Hoy presentamos:
Dueños del momento
El Poder del Ownership en SAC
Objetivo
Implementar el Modelo de Ownership Conversacional para transformar la amabilidad en capacidad de resolución y garantizar el seguimiento activo de los casos.
Módulo 1
La Paradoja de la Amabilidad
Ownership: Ser el dueño del problema
El objetivo es equilibrar la empatía con la acción, comunicando responsabilidad, claridad y calidez.
Los autores demostraron que los clientes están dispuestos a perdonar los errores del servicio si perciben que alguien se está haciendo cargo activamente del problema.
El principio de Ownership se origina en el concepto de Service Recovery Responsibility, (responsabilidad en la recuperación del servicio) y se refiere a la obligación de una empresa de tomar medidas para solucionar problemas o fallos que causan insatisfacción en un cliente.
La secuencia ganadora
Según modelos de comunicación efectiva, el orden de la respuesta es vital para reducir la tensión y reforzar la confianza.
- Reconocimiento: Validar la emoción y la situación del cliente.
- Responsabilidad: Mostrar que el agente asume el control.
- Acción/Resolución: Indicar el paso siguiente claro (Demostrar eficiencia).
R: Lamento la demora, entiendo su molestia.R: Yo misma revisaré su pedido.A: Consultaré con transporte y le aviso en unos minutos.
Este es un ejemplo de cómo se vería en un mensaje la secuencia RRA
Actividad
- Se van a dividir en parejas.
- Cada uno leerá una simulación de llamada y lo analizará desde el punto de vista del cliente.
- Luego, lo comparas con la simulación con frases reescritas en módelo ownership.
- ¿Qué diferencias notas?
El primer paso del Ownership es hacerse consciente del efecto de nuestras palabras.
Módulo 2
Lenguaje que Lidera
PEDIMOS DISCULPAS, SIN EMBARGO...
La amabilidad por sí sola no compensa la falta de resolución en los casos críticos. Si bien el tono es cordial y empático, existen debilidades estructurales en el modelo de Ownership y seguimiento.
Info
El Poder del Lenguaje Activo
¿Qué es el lenguaje activo y pasivo?
Tipo de lenguaje
Qué transmite
Características principales
- Usa verbos de acción (“voy a”, “te ayudo”, “revisemos”). - Transmite que el ejecutivo está al mando. - Se enfoca en la solución y no en el problema.
Cercanía, energía y responsabilidad.
Activo
- Usa estructuras impersonales (“fue gestionado”, “se envió”). - Evita nombrar quién actúa. - Suena a protocolo o a excusa.
Distancia, poca implicación, frialdad.
Pasivo
El Poder del Lenguaje Activo
Pasivo
Pasivo
Pasivo
"El pedido está siendo verificado por el equipo de transporte."
"Una actualización será entregada por el área encargada dentro de las próximas dos horas."
"La ubicación del pedido está siendo gestionada por el equipo responsable."
⚠️El tono es distante y sin acción directa.
🤔El mensaje todavía se siente impersonal.
👉 Frase estándar, sin personalización ni sentido de acción.
El Poder del Lenguaje Activo
Activo
Activo
Activo
“Lamento mucho lo ocurrido. Le entregaremos una actualización dentro de las próximas dos horas.”
“Voy a revisar con el equipo de transporte dónde está su pedido.”
“Revisare la ubicación de su pedido con el equipo encargado.”
Ejemplo de frases
Frases que quitan confianza
- “Voy a avisarle al equipo encargado”
- “Se contactarán con usted si corresponde”
- “Se gestionará el cambio mañana”
- “Fue una compra presencial, debe ir a la tienda”
- “Lo lamento, es un problema que también nos complica a nosotros”
- “¿Le puedo ayudar en algo más?”
- “Le invito a evaluar mi atención”
- “Gracias por contactarnos, adiós”
- “El área encargada lo verá”
- “El transportista se contactará con usted”
- “Nosotros solo creamos casos”
- “Debe comunicarse con su banco / local”
- “No tengo esa información”
- “Debe esperar 3 horas y volver a intentar”
- “Lo revisarán”
- “Se realizarán las gestiones necesarias”
- “Por ahora no puedo hacer nada”
Ejemplo de frases
Frases que generan confianza
- “Yo me encargo de que esto avance”
- “Déjeme revisarlo y le confirmo”
- “Estamos asegurando que su caso se resuelva correctamente”
- “Estoy aquí para acompañarlo en todo el proceso”
- “Puede volver a contactarnos cuando quiera”
- “Ya revisé su pedido / compra / caso”
- “Actualicé la información para que no se repita”
- “El cambio está programado para mañana entre 15 y 19 h”
- “Esto quedó registrado en el caso CAS-XXXXXXXX ✅”
“¿Prefiere el cambio o devolución?”“Sureembolso se verá reflejado en 5 días hábiles ✅” “La solución más rápida ahora es…” “Lamento mucho su experiencia, gracias por avisarnos” “Estoy atento a cualquier duda o novedad” “Gracias por su paciencia, esto saldrá bien”
Actividad
- Cada uno recibirá un mensaje de chat actual.
- Reescriban el mensaje aplicando la secuencia R–R–A.
- Cada uno comparte su versión.
- Voten cuál transmite más control y calidez.
ReconocimientoResponsabilidad Acción
El poder no está en prometer, sino en mostrar acción inmediata y dirección clara.
Módulo 3
El Cierre que Contiene
El cierre es la última impresión
El 70% de la satisfacción del cliente se define en cómo termina la conversación.
¿Qué esperan los clientes al cerrar la conversación?
- Que su problema sea resuelto.
- Que alguien se está haciendo cargo.
- Que si pasa algo, obtendrá respuestas.
- Que entendiste cómo se siente.
El cierre debe dejar seguridad y contención emocional.
Ingredientes de un cierre perfectoModelo C.A.S.A.
Contención emocional Acción Seguimiento o trazabilidad Acompañamiento visible
Ejemplo:“Entiendo lo molesto que ha sido. Ya gestioné su caso y estaremos trabajando en su resolución. Si tiene alguna duda, puede contactarnos de nuevo sin problema.
Ejemplo de cierres
Cierres que debemos evitar
- “¿Le puedo ayudar en algo más?”
- “Gracias por contactarse con nosotros”
- “Lo verá el área encargada”
- “Debe esperar”
Cierres que generan tranquilidad
- “Estoy aquí para acompañarle en esto”
- “Me encargare de que avance correctamente”
- “Si quiere, puedo ayudarle a revisar el estado de su pedido”
- “Ante cualquier consulta, puede volver a contactarnos”
📌 Se sienten como despedida abrupta.
📌 Son frases que cuidan al cliente hasta el final
Estructura práctica del cierre
- Reconozco tu emoción.
- Confirmo qué hice por ti.
- Qué puedes esperar ahora.
- Que no estás solo.
→ “Gracias por su paciencia, sé que ha sido incómodo…”
→ “Ya actualicé su pedido / Ya ingresé el reclamo…”
→ “Se realizará mañana entre 15-19 h / responde en 48 h”
→ “Estamos aquí ante cualquier duda o seguimiento”
Eso es ownership hasta el final.
Actividad
- Actividad individual y de agilidad.
- Se entrega una tarjeta con un caso crítico (5 opciones de tipos de cliente diferente).
- Tienen 30 segundos para escribir un cierre:
Contención + Acción + Seguimiento + Acompañamiento4. Se votará por el cierre más tranquilizador y que cumpla con el ownership.
Los clientes no solo necesitan que solucionemos su problema. Necesitan saber que no los dejamos solos.
Conclusiones
El objetivo es pasar de un modelo de ser amables a un modelo de ser dueños. La implementación de un modelo de ownership conversacional, basado en el documento técnico, y el uso de la voz activa y el lenguaje de control, son las oportunidades estratégicas de mejora que debemos ejecutar de inmediato.
Yo me hago cargo
¡Muchas gracias!
Front - Dueños del momento
Q&T
Created on October 30, 2025
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Hoy presentamos:
Dueños del momento
El Poder del Ownership en SAC
Objetivo
Implementar el Modelo de Ownership Conversacional para transformar la amabilidad en capacidad de resolución y garantizar el seguimiento activo de los casos.
Módulo 1
La Paradoja de la Amabilidad
Ownership: Ser el dueño del problema
El objetivo es equilibrar la empatía con la acción, comunicando responsabilidad, claridad y calidez.
Los autores demostraron que los clientes están dispuestos a perdonar los errores del servicio si perciben que alguien se está haciendo cargo activamente del problema.
El principio de Ownership se origina en el concepto de Service Recovery Responsibility, (responsabilidad en la recuperación del servicio) y se refiere a la obligación de una empresa de tomar medidas para solucionar problemas o fallos que causan insatisfacción en un cliente.
La secuencia ganadora
Según modelos de comunicación efectiva, el orden de la respuesta es vital para reducir la tensión y reforzar la confianza.
R: Lamento la demora, entiendo su molestia.R: Yo misma revisaré su pedido.A: Consultaré con transporte y le aviso en unos minutos.
Este es un ejemplo de cómo se vería en un mensaje la secuencia RRA
Actividad
El primer paso del Ownership es hacerse consciente del efecto de nuestras palabras.
Módulo 2
Lenguaje que Lidera
PEDIMOS DISCULPAS, SIN EMBARGO...
La amabilidad por sí sola no compensa la falta de resolución en los casos críticos. Si bien el tono es cordial y empático, existen debilidades estructurales en el modelo de Ownership y seguimiento.
Info
El Poder del Lenguaje Activo
¿Qué es el lenguaje activo y pasivo?
Tipo de lenguaje
Qué transmite
Características principales
- Usa verbos de acción (“voy a”, “te ayudo”, “revisemos”). - Transmite que el ejecutivo está al mando. - Se enfoca en la solución y no en el problema.
Cercanía, energía y responsabilidad.
Activo
- Usa estructuras impersonales (“fue gestionado”, “se envió”). - Evita nombrar quién actúa. - Suena a protocolo o a excusa.
Distancia, poca implicación, frialdad.
Pasivo
El Poder del Lenguaje Activo
Pasivo
Pasivo
Pasivo
"El pedido está siendo verificado por el equipo de transporte."
"Una actualización será entregada por el área encargada dentro de las próximas dos horas."
"La ubicación del pedido está siendo gestionada por el equipo responsable."
⚠️El tono es distante y sin acción directa.
🤔El mensaje todavía se siente impersonal.
👉 Frase estándar, sin personalización ni sentido de acción.
El Poder del Lenguaje Activo
Activo
Activo
Activo
“Lamento mucho lo ocurrido. Le entregaremos una actualización dentro de las próximas dos horas.”
“Voy a revisar con el equipo de transporte dónde está su pedido.”
“Revisare la ubicación de su pedido con el equipo encargado.”
Ejemplo de frases
Frases que quitan confianza
Ejemplo de frases
Frases que generan confianza
“¿Prefiere el cambio o devolución?”“Sureembolso se verá reflejado en 5 días hábiles ✅” “La solución más rápida ahora es…” “Lamento mucho su experiencia, gracias por avisarnos” “Estoy atento a cualquier duda o novedad” “Gracias por su paciencia, esto saldrá bien”
Actividad
ReconocimientoResponsabilidad Acción
El poder no está en prometer, sino en mostrar acción inmediata y dirección clara.
Módulo 3
El Cierre que Contiene
El cierre es la última impresión
El 70% de la satisfacción del cliente se define en cómo termina la conversación.
¿Qué esperan los clientes al cerrar la conversación?
El cierre debe dejar seguridad y contención emocional.
Ingredientes de un cierre perfectoModelo C.A.S.A.
Contención emocional Acción Seguimiento o trazabilidad Acompañamiento visible
Ejemplo:“Entiendo lo molesto que ha sido. Ya gestioné su caso y estaremos trabajando en su resolución. Si tiene alguna duda, puede contactarnos de nuevo sin problema.
Ejemplo de cierres
Cierres que debemos evitar
Cierres que generan tranquilidad
📌 Se sienten como despedida abrupta.
📌 Son frases que cuidan al cliente hasta el final
Estructura práctica del cierre
→ “Gracias por su paciencia, sé que ha sido incómodo…”
→ “Ya actualicé su pedido / Ya ingresé el reclamo…”
→ “Se realizará mañana entre 15-19 h / responde en 48 h”
→ “Estamos aquí ante cualquier duda o seguimiento”
Eso es ownership hasta el final.
Actividad
- Actividad individual y de agilidad.
- Se entrega una tarjeta con un caso crítico (5 opciones de tipos de cliente diferente).
- Tienen 30 segundos para escribir un cierre:
Contención + Acción + Seguimiento + Acompañamiento4. Se votará por el cierre más tranquilizador y que cumpla con el ownership.Los clientes no solo necesitan que solucionemos su problema. Necesitan saber que no los dejamos solos.
Conclusiones
El objetivo es pasar de un modelo de ser amables a un modelo de ser dueños. La implementación de un modelo de ownership conversacional, basado en el documento técnico, y el uso de la voz activa y el lenguaje de control, son las oportunidades estratégicas de mejora que debemos ejecutar de inmediato.
Yo me hago cargo
¡Muchas gracias!