicable.
Para dar publicidad a las cláusulas generales de la contratación y a las sentencias que las declaran nulas por abusivas, dentro del Registro de Bienes muebles existe una sección denominada Registro de Condiciones Generales de la Contratación. Así, la inscripción de estas cláusulas como abusivas en el Registro afecta a todos los consumidores que tengan la cláusula así declarada en sus contratos.
➢ Después de la celebración del contrato
• Sistema de reclamaciones, garantías y servicios postventa (art. 21 TRLGDCU). A consecuencia resulta de especial importancia la disponibilidad de hojas de reclamaciones en favor de los consumidores y usuarios.legal, los establecimientos deben tener a su disposición un modelo específico de Hoja de Reclamaciones, para que los consumidores o usuarios puedan reclamar en el propio establecimiento. Cada Comunidad Autónoma tiene su modelo de Hoja de Reclamaciones, aunque son muy similares entre ellos. El consumidor presentará el original de color blanco y la copia verde junto con la documentación en la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) de su domicilio o del lugar en el que han ocurrido los hechos. O si se prefiere puede dirigirse al Servicio Territorial de Consumo de la Provincia en la que se ubique el establecimiento. También se puede remitir el original y copia de la
Por imperativo
documentación por correo a la OMIC.
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• Derecho a la indemnización de los daños sufridos por el consumo de bienes o el uso de servicios, excepto que se hayan producido por culpa del propio
consumidor o usuario.
3. Procedimientos consumidores y usuarios. El arbitraje de consumo. El arbitraje
para la protección de los derechos
de los
turístico
Además de la protección jurídica que ofrecen los jueces y tribunales mediante el ejercicio frente a ellos de las acciones correspondientes por infracción de sus derechos, la normativa reguladora de la protección de los consumidores y usuarios prevé también un sistema de arbitraje propio: el arbitraje de consumo. Así como uno específico para el ámbito del turismo: el arbitraje turístico.
3.1 El arbitraje de consumo
El arbitraje de consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios (art. 57 TRLGDCU). Este sistema se prevé en el reciente RD 713/2024 de 23 de julio, por el que se aprueba el Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo, aunque hay un régimen transitorio y se aplica la legislación anterior, el Real Decreto 231/2008, de 15 febrero, por el que se regula el sistema arbitral de consumo y supletoriamente, es decir, en aquello no regulado por el Real Decreto, se aplicará la Ley de Arbitraje de 2003. Además, cabe destacar la reciente aprobación de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que establece los requisitos que deben cumplir las Entidades de Resolución Alternativa acreditadas en España para que las mismas sean de calidad, independientes, imparciales, transparentes, efectivas, rápidas y justas
(art. 1). El nuevo RD 713/ 2024 de 23 de julio, en su
artículo 24.3 elimina la posibilidad de establecer, por parte de las empresas adheridas al SAC, limitaciones en su oferta
pública de adhesión.
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El nuevo texto, establece un régimen transitorio para las ofertas públicas con limitaciones vigentes a la fecha de 13 de agosto de 2024, disponen hasta el 14 de
febrero de 2025 para manifestar: Si renuncian a su adhesión y, por lo tanto, dejan de estar adheridas al
Sistema Arbitral de Consumo. O bien aceptan continuar adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, pero sin ningún tipo de limitación. En el caso de que llegada la fecha del 14 de febrero de 2025 tales empresas no se hubieran pronunciado al respecto, se entenderá que continúan adheridas sin limitación alguna al Sistema
Arbitral de Consumo. Las nuevas empresas que se adhieran al Sistema Arbitral de Consumo desde el 13 de agosto de 2024 deberán hacerlo sin limitaciones y, por lo tanto, realizada a todo el Sistema Arbitral de Consumo, abarcando todas las actividades que desarrolle la empresa bajo el mismo número de identificación fiscal, nombre comercial o marca.
El Sistema Arbitral de Consumo es aplicable a cualquier conflicto entre empresarios y consumidores y usuarios en relación con los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor (art. 2 del Real Decreto), excepto:
Cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme.
Casos de intoxicación, lesión o muerte o aquellos en que haya indicios
racionales de delito.
Cuestiones en que deba intervenir el Ministerio Fiscal, como consecuencia, por ejemplo, de la necesidad de protección de los menores.
Resto de materias no susceptibles de arbitraje, que son las no disponibles, es decir, los derechos de la personalidad, el estado civil, las cuestiones matrimoniales y de alimentos, que siempre habrán de ejercitarse frente a
los juzgados y tribunales.
El Sistema Arbitral de Consumo se organiza a través de las denominadas Juntas Arbitrales de Consumo (art. 4 Real Decreto), que sonadministrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo y prestan servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes
los órganos
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Regulación jurídico-civil del Turismo 25/26
como a los árbitros (art. 5). Conocen las solicitudes individuales de arbitraje, las asignan al órgano arbitral competente y conceden la acreditación a los árbitros que forman parte de los órganos arbitrales. Hay una Junta Arbitral Nacional y Juntas Arbitrales territoriales de ámbito autonómico, provincial y territorial.
Los órganos arbitrales, por su parte, son los órganos competentes para decidir sobre la resolución de los conflictos (art. 18 Real Decreto). El órgano arbitral
puede ser:
✓ Unipersonal, cuando las partes lo pacten o cuandoJunta Arbitral de Consum lo decida, siempre que la controversia tenga una cuantía inferior a 600€ y sea de poca complejidad (art. 12).
el presidente de la
✓ Colegiado (3 árbitros), que es la regla general excepto en los supuestos anteriores (art. 13). Los órganos arbitrales colegiados están formados por representantes de sectores empresariales, de las organizaciones de consumidores y usuarios y de las Administraciones públicas.
Deben emitir el laudo en el término máximo de 90 días desde que se acuerde el inicio del procedimiento por haber recibido el órgano arbitral documentación completa necesaria para su tramitación, pero es posible la prórroga de este plazo con resolución motivada del órgano arbitral ante la complejidad del asunto por un período no superior a 90 días más (art. 45 Real
la
Decreto).
El arbitraje de consumo español se caracteriza por:
• Carácter voluntario: las partes no están obligadas a resolver sus conflictos por medio del arbitraje de consumo. Si quieren hacerlo, han de celebrar un convenio arbitral. En los supuestos de adhesión pública de la empresa o el profesional al Sistema Arbitral de Consumo, el convenio arbitral queda formalizado por medio de la mera solicitud de arbitraje por el consumidor. La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo significa que la empresa acepta de forma previa a cualquier conflicto dirimir en por medio de este sistema todas las controversias que le pudieran surgir con consumidores. Las empresas o profesionales podrán formular por escrito, por vía electrónica o en cualquier otro soporte que permita tener constancia de la presentación y de su autenticidad, una oferta unilateral de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo que tendrá carácter
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Regulación jurídico-civil del Turismo 25/26
público. En la oferta pública de adhesión se expresará si se opta por que el arbitraje es resuelva en Derecho o en equidad, así como, si es el caso, el plazo de validez de la oferta y si se acepta la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos arbitrales. En el supuesto de no constar cualquier de estos extremos, la oferta se entenderá realizada en equidad, por tiempo indefinido y con aceptación de la mediación previa. La oferta pública de adhesión será única y se entenderá realizada a todo el Sistema Arbitral de Consumo. También es posible limitar la Oferta Pública de Adhesión a determinadas Juntas Arbitrales de Consumo, a determinados conflictos o cantidades dinerarias y a determinado período de tiempo, pero no se considerarán ofertas públicas da adhesión limitada aquellas que tengan carácter temporal, siempre que la adhesión se realiza por un período no inferior a un año, o aquellas que limiten la adhesión a las Juntas Arbitrales de Consumo correspondientes al territorio en que la empresa o profesional desarrolle principalmente su actividad. Cuando la empresa no esté adherida a este sistema, se deberá formalizar el convenio arbitral por escrito o en soporte que permita su constancia y accesibilidad en el futuro
(art. 26 Real Decreto).
• están obligadas a cumplir el laudo arbitral y no pueden ejercitar acciones frente a los juzgados y tribunales sobre la misma materia resuelta por el laudo arbitral.
Carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, es decir, las partes
• la prueba (art. 31.2 Real Decreto).
Es gratuito, sin perjuicio de los gastos en que se incurra por la práctica de
• las partes para que el arbitraje sea de Derecho (art. 31 Real Decreto).
Como regla general, es un arbitraje de equidad, salvo pacto expreso de
• por medio de arbitraje han de someterse al arbitraje de consumo, sin que las partes puedan de común acuerdo acudir a un sistema arbitral distinto, salvo que se trate de órganos de arbitraje institucionales creados por normas legales o reglamentarias para un sector o un supuesto específico, como es el caso de la Comisión arbitral de agencias de viajes o el arbitraje de consumo turístico in situ.
Carácter institucional: los conflictos de consumo que se quieran resolver
3.2 El arbitraje turístico
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Las Comisiones arbitrales de agencias de viajes son órganos arbitrales creados específicamente para resolver los conflictos entre agencias de viajes y consumidores. Cada Comunidad Autónoma tiene su propia regulación al respecto. En la CV, se regula por el Reglamento de Agencies de Viajes de la CV, aprobado por Decreto 20/1997 del Gobierno valenciano y modificado por los Decretos 63/2010 y 2/2013. Se regula en los arts. 15 a 18 y se caracteriza igualmente por la gratuidad, voluntariedad, porque es vinculante y ejecutivo para las partes y es institucional. En este caso, el arbitraje será necesariamente de equidad, sin
que quepa pacto en contrario de las partes (art. 17.2).
Como ejemplo de arbitraje de consumo turístico in situ encontramos el Acuerdo Marco de colaboración para el desarrollo del proyecto de arbitraje de consumo turístico in situ de Benidorm (1997). Sus objetivos son:
✓ Posibilitar la resolución de los conflictos entre los turistas de Benidorm y las empresas turísticas en un término máximo de 6 días.
✓ Mejorar la protección de los consumidores turistas y de la calidad de los
servicios.
✓ Favorecer la buena imagen turística de Benidorm.
Esta propuesta se amplió de Benidorm a la comarca de la Marina Baixa (1999). Actualmente, muchas CCAA han incorporado secciones específicamente dedicadas a las reclamaciones turísticas, siguiendo el sistema de este Acuerdo.
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