Métodos e Técnicas de Atendimento

Métodos e Técnicas de Atendimento

As estratégias de atendimento podem classificar-se de acordo com quatro grupos. Quais?

AMBIENTAIS

VERBAIS

NÃO VERBAIS

CIRCUNSTANCIAIS

verbais

Adotar um tratamento formal, tratando o interlocutor por “Senhor(a)” e evitando expressões familiares (“filho(a)”, “amigo(a)”). Evitar o uso do pronome pessoal “você”, considerado uma descortesia no atendimento.

Caso isso não seja possível e haja alguma demora no atendimento, pedir desculpa e informar o tipo de situação e o tempo de espera previsível.

Reconhecer imediatamente a pessoa a ser atendida. Dirigir-se à mesma e cumprimentá-la.

NÃO VERBAIS

Estabelecer contacto visual com o interlocutor;

Estar atento à linguagem corporal;

Demonstrar que está a prestar atenção ao que está a ser exposto.

Manter o posto de trabalho organizado e limpo;

AMBIENTAIS

Não ter alimentos sobre a mesa nem comer no ambiente de trabalho;

Exemplos

Não deixar o telemóvel pessoal sobre a mesa.

Não deixar sobre a mesa documentos não inerentes ao atendimento (exemplo: documentos confidenciais);

Num atendimento presencial, surgem interrupções/interferências que devem ser resolvidas com bom senso por parte do profissional do atendimento. Por exemplo, um telefone a tocar constantemente perturba o atendimento, pelo que o profissional deve pedir autorização ao interlocutor para atender o telefone, mas sendo breve e informando que está a efetuar um atendimento presencial.

CIRCUNSTANCIAIS

A comunicação não-verbal é preponderante sobre a verbal, pois tem um maior impacto no recetor. Quando não há coerência entre o conteúdo verbal e a comunicação não-verbal, o que prevalece e o que é captado é o não-verbal. .

The customer is why we are here. If we take good care of them, they'll give us good reason to come back.

Jenny McKenzie

OBRIGADA!

Em caso de dúvidas, contacte-me: andreia.carvalho@isal.pt