PROGRAMACIÓN EUREKA
Bienvenida Eureka
SISTEMAS Y MATRICES
01
02
CAPACITACIÓN DÍA 1
CAPACITACIÓN DÍA 2
Apertura, ST, Objeciones
Negociación
03
04
CAPACITACIÓN DÍA 3
CAPACITACIÓN DÍA 4
Experiencia al Cliente
Cuestionamientos y Cierres
05
06
CAPACITACIÓN DÍA 5
CAPACITACIÓN DÍA 6
¡BIENVENIDO!
programa eureka
Introducción
Academia Solvenza comprometida con el desarrollo profesional y personal de cada colaborador desde el programa "Mi primer día en Solvenza", desea generar una experiencia única e integral para prepararte y acompañarte en el proceso de aprendizaje e impulsar tu carrera de acuerdo con tu puesto y perfil de trabajo. Considerando así, una iniciativa que surge como necesidad de mejorar los procesos existentes de inducción, en temas de políticas y procesos que en primera etapa será para las áreas de créditos y cobros.
+ INFO
Normas de Convivencia
Orden en la Sala
Cordialidad y EmpatÍa
Concentración
Puntualidad
Respeto
Normas de Convivencia
10
Minuta de Taller
Comunicación
Realización de Consultas
Reporte de Incidencias
Apoyo de Supervisores
ÁREA DE COBROS
Distribución
DEFINICIÓN
CALIDAD COBROS
COBROS
Distribución
CONOCIENDO EL ÁREA SEGÚN NUESTRO PROGRAMA EUREKA
Programa Solvenza STAR
S T A R
Soy Solvenza de Corazón
Trabajo con pasión
Actúo con Integridad
Usa esta cara de la tarjeta para dar más información sobre un tema. Focalízate en un concepto. Haz que el aprendizaje y la comunicación sean más eficientes.
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Resalto con mi desempeño
Formador de formadores
Experiencia al Cliente
BOOTCAMP Expertos
EUREKA
PIT MEDIO AÑO
Viaje a la Excelencia
Es un programa que tiene como objetivo transmitir todos los conocimientos psicopedagógicos necesarios para un instructor y guía de otros colaboradores.
Programa que transmite conocimiento sobre tema y resalta la cultura de experiencia que la marca SOLVENZA quiere transmitir.
Mi primer día en SOLVENZA
TOUR SOLVENZA
TOUR ILP
Es un programa diseñado para colaboradores que han alcanzado mínimo un año de antigüedad y ya están listos para ser certificados.
Protección SOLVENZA
Es la inducción al puesto de trabajo con metodología PILAR MING, obligatorio en el entrenamiento de conocimiento y habilidades para el nuevo colaborador.
Es un programa de seguimiento, diagnostico de su adaptación y conocimiento del puesto de trabajo y análisis de KPI's
Consiste en un entrenamiento en habilidades de liderazgo para preparar al colaborador a optar a una plaza de crecimiento.
Título
Título
Título
Es la bienvenida e introducción a la marca y cultura SOLVENZA, con una agenda específica.
Es un recorrido virtual detallado de cada una de las áreas que conforman Solvenza para que pueda ubicar su puesto.
Programa que brinda un conocimiento virtual complementario de diferentes áreas de ILP
Usa esta cara para dar más información sobre un tema.
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Es una serie de cursos virtuales de las áreas de riesgo y cumplimient, tales como prevención de lavado de activos y financiamiento al terrorismo.
Escribe aquí una descripción breve
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Subtítulo
Solvenza STAR
SISTEMAS
programa eureka
SALESFORCE VISTA 360
VENTAJAS DE UTILIZARLO 📋
Es una plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM) en la nube que proporciona a las empresas herramientas para gestionar sus operaciones comerciales, marketing y atención al cliente
Gestión Integral de los clientes
Automatización de Procesos.
Analisis de DATOS
Flexibilidad y Personalización
USO DEL SISTEMA
- MENÚ
- Colocar BP
- Click en Buscar
- USUARIO
- Contraseña
- Click en LOGIN
INGRESO AL SISTEMA
SELECCIONAR:
DEFINICIÓN
INGRESO DESDE SALESFORCE
¿Para que se utiliza?
Es un sistema automatizado que realiza marcaciones telefonicas de maenra masiva, conectando solo las llamadas contestadas por los clientes disponibles, lo que otimiza los tiempos.
- Generar llamadas
- Escucha de llamadas
- Permite llevar un control interno de las diferentes pausas en la jornada laboral.
- Historial de llamadas
- Programación de llamadas
Seleccionar
Seleccionar
Usuario / Contraseña
PHONE
Seleccionar
Seleccionar
Disponible
EN COLA
Componentes Principales 📋
IMPORTANCIA Proporciona un conjunto completo de herramientas para gestionar todo el ciclo de vida del cliente
Vista de interacción
ELEMENTOS ESENCIALES 📝
Vista de Script
SCRIPT
Tipos de marcaje
Pausas
INTERACCIONES
DEFINICIÓN
ELEMENTOS IMPORTANTES
PASOS PARA INGRESO
Permite interactuar con el cliente desde cualquier lugar en donde esté, a través de cualquier canal que optimiza los flujos de trabajo internos para garantizar una respuesta rápida y eficaz a cada interacción.
Seleccionar
Seleccionar
USUARIO
Contraseña
A través PBX
Seleccionar REPORTES
Seleccionar
Seleccionar
LOGIN
REPORTE
SAC
Filtrar por GESTOR
Seleccionar Fechas
Servicio Al Cliente
Recordatorio
PARA QUÉ SE UTILIZA
Cuando se ingresa a ISSABEL, debe tomar en cuenta que la dirección de la pagina WEB siempre lanza una advertencia a lo cual se debe seguir con versión AVANZADA para poder accerder a la página.
PLATAFORMA centralizada para llamadas ENTRANTES.
Clasifica las llamadas mendiante COLAS Y EXTENSIONES
Clasifica los tipos de casos de cobranza y solicitudes de SERVICIO AL CLIENTE
MÓDULO CALIDAD
PASOS PARA INGRESAR
Dar click en REGISTRO
Es el Instrumento de EVALUACIÓN DE CALIDAD
Seleccionar área de COBROS
Seleccionar área a revisar:
ELEMENTOS DEL MÓDULO
DOMICILIO
TELEFÓNICO
CONTROL DE CALIDAD
NORMALIZACIÓN
- Documentos
- Llamadas
- Procesos
INDICACIONES
ELEMENTOS A EVALUAR:
Sección LLAMADAS:
- Apertura
- Negociación
- Cierre
- Entre otros
MODELO DESARROLLO
ÁREA COBROS
PRODUCTIVIDAD
% PROMESAS
HABILIDADES de COBRANZA
HERRAMIENTAS
OBJETIVOS
EFECTIVO RECUPERADO
% EFECTIVIDAD
MATRICES
PROGRAMA EUREKA
Matrices y Procesos Cobros
FLUJO DE NEGOCIACIÓN
MATRIZ DE PROCESOS DE INVESTIGACIÓN
MATRIZ ABREVIATURAS
Evaluación de Investigación
MATRIZ DE PROCESOS TELEFÓNICO
MATRIZ DE CÓDIGOS DE RESULTADO
MATRIZ DE OBJECIONES
APERTURASITUACIÓN ACTUAL,manejo de objeciones
programa eureka
APERTURA DE LA LLAMADA
APERTURA
SITUACIÓN ACTUAL
MANEJO EMOCIONES
Es la fase inicial de una llamada telefónica realizada por un asesor de cobros a un cliente tercero o encargado de pago, cuyo propósito es establecer una conversación.
Transmitir al cliente el estatus actual del crédito, demostrando urgencia de pago para captar su atención y generar un efecto de interés para lograr a una negociación favorable en ambas vías.
Se refiere a manejar objeciones, excusas o situaciones personales que el cliente presenta, permitiendo comprender mejor sus pensamientos, deseos y necesidades.
TIPOS DE OBJECIONES
TIEMPO
01
A CONTINUACIÓN desarrollaremos ejercicios prácticos a los que llamaremos:
JUSTIFICACIÓN
02
ROLE PLAY
ROLE PLAY
EMOCIÓN
03
ROLE PLAY
NEGOCIACIÓN
programa eureka
NEGOCIACIÓN
DEFINICIÓN:
CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIADOR:
- EMPATÍA
- HABILIDAD DE COMUNICACIÓN
- PACIENCIA
- CAPACIDAD DE PERSUACIÓN
- INTEGRIDAD
Es un proceso estratégico implementado por el área de cobros que permite gestionar de manera eficiente la recuperación de cartera.
IMPORTANCIA:
Permite llegar a acuerdos justos y realistas con los clientes en mora, logrando un equilibrio.
ESCENARIOS
ELEMENTOS
CLICK
CLICK
Role Play
+info
ROLE PLAY
NEGOCIACIÓN
EMPEZAR
¡ROLE PLAY finalizado!
¡Lo has conseguido!
Pequeños pasos como este construyen grandes Aprendizajes.
RESPUESTA INCORRECTA
Volver A INTENTAR
CIERRE Y CUESTIONAMIENTOS
programa eureka
CUESTIONAMIENTOS
TIPOS DE CUESTIONAMIENTOS
DEFINICIÓN
¿Cuándo realizar esta habilidad?
CUESTIONAMIENTO DE VOCES INDECISAS
CUESTIONAMIENTO DE PPI
Es una técnica utilizada por el gestor de cobros que consiste en solicitar con mayor claridad sobre lo que afirma el cliente, especialmente cuando este no muestra seguridad en sus respuestas o en el establecimiento de un compromiso de pago.
¿Cuándo realizar esta habilidad?
- En la negociación o cuándo Cliente lo mencione desde la apertura PPI del mes en curso.
Usa esta cara de la tarjeta para dar más información sobre un tema. Focalízate en un concepto. Haz que el aprendizaje y la comunicación sean más eficientes.
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Al momento de detectar señales, frases o palabras verbales o de tonos que indiquen inseguridad del cliente al brindar un compromiso de pago.
El deudor se compromete a pagar una cantidad determinada en un plazo establecido, en función acuerdo previo y no lo cumple.
Una comunicación efectiva es esencial para alcanzar acuerdos de pago y mantener relaciones comerciales sólidas.
- Al identificar el incumplimiento en el preanálisis y negociación con Clientes.
Título
Título
Escribe aquí una descripción breve
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ROLEPlay
EJERCICIO
CIERRES
Es la etapa final del proceso de cobranza, en la que el gestor confirma de manera clara y precisa el compromiso de pago establecido con el cliente al final de la llamada.
A CONTINUACIÓN desarrollaremos ejercicios prácticos a los que llamaremos:
PP COMPLETA
01
02
NEGATIVA PAGO
EJERCICIO 1
EJERCICIO 2
03
PP PARCIAL
EJERCICIO 3
ROLEPlay
Experiencia al cliente
programa eureka
EXPERIENCIA AL CLIENTE
Para Solvenza y Grupo ILP es muy importante ubicar a nuestros clientes como el centro de nuestro servicio y atención.
Se define como el conjunto de conocimientos, habilidades y vivencias adquiridas a lo largo del tiempo. Hace referencia a la práctica que brinda a las personas las herramientas necesarias para enfrentar desafíos y resolver problemas en el entorno laboral.
Cuando la experiencia es positiva, los consumidores llegan a sentirse parte de la organización y, en muchos casos, se convierten en embajadores de la marca. Esto significa que recomiendan los productos o servicios de manera espontánea.
Quiz
+info
EXPERIENCIA AL CLIENTE
SOLVENZA
empezar
Documentación
VALORES
Acontinuación, desarrolle la siguiente actividad de sopa de letras con los valores que nos ayuda a destacar como empresa.
¡JUGAR!
Documentación
pregunta 1/1
Documentación
palabra 1/3
Documentación
palabra 2/3
Documentación
palabra 3/3
EXPERIENCIA COBROS
matriz SAC
Como debemos brindar nuestro mejor servicio
EMPEZAR
Qué aprenderemos?
Experiencia = Mejorar NUESTRO SERVICIO:
Aspectos de la llamada Como nos dirigimos al cliente. Ofrecer servicio de Calidad, Eficiencia, y Beneficio al Cliente. Categorias de evaluación si no aplicamos los lineamientos. Respaldo de nuestro TRABAJO establecer vinculo apropiado con el cliente.
Momentode Comprender!
Tipos
- Preguntas de Seguridad
- Información del Cliente
- Sarcasmo
- Interrumpir al Cliente
- Tono alterado
- Profesional
- Actitud Ética
- Valorar al Cliente
03
02
01
resguardo de la información
Entonación de la voz
Profesionalismo de la LLAMADA
Incidencias
- Eficiencia en la llamada
- Concentración
- Asesoría incorrecta
- Atender la necesidad del Cliente
04
- Prestar Atención
- Mostrar cortesía
- Documentación Completa
- Respaldo
06
07
05
CORRECTA ASESORÍA
INGRESO DE GESTIÓN
MANEJO DE TIEMPOS
ESCUCHA ACTIVA
MUCHOS ÉXITOS
Elementos Negativa:
- Tarea
- Consecuencias
- Urgencia de Pago
- Monto pendiente
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ELEMENTOS
ASEGURAR
EXPRESAR
IDENTIFICAR
Title
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Subtitle
ELEMENTOS
TIEMPO EN ATRASO
CANTIDAD DE CONTRATOS
URGENCIA DE PAGO
SALDO / MONTO
Title
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Subtitle
ESCENARIOS
- Cliente con promesa de pago.
- Cliente con negativa de pago.
- Cliente con posible PP que viaja a negativa da PP.
- Cliente con posible PP que viaja a negativa y NO da PP.
Área Calidad Cobros está conformada por:
SALIDA
¿Seguro que quieres salir? Si sales perderás tu progreso
VOLVER
salir
ESCENARIO 3
ESCENARIO 1
ESCENARIO 2
NEGATIVA DE PAGO: Monto Pendiente: 3,000 lps Monto: 14,000 LPS Fecha: 02/12/2025 Hora: 03:00pm Lugar: Jetstereo Boulevard Morazán
PP PARCIAL:Monto pendiente: 3,000 lps Fecha: 02/12/2025 Hora: 03:00pm Lugar: Jetstereo Boulevard Morazán
PP COMPLETA:Monto: 14,000 lpsFecha: 02/12/2025 Hora: 02:00pm Lugar: Jetstereo Boulevard Morazan
Título
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Subtítulo
SALIDA
¿Seguro que quieres salir? Si sales perderás tu progreso
VOLVER
salir
El habla es el paso más importante de la experiencia porque crea un principio fundamental que es la fidelización
Cuando estamos presentes en un establecimiento, escuchamos un comentario positivo, o negativo, tendrá una reacción del público.
La información de los productos y atenciones que le brindemos a los cliente debe ser clara y objetivos
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La reacción de los clientes se convierte en escuchar lo más llamativo y significante para la experiencia.
Al comprender lo que hemos escuchado sea positivo y negativo debe transmitirse y debe ser objetivo.
COMPRENSIÓN DEL LENGUAJE
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ATENCIÓN
Title
Title
Title
HABLA
La atención genera escucha de los externos
La comprensión del lenguaje lleva a la comunicación
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COMUNICACIÓN
ESCUCHA
Title
Title
Tras la comunicación se llega al habla.
La escucha conduce a la comprensión del lenguaje
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- Queda habilitado el buzón de sugerencias para que puedan ingresar todas las inquietudes, preguntas o sugerencia previo al taller y en los talleres se brindará respuesta individual o grupal dependiendo el tema.
- No se abordarán temas que no tenga relación con el objetivo del taller.
SALIDA
¿Seguro que quieres salir? Si sales perderás tu progreso
VOLVER
salir
OBJECIONES DE JUSTIFICACIÓN
Ejemplos:
EVASIÓN:
- Crédito prestado.
- Yo no pagó, paga alguien más.
SITUACIÓN PERSONAL:
- Gastos médicos
- Sin empleo
- Cumplir con el horario de entrada y Salida.
- Es importante la presencia de los supervisores en los talleres, mostrándose como aliados de calidad, ayudando a brindar información o dar resolución a preguntas cuando sea necesario y apoyando para que se mantenga un ambiente de cordialidad y negociación ganar-ganar.
- Informar al área de calidad con anticipación los casos de; inasistencias, y solicitud de suspensión de la actividad en casos de fuerza mayor.
- Revisar distribución de horarios de taller y reuniones e informar oportunamente cuando se requiera un cambio.
- Todos los participantes del taller tienen el derecho de opinar sobre el tema impartido siempre y cuando no se pierda el tema objetivo y el control del tiempo
- No platicar mientras el capacitador esté hablando
- Seguir instrucciones
- Guardar silencio cuando esté sea solicitado.
SALIDA
¿Seguro que quieres salir? Si sales perderás tu progreso
VOLVER
salir
SALIDA
¿Seguro que quieres salir? Si sales perderás tu progreso
VOLVER
salir
- Al finalizar de la jornada de taller o reunión, CALIDAD enviará minuta de lo hablado, una vez enviada se dará un tiempo estimado de 3 días para reportar cualquier información que no haya sido incluida en la minuta o tema que no fue redactado con claridad.
- El capacitador está en el deber de documentar cualquier tema de mala actitud que se haya presentado y está en la disposición de grabar los talles cuando sea necesario o sea solicitado por la gerencia o subgerencia.
ÁREA DE CALIDAD
Concepto:
Área encargada de velar por la regulación, evaluación seguimiento debido del comportamiento a nivel de Solvenza, que tiene como misión crear experiencia única, mejora continua que despierte el compromiso y la excelencia de cada colaborador. Son los encargados de velar y hacer cumplir las políticas y procesos institucionales, a través de distintos instrumentos de evaluación. A ellos corresponde retroalimentar y enseñar a los nuevos talentos de Solvenza.
OBJECIONES DE EMOCIÓN
Ejemplos:
ENOJO:
- Tono de voz alterado
- Mostrar molestia
- Se rie
- Uso de palabras soeces
TRISTEZA:
- Tono de voz reflejando decaimiento o expresión de llanto.
- Frustración
- Silencio, sin respuesta.
- Saludar amablemente con una sonrisa al entrar a la sala.
- Llegar a la capacitación con una actitud positiva y mantenerla durante la jornada.
- Evitar mostrar indiferencia o desinterés ante la persona encargada de dirigir el taller, capacitación o reunión.
- Participar en todas las actividades.
SALESFORCE VISTA 360
Modulo Actualizaciones BP
Es una herramienta integrada en Salesforce, diseñada para registrar y actualizar de manera estructurada y confiable toda la información recopilada durante el proceso de cobranza.
Permite incorporar datos relevantes como: nuevos números de contacto (CLT, ENP o REF), direcciones de domicilio, lugares de trabajo, correos electrónicos, entre otros.
Se deben actualizar los Datos del Cliente como ser:
- Números telefónicos
- Dirección de trabajo o casa
- Correo Electrónico
- Referencias
% EFECTIVIDAD
ESCALÓN 3
Es un indicador que refleja la capacidad del asesor para concretar promesas de pago, especialmente en casos de clientes con voces indecisas o con promesas incumplidas. Este indicador enfatiza la importancia de un cuestionamiento adecuado, ya que permite identificar los motivos detrás de la negativa o el retraso en el pago, facilitando la negociación y aumentando la probabilidad de éxito. Áreas que abarcan:
- Gestión y visita DOMICILIAR
- Gestiones Telefónicas
- Fortalecer la interacción con el Cliente
Área de Cobros está conformado de la siguiente manera:
- Cobros Telefónicos: Se dirige al cobro desde 01 - 180+ días en mora. Dividido en dos equipos, moras tempranas, moras críticas, realizando llamadas mediante plataformas de marcador automático y el manejo de programas.
- Cobro Domiciliar: Se encarga de realizar visitas en campo asegurando la localización de los clientes.
- Cobros Normalización: Equipo de atención al cliente cobros que brinda seguimiento a través de llamadas entrantes y seguimiento de casos.
- Cobros Agencias Externas y Legales: Encargado de velar por la administración de cartera en mora que se encuentra asignada a las agencias externas brindan el servicio de cobranza para la contactabilidad, los asesores legales, se encargan de realizar requerimientos de cobros, visitas de campo y todo el proceso legal con los clientes en mora.
Elementos PP:
- Monto
- Fecha
- Hora
- Lugar
- Frase de confirmación
- Agradecer y despedirse
- Mostrar una actitud de respeto por la persona que está al frente independiente de quién sea el que esté dirigiendo la capacitación, así mismo por cada uno de los participantes.
- Evitar utilizar sarcasmo, expresiones que intenten minimizar o burlarse de alguien o comentarios con tono de voz fuerte con la intención de ofender.
Herramienta del Modelo
ESCENARIO 1
ESCENARIO 2
Voces indecisas: Monto Pendiente: L.10,000 Mora 120 + Contrato: Ultramotor (Moto)
PPI:Fecha de incumplimiento: 3 días Monto: L.10,000 Lugar: Jetstereo Boulevard Morazán
Título
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Subtítulo
ELEMENTOS NEGOCIACIÓN
- RDM / RDA Si aplica
- Urgencia de Pago
- Atraer Fecha o Monto
- Establecer Negociación
- Beneficios / Consecuencias
- Confirmar Datos / BD OK
La actualización de Datos es considera cuando el Cliente contestas las consultas, no es valido cuando el gestor indica "¿Su información es la misma?"
OBJETIVOS DEL NEGOCIO
Experiencia única de SERVICIO
Solvenza empresa Independiente
Relación Rentable y Crecimiento Sostenible
ELEMENTOS DE LA APERTURA
MOTIVO DE LA LLAMADA
PRESENTAR LA EMPRESA
PREGUNTAR POR EL CLIENTE
PRESENTARSE
SALUDAR
PAUSA
Title
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Subtitle
Subtitle
Área de Cobros
Lidera el área de cobranza, y sus principales funciones son,
organizar, planificar, dirigir y controlar la gestión de
cobranza a nivel nacional para garantizar la mayor
rentabilidad de la empresa.
Reduciendo las perdidas mediante la reducción de la mora,
creando procedimientos, políticas y estrategias de
cobranza en sus diferentes carteras, para el logro de los
objetivos del negocio con excelente servicio al cliente
interno como externo.
Área de Cobros está conformado de la siguiente manera:
- Evitar posturas que denoten sueño.
- No portar celular y en el caso de ser llevado, será requerido para resguardo por parte del capacitador y entregado al final de la capacitación.
- Notificar al inicio de la sesión al capacitador a cargo para que le permita contestar la llamada.
OBJECIONES DE TIEMPO
Ejemplos:
SIN TIEMPO:
- Estoy ocupado
- Estoy en reunión
ACCIÓN PASADA:
- Ya pagué
- fui a una tienda
- Ya tengo negociación
ACCIÓN FUTURA:
- Voy a pagar
- Voy a visitar una tienda
- Voy a llegar a un arreglo de pago
% PROMESAS
ESCALÓN 2
Es un indicador que mide la efectividad del asesor en la fase inicial de la llamada, evaluando principalmente sus habilidades de apertura y manejo de objeciones. Este indicador refleja la capacidad del colaborador para aplicar correctamente los procesos telefónicos establecidos, abordar de manera adecuada cada argumento presentado por el cliente y generar un ambiente propicio para la negociación. Áreas Medibles:
- Calidad Efectividad
- Cumplimiento de Objetivos
- Capacidad de ESTABLECER ACUERDOS DE PAGO
ELEMENTOS
MOTIVO DE INCUMPLIMIENTO
ASEGURAR LA PP (SI APLICA)
RESALTAR EL NO CUMPLIMIENTO
FECHA DEL COMPROMISO
MENCIONAR CONTRATOS (SI APLICA)
PAUSA
IDENTIFICAR PPI
Title
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Subtitle
Elementos PP Parcial:
- Monto Pendiente
- Tarea
- Consecuencias
- Urgencia de Pago
- Fecha / Hora / Lugar
- Frase de confirmación
EFECTIVO RECUPERADO
ESCALÓN 4
Mide la capacidad del asesor para gestionar y concretar pagos efectivos por parte del cliente, a través de un proceso estructurado que combina información, negociación y propuestas de valor:
- Informar Situación Actual
- Negociación
- Brindar Oferta
Productividad
ESCALÓN 1
Se entiende como el aprovechamiento eficiente del tiempo de gestión de los colaboradores, considerando tanto el cumplimiento de la jornada laboral como la suma de las pausas realizadas mientras permanecen conectados al sistema. Este indicador refleja la capacidad del equipo para optimizar recursos y alcanzar los objetivos de recuperación de cartera. Aplicación de estrategias:
- Moras Tempranas (DIALER, MARCADOR PREDICTIVO)
- Moras Críticas (Marcación Manual, SELECTIVA)
PPTX EUREKA
Elena Arteaga
Created on October 31, 2025
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PROGRAMACIÓN EUREKA
Bienvenida Eureka
SISTEMAS Y MATRICES
01
02
CAPACITACIÓN DÍA 1
CAPACITACIÓN DÍA 2
Apertura, ST, Objeciones
Negociación
03
04
CAPACITACIÓN DÍA 3
CAPACITACIÓN DÍA 4
Experiencia al Cliente
Cuestionamientos y Cierres
05
06
CAPACITACIÓN DÍA 5
CAPACITACIÓN DÍA 6
¡BIENVENIDO!
programa eureka
Introducción
Academia Solvenza comprometida con el desarrollo profesional y personal de cada colaborador desde el programa "Mi primer día en Solvenza", desea generar una experiencia única e integral para prepararte y acompañarte en el proceso de aprendizaje e impulsar tu carrera de acuerdo con tu puesto y perfil de trabajo. Considerando así, una iniciativa que surge como necesidad de mejorar los procesos existentes de inducción, en temas de políticas y procesos que en primera etapa será para las áreas de créditos y cobros.
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Normas de Convivencia
Orden en la Sala
Cordialidad y EmpatÍa
Concentración
Puntualidad
Respeto
Normas de Convivencia
10
Minuta de Taller
Comunicación
Realización de Consultas
Reporte de Incidencias
Apoyo de Supervisores
ÁREA DE COBROS
Distribución
DEFINICIÓN
CALIDAD COBROS
COBROS
Distribución
CONOCIENDO EL ÁREA SEGÚN NUESTRO PROGRAMA EUREKA
Programa Solvenza STAR
S T A R
Soy Solvenza de Corazón
Trabajo con pasión
Actúo con Integridad
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Viaje a la Excelencia
Es un programa que tiene como objetivo transmitir todos los conocimientos psicopedagógicos necesarios para un instructor y guía de otros colaboradores.
Programa que transmite conocimiento sobre tema y resalta la cultura de experiencia que la marca SOLVENZA quiere transmitir.
Mi primer día en SOLVENZA
TOUR SOLVENZA
TOUR ILP
Es un programa diseñado para colaboradores que han alcanzado mínimo un año de antigüedad y ya están listos para ser certificados.
Protección SOLVENZA
Es la inducción al puesto de trabajo con metodología PILAR MING, obligatorio en el entrenamiento de conocimiento y habilidades para el nuevo colaborador.
Es un programa de seguimiento, diagnostico de su adaptación y conocimiento del puesto de trabajo y análisis de KPI's
Consiste en un entrenamiento en habilidades de liderazgo para preparar al colaborador a optar a una plaza de crecimiento.
Título
Título
Título
Es la bienvenida e introducción a la marca y cultura SOLVENZA, con una agenda específica.
Es un recorrido virtual detallado de cada una de las áreas que conforman Solvenza para que pueda ubicar su puesto.
Programa que brinda un conocimiento virtual complementario de diferentes áreas de ILP
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Es una serie de cursos virtuales de las áreas de riesgo y cumplimient, tales como prevención de lavado de activos y financiamiento al terrorismo.
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Solvenza STAR
SISTEMAS
programa eureka
SALESFORCE VISTA 360
VENTAJAS DE UTILIZARLO 📋
Es una plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM) en la nube que proporciona a las empresas herramientas para gestionar sus operaciones comerciales, marketing y atención al cliente
Gestión Integral de los clientes
Automatización de Procesos.
Analisis de DATOS
Flexibilidad y Personalización
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DEFINICIÓN
INGRESO DESDE SALESFORCE
¿Para que se utiliza?
Es un sistema automatizado que realiza marcaciones telefonicas de maenra masiva, conectando solo las llamadas contestadas por los clientes disponibles, lo que otimiza los tiempos.
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Usuario / Contraseña
PHONE
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Disponible
EN COLA
Componentes Principales 📋
IMPORTANCIA Proporciona un conjunto completo de herramientas para gestionar todo el ciclo de vida del cliente
Vista de interacción
ELEMENTOS ESENCIALES 📝
Vista de Script
SCRIPT
Tipos de marcaje
Pausas
INTERACCIONES
DEFINICIÓN
ELEMENTOS IMPORTANTES
PASOS PARA INGRESO
Permite interactuar con el cliente desde cualquier lugar en donde esté, a través de cualquier canal que optimiza los flujos de trabajo internos para garantizar una respuesta rápida y eficaz a cada interacción.
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USUARIO
Contraseña
A través PBX
Seleccionar REPORTES
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LOGIN
REPORTE
SAC
Filtrar por GESTOR
Seleccionar Fechas
Servicio Al Cliente
Recordatorio
PARA QUÉ SE UTILIZA
Cuando se ingresa a ISSABEL, debe tomar en cuenta que la dirección de la pagina WEB siempre lanza una advertencia a lo cual se debe seguir con versión AVANZADA para poder accerder a la página.
PLATAFORMA centralizada para llamadas ENTRANTES.
Clasifica las llamadas mendiante COLAS Y EXTENSIONES
Clasifica los tipos de casos de cobranza y solicitudes de SERVICIO AL CLIENTE
MÓDULO CALIDAD
PASOS PARA INGRESAR
Dar click en REGISTRO
Es el Instrumento de EVALUACIÓN DE CALIDAD
Seleccionar área de COBROS
Seleccionar área a revisar:
ELEMENTOS DEL MÓDULO
DOMICILIO
TELEFÓNICO
CONTROL DE CALIDAD
NORMALIZACIÓN
INDICACIONES
ELEMENTOS A EVALUAR:
Sección LLAMADAS:
MODELO DESARROLLO
ÁREA COBROS
PRODUCTIVIDAD
% PROMESAS
HABILIDADES de COBRANZA
HERRAMIENTAS
OBJETIVOS
EFECTIVO RECUPERADO
% EFECTIVIDAD
MATRICES
PROGRAMA EUREKA
Matrices y Procesos Cobros
FLUJO DE NEGOCIACIÓN
MATRIZ DE PROCESOS DE INVESTIGACIÓN
MATRIZ ABREVIATURAS
Evaluación de Investigación
MATRIZ DE PROCESOS TELEFÓNICO
MATRIZ DE CÓDIGOS DE RESULTADO
MATRIZ DE OBJECIONES
APERTURASITUACIÓN ACTUAL,manejo de objeciones
programa eureka
APERTURA DE LA LLAMADA
APERTURA
SITUACIÓN ACTUAL
MANEJO EMOCIONES
Es la fase inicial de una llamada telefónica realizada por un asesor de cobros a un cliente tercero o encargado de pago, cuyo propósito es establecer una conversación.
Transmitir al cliente el estatus actual del crédito, demostrando urgencia de pago para captar su atención y generar un efecto de interés para lograr a una negociación favorable en ambas vías.
Se refiere a manejar objeciones, excusas o situaciones personales que el cliente presenta, permitiendo comprender mejor sus pensamientos, deseos y necesidades.
TIPOS DE OBJECIONES
TIEMPO
01
A CONTINUACIÓN desarrollaremos ejercicios prácticos a los que llamaremos:
JUSTIFICACIÓN
02
ROLE PLAY
ROLE PLAY
EMOCIÓN
03
ROLE PLAY
NEGOCIACIÓN
programa eureka
NEGOCIACIÓN
DEFINICIÓN:
CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIADOR:
Es un proceso estratégico implementado por el área de cobros que permite gestionar de manera eficiente la recuperación de cartera.
IMPORTANCIA:
Permite llegar a acuerdos justos y realistas con los clientes en mora, logrando un equilibrio.
ESCENARIOS
ELEMENTOS
CLICK
CLICK
Role Play
+info
ROLE PLAY
NEGOCIACIÓN
EMPEZAR
¡ROLE PLAY finalizado!
¡Lo has conseguido!
Pequeños pasos como este construyen grandes Aprendizajes.
RESPUESTA INCORRECTA
Volver A INTENTAR
CIERRE Y CUESTIONAMIENTOS
programa eureka
CUESTIONAMIENTOS
TIPOS DE CUESTIONAMIENTOS
DEFINICIÓN
¿Cuándo realizar esta habilidad?
CUESTIONAMIENTO DE VOCES INDECISAS
CUESTIONAMIENTO DE PPI
Es una técnica utilizada por el gestor de cobros que consiste en solicitar con mayor claridad sobre lo que afirma el cliente, especialmente cuando este no muestra seguridad en sus respuestas o en el establecimiento de un compromiso de pago.
¿Cuándo realizar esta habilidad?
- En la negociación o cuándo Cliente lo mencione desde la apertura PPI del mes en curso.
Usa esta cara de la tarjeta para dar más información sobre un tema. Focalízate en un concepto. Haz que el aprendizaje y la comunicación sean más eficientes.
Usa esta cara de la tarjeta para dar más información sobre un tema. Focalízate en un concepto. Haz que el aprendizaje y la comunicación sean más eficientes.
Al momento de detectar señales, frases o palabras verbales o de tonos que indiquen inseguridad del cliente al brindar un compromiso de pago.
El deudor se compromete a pagar una cantidad determinada en un plazo establecido, en función acuerdo previo y no lo cumple.
Una comunicación efectiva es esencial para alcanzar acuerdos de pago y mantener relaciones comerciales sólidas.
- Al identificar el incumplimiento en el preanálisis y negociación con Clientes.
Título
Título
Escribe aquí una descripción breve
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ROLEPlay
EJERCICIO
CIERRES
Es la etapa final del proceso de cobranza, en la que el gestor confirma de manera clara y precisa el compromiso de pago establecido con el cliente al final de la llamada.
A CONTINUACIÓN desarrollaremos ejercicios prácticos a los que llamaremos:
PP COMPLETA
01
02
NEGATIVA PAGO
EJERCICIO 1
EJERCICIO 2
03
PP PARCIAL
EJERCICIO 3
ROLEPlay
Experiencia al cliente
programa eureka
EXPERIENCIA AL CLIENTE
Para Solvenza y Grupo ILP es muy importante ubicar a nuestros clientes como el centro de nuestro servicio y atención.
Se define como el conjunto de conocimientos, habilidades y vivencias adquiridas a lo largo del tiempo. Hace referencia a la práctica que brinda a las personas las herramientas necesarias para enfrentar desafíos y resolver problemas en el entorno laboral.
Cuando la experiencia es positiva, los consumidores llegan a sentirse parte de la organización y, en muchos casos, se convierten en embajadores de la marca. Esto significa que recomiendan los productos o servicios de manera espontánea.
Quiz
+info
EXPERIENCIA AL CLIENTE
SOLVENZA
empezar
Documentación
VALORES
Acontinuación, desarrolle la siguiente actividad de sopa de letras con los valores que nos ayuda a destacar como empresa.
¡JUGAR!
Documentación
pregunta 1/1
Documentación
palabra 1/3
Documentación
palabra 2/3
Documentación
palabra 3/3
EXPERIENCIA COBROS
matriz SAC
Como debemos brindar nuestro mejor servicio
EMPEZAR
Qué aprenderemos?
Experiencia = Mejorar NUESTRO SERVICIO:
Aspectos de la llamada Como nos dirigimos al cliente. Ofrecer servicio de Calidad, Eficiencia, y Beneficio al Cliente. Categorias de evaluación si no aplicamos los lineamientos. Respaldo de nuestro TRABAJO establecer vinculo apropiado con el cliente.
Momentode Comprender!
Tipos
03
02
01
resguardo de la información
Entonación de la voz
Profesionalismo de la LLAMADA
Incidencias
04
06
07
05
CORRECTA ASESORÍA
INGRESO DE GESTIÓN
MANEJO DE TIEMPOS
ESCUCHA ACTIVA
MUCHOS ÉXITOS
Elementos Negativa:
Click aquí...
ELEMENTOS
ASEGURAR
EXPRESAR
IDENTIFICAR
Title
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Subtitle
ELEMENTOS
TIEMPO EN ATRASO
CANTIDAD DE CONTRATOS
URGENCIA DE PAGO
SALDO / MONTO
Title
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Subtitle
ESCENARIOS
Área Calidad Cobros está conformada por:
SALIDA
¿Seguro que quieres salir? Si sales perderás tu progreso
VOLVER
salir
ESCENARIO 3
ESCENARIO 1
ESCENARIO 2
NEGATIVA DE PAGO: Monto Pendiente: 3,000 lps Monto: 14,000 LPS Fecha: 02/12/2025 Hora: 03:00pm Lugar: Jetstereo Boulevard Morazán
PP PARCIAL:Monto pendiente: 3,000 lps Fecha: 02/12/2025 Hora: 03:00pm Lugar: Jetstereo Boulevard Morazán
PP COMPLETA:Monto: 14,000 lpsFecha: 02/12/2025 Hora: 02:00pm Lugar: Jetstereo Boulevard Morazan
Título
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Subtítulo
SALIDA
¿Seguro que quieres salir? Si sales perderás tu progreso
VOLVER
salir
El habla es el paso más importante de la experiencia porque crea un principio fundamental que es la fidelización
Cuando estamos presentes en un establecimiento, escuchamos un comentario positivo, o negativo, tendrá una reacción del público.
La información de los productos y atenciones que le brindemos a los cliente debe ser clara y objetivos
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La reacción de los clientes se convierte en escuchar lo más llamativo y significante para la experiencia.
Al comprender lo que hemos escuchado sea positivo y negativo debe transmitirse y debe ser objetivo.
COMPRENSIÓN DEL LENGUAJE
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ATENCIÓN
Title
Title
Title
HABLA
La atención genera escucha de los externos
La comprensión del lenguaje lleva a la comunicación
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COMUNICACIÓN
ESCUCHA
Title
Title
Tras la comunicación se llega al habla.
La escucha conduce a la comprensión del lenguaje
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SALIDA
¿Seguro que quieres salir? Si sales perderás tu progreso
VOLVER
salir
OBJECIONES DE JUSTIFICACIÓN
Ejemplos:
EVASIÓN:
SITUACIÓN PERSONAL:
SALIDA
¿Seguro que quieres salir? Si sales perderás tu progreso
VOLVER
salir
SALIDA
¿Seguro que quieres salir? Si sales perderás tu progreso
VOLVER
salir
ÁREA DE CALIDAD
Concepto:
Área encargada de velar por la regulación, evaluación seguimiento debido del comportamiento a nivel de Solvenza, que tiene como misión crear experiencia única, mejora continua que despierte el compromiso y la excelencia de cada colaborador. Son los encargados de velar y hacer cumplir las políticas y procesos institucionales, a través de distintos instrumentos de evaluación. A ellos corresponde retroalimentar y enseñar a los nuevos talentos de Solvenza.
OBJECIONES DE EMOCIÓN
Ejemplos:
ENOJO:
TRISTEZA:
SALESFORCE VISTA 360
Modulo Actualizaciones BP
Es una herramienta integrada en Salesforce, diseñada para registrar y actualizar de manera estructurada y confiable toda la información recopilada durante el proceso de cobranza. Permite incorporar datos relevantes como: nuevos números de contacto (CLT, ENP o REF), direcciones de domicilio, lugares de trabajo, correos electrónicos, entre otros. Se deben actualizar los Datos del Cliente como ser:
% EFECTIVIDAD
ESCALÓN 3
Es un indicador que refleja la capacidad del asesor para concretar promesas de pago, especialmente en casos de clientes con voces indecisas o con promesas incumplidas. Este indicador enfatiza la importancia de un cuestionamiento adecuado, ya que permite identificar los motivos detrás de la negativa o el retraso en el pago, facilitando la negociación y aumentando la probabilidad de éxito. Áreas que abarcan:
Área de Cobros está conformado de la siguiente manera:
Elementos PP:
Herramienta del Modelo
ESCENARIO 1
ESCENARIO 2
Voces indecisas: Monto Pendiente: L.10,000 Mora 120 + Contrato: Ultramotor (Moto)
PPI:Fecha de incumplimiento: 3 días Monto: L.10,000 Lugar: Jetstereo Boulevard Morazán
Título
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Subtítulo
ELEMENTOS NEGOCIACIÓN
La actualización de Datos es considera cuando el Cliente contestas las consultas, no es valido cuando el gestor indica "¿Su información es la misma?"
OBJETIVOS DEL NEGOCIO
Experiencia única de SERVICIO
Solvenza empresa Independiente
Relación Rentable y Crecimiento Sostenible
ELEMENTOS DE LA APERTURA
MOTIVO DE LA LLAMADA
PRESENTAR LA EMPRESA
PREGUNTAR POR EL CLIENTE
PRESENTARSE
SALUDAR
PAUSA
Title
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Subtitle
Subtitle
Área de Cobros
Lidera el área de cobranza, y sus principales funciones son, organizar, planificar, dirigir y controlar la gestión de cobranza a nivel nacional para garantizar la mayor rentabilidad de la empresa. Reduciendo las perdidas mediante la reducción de la mora, creando procedimientos, políticas y estrategias de cobranza en sus diferentes carteras, para el logro de los objetivos del negocio con excelente servicio al cliente interno como externo.
Área de Cobros está conformado de la siguiente manera:
OBJECIONES DE TIEMPO
Ejemplos:
SIN TIEMPO:
ACCIÓN PASADA:
ACCIÓN FUTURA:
% PROMESAS
ESCALÓN 2
Es un indicador que mide la efectividad del asesor en la fase inicial de la llamada, evaluando principalmente sus habilidades de apertura y manejo de objeciones. Este indicador refleja la capacidad del colaborador para aplicar correctamente los procesos telefónicos establecidos, abordar de manera adecuada cada argumento presentado por el cliente y generar un ambiente propicio para la negociación. Áreas Medibles:
ELEMENTOS
MOTIVO DE INCUMPLIMIENTO
ASEGURAR LA PP (SI APLICA)
RESALTAR EL NO CUMPLIMIENTO
FECHA DEL COMPROMISO
MENCIONAR CONTRATOS (SI APLICA)
PAUSA
IDENTIFICAR PPI
Title
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Subtitle
Elementos PP Parcial:
EFECTIVO RECUPERADO
ESCALÓN 4
Mide la capacidad del asesor para gestionar y concretar pagos efectivos por parte del cliente, a través de un proceso estructurado que combina información, negociación y propuestas de valor:
Productividad
ESCALÓN 1
Se entiende como el aprovechamiento eficiente del tiempo de gestión de los colaboradores, considerando tanto el cumplimiento de la jornada laboral como la suma de las pausas realizadas mientras permanecen conectados al sistema. Este indicador refleja la capacidad del equipo para optimizar recursos y alcanzar los objetivos de recuperación de cartera. Aplicación de estrategias: