Módulo 2
Las cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios
Objetivo
Comprender cómo ITIL 4 integra el modelo de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios de TI para que las organizaciones generen valor a sus clientes mediante recursos, capacidades y un enfoque holístico.
Estas cuatro dimensiones representan perspectivas que son pertinentes para todo el SVS, incluida la totalidad de la cadena de valor del servicio y todas las prácticas de ITIL.
1 Organizaciones y personas
La organización y la dimensión de las personas en un servicio abarcan los roles y responsabilidades, las estructuras organizativas formales, la cultura, así como el personal y las competencias requeridas; todos estos elementos están relacionados con la creación, entrega y mejora del servicio.
1 Organizaciones y personas
Habilidades y competencias organizacioneles actualizadas.
Cultura organizacional saludable.
Estructura organizacional bien definida.
Objetivo organizacional comun.
Las personas nececitan tener un claro entendimiento a quíen reportar y quién debería iniciar la acción apropiada cuando los problemas ocurren.
Las personas, siendo un activo crucial de una organización deberían estar actualizadas en las habilidades y competencias para tener mejores resultados.
Son las características de un conjunto de personas que forman un distintivo social y un ambiente fisiológico de una organización
Las personas deberían tener claridad acerca de los objetivos del negocio que ellos quieren cumplir.
Escenario cotidiano
Aplicación en sector salud
Ejemplo:
- Definir claramente los roles del personal de mesa de ayuda y de Field Services (quién atiende tickets, quién escala, quién da soporte presencial, etc.).
- Capacitar al equipo en protocolos de atención hospitalaria, ya que se trata de un entorno sensible (pacientes, confidencialidad, tiempos críticos).
- Fomentar una cultura de empatía y servicio, tanto con el personal médico como con los pacientes que solicitan accesos o soporte.
Implementar capacitaciones en “trato con pacientes y confidencialidad de datos” o definir un manual de escalamiento para incidentes que afecten servicios clínicos.
2 Información y tecnología
Información
+ Info
Tecnología
+ Info
La dimensión de información y tecnología incluye la información y el conocimiento necesario para la gestión de servicios, al igual que las tecnologías requeridas. También incorpora las relaciones entre diferentes componentes del SVS, como las entradas y salidas de actividades y prácticas
2 Información y tecnología
Las organizaciones deberían considerar las siguientes preguntas:
¿Qué información gestionan los servicios?
¿Qué conocimiento e información adicional se requieren para entregar y gestionar los servicios?
¿Cómo se protegerán, gestionarán, archivarán y eliminarán los activos de conocimiento e información?
Para muchos servicios, la gestión de información es el medio principal para habilitar el valor para los clientes.
Desafios para la gestión de la información
Gestión de la información
Intercambio de información
¿Qué información y conocimiento de soporte se nececita para entregar y gestionar los servicios?
¿Cómo se protegerá, administrará, activará y desechará los activos de información y conocimiento?
¿Qué información manejarán los servicios?
2 Información y tecnología
Escenario cotidiano
Aplicación en sector salud
Ejemplo:
- Uso de un sistema de tickets (como ServiceNow, ) para registrar, clasificar y dar seguimiento a cada solicitud.
- Implementación de monitoreo remoto de equipos y sistemas críticos del hospital.
- Control de bases de datos de usuarios (personal médico, administrativo y pacientes) para garantizar que las restauraciones y desbloqueos se hagan de forma segura.
Configurar accesos con autenticación segura (2FA) o políticas de contraseñas robustas para proteger los sistemas hospitalarios.
3 Socios y proveedores
- Cada organización y cada servicio dependen en cierta medida de los servicios que ofrecen otras organizaciones.
- Engloba las relaciones que mantiene una organización con otras involucradas en el diseño, el desarrollo, el despliegue, la entrega, el soporte o la mejora continua de los servicios.
- Incorpora los contratos y otros acuerdos entre la organización y sus socios o proveedores.
3 Socios y proveedores
Factores que pueden tener una influencia en la estrategia de la organización al utilizar proveedores se incluyen los siguientes:
Las relaciones entre las organizaciones podrían implicar diversos niveles de integración y formalidad.
+ Info
+ Info
Escenario cotidiano
Aplicación en sector salud
Ejemplo:
- Coordinación con proveedores de software hospitalario (por ejemplo, radiología, laboratorio, historial clínico electrónico).
- Relación con el departamento de TI interno del hospital para definir niveles de servicio (SLA).
- Si la red o los servidores pertenecen al hospital, definir acuerdos claros de responsabilidad entre ambas partes.
Establecer un catálogo de servicios donde se especifique qué atiende la mesa de ayuda y qué atiende el área de infraestructura del hospital.
4 Procesos y flujos de valor
Proceso: Conjunto de actividades interrrelacionadas o interactivas que transforman salidas. Los procesos definen la secuencia de acciones y sus dependencias
+ Info
Flujo de valor:Serie de pasos que una organización utiliza para crear y entregar productos a un consumidor de servicios por lo tanto es una convinación de las actividades de la cadena de valor.
+ Info
4 Procesos y flujos de valor
ITIL proporciona un modelo de operación llamado Cadena de Valor del Servicio, que abarca las actividades necesarias para gestionar eficazmente productos y servicios. Este modelo es flexible y puede adaptarse mediante distintos flujos de valor según las necesidades de cada organización.
4 Procesos y flujos de valor
Cuando se aplica a los productos y servicios, esta dimensión ayuda a responder a las siguientes preguntas fundamentales para diseñar, entregar y mejorar el servicio:
- ¿Cuál es el modelo de entrega genérico para el servicio, y cómo funciona el servicio?
Implementación de un bot para apoyo de restaración y desbloqueo de cuentas en AD
- ¿Cuáles son los flujos de valor involucrados en la entrega de salidas acordadas del servicio? Los usuarios
- ¿Quién, o qué, desempeña las acciones de servicio necesarias?Automatización del bot
Escenario cotidiano
Aplicación en sector salud
Ejemplo:
- Estandarizar los procesos de atención: registro, diagnóstico, escalamiento y cierre de tickets.
- Medir indicadores como tiempo promedio de resolución, satisfacción del usuario o volumen de tickets por tipo de solicitud.
- Documentar los flujos de valor desde que el paciente o usuario solicita ayuda hasta que el problema se resuelve.
Diseñar un flujo de atención para desbloqueos de contraseñas que asegure validación de identidad, registro en el sistema y confirmación al usuario.
Factores externos
Evaluación
¡MuchasGracias!
Legal/Jurídico
- Normativas laborales, de seguridad, de protección de datos, propiedad intelectual.
Político
- Leyes, regulaciones, estabilidad gubernamental, políticas fiscales o comerciales.
+Area de enfoque
Integración y coordinación
Se refiere a los datos y el conocimiento que son necesarios para la gestión eficaz de servicios.Incluye todo lo que una organización necesita para planificar, operar, monitorear y mejorar sus servicios.
Económico
- Inflación, tipos de interés, crecimiento económico, desempleo, poder adquisitivo.
- Foco estratégico.
- Cultura corporativa.
- Escasez de recursos.
- Cuestiones de costos.
- Conocimientos sobre la materia.
- Limitaciones externas.
- Los patrones de la demanda.
Social.
- Cultura, valores, demografía, educación, estilo de vida, comportamiento del consumidor.
Área de enfoque
Organización de actividades
Eficiencia y efectividad de las actividades
Tecnológico
- Innovación, automatización, desarrollo tecnológico, acceso a internet o digitalización.
Ecologíco
- Sostenibilidad, cambio climático, gestión de residuos, huella de carbono.
Se refiere a las infraestructuras, aplicaciones, herramientas, plataformas y sistemas que permiten gestionar los servicios y apoyar los procesos de negocio de la organización.
Incluye desde contratos formales con responsabilidades definidas hasta alianzas colaborativas donde las partes comparten objetivos y riesgos para alcanzar resultados comunes.
Módulo 2
Guadalupe Denisse
Created on November 2, 2025
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Módulo 2
Las cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios
Objetivo
Comprender cómo ITIL 4 integra el modelo de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios de TI para que las organizaciones generen valor a sus clientes mediante recursos, capacidades y un enfoque holístico.
Estas cuatro dimensiones representan perspectivas que son pertinentes para todo el SVS, incluida la totalidad de la cadena de valor del servicio y todas las prácticas de ITIL.
1 Organizaciones y personas
La organización y la dimensión de las personas en un servicio abarcan los roles y responsabilidades, las estructuras organizativas formales, la cultura, así como el personal y las competencias requeridas; todos estos elementos están relacionados con la creación, entrega y mejora del servicio.
1 Organizaciones y personas
Habilidades y competencias organizacioneles actualizadas.
Cultura organizacional saludable.
Estructura organizacional bien definida.
Objetivo organizacional comun.
Las personas nececitan tener un claro entendimiento a quíen reportar y quién debería iniciar la acción apropiada cuando los problemas ocurren.
Las personas, siendo un activo crucial de una organización deberían estar actualizadas en las habilidades y competencias para tener mejores resultados.
Son las características de un conjunto de personas que forman un distintivo social y un ambiente fisiológico de una organización
Las personas deberían tener claridad acerca de los objetivos del negocio que ellos quieren cumplir.
Escenario cotidiano
Aplicación en sector salud
Ejemplo:
Implementar capacitaciones en “trato con pacientes y confidencialidad de datos” o definir un manual de escalamiento para incidentes que afecten servicios clínicos.
2 Información y tecnología
Información
+ Info
Tecnología
+ Info
La dimensión de información y tecnología incluye la información y el conocimiento necesario para la gestión de servicios, al igual que las tecnologías requeridas. También incorpora las relaciones entre diferentes componentes del SVS, como las entradas y salidas de actividades y prácticas
2 Información y tecnología
Las organizaciones deberían considerar las siguientes preguntas: ¿Qué información gestionan los servicios? ¿Qué conocimiento e información adicional se requieren para entregar y gestionar los servicios? ¿Cómo se protegerán, gestionarán, archivarán y eliminarán los activos de conocimiento e información? Para muchos servicios, la gestión de información es el medio principal para habilitar el valor para los clientes.
Desafios para la gestión de la información
Gestión de la información
Intercambio de información
¿Qué información y conocimiento de soporte se nececita para entregar y gestionar los servicios?
¿Cómo se protegerá, administrará, activará y desechará los activos de información y conocimiento?
¿Qué información manejarán los servicios?
2 Información y tecnología
Escenario cotidiano
Aplicación en sector salud
Ejemplo:
Configurar accesos con autenticación segura (2FA) o políticas de contraseñas robustas para proteger los sistemas hospitalarios.
3 Socios y proveedores
3 Socios y proveedores
Factores que pueden tener una influencia en la estrategia de la organización al utilizar proveedores se incluyen los siguientes:
Las relaciones entre las organizaciones podrían implicar diversos niveles de integración y formalidad.
+ Info
+ Info
Escenario cotidiano
Aplicación en sector salud
Ejemplo:
Establecer un catálogo de servicios donde se especifique qué atiende la mesa de ayuda y qué atiende el área de infraestructura del hospital.
4 Procesos y flujos de valor
Proceso: Conjunto de actividades interrrelacionadas o interactivas que transforman salidas. Los procesos definen la secuencia de acciones y sus dependencias
+ Info
Flujo de valor:Serie de pasos que una organización utiliza para crear y entregar productos a un consumidor de servicios por lo tanto es una convinación de las actividades de la cadena de valor.
+ Info
4 Procesos y flujos de valor
ITIL proporciona un modelo de operación llamado Cadena de Valor del Servicio, que abarca las actividades necesarias para gestionar eficazmente productos y servicios. Este modelo es flexible y puede adaptarse mediante distintos flujos de valor según las necesidades de cada organización.
4 Procesos y flujos de valor
Cuando se aplica a los productos y servicios, esta dimensión ayuda a responder a las siguientes preguntas fundamentales para diseñar, entregar y mejorar el servicio:
Escenario cotidiano
Aplicación en sector salud
Ejemplo:
Diseñar un flujo de atención para desbloqueos de contraseñas que asegure validación de identidad, registro en el sistema y confirmación al usuario.
Factores externos
Evaluación
¡MuchasGracias!
Legal/Jurídico
Político
+Area de enfoque
Integración y coordinación
Se refiere a los datos y el conocimiento que son necesarios para la gestión eficaz de servicios.Incluye todo lo que una organización necesita para planificar, operar, monitorear y mejorar sus servicios.
Económico
Social.
Área de enfoque
Organización de actividades Eficiencia y efectividad de las actividades
Tecnológico
Ecologíco
Se refiere a las infraestructuras, aplicaciones, herramientas, plataformas y sistemas que permiten gestionar los servicios y apoyar los procesos de negocio de la organización.
Incluye desde contratos formales con responsabilidades definidas hasta alianzas colaborativas donde las partes comparten objetivos y riesgos para alcanzar resultados comunes.