SERVICIO
CE
ACT
Evaluación
Script´s
Act, Servicio, Customer Experince
C a p a c i t a c i ó n
MODELO QA HSBC
Rational de Evaluación
ACT
Customer Experience
Revisión a la ejecución del proceso de acuerdo a lo establecido en las regulaciones, políticas y procedimientos.
Validación enfocada a la experiencia del cliente de la gestión de cobranza realizada por la agencia.****Nota: Por contrato, no se considera penalización por incumplimiento en meta
SERVICIO
Clasificación de Errores
Clasificación de Errores
Evaluación del servicio proporcionado por el ejecutivo al cliente.
Clasificación de Errores
Rational de evaluación
FAIL
PASS
No cumple con lo establecido en las validaciones de las matrices de incidencias - Impacto al resultado de QA con base en la criticidad establecida del rubro evaluado
Cumple con las validaciones establecidas en la matriz de incidencias - Sin impacto al resultado de QA
N/A
Llamada incompleta, no es posible su evaluación- Se utiliza cuando se corta la llamada y/o el cliente cuelga por lo que no es posible validar el rubro - Sin impacto al resultado de QA
Por pro ceso no aplica la validación - Sin impacto al resultado de QA
MATRIZ DE INCIDENCIAS
ACT
CRITICA
MAYOR
Revisión a la ejecución del proceso de acuerdo
a lo establecido en las regulaciones, políticas y procedimientos.
+ info
+ info
MENOR
+ info
Matriz de Incidencias
ACT CRITICA
REGULATORIA
Autenticación del cliente
Presentación
Actitud
Aviso de Privavidad
Horario
Gestión de Cobro
Información No Autorizada
Quejas
Buró de Crédito
REGULATORIA / PRESENTACIÓN
GESTION DE COBRO
REGULATORIA / QUEJAS
REGULATORIA / ACTITUD
INFORMACIÓN NO AUTORIZADA
AUTENTICACIÓN DEL CLIENTE
AVISO DE PRIVACIDAD
BURO DE CREDITO
HORARIO
MATRIZ DE INCIDENCIASACT
HSBC
ACT
Revisión a la ejecución del proceso de acuerdo
a lo establecido en las regulaciones, políticas y procedimientos.
MAYORES
Incumplimiento / Proceso
Incumplimiento Politica
Fuentes
Matriz de Incidencias
ACT MAYORES
Incumplimiento en Proceso
Incumplimiento en Política
+ info
+ info
Opción 1
Opción 2
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+ info
+ info
INCUMPLIMIENTO / PROCESO
INCUMPLIMIENTO POLITICA
MATRIZ DE INCIDENCIASACT
HSBC
ACT
Revisión a la ejecución del proceso de acuerdo
a lo establecido en las regulaciones, políticas y procedimientos.
- Operativos
- Administrativos
MENORES
IncumplimientoOperativo
Fuentes
INCUMPLIMIENTO OPERATIVO
MATRIZ DE INCIDENCIASSERVICIO
HSBC
SERVICIO
Evaluación del servicio proporcionado por el ejecutivo al cliente.
CLASIFICACIÓN DE ERRORES
DEBAJO DEL STANDARD
MENOR REFORZAMIENTO
Fuentes
DEBAJO DEL STANDARD
MENOR REFORZAMIENTO
MATRIZ DE INCIDENCIASCUSTOMER EXPERIENCE
HSBC
CUSTOMER EXPERIENCE
Validación enfocada a la experiencia del cliente de la gestión de cobranza realizada por la agencia.
****Nota: Por contrato, no se considera penalización por incumplimiento en meta
CE
Fuentes
CE
SCRIPT´S
Defunción
Script de presentación
¿Script de despedida (Aviso de privacidad (morado), Quejas (verde) y datos de la agencia de cobranza( Rojo)
PVC
Script Nueva TDC Restitución
Carta Negociación
Plan de Pagos Personalizados PPP
Script Buró de Crédito
Script
"Nos proporciona y autoriza un correo electrónico para enviarle su carta negociación la cual contiene el detalle de los requisitos, términos y condiciones de lo acordado en esta llamada así como el desglose de los montos y seguir en contacto con usted.” Script 2- “Me puede proporcionar un correo electrónico para enviarle su carta negociación la cual contiene el detalle de los requisitos, términos y condiciones de lo acordado en esta llamada así como el desglose de los montos.”
- “Sr.(a) Confirmamos el siguiente correo XXXX solicitamos su apoyo para anotar la contraseña para abrir su carta convenio xxxxx”. Script 3 (en caso de no obtener correo electrónico)
- “Sr debido a que no cuenta con correo electrónico, su carta negociación le estará llegando al domicilio que tenemos registrado”
“Usted tendrá 30 días naturales para solicitar su carta negociación a partir de hoy, se puede comunicar al teléfono XXX (teléfono de la agencia) Solo aplica en negativa de correo y domicilio.
“Una vez que liquide la cuenta cambiara su estatus (referencia) en BCN.” o “Una vez que liquide la cuenta quedará una nota en Buró de Crédito”
-“El PPP considera el monto total del adeudo que es de $XX,XXX.XX. Si tiene Línea en cuotas, al aplicar el plan se unifica con el saldo de la TDC y esto genera sobregiro, ¿Está de acuerdo?”
- “Si tiene línea de crédito disponible puede seguir utilizando su TDC, considere que las compras posteriores a la aplicación del plan tendrán la tasa normal de su TDC por lo que el monto de pago aumenta”
- “La aplicación del plan no excenta los gastos de administración de su TDC, por lo que debe cumplir las condiciones para evitarlos”
"Lamento la situación, me puede indicar el nombre completo y teléfonos de la persona responsable del trámite y el pool especializado se podrán en contacto con el responsable con la finalidad de
dar seguimiento”.
Buenos días le habla Primer nombre y Apellido del ejecutivo de la agencia Nombre de la agencia SA de CV en representación de HSBC.
Oportunidades
Contextualiza tu tema
- Planificar la estructura de tu comunicación.
- Jerarquizarla y darle peso visual a lo principal.
- Definir mensajes secundarios con interactividad.
- Establecer un flujo a través del contenido.
- Medir los resultados.
Se le realizará una llamada de seguimiento para conocer un poco más de ésta situación, es importante que nos apoye contestando la llamada, en qué teléfono lo pueden contactar
“Sr /Sra., Tenemos un beneficio único para usted en el cual puede recibir una nueva línea de crédito, para proporcionarle los detalles necesitamos confirmar su información.”
Puede validar el Aviso de Privacidad y los datos de la UNE como domicilio, correo electrónico y número de teléfono en www.hsbc.com.mx , si desea levantar una Queja o Aclaración comuníquese al 55 57213390 o través de REDECO, nuestro teléfono es 5595002823 con dirección en Av. Eugenia 197 Col. Narvarte Poniente, Benito Juarez CP 03020 CDMX”.
QA HSBC NUEVA 2025
Rony Olivo
Created on October 31, 2025
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SERVICIO
CE
ACT
Evaluación
Script´s
Act, Servicio, Customer Experince
C a p a c i t a c i ó n
MODELO QA HSBC
Rational de Evaluación
ACT
Customer Experience
Revisión a la ejecución del proceso de acuerdo a lo establecido en las regulaciones, políticas y procedimientos.
Validación enfocada a la experiencia del cliente de la gestión de cobranza realizada por la agencia.****Nota: Por contrato, no se considera penalización por incumplimiento en meta
SERVICIO
Clasificación de Errores
Clasificación de Errores
Evaluación del servicio proporcionado por el ejecutivo al cliente.
Clasificación de Errores
Rational de evaluación
FAIL
PASS
No cumple con lo establecido en las validaciones de las matrices de incidencias - Impacto al resultado de QA con base en la criticidad establecida del rubro evaluado
Cumple con las validaciones establecidas en la matriz de incidencias - Sin impacto al resultado de QA
N/A
Llamada incompleta, no es posible su evaluación- Se utiliza cuando se corta la llamada y/o el cliente cuelga por lo que no es posible validar el rubro - Sin impacto al resultado de QA
Por pro ceso no aplica la validación - Sin impacto al resultado de QA
MATRIZ DE INCIDENCIAS
ACT
CRITICA
MAYOR
Revisión a la ejecución del proceso de acuerdo a lo establecido en las regulaciones, políticas y procedimientos.
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MENOR
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Matriz de Incidencias
ACT CRITICA
REGULATORIA
Autenticación del cliente
Presentación
Actitud
Aviso de Privavidad
Horario
Gestión de Cobro
Información No Autorizada
Quejas
Buró de Crédito
REGULATORIA / PRESENTACIÓN
GESTION DE COBRO
REGULATORIA / QUEJAS
REGULATORIA / ACTITUD
INFORMACIÓN NO AUTORIZADA
AUTENTICACIÓN DEL CLIENTE
AVISO DE PRIVACIDAD
BURO DE CREDITO
HORARIO
MATRIZ DE INCIDENCIASACT
HSBC
ACT
Revisión a la ejecución del proceso de acuerdo a lo establecido en las regulaciones, políticas y procedimientos.
MAYORES
Incumplimiento / Proceso
Incumplimiento Politica
Fuentes
Matriz de Incidencias
ACT MAYORES
Incumplimiento en Proceso
Incumplimiento en Política
+ info
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Opción 1
Opción 2
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INCUMPLIMIENTO / PROCESO
INCUMPLIMIENTO POLITICA
MATRIZ DE INCIDENCIASACT
HSBC
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Revisión a la ejecución del proceso de acuerdo a lo establecido en las regulaciones, políticas y procedimientos.
MENORES
IncumplimientoOperativo
Fuentes
INCUMPLIMIENTO OPERATIVO
MATRIZ DE INCIDENCIASSERVICIO
HSBC
SERVICIO
Evaluación del servicio proporcionado por el ejecutivo al cliente.
CLASIFICACIÓN DE ERRORES
DEBAJO DEL STANDARD
MENOR REFORZAMIENTO
Fuentes
DEBAJO DEL STANDARD
MENOR REFORZAMIENTO
MATRIZ DE INCIDENCIASCUSTOMER EXPERIENCE
HSBC
CUSTOMER EXPERIENCE
Validación enfocada a la experiencia del cliente de la gestión de cobranza realizada por la agencia. ****Nota: Por contrato, no se considera penalización por incumplimiento en meta
CE
Fuentes
CE
SCRIPT´S
Defunción
Script de presentación
¿Script de despedida (Aviso de privacidad (morado), Quejas (verde) y datos de la agencia de cobranza( Rojo)
PVC
Script Nueva TDC Restitución
Carta Negociación
Plan de Pagos Personalizados PPP
Script Buró de Crédito
Script "Nos proporciona y autoriza un correo electrónico para enviarle su carta negociación la cual contiene el detalle de los requisitos, términos y condiciones de lo acordado en esta llamada así como el desglose de los montos y seguir en contacto con usted.” Script 2- “Me puede proporcionar un correo electrónico para enviarle su carta negociación la cual contiene el detalle de los requisitos, términos y condiciones de lo acordado en esta llamada así como el desglose de los montos.” - “Sr.(a) Confirmamos el siguiente correo XXXX solicitamos su apoyo para anotar la contraseña para abrir su carta convenio xxxxx”. Script 3 (en caso de no obtener correo electrónico) - “Sr debido a que no cuenta con correo electrónico, su carta negociación le estará llegando al domicilio que tenemos registrado” “Usted tendrá 30 días naturales para solicitar su carta negociación a partir de hoy, se puede comunicar al teléfono XXX (teléfono de la agencia) Solo aplica en negativa de correo y domicilio.
“Una vez que liquide la cuenta cambiara su estatus (referencia) en BCN.” o “Una vez que liquide la cuenta quedará una nota en Buró de Crédito”
-“El PPP considera el monto total del adeudo que es de $XX,XXX.XX. Si tiene Línea en cuotas, al aplicar el plan se unifica con el saldo de la TDC y esto genera sobregiro, ¿Está de acuerdo?”
- “Si tiene línea de crédito disponible puede seguir utilizando su TDC, considere que las compras posteriores a la aplicación del plan tendrán la tasa normal de su TDC por lo que el monto de pago aumenta”
- “La aplicación del plan no excenta los gastos de administración de su TDC, por lo que debe cumplir las condiciones para evitarlos”
"Lamento la situación, me puede indicar el nombre completo y teléfonos de la persona responsable del trámite y el pool especializado se podrán en contacto con el responsable con la finalidad de dar seguimiento”.
Buenos días le habla Primer nombre y Apellido del ejecutivo de la agencia Nombre de la agencia SA de CV en representación de HSBC.
Oportunidades
Contextualiza tu tema
Se le realizará una llamada de seguimiento para conocer un poco más de ésta situación, es importante que nos apoye contestando la llamada, en qué teléfono lo pueden contactar
“Sr /Sra., Tenemos un beneficio único para usted en el cual puede recibir una nueva línea de crédito, para proporcionarle los detalles necesitamos confirmar su información.”
Puede validar el Aviso de Privacidad y los datos de la UNE como domicilio, correo electrónico y número de teléfono en www.hsbc.com.mx , si desea levantar una Queja o Aclaración comuníquese al 55 57213390 o través de REDECO, nuestro teléfono es 5595002823 con dirección en Av. Eugenia 197 Col. Narvarte Poniente, Benito Juarez CP 03020 CDMX”.