SCRIPT MUÉVETE PREPAGO
¡Recibe 12 meses de Amazon Prime Básico en tu línea y disfruta del mejor entretenimiento, mi nombre es _____!
PROCESO DE VENTA
Llamada por predictivo
Sondeo
COMPARATIVAS
Ofrecimiento
OBJECIONARIO
Cierres de venta / Requisitos.
IDENTIFICACIONES AUTORIZADAS
Seguridad de la información
Captura de datos
Si la llamada es por predictivo: ¡Crea tu saludo! Recuerda que tu saludo debe de contemplar lo siguiente: Nombre y apellido + resaltar un beneficio + Telcel Buen día, habla (Tu nombre) de Telcel, hoy le ofrecemos un año completo Amazon Prime Básico a su linea telefónica, dígame ¿Actualmente cuánto está recargando $100 ó tal vez $150?
¡Háblale de usted siempre al cliente, con buen volumen de voz, buena actitud y energía!
¡Recuerda mencionar que es por 12 meses!
VALIDA EL NÚMERO EN FRONT Y PAC
Sondeo
SONDEO
Realiza las preguntas adecuadas para obtener información relevante que nos ayude a cerrar la venta, lo más importante del sondeo es escuchar atentamente para comprender lo que el prospecto está diciendo, poniendo toda la atención en lo que dice para brindar la opción más adecuada a sus necesidades.
• ¿Cuánto recarga en su compañía actual? • ¿Cuántos días le dura su recarga? • ¿Hace cuánto tiempo realizó su recarga? • ¿Qué ocupa más? ¿Las redes sociales o las llamadas? • ¿Con qué frecuencia hace recargas en su línea: quincenal, mensual? • ¿Ha utilizado el servicio de PRIME BÁSICO? • ¿Qué aplicaciones usa más?
01
TIPOS DE SONDEO
02
04
Es importante indagar sobre las necesidades específicas del usuario.
01
SONDEO POR NECESIDAD
¿Qué utiliza más RRSS o llamadas y SMS?
No olvides validar cuánto está dispuesto a invertir el usuario en el producto o servicio.
02
SONDEO DE PRESUPUESTO
¿Cuánto recarga en su compañía actual?
¿Hace cuánto tiempo realizó su recarga?
03
SONDEO DE TIEMPO
¿Cuántos días le dura su recarga?
¿Cuánto le falta para terminar su contrato?
Valida los beneficios de su compañía actual para poder realizar comparativas
04
SONDEO DE COMPETENCIA
¿Qué beneficios le otorga su compañía actual?
Indaga sobre quién más está involucrado en la toma de decisiones
05
SONDEO DE INFLUENCIA
¿Usted puede tomar decisiones sobre la línea?
Ofrecimiento
Portabilidad + (Recarga)
¡Recuerda que tu cliente ya puede acudir a recoger su SIM el mismo día de su solicitud!
¡Recuerda que tu ofrecimiento debe de ser escalonado! Comenzando con Portabilidad+
Consideraciones
Triple de beneficios (Red /recarga)
- Aplica para los Centros de Atención a Clientes de R1 a R8.
- El estatus de portabilidad debe ser "Portación Programada al Receptor."
- Recuerda que solo aplica para antes de las 5:00 pm.
- La SIM no tiene ningún costo.
Nota: Recuerda VALIDAR PROMOCION para conocer la promoción que aplica, si seleccionas consultar teléfono se generará un ID COP. CONSULTAR TELEFONO en FRONT solo hasta tener los datos del cliente
Promoción: Triple de beneficios
Es importante resaltar los beneficios utilizando frases que sean de impacto para el cliente como: obtener, probar, ahorrar.
Tendrá whatsapp para enviar y recibir: Mensajes de texto, notas de voz, imágenes, fotos, videos, contactos de agenda, notificaciones, ilimitado en México, Estados Unidos y Canadá, además de las llamadas y video llamadas (uno a uno o grupales) ilimitadas en México.
NOTA: Si el cliente acepta la portabilidad con RECARGA GRATIS y es para el día siguiente, se debe capturar en front
Requisitos
Recuerda que al validar el CAC o DAT debes mencionar la direccion completa:La dirección es: [calle, número, colonia, municipio o alcaldía, estado y C.P.].
- 1.- ¿Su equipo es compatible con la red de Telcel?
2.- ¿Qué centro de atención a clientes está cercano a su domicilio? 3.- ¿Cuenta con INE ORIGINAL y vigente?
IDENTIFICACIONES AUTORIZADAS
Aquí tiene recomendaciones de liberación de un equipo celular
NOTA: las preguntas de REQUISITOS van antes del aviso de privacidad
Cierres
- ¿Cuál de las 2 promociones le activamos a su línea, la de $50 o la de $100?
- ¿En qué horario puede pasar a recoger su chip?
- ¿Ubica un centro de atención cercano a su domicilio?
- Es una excelente oportunidad para obtener los mejores beneficios, ¿cuál elige?
- Acudirá a recoger su chip el día de mañana ¿Lo esperamos por la mañana o por la tarde?
- Lo más pronto que le podemos dar su SIM es para hoy mismo, ¿Acudirá el día de hoy o mañana?
- ¿Cuenta con INE vigente para poder iniciar su trámite? En caso de que no cuente con INE preguntar tiene alguna identificación autorizada por Telcel.
Conoce más cierres de venta...
Si el cliente no acepta después de tu manejo de objeciones, ofrece la alternativa de un equipo celular
Cierres
- Para que aproveche la promoción, lo esperamos mañana o pasado mañana?
- El centro de atención a clientes abre de (Menciona hora de inicio) a (Menciona hora de fin) ¿Acudirá en algún horario en específico o le dejo la cita en horario abierto?
- Para disfrutar de estos beneficios solo debe acudir por su chip, confirmo que la entrega será para el día de mañana ¿Correcto?
- Confirmo iniciamos su promoción con su primer recarga gratis de $50 ¿Correcto?
- Confirmo iniciamos su promoción con su primer recarga gratis de $100 ¿Correcto?
- Confirmo le activamos su promción con la recarga de 150 con 8 GB ¿Correcto?
- Confirmo le activamos su promción con la recarga de 100 con 5.5 GB y Prime Video Móvil ¿Correcto?
OFRECIMIENTO DE EQUIPO
¿Ha pensado en adquirir un nuevo teléfono? En Telcel tenemos diferentes modelos para todos los gustos y podemos ofrecerle un plan de pagos que se ajuste a su presupuesto. Si le interesa, puedo agendar un contacto con nuestro equipo especializado. Si el cliente acepta o muestra interés indicar. “Uno de nuestros ejecutivos lo contactara en breve”.
Como ultima alternativa puedes ofrecer un equipo celular
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Aviso de privacidad Sr. / Srita ____le informo que esta llamada será grabada para fines de calidad. Los datos personales que me proporcione serán tratados con responsabilidad de acuerdo a nuestro aviso de privacidad el cual puede consultar en la página web: www.telcel.com. Le comento que una vez iniciado el trámite de Portabilidad NO podrá detenerse hasta concluir el proceso. Confirmo que el cambio de compañía de su número (línea a portar) no lo deslinda de las responsabilidades de pagos o entregas con la compañía (compañía a la que pertenece la línea) ¿Correcto? (La respuesta del cliente debe ser “SI”) Por lo tanto, reitero que el cambio de compañía se realiza el día _______. [apóyate en la tabla, indica fecha]:
Si tu cliente acudirá el mismo día.
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
- Si el cliente acudirá el mismo día de la solicitud
Le comento que si acude por el chip el día de hoy, deberá esperar a quedarse sin señal en su equipo con su actual compañía, para poder ingresar el nuevo chip de Telcel.
NOTA: No se realizan portabilidades los DIAS FESTIVOS, si la solicitud se ingresa en uno de estos días, la portabilidad se programará contando a partir del día hábil siguiente al día festivo.
Captura de datos para una venta Todos los datos deben ser solicitados, capturados y confirmados con el cliente.
Recuerda que debes comenzar tu captura: 1. En PAC si es:a) Portabilidad+ b) RED/RECARGA postergado 2. En FRONT si es: a) RED/RECARGA para el siguiente día hábil
a) Nombre completo b) Fecha de nacimiento y lugar de nacimiento *Valida la CURP en PAC c) Solicita 2 numeros de contacto *Es importante para brindarle seguimiento a su solicitud d) Solicitar número de NIP y vigencia a cliente NIP (apoya al cliente para obtenerlo por sms enviando la palabra NIP al 051 o llamada al mismo número) e) Captura la promoción de forma correcta de acuerdo a lo que aceptó el cliente.
Como apoyar a tu cliente para sacar el NIP de portabilidad
Antes de continuar, debes confirmar con el cliente que todos los datos proporcionados son correctos, ya que esta información será utilizada para procesar el trámite.“Nombre completo, fecha de nacimiento, números de contacto, NIP y promoción aceptada.”
¡Script de validación!
Finalmente realizare una validación de sus datos, por lo cual pido de su apoyo únicamente me responda con un SI O NO para realizar la corrección.
RECUERDA: Si la línea quedó a nombre de un tercero recuerda mencionar: Confirmo que al realizar el trámite el nuevo titular de la línea con terminación (últimos 4 dígitos) será usted (Mencionar el nombre completo) ¿Correcto? (la respuesta debe ser "Sí")
Importante que consideres esto:
- BES se ocupa cuando se requiere postergar:
- Portabilidad+
- RED/RECARGA
2. FRONT se ocupa cuando la venta sea para el día siguiente con recarga gratis: a) RED/RECARGA
1. Confirma acuerdo de cambio de compañía
01
Confirmo que la línea queda nombre de [INDICAR NOMBRE COMPLETO DEL CLIENTE] y está de acuerdo en realizar el cambio de compañía a Telcel de su número [INDICAR NÚMERO A PORTAR] en modalidad prepago, el esquema de cobro es "Amigo sin Límite” y los beneficios están sujetos a cambios sin previo aviso. ¿CORRECTO? La respuesta del cliente debe de ser “Sí” Si tu cliente no responde con un “sí” claro, debes preguntar:
“¿Su respuesta la puedo tomar como un sí?”
Si el cliente externa alguna duda, puedes responder esto: Esto significa que los beneficios de los paquetes sin límite pueden variar, por ejemplo, la cantidad de MB o vigencia.
2. Confirma la promoción
Portabilidad+ (RECARGA)
Recarga gratis(RED/RECARGA)
Recuerda mencionar la promoción completa, (evita quejas)
Beneficios promoción “Red / recarga”
Recarga gratis $100(RED/RECARGA)
Recarga gratis $50(RED/RECARGA)
Recuerda mencionar la promoción completa, (evita quejas)
Recuerda mencionar la promoción completa
• PAQUETE SIN LIMITE $150 INICIAL + RECARGA DE $50 MAS $100 DE REGALO
Al momento de acudir por su chip contará con 12 meses de promoción y su línea se encontrará activa con un paquete de $150 inicial gratis, le incluye llamadas, SMS y WhatsApp ilimitados hacia y desde México, Estados Unidos y Canadá; para whatsapp las llamadas y videollamadas son ilimitadas en México, tendrá 2.5 GB para navegación en internet y las redes sociales como: Facebook, Twitter, Messenger, Snapchat e Instagram son ILIMITADOS en México y contará con 500 MB para CLARO MUSICA, todo por 25 días. Para recibir nuevamente los beneficios de su promoción es necesario que recargue una vez consumido los megas o al término de la vigencia de su paquete actual. ¿CORRECTO? La respuesta del cliente debe de ser “Sí”.
Nota para el asesor: Si tu cliente no responde con un “sí” claro, debes preguntar:
“¿Su respuesta la puedo tomar como un sí?”
$50
Recuerda mencionar la promoción completa
• SL300 INICIAL + RECARGA DE $100 MAS $200 DE REGALO
Al momento de acudir por su chip contará con 12 meses de promoción y su línea se encontrará activa con un paquete de $300 inicial gratis, le incluye llamadas, SMS y WhatsApp ilimitados hacia y desde México, Estados Unidos y Canadá; para whatsapp las llamadas y videollamadas son ilimitadas en México, tendrá 5.5 GB para navegación en internet y las redes sociales como: Facebook, Twitter, Messenger, Snapchat e Instagram son ILIMITADOS en México y contará con 500 MB para CLARO MUSICA, todo por 30 días, para recibir nuevamente los beneficios de su promoción es necesario que recargue una vez consumido los megas o al término de la vigencia de su paquete actual ¿CORRECTO? La respuesta del cliente debe de ser “Sí”.
Nota para el asesor: Si tu cliente no responde con un “sí” claro, debes preguntar:
“¿Su respuesta la puedo tomar como un sí?”
$100
¡Felicidades, terminaste tu llamada!
Sr / señorita_, se acaba de llevar un excelente beneficio y puede hacer que alguien más lo reciba amigo o familiar, ¿le gustaría beneficiar a alguien?
Agradecemos su preferencia, le doy la más cordial bienvenida a TELCEL la mejor red de todo México lo esperamos en el CAC o DAT, cuando usted acuda por su chip recibirá una encuesta por mensaje de texto para evaluar la calidad del servicio que le brindé, de su amable apoyo para responderla. Reitero mi nombre: ____________. Que tenga un excelente (día, tarde, noche).
Nota obligatoria: Si el cliente te proporciona un referido, debes de informarle lo siguiente:
“Voy a validar si ese número cuenta con el mismo beneficio que usted. En caso de que no lo tenga, le indicaré cuál es la promoción disponible para ese contacto.”
Liberacion de equipo
Desbloqueo de compañía actual según la norma 184 IFT vía Centro de atención
Desbloqueo de compañía actual vía página web
Desbloqueo de equipo en Telcel
Liberación con proveedor externo
Regresar a Requisitos
Desbloqueo de equipo en compañía actual según norma 184 IFT
Sr / Srta. el desbloqueo del Equipo es su derecho por Ley de acuerdo a la NOM-184 en el inciso 4.2.2 liberada en octubre de 2012 y el movimiento debe ser realizado TOTALMENTE SIN COSTO.
PAGINA WEB
CENTRO DE ATENCIÓN
Desbloqueo de equipo en compañía actual en *611 o vía Chat
Liberación de equipo
Horarios de entrega
Esquema de cobro amigo sin limite (ASL)
CENTROS DE RECARGA PARA ACTIVACIÓN DE PRIME VIDEO
CLIENTE MOLESTO
Identificaciones autorizadas en CAC y DAT recuerda que debe de ser en original y vigente.
Regresar a Requisitos
CÉDULA Y PASAPORTE NO MAYOR A 5 AÑOS DE SU EXPEDICIÓN
Otras Identificaciones autorizadas, recuerda que debe de ser en original y vigente y todas aplican para DAT o CAC.
Regresar a Requisitos
Requisito para menores de edad.
Identificación escolar (Preparatoria y/o universitaria), se requiere que tenga firma, foto, que tenga vigencia y que tenga indispensablemente el logo de la SEP, o de la Secretaría de Educación Estatal.
Portabilidad+ (PLUS)
12 MESES VIGENCIA
Básico
Llamadas y video llamadas ilimitadas de WhatsApp en México
Recuerda mencionar la promoción completa, (evita quejas)
PROMOCIÓN BES (PORTABILIDAD +)
PORTABILIDAD PLUS, al recibir su chip deberá ingresar una recarga de $100/$150 para activar el beneficio y durante 12 meses recibirá un paquete sin límite $300/$500 con llamadas, mensajes y WhatsApp ilimitados estando en México, Estados Unidos y Canadá, además podrá usar llamadas y Video-llamadas ilimitadas desde WhatsApp estando en México. Tendrá 5.5GB / 8GB de internet libre y megas ilimitados para redes sociales como Facebook, Twitter, Messenger, Snapchat e Instagram estando en México. Además recibirá 500 MB de navegación en Claro Música. Todo esto con una vigencia de 30 días. Adicional a estos beneficios, contará con la suscripción gratis a AMAZON PRIME BÁSICO. Para dar de alta este beneficio solo debe esperar de 24 a 36 horas para recibir un mensaje con la liga para dar de alta la suscripción. Es recomendable usar el servicio a través de WI-FI para evitar el consumo de sus datos. ¿La promoción es correcta? Nota para el asesor: Si tu cliente no responde con un “sí” claro, debes preguntar:
“¿Su respuesta la puedo tomar como un sí?”
Portabilidad+
AMAZON PRIME BASICO
Recuerda señalar el beneficio de prime video edición móvil para asegurar tu venta
Script para cambio de promoción
Escenario 1 –Línea no cuenta con recarga gratis Sr. (a) Mi nombre es (nombre y apellido) El día de hoy realizamos un trámite de cambio de compañía de la línea (núm.) ¿lo recuerda? (cliente debe indicar que sí) el motivo de la llamada es referente a la promoción que le ofertamos, ya que al realizar la captura la línea no cuenta con el beneficio de recarga gratis, por lo cual usted tendría que realizar la recarga de $100 pesos al momento de acudir al CAC, ¿Acepta continuar con el tramite sin la recarga gratis? (cliente debe de responder con un sí) Nota: Si el cliente se encuentra molesto e indica que no acepta, debes otorgar la opción de cancelación del trámite con los requisitos, aclarar que los tiene que mandar antes de las 5 p.m. de lo contrario la línea se portara sin promoción
Escenario 2 –Línea no cuenta con promoción Sr. (a) Mi nombre es (nombre y apellido) El día de hoy (indicar fecha) realizamos un trámite de cambio de compañía hacia Telcel de la línea (núm.), ¿Si lo recuerda? (Cliente debe indicar que sí) el motivo de la llamada es referente a la promoción que le ofertamos, ya que al realizar la captura la línea, el sistema no autorizó ninguna promoción, esto se refiere a que su línea no tiene ninguna promoción asignada, es decir la recarga de $50 solo tendría vigencia de 7 días y la recarga de $100 solo le brindaría 15 días de vigencia, le ofrecemos una disculpa por los inconvenientes presentados, ¿Acepta continuar con el trámite, sin promoción? (cliente debe responder con un sí) Nota: Si el cliente se encuentra molesto e indica que no acepta, debes otorgar la opción de cancelación del trámite con los requisitos, aclarar que los tiene que mandar antes de las 5 p.m. de lo contrario la línea se portara sin promoción
Si el cliente acepta, debes realizar el punto de validación de la promoción completa (PORTABILIDAD+) (da clic aquí)
Centro de atención a clientes de su compañía actual En el caso de que su equipo no sea compatible con el chip de TELCEL, puede acudir a su centro de atención a clientes (aplica para movistar y ATT) para VALIDAR la liberación gratuita de su equipo, yo le dejo su cambio para (fecha más lejana en PAC) para que de esta forma tenga el tiempo para liberar su equipo o prefiere el (una fecha antes de la fecha más lejana).
PAGINA WEB Si no cuenta con un centro de atención a clientes cerca lo puede solicitar vía internet, lo que tiene que hacer es en su buscador (CHROME para Android) (SAFARI para IPHONE) poner lo siguiente "ATT liberación", "MOVISTAR liberación", solo asegúrese de que sea la página oficial, una vez ahí le solicitaran la siguiente información: -Código IMEI: lo obtiene de 3 formas, en la marcación *#06#, en la caja de su teléfono o en la configuración de su teléfono, en el apartado “información del dispositivo”. -Correo electrónico: a través de este se le envía el código de liberación, teniendo un lapso de aprox 40 – 60 min para recibir su código de liberación. En la misma página le dan el paso a paso. Yo le dejo su cambio para (fecha más lejana en PAC) y de esta forma tenga el tiempo para liberar su equipo o prefiere el día (una fecha antes de la fecha más lejana).
PAGINA WEB Si no cuenta con un centro de atención a clientes cerca lo puede solicitar vía internet, lo que tiene que hacer es en su buscador (CHROME para Android) (SAFARI para IPHONE) poner lo siguiente "ATT liberación", "MOVISTAR liberación", solo asegúrese de que sea la página oficial, una vez ahí le solicitaran la siguiente información: -Código IMEI: lo obtiene de 3 formas, en la marcación *#06#, en la caja de su teléfono o en la configuración de su teléfono, en el apartado “información del dispositivo”. -Correo electrónico: a través de este se le envía el código de liberación, teniendo un lapso de aprox 40 – 60 min para recibir su código de liberación. En la misma página le dan el paso a paso. Yo le dejo su cambio para (fecha más lejana en PAC) y de esta forma tenga el tiempo para liberar su equipo o prefiere el día (una fecha antes de la fecha más lejana).
MANUAL PARA OBTENCIÓN DE CÓDIGO NIP
Joven/señorita lo último que nos falta obtener es nuestro código NIP, este nos ayuda a poder cambiarnos de compañía y se obtiene a través de un mensaje de texto o a través de una llamada, ambas son gratuitas, ¿a usted cual se le facilita más?
LLAMADA
MENSAJE
Regresar a captura de datos
MENSAJE
Joven/Señorita lo último que nos falta obtener es nuestro código NIP, este nos ayuda a poder cambiarnos de compañía y se obtiene a través de un mensaje de texto gratuito, apóyeme poniéndome en altavoz para poder guiarlo. Una vez en altavoz diríjase a su aplicación de mensajes de texto normales, una vez ahí debe contar con una opción que diga:
- Iniciar chat
- Nueva conversación
- Nuevo mensaje
- Conversación nueva
- Un símbolo de +
- Un lápiz
Regresar a captura de datos
Nos va a solicitar un “destinatario” o un “Para”, por favor coloque el número 051, una vez que lo coloque en ocasiones justo abajo del 051 le da la opción “enviar al 051” de ser así dele ahí y le dejará escribir el texto, lo que debe colocar es la palabra NIP (deletrea la palabra usando cada letra con un ejemplo N de Niño, I de iglesia, P de Papá) y le da enviar.Si no hay ningún error al momento de mandar el mensaje, le debe llegar un mensaje de respuesta iniciando con “atención su nip sirve para…” en ese mensaje le proporcionaran su NIP a 4 dígitos y una fecha de vigencia, en cuanto le llegué por favor compártamelo
LLAMADA
De acuerdo, en seguida solicitamos su código NIP (continua con la validación hasta terminar el punto 4). Le pido de su apoyo para que pueda realizar una marcación al número 051, de preferencia tenga papel y lápiz donde pueda apuntar, una vez que marque le atenderá una operadora la cual le indicara que le regresará la llamada, anote todos los números que le brinden, por favor. LLAMADA AGREGADA Vaya a la pantalla de llamada donde aparece el número donde le estoy hablando, aquí está la opción de altavoz y de colgar, ¿Le aparece la opción en su pantalla que diga agregar o añadir llamada? (si el cliente responde que SI pasa a la opción 1) (en caso de que diga que no CONTINUA) disculpe la aparece la opción que dice más o un signo de más (puede aparecer la silueta de una persona y el signo de más a un lado) o un botón con tres puntitos (en caso de que diga que no, vuelve a comentarle que está buscando la opción de agregar llamada) , presione usted esta opción y aquí encontrara usted la opción para agregar llamada. 1 Antes de hacerlo le voy a indicar que va a suceder. Una vez que presione “agregar llamada” le aparecerá el teclado y ahí va a escribir 051, cuando usted llame al 051 pasara lo siguiente (indicar al cliente que va a pasar en la llamada) ¿Quedo claro? (en caso de que no exista duda continua, en caso de haber duda tomate el tiempo para despejar sus dudas de la manera tranquila) bien por favor presione la opción de agregar llamada yo aquí me quedo con usted en espera
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28/10/2025 SCRIPT MUÉVETE PREPAGO
Jhon Ramirez
Created on October 28, 2025
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¡Háblale de usted siempre al cliente, con buen volumen de voz, buena actitud y energía!
¡Recuerda mencionar que es por 12 meses!
VALIDA EL NÚMERO EN FRONT Y PAC
Sondeo
SONDEO
Realiza las preguntas adecuadas para obtener información relevante que nos ayude a cerrar la venta, lo más importante del sondeo es escuchar atentamente para comprender lo que el prospecto está diciendo, poniendo toda la atención en lo que dice para brindar la opción más adecuada a sus necesidades.
• ¿Cuánto recarga en su compañía actual? • ¿Cuántos días le dura su recarga? • ¿Hace cuánto tiempo realizó su recarga? • ¿Qué ocupa más? ¿Las redes sociales o las llamadas? • ¿Con qué frecuencia hace recargas en su línea: quincenal, mensual? • ¿Ha utilizado el servicio de PRIME BÁSICO? • ¿Qué aplicaciones usa más?
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TIPOS DE SONDEO
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Es importante indagar sobre las necesidades específicas del usuario.
01
SONDEO POR NECESIDAD
¿Qué utiliza más RRSS o llamadas y SMS?
No olvides validar cuánto está dispuesto a invertir el usuario en el producto o servicio.
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SONDEO DE PRESUPUESTO
¿Cuánto recarga en su compañía actual?
¿Hace cuánto tiempo realizó su recarga?
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SONDEO DE TIEMPO
¿Cuántos días le dura su recarga?
¿Cuánto le falta para terminar su contrato?
Valida los beneficios de su compañía actual para poder realizar comparativas
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SONDEO DE COMPETENCIA
¿Qué beneficios le otorga su compañía actual?
Indaga sobre quién más está involucrado en la toma de decisiones
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SONDEO DE INFLUENCIA
¿Usted puede tomar decisiones sobre la línea?
Ofrecimiento
Portabilidad + (Recarga)
¡Recuerda que tu cliente ya puede acudir a recoger su SIM el mismo día de su solicitud!
¡Recuerda que tu ofrecimiento debe de ser escalonado! Comenzando con Portabilidad+
Consideraciones
Triple de beneficios (Red /recarga)
Nota: Recuerda VALIDAR PROMOCION para conocer la promoción que aplica, si seleccionas consultar teléfono se generará un ID COP. CONSULTAR TELEFONO en FRONT solo hasta tener los datos del cliente
Promoción: Triple de beneficios
Es importante resaltar los beneficios utilizando frases que sean de impacto para el cliente como: obtener, probar, ahorrar.
Tendrá whatsapp para enviar y recibir: Mensajes de texto, notas de voz, imágenes, fotos, videos, contactos de agenda, notificaciones, ilimitado en México, Estados Unidos y Canadá, además de las llamadas y video llamadas (uno a uno o grupales) ilimitadas en México.
NOTA: Si el cliente acepta la portabilidad con RECARGA GRATIS y es para el día siguiente, se debe capturar en front
Requisitos
Recuerda que al validar el CAC o DAT debes mencionar la direccion completa:La dirección es: [calle, número, colonia, municipio o alcaldía, estado y C.P.].
- 1.- ¿Su equipo es compatible con la red de Telcel?
2.- ¿Qué centro de atención a clientes está cercano a su domicilio? 3.- ¿Cuenta con INE ORIGINAL y vigente?IDENTIFICACIONES AUTORIZADAS
Aquí tiene recomendaciones de liberación de un equipo celular
NOTA: las preguntas de REQUISITOS van antes del aviso de privacidad
Cierres
Conoce más cierres de venta...
Si el cliente no acepta después de tu manejo de objeciones, ofrece la alternativa de un equipo celular
Cierres
OFRECIMIENTO DE EQUIPO
¿Ha pensado en adquirir un nuevo teléfono? En Telcel tenemos diferentes modelos para todos los gustos y podemos ofrecerle un plan de pagos que se ajuste a su presupuesto. Si le interesa, puedo agendar un contacto con nuestro equipo especializado. Si el cliente acepta o muestra interés indicar. “Uno de nuestros ejecutivos lo contactara en breve”.
Como ultima alternativa puedes ofrecer un equipo celular
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Aviso de privacidad Sr. / Srita ____le informo que esta llamada será grabada para fines de calidad. Los datos personales que me proporcione serán tratados con responsabilidad de acuerdo a nuestro aviso de privacidad el cual puede consultar en la página web: www.telcel.com. Le comento que una vez iniciado el trámite de Portabilidad NO podrá detenerse hasta concluir el proceso. Confirmo que el cambio de compañía de su número (línea a portar) no lo deslinda de las responsabilidades de pagos o entregas con la compañía (compañía a la que pertenece la línea) ¿Correcto? (La respuesta del cliente debe ser “SI”) Por lo tanto, reitero que el cambio de compañía se realiza el día _______. [apóyate en la tabla, indica fecha]:
Si tu cliente acudirá el mismo día.
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
- Si el cliente acudirá el mismo día de la solicitud
Le comento que si acude por el chip el día de hoy, deberá esperar a quedarse sin señal en su equipo con su actual compañía, para poder ingresar el nuevo chip de Telcel.NOTA: No se realizan portabilidades los DIAS FESTIVOS, si la solicitud se ingresa en uno de estos días, la portabilidad se programará contando a partir del día hábil siguiente al día festivo.
Captura de datos para una venta Todos los datos deben ser solicitados, capturados y confirmados con el cliente.
Recuerda que debes comenzar tu captura: 1. En PAC si es:a) Portabilidad+ b) RED/RECARGA postergado 2. En FRONT si es: a) RED/RECARGA para el siguiente día hábil
a) Nombre completo b) Fecha de nacimiento y lugar de nacimiento *Valida la CURP en PAC c) Solicita 2 numeros de contacto *Es importante para brindarle seguimiento a su solicitud d) Solicitar número de NIP y vigencia a cliente NIP (apoya al cliente para obtenerlo por sms enviando la palabra NIP al 051 o llamada al mismo número) e) Captura la promoción de forma correcta de acuerdo a lo que aceptó el cliente.
Como apoyar a tu cliente para sacar el NIP de portabilidad
Antes de continuar, debes confirmar con el cliente que todos los datos proporcionados son correctos, ya que esta información será utilizada para procesar el trámite.“Nombre completo, fecha de nacimiento, números de contacto, NIP y promoción aceptada.”
¡Script de validación!
Finalmente realizare una validación de sus datos, por lo cual pido de su apoyo únicamente me responda con un SI O NO para realizar la corrección.
RECUERDA: Si la línea quedó a nombre de un tercero recuerda mencionar: Confirmo que al realizar el trámite el nuevo titular de la línea con terminación (últimos 4 dígitos) será usted (Mencionar el nombre completo) ¿Correcto? (la respuesta debe ser "Sí")
Importante que consideres esto:
- BES se ocupa cuando se requiere postergar:
- Portabilidad+
- RED/RECARGA
2. FRONT se ocupa cuando la venta sea para el día siguiente con recarga gratis: a) RED/RECARGA1. Confirma acuerdo de cambio de compañía
01
Confirmo que la línea queda nombre de [INDICAR NOMBRE COMPLETO DEL CLIENTE] y está de acuerdo en realizar el cambio de compañía a Telcel de su número [INDICAR NÚMERO A PORTAR] en modalidad prepago, el esquema de cobro es "Amigo sin Límite” y los beneficios están sujetos a cambios sin previo aviso. ¿CORRECTO? La respuesta del cliente debe de ser “Sí” Si tu cliente no responde con un “sí” claro, debes preguntar: “¿Su respuesta la puedo tomar como un sí?”
Si el cliente externa alguna duda, puedes responder esto: Esto significa que los beneficios de los paquetes sin límite pueden variar, por ejemplo, la cantidad de MB o vigencia.
2. Confirma la promoción
Portabilidad+ (RECARGA)
Recarga gratis(RED/RECARGA)
Recuerda mencionar la promoción completa, (evita quejas)
Beneficios promoción “Red / recarga”
Recarga gratis $100(RED/RECARGA)
Recarga gratis $50(RED/RECARGA)
Recuerda mencionar la promoción completa, (evita quejas)
Recuerda mencionar la promoción completa
• PAQUETE SIN LIMITE $150 INICIAL + RECARGA DE $50 MAS $100 DE REGALO
Al momento de acudir por su chip contará con 12 meses de promoción y su línea se encontrará activa con un paquete de $150 inicial gratis, le incluye llamadas, SMS y WhatsApp ilimitados hacia y desde México, Estados Unidos y Canadá; para whatsapp las llamadas y videollamadas son ilimitadas en México, tendrá 2.5 GB para navegación en internet y las redes sociales como: Facebook, Twitter, Messenger, Snapchat e Instagram son ILIMITADOS en México y contará con 500 MB para CLARO MUSICA, todo por 25 días. Para recibir nuevamente los beneficios de su promoción es necesario que recargue una vez consumido los megas o al término de la vigencia de su paquete actual. ¿CORRECTO? La respuesta del cliente debe de ser “Sí”. Nota para el asesor: Si tu cliente no responde con un “sí” claro, debes preguntar: “¿Su respuesta la puedo tomar como un sí?”
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Recuerda mencionar la promoción completa
• SL300 INICIAL + RECARGA DE $100 MAS $200 DE REGALO
Al momento de acudir por su chip contará con 12 meses de promoción y su línea se encontrará activa con un paquete de $300 inicial gratis, le incluye llamadas, SMS y WhatsApp ilimitados hacia y desde México, Estados Unidos y Canadá; para whatsapp las llamadas y videollamadas son ilimitadas en México, tendrá 5.5 GB para navegación en internet y las redes sociales como: Facebook, Twitter, Messenger, Snapchat e Instagram son ILIMITADOS en México y contará con 500 MB para CLARO MUSICA, todo por 30 días, para recibir nuevamente los beneficios de su promoción es necesario que recargue una vez consumido los megas o al término de la vigencia de su paquete actual ¿CORRECTO? La respuesta del cliente debe de ser “Sí”. Nota para el asesor: Si tu cliente no responde con un “sí” claro, debes preguntar: “¿Su respuesta la puedo tomar como un sí?”
$100
¡Felicidades, terminaste tu llamada!
Sr / señorita_, se acaba de llevar un excelente beneficio y puede hacer que alguien más lo reciba amigo o familiar, ¿le gustaría beneficiar a alguien?
Agradecemos su preferencia, le doy la más cordial bienvenida a TELCEL la mejor red de todo México lo esperamos en el CAC o DAT, cuando usted acuda por su chip recibirá una encuesta por mensaje de texto para evaluar la calidad del servicio que le brindé, de su amable apoyo para responderla. Reitero mi nombre: ____________. Que tenga un excelente (día, tarde, noche).
Nota obligatoria: Si el cliente te proporciona un referido, debes de informarle lo siguiente: “Voy a validar si ese número cuenta con el mismo beneficio que usted. En caso de que no lo tenga, le indicaré cuál es la promoción disponible para ese contacto.”
Liberacion de equipo
Desbloqueo de compañía actual según la norma 184 IFT vía Centro de atención
Desbloqueo de compañía actual vía página web
Desbloqueo de equipo en Telcel
Liberación con proveedor externo
Regresar a Requisitos
Desbloqueo de equipo en compañía actual según norma 184 IFT
Sr / Srta. el desbloqueo del Equipo es su derecho por Ley de acuerdo a la NOM-184 en el inciso 4.2.2 liberada en octubre de 2012 y el movimiento debe ser realizado TOTALMENTE SIN COSTO.
PAGINA WEB
CENTRO DE ATENCIÓN
Desbloqueo de equipo en compañía actual en *611 o vía Chat
Liberación de equipo
Horarios de entrega
Esquema de cobro amigo sin limite (ASL)
CENTROS DE RECARGA PARA ACTIVACIÓN DE PRIME VIDEO
CLIENTE MOLESTO
Identificaciones autorizadas en CAC y DAT recuerda que debe de ser en original y vigente.
Regresar a Requisitos
CÉDULA Y PASAPORTE NO MAYOR A 5 AÑOS DE SU EXPEDICIÓN
Otras Identificaciones autorizadas, recuerda que debe de ser en original y vigente y todas aplican para DAT o CAC.
Regresar a Requisitos
Requisito para menores de edad. Identificación escolar (Preparatoria y/o universitaria), se requiere que tenga firma, foto, que tenga vigencia y que tenga indispensablemente el logo de la SEP, o de la Secretaría de Educación Estatal.
Portabilidad+ (PLUS)
12 MESES VIGENCIA
Básico
Llamadas y video llamadas ilimitadas de WhatsApp en México
Recuerda mencionar la promoción completa, (evita quejas)
PROMOCIÓN BES (PORTABILIDAD +)
PORTABILIDAD PLUS, al recibir su chip deberá ingresar una recarga de $100/$150 para activar el beneficio y durante 12 meses recibirá un paquete sin límite $300/$500 con llamadas, mensajes y WhatsApp ilimitados estando en México, Estados Unidos y Canadá, además podrá usar llamadas y Video-llamadas ilimitadas desde WhatsApp estando en México. Tendrá 5.5GB / 8GB de internet libre y megas ilimitados para redes sociales como Facebook, Twitter, Messenger, Snapchat e Instagram estando en México. Además recibirá 500 MB de navegación en Claro Música. Todo esto con una vigencia de 30 días. Adicional a estos beneficios, contará con la suscripción gratis a AMAZON PRIME BÁSICO. Para dar de alta este beneficio solo debe esperar de 24 a 36 horas para recibir un mensaje con la liga para dar de alta la suscripción. Es recomendable usar el servicio a través de WI-FI para evitar el consumo de sus datos. ¿La promoción es correcta? Nota para el asesor: Si tu cliente no responde con un “sí” claro, debes preguntar: “¿Su respuesta la puedo tomar como un sí?”
Portabilidad+
AMAZON PRIME BASICO
Recuerda señalar el beneficio de prime video edición móvil para asegurar tu venta
Script para cambio de promoción
Escenario 1 –Línea no cuenta con recarga gratis Sr. (a) Mi nombre es (nombre y apellido) El día de hoy realizamos un trámite de cambio de compañía de la línea (núm.) ¿lo recuerda? (cliente debe indicar que sí) el motivo de la llamada es referente a la promoción que le ofertamos, ya que al realizar la captura la línea no cuenta con el beneficio de recarga gratis, por lo cual usted tendría que realizar la recarga de $100 pesos al momento de acudir al CAC, ¿Acepta continuar con el tramite sin la recarga gratis? (cliente debe de responder con un sí) Nota: Si el cliente se encuentra molesto e indica que no acepta, debes otorgar la opción de cancelación del trámite con los requisitos, aclarar que los tiene que mandar antes de las 5 p.m. de lo contrario la línea se portara sin promoción
Escenario 2 –Línea no cuenta con promoción Sr. (a) Mi nombre es (nombre y apellido) El día de hoy (indicar fecha) realizamos un trámite de cambio de compañía hacia Telcel de la línea (núm.), ¿Si lo recuerda? (Cliente debe indicar que sí) el motivo de la llamada es referente a la promoción que le ofertamos, ya que al realizar la captura la línea, el sistema no autorizó ninguna promoción, esto se refiere a que su línea no tiene ninguna promoción asignada, es decir la recarga de $50 solo tendría vigencia de 7 días y la recarga de $100 solo le brindaría 15 días de vigencia, le ofrecemos una disculpa por los inconvenientes presentados, ¿Acepta continuar con el trámite, sin promoción? (cliente debe responder con un sí) Nota: Si el cliente se encuentra molesto e indica que no acepta, debes otorgar la opción de cancelación del trámite con los requisitos, aclarar que los tiene que mandar antes de las 5 p.m. de lo contrario la línea se portara sin promoción
Si el cliente acepta, debes realizar el punto de validación de la promoción completa (PORTABILIDAD+) (da clic aquí)
Centro de atención a clientes de su compañía actual En el caso de que su equipo no sea compatible con el chip de TELCEL, puede acudir a su centro de atención a clientes (aplica para movistar y ATT) para VALIDAR la liberación gratuita de su equipo, yo le dejo su cambio para (fecha más lejana en PAC) para que de esta forma tenga el tiempo para liberar su equipo o prefiere el (una fecha antes de la fecha más lejana).
PAGINA WEB Si no cuenta con un centro de atención a clientes cerca lo puede solicitar vía internet, lo que tiene que hacer es en su buscador (CHROME para Android) (SAFARI para IPHONE) poner lo siguiente "ATT liberación", "MOVISTAR liberación", solo asegúrese de que sea la página oficial, una vez ahí le solicitaran la siguiente información: -Código IMEI: lo obtiene de 3 formas, en la marcación *#06#, en la caja de su teléfono o en la configuración de su teléfono, en el apartado “información del dispositivo”. -Correo electrónico: a través de este se le envía el código de liberación, teniendo un lapso de aprox 40 – 60 min para recibir su código de liberación. En la misma página le dan el paso a paso. Yo le dejo su cambio para (fecha más lejana en PAC) y de esta forma tenga el tiempo para liberar su equipo o prefiere el día (una fecha antes de la fecha más lejana).
PAGINA WEB Si no cuenta con un centro de atención a clientes cerca lo puede solicitar vía internet, lo que tiene que hacer es en su buscador (CHROME para Android) (SAFARI para IPHONE) poner lo siguiente "ATT liberación", "MOVISTAR liberación", solo asegúrese de que sea la página oficial, una vez ahí le solicitaran la siguiente información: -Código IMEI: lo obtiene de 3 formas, en la marcación *#06#, en la caja de su teléfono o en la configuración de su teléfono, en el apartado “información del dispositivo”. -Correo electrónico: a través de este se le envía el código de liberación, teniendo un lapso de aprox 40 – 60 min para recibir su código de liberación. En la misma página le dan el paso a paso. Yo le dejo su cambio para (fecha más lejana en PAC) y de esta forma tenga el tiempo para liberar su equipo o prefiere el día (una fecha antes de la fecha más lejana).
MANUAL PARA OBTENCIÓN DE CÓDIGO NIP
Joven/señorita lo último que nos falta obtener es nuestro código NIP, este nos ayuda a poder cambiarnos de compañía y se obtiene a través de un mensaje de texto o a través de una llamada, ambas son gratuitas, ¿a usted cual se le facilita más?
LLAMADA
MENSAJE
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MENSAJE
Joven/Señorita lo último que nos falta obtener es nuestro código NIP, este nos ayuda a poder cambiarnos de compañía y se obtiene a través de un mensaje de texto gratuito, apóyeme poniéndome en altavoz para poder guiarlo. Una vez en altavoz diríjase a su aplicación de mensajes de texto normales, una vez ahí debe contar con una opción que diga:
Regresar a captura de datos
Nos va a solicitar un “destinatario” o un “Para”, por favor coloque el número 051, una vez que lo coloque en ocasiones justo abajo del 051 le da la opción “enviar al 051” de ser así dele ahí y le dejará escribir el texto, lo que debe colocar es la palabra NIP (deletrea la palabra usando cada letra con un ejemplo N de Niño, I de iglesia, P de Papá) y le da enviar.Si no hay ningún error al momento de mandar el mensaje, le debe llegar un mensaje de respuesta iniciando con “atención su nip sirve para…” en ese mensaje le proporcionaran su NIP a 4 dígitos y una fecha de vigencia, en cuanto le llegué por favor compártamelo
LLAMADA
De acuerdo, en seguida solicitamos su código NIP (continua con la validación hasta terminar el punto 4). Le pido de su apoyo para que pueda realizar una marcación al número 051, de preferencia tenga papel y lápiz donde pueda apuntar, una vez que marque le atenderá una operadora la cual le indicara que le regresará la llamada, anote todos los números que le brinden, por favor. LLAMADA AGREGADA Vaya a la pantalla de llamada donde aparece el número donde le estoy hablando, aquí está la opción de altavoz y de colgar, ¿Le aparece la opción en su pantalla que diga agregar o añadir llamada? (si el cliente responde que SI pasa a la opción 1) (en caso de que diga que no CONTINUA) disculpe la aparece la opción que dice más o un signo de más (puede aparecer la silueta de una persona y el signo de más a un lado) o un botón con tres puntitos (en caso de que diga que no, vuelve a comentarle que está buscando la opción de agregar llamada) , presione usted esta opción y aquí encontrara usted la opción para agregar llamada. 1 Antes de hacerlo le voy a indicar que va a suceder. Una vez que presione “agregar llamada” le aparecerá el teclado y ahí va a escribir 051, cuando usted llame al 051 pasara lo siguiente (indicar al cliente que va a pasar en la llamada) ¿Quedo claro? (en caso de que no exista duda continua, en caso de haber duda tomate el tiempo para despejar sus dudas de la manera tranquila) bien por favor presione la opción de agregar llamada yo aquí me quedo con usted en espera
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