INTRODUCCIÓNOPERATIVA
Introducción
PLANEACIÓN
OBJETIVO
Asegurar una comprensión profunda de estos procedimientos operativos es crítico para el éxito y la correcta implementación de las tareas fundamentales que sostienen la productividad y el cumplimiento de nuestros objetivos organizacionales. Por consiguiente, la participación activa y la asimilación completa de la información presentada son indispensables.
RESUMEN DE CONTENIDO
Es fundamental y de suma relevancia que en la jornada de hoy, la estimada audiencia de capacitación mantenga un alto nivel de concentración y atención plena. La sesión se centrará en la revisión exhaustiva y detallada del componente operativo de nuestra labor. Esto implica el análisis minucioso de la actividad principal y esencial que se deberá ejecutar de manera sistemática y eficiente durante el desempeño de sus funciones laborales.
Índice
CRM CONCEPTO
CRM FUNCIONALIDAD
SISTEMA MARCADOR
FUNCIÓN MARCADOR
TIPIFICACION
APRENDE A TIPIFICAR
DESPEDIDA
CONCEPTO
Gestión de datos del cliente. Almacena y organiza información sobre clientes
¿QUÉ ES UN CRM?
Sistema de software que ayuda a las empresas a gestionar y analizar las interacciones con sus clientes y clientes potenciales a lo largo del ciclo de vida del cliente. Al centralizar la información de contacto e historial de interacciones, el CRM facilita la optimización de los procesos de ventas, marketing y servicio al cliente para mejorar las relaciones y aumentar la eficiencia
Automatiza el servicio al cliente para hacer los procesos más ágiles
Genera informes para que la empresa pueda tomar decisiones basadas en datos
Permite que los equipos de trabajo compartan información de manera fluida
+ Info
FUNCIONALIDAD CRM
¿PARA QUE SIRVE UN CRM?
Una base de datos de CRM también es una solución ideal para registrar y analizar los comentarios de los clientes sobre productos o servicios. Esta retroalimentación es fundamental para comprender las necesidades del cliente y crear experiencias más significativas. Sin embargo en nuestro canal nos ayuda principalmente a completar formularios y seguir solicitudes en base a las llamadas atendidas
Visita nuestro Crm
SISTEMA MARCADOR/PREDICTIVO
¿QUÉ ES?
Un marcador predictivo es un sistema automatizado de gestión de llamadas telefónicas diseñado para optimizar el tiempo y la productividad de los agentes en un centro de contacto o call center. Este software utiliza algoritmos predictivos para marcar de forma automática y simultánea varios números telefónicos pertenecientes a una lista o lote de contactos.
COMO FUNCIONA
Automatiza el proceso de marcado telefónico y emplea técnicas de predicción para coordinar el flujo de llamadas con la disponibilidad de los agentes, buscando maximizar la productividad y la eficacia de las campañas de comunicación o ventas.
Automatización
Cuando el sistema detecta que una llamada es contestada por una persona, la conecta de inmediato con un agente humano.
Enlace
De esta manera, el marcador intenta garantizar que, en el momento en que un agente finaliza una conversación, haya otra llamada ya conectada y lista para ser atendida.
Verificación marcador
Somos seres visuales
El sistema analiza constantemente el ritmo de trabajo, la disponibilidad de los agentes y las tasas de respuesta de las llamadas para anticipar cuándo uno de ellos estará libre.
Revisión de agentes
Manual Marcador
TIPIFICACIÓN GESTION DE LLAMADAS
¿QUÉ ES LA TIPIFICACIÓN?
Es la asignacion de etiquetas a las interacciones con los clientes para identificar porque motivo fueron contactados o en que etapa de su proceso se encuentran.
importancia
¿COMO USAR LAS TIPIFICACIONES? I
Solo se utiliza cuando el cliente esta molesto o quiere hacer valido sus derechos arco
ARC- CLIENTE MOLESTO
BZN- BUZON DE VOZ
Es utilizada cuando no contesta una persona y en su lugar responde una grabadora
Cuando el cliente finaliza la llamada.
CCL- CLIENTE COLGÓ
CLBCK- RELLAMADO CON TITULAR
Cuando se reagenda una llamada porque el titular por alguna razón no pudo atenderla
Utiliza esta gestión cuando despues de 30 seg nadie responde la llamada
DLM-DELIMITADO 30 SEG
FTEL-FALLA TELEFONÍA
Cuando haya un error dentro de la llamada como interferencia
ML- MALA EXPERIENCIA
Se utiliza cuando el cliente hace mencion que tuvo una mala experiencia con el producto
NCP- NO CUMPLE PERFIL
Cuando el cliente no cumple con algun requisito para finalizar el trámite
¿COMO USAR LAS TIPIFICACIONES? II
Se utiliza cuando contesta una persona ajena al tt y menciona que es numero incto
NME- NUMERO EQUIVOCADO
NSE-NO LE INTERESA EL PDTO
Cliente menciona que no lo necesita o no le interesa (Hay que objecionar)
Trámite exitoso
TRM-TRANSFERENCIA VALIDACIÓN
TRMC-TRAMITE RECIENTE
Cliente menciona que recientemente hizo tramite (Menor a 3 meses)
Ya cuenta con producto
YTDC
Ir a Vici Dial
¡MuchasGracias!
¡Capacitación
CRM EMPRESARIAL
Nuestra empresa cuenta con su propio CRM, el cual nos permite gestionar de manera correcta y segura la información de nuestros clientes
IMPORTANCIA DE TIPIFICAR CORRECTAMENTE
La importancia de tipificar llamadas en un Call Center radica en la capacidad de obtener datos valiosos para la toma de decisiones estratégicas. Al categorizar las llamadas, las empresas pueden identificar patrones, tendencias y áreas de mejora. Esto permite una mayor eficiencia operativa y una atención al cliente más personalizada.
INTRODUCCIÓN OPERATIVA
ALAN MARQUEZ
Created on October 31, 2025
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INTRODUCCIÓNOPERATIVA
Introducción
PLANEACIÓN
OBJETIVO
Asegurar una comprensión profunda de estos procedimientos operativos es crítico para el éxito y la correcta implementación de las tareas fundamentales que sostienen la productividad y el cumplimiento de nuestros objetivos organizacionales. Por consiguiente, la participación activa y la asimilación completa de la información presentada son indispensables.
RESUMEN DE CONTENIDO
Es fundamental y de suma relevancia que en la jornada de hoy, la estimada audiencia de capacitación mantenga un alto nivel de concentración y atención plena. La sesión se centrará en la revisión exhaustiva y detallada del componente operativo de nuestra labor. Esto implica el análisis minucioso de la actividad principal y esencial que se deberá ejecutar de manera sistemática y eficiente durante el desempeño de sus funciones laborales.
Índice
CRM CONCEPTO
CRM FUNCIONALIDAD
SISTEMA MARCADOR
FUNCIÓN MARCADOR
TIPIFICACION
APRENDE A TIPIFICAR
DESPEDIDA
CONCEPTO
Gestión de datos del cliente. Almacena y organiza información sobre clientes
¿QUÉ ES UN CRM?
Sistema de software que ayuda a las empresas a gestionar y analizar las interacciones con sus clientes y clientes potenciales a lo largo del ciclo de vida del cliente. Al centralizar la información de contacto e historial de interacciones, el CRM facilita la optimización de los procesos de ventas, marketing y servicio al cliente para mejorar las relaciones y aumentar la eficiencia
Automatiza el servicio al cliente para hacer los procesos más ágiles
Genera informes para que la empresa pueda tomar decisiones basadas en datos
Permite que los equipos de trabajo compartan información de manera fluida
+ Info
FUNCIONALIDAD CRM
¿PARA QUE SIRVE UN CRM?
Una base de datos de CRM también es una solución ideal para registrar y analizar los comentarios de los clientes sobre productos o servicios. Esta retroalimentación es fundamental para comprender las necesidades del cliente y crear experiencias más significativas. Sin embargo en nuestro canal nos ayuda principalmente a completar formularios y seguir solicitudes en base a las llamadas atendidas
Visita nuestro Crm
SISTEMA MARCADOR/PREDICTIVO
¿QUÉ ES?
Un marcador predictivo es un sistema automatizado de gestión de llamadas telefónicas diseñado para optimizar el tiempo y la productividad de los agentes en un centro de contacto o call center. Este software utiliza algoritmos predictivos para marcar de forma automática y simultánea varios números telefónicos pertenecientes a una lista o lote de contactos.
COMO FUNCIONA
Automatiza el proceso de marcado telefónico y emplea técnicas de predicción para coordinar el flujo de llamadas con la disponibilidad de los agentes, buscando maximizar la productividad y la eficacia de las campañas de comunicación o ventas.
Automatización
Cuando el sistema detecta que una llamada es contestada por una persona, la conecta de inmediato con un agente humano.
Enlace
De esta manera, el marcador intenta garantizar que, en el momento en que un agente finaliza una conversación, haya otra llamada ya conectada y lista para ser atendida.
Verificación marcador
Somos seres visuales
El sistema analiza constantemente el ritmo de trabajo, la disponibilidad de los agentes y las tasas de respuesta de las llamadas para anticipar cuándo uno de ellos estará libre.
Revisión de agentes
Manual Marcador
TIPIFICACIÓN GESTION DE LLAMADAS
¿QUÉ ES LA TIPIFICACIÓN?
Es la asignacion de etiquetas a las interacciones con los clientes para identificar porque motivo fueron contactados o en que etapa de su proceso se encuentran.
importancia
¿COMO USAR LAS TIPIFICACIONES? I
Solo se utiliza cuando el cliente esta molesto o quiere hacer valido sus derechos arco
ARC- CLIENTE MOLESTO
BZN- BUZON DE VOZ
Es utilizada cuando no contesta una persona y en su lugar responde una grabadora
Cuando el cliente finaliza la llamada.
CCL- CLIENTE COLGÓ
CLBCK- RELLAMADO CON TITULAR
Cuando se reagenda una llamada porque el titular por alguna razón no pudo atenderla
Utiliza esta gestión cuando despues de 30 seg nadie responde la llamada
DLM-DELIMITADO 30 SEG
FTEL-FALLA TELEFONÍA
Cuando haya un error dentro de la llamada como interferencia
ML- MALA EXPERIENCIA
Se utiliza cuando el cliente hace mencion que tuvo una mala experiencia con el producto
NCP- NO CUMPLE PERFIL
Cuando el cliente no cumple con algun requisito para finalizar el trámite
¿COMO USAR LAS TIPIFICACIONES? II
Se utiliza cuando contesta una persona ajena al tt y menciona que es numero incto
NME- NUMERO EQUIVOCADO
NSE-NO LE INTERESA EL PDTO
Cliente menciona que no lo necesita o no le interesa (Hay que objecionar)
Trámite exitoso
TRM-TRANSFERENCIA VALIDACIÓN
TRMC-TRAMITE RECIENTE
Cliente menciona que recientemente hizo tramite (Menor a 3 meses)
Ya cuenta con producto
YTDC
Ir a Vici Dial
¡MuchasGracias!
¡Capacitación
CRM EMPRESARIAL
Nuestra empresa cuenta con su propio CRM, el cual nos permite gestionar de manera correcta y segura la información de nuestros clientes
IMPORTANCIA DE TIPIFICAR CORRECTAMENTE
La importancia de tipificar llamadas en un Call Center radica en la capacidad de obtener datos valiosos para la toma de decisiones estratégicas. Al categorizar las llamadas, las empresas pueden identificar patrones, tendencias y áreas de mejora. Esto permite una mayor eficiencia operativa y una atención al cliente más personalizada.